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關注騰訊已久，每天高頻使用騰訊的產品，但是對騰訊早期的增值服務產品和商業模式，沒有直接的感受和體驗，對其收費服務的粘性、可持續性和競爭力了解不深。 在3Q大戰后，騰訊為提高公眾的認知度和落實開放戰略，主動邀請吳曉波編寫公司傳記，并且全力提供人員和資源支持。吳曉波的《騰訊傳》為我們提供全面了解其產品、商業模式、企業文化的絕佳渠道。 讀完《騰訊傳》，并查閱有關資料，我認為騰訊的成功，既有互聯網發展的時代機遇，也有關鍵時刻起死回生的偶然因素，然而騰訊能在眾多互聯網公司的激烈競爭中持續成功，乃至成為偉大公司，更主要還是騰訊自身具有成功的必然因素和成為偉大公司的根本原因。 一、堅持用戶導向，形成唯用戶體驗的產品經理文化 早期騰訊被工程師文化統治，馬化騰和張志東迷信技術的驅動力，幾乎所有精力投注于產品研發和迭代。后來騰訊轉化為注重用戶體驗、消費者導向的產品經理文化。 技術當然很重要，但技術是為產品和商業模式服務的，對于一個商業公司來說，更重要的是面向消費者的產品和服務，以及在此基礎上的商業模式，事關公司的生死存亡。世界商業歷史上，公司雖然技術領先，但是產品失敗、甚至破產的案例比比皆是。技術也不是可持續的核心競爭優勢，因技術的更新換代很快，一時的領先不一定能保證持續領先，形成技術領先背后的文化和機制才是。 好的產品是公司發展的根本保障，一心只想做好產品，這句話融入騰訊每個人的血液里面，不論任何崗位的人，都有一個統一的價值判斷標準，站在用戶的角度來思考和判斷一下。騰訊將產品“用戶體驗”放在非常重要的地位，成立用戶體驗研究部收集海量用戶體驗數據，通過數據挖掘發現用戶的反饋，深入洞悉用戶的需求，快速的產品完善反應，堅持人性化的用戶體驗，盡可能地滿足用戶的需求。“小步快跑、試錯迭代”“用戶體驗第一”的產品哲學滲入騰訊的靈魂之中，形成一個制度化、平臺型的產品檢測、反饋體系。 馬化騰本人是“細節美學”和“白癡主義”的偏執實踐者。將用戶價值做到極致，是騰訊產品的基因。到今天回頭看，騰訊成功的產品無一不具備這樣的理念：團隊敏捷而有激情，高度關注用戶，細拆需求并把握最樸素的價值，在實際運營的過程中小步快跑不斷完善。時刻關注用戶的文化，是讓QQ 逐漸贏得用戶喜愛最根本的原因。QQ還叫OICQ的年代，團隊的理念很簡單——讓用戶不掉線。早期OICQ一系列看似細微的創意和設計，思考的出發點都是客戶的點滴體驗。比如，中國早期網速慢，騰訊將QQ數據存放在后臺、通過優化將安裝軟件變小等。 二、開放民主的人性文化和內部良性競爭機制 民主、開放體現在騰訊的總辦會議決策機制，非常沒有表決制度，沒有一次決策是靠表決產生的，以達成共識為決策前提。重視業務主管意見，“誰主管、誰提出、誰負責”，馬化騰不會先表態，而是聽每一個人的態度和意見，也沒有被授予“一票贊同”或“一票否決”的權力。 人性文化體現在為員工著想。例如在上市時，最終讓馬化騰下決心選擇在香港上市的原因還有一條，就是員工期權的兌現，香港的規則對員工更有利，可以較低的價格在上市前完成購買。 騰訊對待產品有一種自下而上的環境和氛圍，騰訊在內部討論事情的時候，甭管職位高低，一定有人站出來敢和老板叫板，這種氛圍很關鍵。在騰訊的發展史上，決定其命運的幾次重大產品創新，如QQ秀，QQ空間及微信，都不是最高層調研決策的結果，而來自中基層的自主突破，這一景象得益于馬化騰在內部形成的賽馬機制。 好產品不是打造出來的，而是長出來的，最重要的不光是產品本身，而是產品生長的土壤，更重要的是建立一套機制，通過這套機制保證你的產出是持續有效的，持續有價值的。