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CRM vs SCRM CRM =Customer Relationship Management,即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。 CRM主要作用是幫助企業分析客戶的各種與消費相關的指標，從而優化流程和提升內部協作效率。 SCRM =Social Customer Relationship Management,即“社會關系管理”，這是一個近幾年才在國內興起的詞匯，雖然名為CRM，但是這一概念和CRM有著本質的區別，SCRM是從CRM的以企業為核心的思維，到“以用戶為中心”思維的轉變，是CRM的延伸和升級。它是一個整合內容、客服、營銷、產品等各種可能與用戶產生互動的形式，在過程中利用技術進行數據的收集與分析，為企業在營銷中提供有效支持。 WHO ·CRM： 企業的銷售團隊為主要使用者。 ·SCRM: 在企業內部，往往SCRM系統的使用者以營銷團隊為主，銷售團隊則作為配合營銷團隊的執行的角色。在企業外部，任何個人都可以是SCRM系統的使用者。 在SCRM系統的概念中，每個人都可能是任何角色，每個人的身份定義不再單一，企業的消費者可能是它的員工，又可以是它某個領域的意見領袖。每個人在SCRM中都被貼上幾十個甚至上百個不同的標簽，用于對用戶作不同維度的分析。 WHAT ·CRM： 以企業為中心，對客戶進行管理；以提高銷售團隊效率、提升消費額為目標。 ·SCRM: 以人為中心，對用戶的經營，這里強調的是經營。SCRM不再局限于"消費"，它的核心功能派生到活動管理、用戶管理（注意！用戶>消費者，包括沒有產生消費的任何人）、內容管理等多個模塊，更多的是以提升用戶活躍度、加強企業和用戶的關系為目標。 WHERE ·CRM： 特定的幾個渠道，往往更多的是傳統的溝通工具如郵件、短信、電話等。 ·SCRM: 除傳統的消費渠道外，再延伸到以用戶行為觸點為核心的各種渠道，這里以social為核心關聯的不只是社交媒體，還包括線上及線下各種可能留存用戶數據的觸點，微信、facebook、網頁、APP甚至無人商店記錄用戶行為的各類傳感器，都是SCRM向用戶推送信息及獲取數據的渠道。 WHEN ·CRM： 以銷售人員的使用時間為限。 ·SCRM: SCRM誕生于數字化時代，強調營銷自動化，所有的系統活動都根據“人”行為而定，用戶在活動的時間，就是SCRM的工作時間。比如SCRM系統可以設定在用戶購買某個產品后，自動推送一張連帶產品的優惠券，這種推送的觸發條件是“交易后”，那么我們就容易理解營銷自動化帶來的好處。 WHY ·CRM： 技術上是作為ERP中一個模塊而存在，與消費者是以點對點的形式的線性連結，核心功能是銷售對客戶管理的一個工具。 ·SCRM: 技術上是獨立的一個系統，以接口技術連接外部各個系統來實現它的價值。企業與用戶，用戶與用戶之間形成網狀連結，核心功能是通過整合內容、客服、營銷、產品等各種可能與用戶產生互動的形式，在過程中利用技術進行數據的收集與分析，為企業在營銷中提供有效支持。 HOW ·CRM： 信息以企業向客戶的單向傳遞。 ·SCRM: 信息以企業及用戶的雙向傳遞，其中用戶向企業的傳遞更為核心。SCRM可以通過各種互動的形式，幫助企業向用戶索取需要的信息。比如一個留資調研活動，用戶通過完成問卷向企業傳遞用戶信息；企業可通過SCRM平臺向完成調研的用戶發放優惠券。 HOW MUCH ·CRM： 以消費為核心，強調的是企業及銷售員對消費者的管理。 ·SCRM: 以互動為核心，即以用戶與企業的首次接觸為起點，不斷往后發掘：留資、互動、消費、復購、分享，再往后繼續延伸。。。。。。強調的是每個用戶為企業帶來的多重價值。這種多重價值又會重新投入到另一個連結的起點，以網狀迸發為企業帶來幾何級數增長的數據價值。  社交平臺伴隨著移動端的興起，為企業與用戶的連接實現提供了更多的可能性。可以預見，SCRM將會在企業營銷自動化管理中扮演者更重要的角色。筆者認為，C端企業的CRM模塊很可能日漸整合到SCRM中，但B端企業由于目標客戶是“企業”，與SCRM概念中的用戶“人”還是有著區別，因此ERP中的CRM模塊依然會在一段時間中有著重要的價值。  |
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