關愛天使，我們能做什么？

　　長沙晚報全媒體記者 徐媛  朱炎皇

　　今年的高頻熱詞，除“疫情”外，還有與之密切相關的“白衣戰士”。

　　大疫如鏡，可鑒使命和擔當。白衣戰士在生死線上的抉擇、用生命護佑生命的大愛，讓人突然感悟：常年待在病房、手術室的醫護人員，其實離我們很近——醫務人員不是特殊時刻才挺身而出的“天使”，而是時刻守護在我們身邊的“衛士”。

　　在現實生活中，醫生既是不可或缺的人，也是容易被忘記的人。疫情的危難關頭過后，尊重和關愛能否延續？白衣天使最希望得到怎樣的關愛？關愛醫護人員，我們能做什么？“關愛天使”公益行動作為長沙市衛生健康委員會、長沙市疾病預防控制中心和長沙晚報社聯合舉辦的“同心抗疫 健康你我”2020長沙健康生活節主題活動之一，面向全市醫護人員和市民群體發出了“我們應該給醫務人員怎樣的關愛”問卷調查，收回2000余份有效問卷，記者隨機選取其中2000份有效問卷進行了統計。

　　同時，長沙晚報全媒體記者走訪了醫生、護士、專家、市民，以尋求構建和諧醫患關系的答案。

　　調查 1 近半醫護人員認為疫情后醫患關系變得更好

　　【調查數據】

　　經過此次疫情，你覺得醫患關系有沒有變化？45.22%的受訪醫護人員認為有所好轉；醫護人員的壓力主要來自哪個方面？排在首位的是醫患關系難處理，占比31.99%；影響醫患關系關鍵的因素有哪些？排在第一位的是，66.18%的醫護人員認為是病人對病情的焦慮、醫療費用壓力等。

　　

　　“從醫16年，我感覺，絕大多數患者都是善良、通情達理的?！敝心洗髮W湘雅醫院急診科副主任王愛民副教授說，蠻橫、不講理的患者只有極個別。醫院急診科每日接診量一般是300人次左右。當同一時間，涌進好幾位急診患者，他們會根據病情的輕重緩急，依次處理。但有一次，一個等得不耐煩的患者家屬對醫護人員喊道：“你們在草菅人命！”

　　這讓王愛民和同事很揪心。她說，受病情折磨，焦急、痛苦的患者及其家屬有不滿情緒，醫生能夠理解。不過，也希望患者換位思考，體諒醫生，醫護人員將救死扶傷放在首位，在急救工作中不會懈怠，但醫療資源有限，在緊急忙碌的時間段，患者及家屬稍安勿躁就是對醫護人員的最大支持。

　　此次參與調查的市民劉女士感慨：“經?？梢钥吹骄W紅奶茶店或餐飲店前排隊一兩個小時的大有人在，但在醫院門診有時等個十來分鐘，就會有人沉不住氣，在疾病面前，患者變得更不安和脆弱?！?br>
　　中南大學湘雅二醫院老年科副主任醫師詹俊鯤認為，醫患關系在一些特殊的情況下很容易產生對抗情緒?！搬t患關系的問題是雙方的，溝通不暢、雙方態度所引發的情緒是最常見的問題?！闭部■H分析道，例如病人好不容易掛了號、排隊來看病，對身體擔憂便反復地詢問病情，而醫生由于病人多溝通時間偏少，病情介紹不詳細便可能造成不理解和誤解；其次，不信任也容易產生矛盾，有些病人本身就帶有偏見，在看病過程中稍不如意就容易對號入座；再次，病人的生活狀態和對疾病的認知水平也是引發矛盾的主要原因之一。

