【原】顧客進店后，服裝導購員應該怎么應對？

服裝生意經2020 2020-03-15

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顧客喜歡我們的服裝，但討價還價后說了句“我再考慮考慮”就猶豫地離開了。斌哥會經常問：“你們一天會遇到多少這樣的客人？”很多朋友會說，每天至少有兩三個，那一個月就是50多個，我問他們回來的會有多少呢？他們回答我：20個就很不錯了。確實，門店銷售人員可能每天都會遇到這種事情，顧客感覺服裝不錯，討價還價之后顯得猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較一下”或“我再考慮考慮”等為借口離開，并且一旦離開，回來的概率就非常小。

這個問題之所以困擾著我們門店的銷售人員，我發現其實很多時候是因為我們表現得過于慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個非常被動的地位。

〔錯誤應對1〕這個真的很適合您，你不用商量什么了！

〔錯誤應對2〕真的不錯，而且服裝也不多了，您就不要考慮了。

〔錯誤應對3〕……（無言以對，開始整理商品）

〔錯誤應對4〕那好吧，歡迎你們考慮好了后再來。

“這個真的很適合您，你不用商量什么了”，給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買服裝，與朋友家人商量一下也是很正常的事情。“真的不錯，而且服裝也不多了，您就不要考慮了”，牽強附會，表白空洞，沒有說服力。而無言以對、整理商品則沒有做任何努力去爭取顧客的生意，做能過于消極，讓顧客感覺到這里對他已經不歡迎了。“那好吧，歡迎你們考慮好了后再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐顧客離開的感覺。因為只要導購一說出這句話，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店了。

做服裝零售近十年，接觸過各種顧客，斌哥發現，大凡顧客都有一種“做好人心理”，意思是說顧客一般不愿意直接拒絕導購員，他會覺得這樣會讓導購員難受，自己也會覺得不好意思，所以，顧客經常會以“考慮考慮”、“與老公再商量商量”、“比較比較”等語言來為自己的離開找一個巧妙的借口。

當然這只是其中一種拒絕心理，并不排除有的顧客確實希望多方比較后再做決定，這類顧客大多因為購買信息不透明或對購買決定沒有信心等緣故。所以作為導購員首先要知道顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道真正的原因。可我們有許多導購一遇到顧客提出類似問題，要么是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優點，再么就是無言以對，顯得非常被動消極。

其實只要我們從以下三個方面來分析和處理該類問題，就可以大大提升店鋪的業績：

1.找原因、施壓力，剛柔并濟

大量的門店銷售案例告訴我們，面對顧客異議（無論是借口還是真實的拒絕）采取不作為的方式會讓顧客輕易逃脫，從而令我們前功盡棄。此時，如果適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，找到顧客離開的真正原因，最終有利于快速促單。但導購一定要把握好壓力點，壓力太大會讓顧客討厭你，太小沒有任何作用。具體做越是：巧妙地詢問顧客到底在考慮什么，是什么讓他如此猶豫。

2.對癥下藥，推薦立即買

不成熟的店面銷售人員一旦遭到顧客拒絕后就會立即去處理，其實這樣做往往會讓我們處于被動境地。我建議各位先步步鎖定顧客的全部異議，比如：“張小姐，除了××以外，其他方面您都還滿意嗎？”如果顧客的回答是肯定的，則立即斷掉顧客的后路，比如：“那好，張小姐，那我能不能這樣理解，只要××沒問題，是不是您今天可以考慮要呢？”只要顧客表示認同，則立即對癥下藥處理顧客異議，一旦異議處理完畢立即推動顧客成交。

3.增加顧客回頭率。當顧客在店里時，我們可以去影響并激發他的購買欲望，一旦他離開店鋪我們就鞭長莫及了，所以，此時的你千萬不要輕易讓顧客離開，我們要抓住一切機會做銷售。當然，如果你按上述所說的去做了，顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量商量，出現這種情況導購也應該理解，此時不可再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服。但我們一定要設能提高顧客的回頭率。根據本人對零售門店顧客回頭率的研究，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。

如何提高回頭率呢？

我們可以從兩個方面來做：

1、給面子

如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。所以有句話，如果我們做服務行業的可以學會并去用，可能會令我們每天多開一單半單的，那就是：當顧客買服裝的時候我們對他要好，當顧客不買服裝就離開的時候，我們要對他更好！此時顧客往往會帶著歉意和愧疚離開你的店鋪，如果你的服裝確實性價比不錯，顧客比較過后回來的可能性大增，因為沒有幾個人愿意讓自己生活在愧疚之中，你說是吧？