　　此次調查數據顯示，這場疫情讓醫患關系朝更好的方面邁進了一步，不單是市民多了一份感激之情，醫生也有所感悟。詹俊鯤說，“我不是學傳染的醫生，當疫情暴發時，最開始我也害怕，后來我在發熱門診坐診時，第一次穿防護服很緊張，穿了幾十分鐘后，汗如雨下。在發熱門診，病人說他恐懼、焦慮，我非常理解，作為醫生我們自己都害怕，更何況病人。通過這次疫情我更加能換位思考，所以在之后的門診中，除了看病之外，我還常常寬慰病人，多給予病人一些人文關懷?！?br>
　　參與此次問卷調查的李先生很有代表性。李先生近5年來，陸續經歷了父母、小孩、妻子手術住院。他在與醫生打交道的過程中發現，“水平越高的醫生越好交流，他們能用通俗又科學的語言透徹地講述病情，不僅闡述充分而且態度很好”。李先生認為，所有醫生和護士都是推動醫患關系最好的媒介。生病后，病人茫然無助，這時，最了解病人病情的是醫生，醫生如果能用恰當的方式進行溝通，將疾病程度、治療風險、醫治方案等說清楚，能增強患者的信任和信心，最大程度接受疾病造成的傷害，同時能理解這些傷害不是醫護人員造成的，而是疾病本身導致。“誰能讓患者認識到這一點，不是科學家，而是醫護人員，他們是醫患關系的第一責任人?！崩钕壬f。

　　調查 2  一半以上的受訪者認為醫護人員工作壓力很大

　　【調查數據】

　　受訪的普通市民或醫護人員家屬中，有56.52%認為醫護人員的壓力很大；50.37%的受訪醫護人員認為壓力很大。

　　在有關壓力來源的調查中，除醫患關系難處理排第一外，緊隨其后的是工作量大，占比30.88%。

　　市民余先生母親因重疾常年住院，余先生成了醫護人員的“老熟人”，他常?？吹结t生門診看病時幾小時沒喝一口水，有的醫生連夜手術后累到席地而睡，有的護士不懼臟累護理老人就像親人一樣……余先生說，除了日常工作的艱辛，每一次大災大疫來臨的時候，沖在第一線的總少不了醫護人員的身影。

　　此次，面對人類知之甚少的新冠病毒，很多醫護人員未曾多想，冒著被感染的風險，以白衣為使命奔赴疫區。而在日常工作中，醫生職業暴露風險帶來的傷害也數不勝數，如針刺、手術器械、感染者血液等感染風險，還有放射輻射以及檢驗科的各種化學試劑，均是造成健康損害的危險因素。

　　同時，醫護人員的工作強度遠超我們日常所見。根據一份《中國醫生生存現狀調研報告》顯示，有超過50%受訪醫生表示自己平均每周工作在60小時以上，其中有接近25%的醫生平均每周工作80小時以上，還有43.5%的受訪醫生表示自己平均每月在醫院留宿8次左右。

　　中南大學湘雅二醫院老年科主管護師邰紅妍是該院第三批援湖北國家醫療隊隊員，她在武漢同濟中法新城院區B8西區病房經歷了50多天夜以繼日的奮戰。完成任務返回長沙隔離休養14天后，便迅速投入到了工作中。

　　對于護士的工作，很多人并不了解，認為他們主要是打針發藥，但實際上護理專業遠非那么簡單。一個數據從側面反映了護理工作的重要性：在此次疫情中，全國支援抗疫一線醫務人員中護士占比68%。

　　邰紅妍告訴記者，護理分了很多?？?，專科護理領域已涵蓋造口傷口、靜脈治療、急危重癥、營養、疼痛、糖尿病、輸血、教學、禮儀、“天使之藍”男護、科研、國際交流、心理等多個領域。而那些看似簡單的護理工作其實深有“門道”。

　　邰紅妍除主管護師的身份，還是一位“國際造口治療師”。在老年科室，長期臥床患者容易形成慢性潰瘍傷口，遷延不愈，容易誘發感染，而造口治療師能為病人制訂個性化的護理方案，最大限度地減輕患者痛苦，幫助其提高生活質量。

　　而醫生除了時間長、患者密集的門診之外，查房、制定治療方案、手術、實習醫生教學、學術研究等都是必不可少的任務。

　　“醫生的晚夜班時間是下午5時30分一直到第二天早上8時。其實8時并不能下班，有時查房和交接要到10時或11時才能回家?！闭部■H告訴記者，“護士由于時間工作長，分為了晚班和夜班。夜晚如果病人情況比較好，醫生偶爾還能休息一下，但是護士幾乎一刻都不能睡，因為護士需要不停觀察病人病情。”

　　而這樣不眠不休的夜班，邰紅妍一個月至少上七八個，最多時要上十幾個。

　　“疫情過后，你最想做的事是什么？”在此次調查中，填寫問卷的醫護人員67.65%選擇了“可以有一段假期來休息”，排在所有選項首位。

　　在支援武漢的醫護人員返鄉隔離結束以后，很多醫生和護士馬不停蹄地重返崗位，回到了需要他們的患者身邊，繼續默默地守護著市民的健康與生命。

　　調查 3  信任讓醫患成為一個戰壕里的戰友

　　【調查數據】

　　建立良好的醫患關系最重要的是什么？83.7%的普通市民和醫護人員家屬選擇了“醫患之間換位思考，互相理解”，65.22%的人選擇了“患者及家屬對醫護人員的信任”。

　　“信任”如何建立？詹俊鯤聊起了疫情期間發生的一件事。

　　2月4日凌晨4時到8時是詹俊鯤在湘雅二醫院發熱門診的第一個夜班，當時新冠肺炎疫情正在蔓延，大家基本宅家不出。凌晨夜班沒那么忙，快要下班時來了第三個患者。患者是位孕婦，被愛人用輪椅推進了病房。

　　孕媽媽焦急地說：“我的羊水已經破了，因為低燒37.5℃，之前預約生產的醫院要求排除新冠肺炎，才能入院生孩子?！闭f到這，小夫妻快急哭了，“醫生，孕婦有一些檢查不能做，怎么才能排除，這馬上要生了，怎么辦啊？”詹俊鯤也跟著緊張起來，他詳細問了病史，孕婦一直在長沙待產，起居很小心，沒有疫區流行病學史，也沒有新冠肺炎的典型臨床表現，初步判斷只是普通的咽喉炎。但由于孕婦不能做胸片，詹俊鯤開具了相關生化檢查。在夫妻倆急匆匆去繳費前，詹俊鯤喊住了她說：“你放心，肯定不是新冠肺炎，不要太緊張，等結果出來后趕快去生孩子，恭喜你要當媽媽了?！甭牭秸部■H的話，夫妻倆終于露出了笑容，連說謝謝。

　　“一段良好的關系，一定是雙方的努力?！闭部■H說，醫生不能只是機械和冷漠地看病，還要溫暖地對待病人，在這個特殊的時刻，為患者著想、排除障礙，多一點安慰和幫助，信任便開始扎根生長。

　　湖南省腫瘤醫院護理部主任護師沈波涌在抗疫一線的黃岡版“小湯山醫院”——大別山區域醫療中心奮戰了40多天。從湖北黃岡回來兩個多月了，她還時常夢到黃岡市民手拿鮮花、橫幅夾道歡送的場景，從黃梅戲大劇院到高速路口，路有多遠，大家就送了多遠。

　　“在這兒，我們完全信醫生，信他們是可以救我們的人?！被颊唔n羽（化名）出院時說。

　　正因為有這種堅如磐石的信任，醫護人員和患者成了一個戰壕里的戰友，大家親如一家人，醫生心無旁騖，全力以赴治病，醫患齊心協力，打敗了共同的敵人。“在抗疫期間，我們最滿足的還是病人出院的時候、病人心肺復蘇成功的時候、病人被搶救回來的時候?！鄙虿ㄓ空f，“其實，不需要鮮花、掌聲，醫患之間只需要人與人的基本尊重就可以了。醫護人員盡好本責，患者信任醫護人員，配合治療，患者像朋友那樣信任醫護人員?！睆氖箩t護工作30多年，沈波涌說，這番話代表了許多醫護人員的心愿。

　　調查 4  科學就醫是對自身健康的守護

　　【調查數據】

　　“醫護人員最希望得到的關愛是什么？”選項中，73.48%的人選擇了“患者有較好的醫學常識和健康素養，能科學就醫”。

　　不久前的一天，當李光月突然出現在湖南省腫瘤醫院，消化泌尿內科主任醫師沈華一眼就認出了他。20年前，沈華收治了12歲的淋巴瘤患者李光月，如今他已是兩個孩子的爸爸了。

　　在沈華的記憶中，當年的李光月年齡小，他把醫生當作家人，緊跟醫生的治療步伐，后續治療十分順利，效果良好。

　　“最開始，孩子對疾病一無所知，無所畏懼，因為家境貧寒，父親需要干活養家，身邊沒有大人照顧，他一個人買了爐子、鍋子，在醫院病房的天井里做飯菜吃。因為治療，他的頭發全部掉光了，大家都逗他，給他取了個外號‘小和尚’，他樂呵呵地接受了。”沈華說，可后來，他從別人口中聽說癌癥是絕癥，治不好后，整個人都消沉了，之后發展到通宵泡在網吧深夜不歸。沈華見此開導并鼓勵他，三分之一的癌癥完全可以預防，三分之一的癌癥可以通過早期發現得到根治，三分之一的癌癥可以運用現有的醫療措施延長生命、減輕痛苦、改善生活質量?！澳氵@么年輕，很有希望治愈的。要努力做一個有責任、有擔當的男人?！?br>
　　沈華數次為李光月打氣，并向他解釋疾病的發生、發展和治療過程，讓他平添了戰勝病魔的勇氣。之后的治療，李光月非常配合。他在省腫瘤醫院的治療延續了5年。由于家境貧寒，當他的父親無力給他治病的時候，他挑起生活的重擔，在老家經營家電生意，一邊賺錢一邊來醫院完成所有治療。

　　近日，經過復查，李光月的檢查結果顯示正常?！伴L大了以后，我對這個病還是挺恐懼的，但我心中想著只要積極配合醫生，就會離病魔遠一點。那段時間多虧沈醫生經常鼓勵我，安慰我，讓我勇敢面對?！崩罟庠抡f，在省腫瘤醫院治療的那段時光，他和醫護人員結下了親人情誼。沈華認為，患者科學就診、謹遵醫囑、積極治療，才有了這種生命的奇跡。

　　沈華表示，科學就醫與每個人的健康都息息相關，科學就醫就是要樹立預防為主的健康理念，掌握分級診療、預約掛號等基本方法，按流程就診、與醫生良好溝通，在診治過程中遵從醫囑，正確理解醫學的局限性等。

　　“人體是一個十分復雜的有機體，人們對它的認識還遠未到達終點，有相當一部分疾病的病因尚未完全清楚，因而也就無法完全治愈?！鄙蛉A說，醫學本身就是不完美的科學，疾病的發生是由個體生活方式、遺傳、環境等多種因素所導致的，治療不僅僅是醫院和醫生的事情，患者自身的健康素養、自我管理的能力以及對相關醫學知識的了解往往更加重要。在治療中，患者依從性高是對醫生的充分信任，而具備較好的醫學常識和健康素養，是每一位市民對自身健康的守護。

　　協調機制

　　投訴解決“一站式”，讓醫患糾紛止于萌芽

　　醫患關系實質不僅是利益共同體，更是命運共同體。近年來，醫療機構和衛健部門采取了種種有效措施。

　　近五年，中南大學湘雅醫院投訴接待中心處理投訴總共近萬起，中心處理完畢92%。醫院集中處理消除推諉和拖拉，受到患者及社會各界的廣泛好評。

　　在湘雅醫院投訴接待中心，不滿醫院流程過于復雜的患者傅女士，拿著檢查單走了進來。傅女士右髂窩囊腫穿刺術后來院復查B超，結果顯示右側髖關節有積液暗區，需要抽液。門診醫師根據檢查結果建議穿刺術治療。傅女士到超聲影像科預約時，被告知需提前住院或留觀，并做好術前的相關準備，方能預約。她找醫師開具了術前準備檢查，因無住院或留觀指征，致使無法成功預約檢查治療。

　　投訴接待中心的工作人員熱情接待了傅女士，為滿足其治療需求和安全性，工作人員聯系了日間病房的主任，提出此類患者是否能收入日間病房進行抽液治療。經多次與超聲影像科、日間手術中心商討，兩部門主任同意，先為患者解決問題，后續再改進流程。

　　這是湖南醫療機構在構筑和諧醫患關系方面的種種努力和探索之一。近日，記者采訪得知，以預防、調處、化解醫患糾紛為重點，湖南已有了成熟的做法和經驗，醫患之間真誠溝通、彼此尊重、相互信任的和諧關系正逐步增強。

　　臨床實踐中，尊重患方的選擇、為患者提供最佳治療方案是建立醫患互信、構建和諧醫患關系的基礎。基于這樣的認識，2012年，中南大學湘雅醫院正式制定并實施《高風險病例特約談話制度》，臨床醫師認為需要組織特約談話的病例也納入該制度范圍。規范談話內容包括疾病診斷、嚴重程度、可能預后、可供選擇的醫療措施、不同診療措施的優勢與風險、可替代醫療方案、患方對擬選用醫療措施的意見、需患者及家屬配合的事項等。近五年來，該院高風險病例特約談話超過2萬例，無一例發生醫療糾紛。

　　2012年8月以來，中南大學湘雅二醫院在全國率先設立投訴接待中心。在該院，不管涉及多少科室，投訴解決“一站式”，讓醫患糾紛止于萌芽。醫院相關負責人介紹，不管對錯與否，先向病人賠個不是；不管來者態度如何，堅持一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一把椅子請坐、一杯茶水相待、一顆熱心服務。主動為投訴人排憂解難，讓醫院的投訴接待中心成為醫院各相關部門服務質量的“監測器”。

　　2017年8月1日，位于雨花區桂花樹街的長沙醫療糾紛調解指導中心正式成立。這個由醫學專家、法律專家、人民調解員組成的第三方人民調解組織，免費對醫患之間的醫療糾紛進行調解。中心內設辦公室、接待受理部、糾紛調解部、調解指導部、警務室、巡回法庭、保險理賠室等七個部門，突出“調解”和“指導”職能兩手抓。中心有效整合了公安、法院、司法行政、衛生健康部門等優質資源，形成化解醫患糾紛的合力。

　　專家建議

　　營造尊醫重衛良好風氣需多方努力

　　中南大學文學與新聞傳播學院院長白寅教授關注、研究醫患關系多年。他介紹，在早期醫患關系中，醫生處于主導地位，因為他們有著專業的知識，而病人沒有能力對自己的疾病負責任，所以對醫生完全信任和崇拜。在計劃經濟時代，城里的機關單位、國企干部職工有公費醫療，農村的農民看病有赤腳醫生，費用低廉，雖然醫療水平較低，但醫患關系較為和諧。

　　當醫療事業走向市場后，醫患矛盾發生了。患者付出了金錢，他希望獲得“等價”的回報?！盎颊哒J為，我交錢了，醫院就應該治好我的病?！卑滓f，實際上，醫院并不包治百病，醫生也不是神，像癌癥、艾滋病等一些疾病完全超出了醫生的能力范圍和現有的醫學條件。目前，國內外公認的醫療確診率不到70%，有效搶救率約為80%。這與很多患者及家屬的期望產生了強烈的落差，缺乏理性的患者對此就會極度不理解，產生不滿情緒，導致醫患關系的緊張加劇。

　　白寅指出，100多年前，加拿大醫生特魯多就在他的墓碑上寫下了醫生的職責，“偶爾去治愈，經常在幫助，總是去撫慰”。歷經百余年，醫學科技發生了天翻地覆的變化，這句話仍未過時。

　　“這次疫情在一定程度上，起到改善醫患關系的積極作用，使醫生的形象更加正面，老百姓更加敬仰醫生了?！卑滓淌谡f，“這是一次契機，社會各方可進一步宣傳醫生救護生命的神圣職責使命，提升公民對醫生的尊重，營造全社會尊醫重衛的良好風氣?！?br>
　　白寅建議，有關部門應出臺關愛醫護人員長期政策，從薪酬待遇、發展空間、執業環境、社會地位等方面入手，關愛醫護人員身心健康，通過多種形式增強醫護人員職業榮譽感，充分發揮廣大醫護人員積極性。

　　作為患者、普通公民，要提高自我保健能力和就診素質，做自身健康的第一責任人，充分理解、尊重、信任醫護人員。另一方面，醫護人員也要醫者仁心，嚴格自律，堅守醫德，更好地服務病人。醫院則要提高醫生待遇，運用現代化人文管理的一些措施，鼓勵醫生與患者深入交流。執法機關要依法嚴懲辱醫、傷醫違法犯罪行為，媒體要講好醫患和諧的好故事，社會各方共同營造尊醫重衛的氛圍。

　　白寅說，相信隨著我國醫療保障制度的不斷完善，社會事業不斷進步，醫患關系將進一步改善，廣大醫護人員的社會地位將進一步提高，尊醫重衛會深入人心，演變為一種優良的傳統。