建立起一套機制，給曾經做出成功產品的人更多機會，能夠保證優秀的團隊、能持續打勝仗的團隊總有機會跑出來，讓顛覆性的關鍵產品更大概率的產生在自己公司。 三、堅持用戶價值，創新形成可持續的商業模式 產品能否成功，商業模式能否成功，不在于它們已經在其它地方取得成功，而在于它們是否適應本地，是否適合公司的能力、客戶定位等資源優勢。 早期QQ沒有找到合適的商業模式，后來根據中國人的特點，從滿足人類的心理和情感需求出發，豐富人們的在線生活，設計增值服務，銷售虛擬物品，獲得了成功。“在線生活”既包括人際的網絡溝通、信息交互和電子商務，也包括網絡化的情感宣泄和展示。 在QQ推出的幾年里，幾乎所有的互聯網大公司都推出競爭產品，包括MSN、網易泡泡、新浪UC等200多款類似產品，發動了一場針對QQ的圍剿戰。其中很多公司的技術、資金、資源等都強于騰訊，MSN背后的微軟更是吊打騰訊幾條街，但是最終騰訊獲得了勝利。除卻產品好用和商業競爭上的策略之外，其最大原因在于，所以競爭者都從技術層面展開攻擊，而沒有一家在情感上對用戶進行誘惑，當人們在一個世界里，無論是現實的還是虛擬的，完成了自我身份的認定后，“遷徙”將是一個非常困難的任務。 在QQ寵物一案中，我們清晰地看到了經典的騰訊式運營：鎖定一個“真實的訴求點”—在用戶體驗上力爭做到極致—從龐大的用戶基數中抓取消費群—在形成一定數量的基礎用戶之后推出進階式有償商業服務—持續優化、盡力延長產品的生命周期—尋找新的訴求點。這一演進邏輯幾乎體現在所有騰訊產品之中。 一切以用戶價值為依歸，圍繞微信和QQ，為人們提供各種服務是騰訊商業模式的本質，包括QQ秀、QQ空間、游戲、內容等，讓基礎服務像水和電那樣融入到用戶的日常生活中，讓用戶依賴騰訊的服務，創造用戶價值獲取商業回報，形成可持續的商業模式。 四、持續的學習創新能力和及時調整自我進化的能力 早期騰訊產品開發采用后發策略，緊盯市場動態，以最快的方式復制成功者模式，利用海量用戶優勢進行后發超越。后發策略的好處是低風險、低成本。馬化騰說：我不盲目創新，微軟、谷歌做的都是別人做過的東西，最聰明的方法肯定是學習最佳案例，然后再超越。 早期騰訊邊干邊學，后來形成創新的文化，持續的創新，特別是應用性創新引領行業發展，領先于世界。比如QQ微創新，早期OICQ一系列看似細微的創意和設計，導致了一個截然不同的結果：騰訊的OICQ是一款看上去源自ICQ，其實更屬于中國用戶的產品。又比如，QQ群聊功能，標志著社交網絡的出現，比Facebook早一年半。 騰訊歷史上經歷了四、五次大的戰略和組織調整，每次都是在面臨重大變化或是危機時刻進行的，調整后在公司發展上都有重大的突破。騰訊轉型及迭代驅動力，并非來自既定的戰略，而是市場及客戶的不斷變換的需求。產品根據用戶體驗不斷迭代，戰略根據形勢調整，組織根據戰略變革，在實踐中不斷自我進化。 馬化騰是進化論和失控理論的擁躉，推動騰訊幾次大的戰略和組織調整變革，形成自我進化和變革文化和能力。馬化騰在內部倡導生態型組織，宣揚用適者生存的進化論領導公司，提出了騰訊生態的7條“灰度法則”(需求度、速度、靈活度、冗余度、開放協作度、創新度、進化度)。互聯網是一個開放交融、瞬息萬變的大生態，企業作為互聯網生態里面的物種，需要像自然界的生物一樣，各個方面都具有與生態系統匯接、和諧、共生的特性。重要的是要創造生物的多樣性，構建一個市場化機制來加速自然選擇，而騰訊要做的就是提供好優質的土壤、水、空氣、并且選擇好的產品加以扶持。 五、誠信正直、務實專注、進取協作的價值觀 誠信正直是合作的基礎，而公司內外部都需要合作，這是一項極其重要的品質。有家公司曾經做過研究，世界500強公司的領導者有什么樣的性格和品質，研究后發現什么性格的都有，其中有一項共同的品質是integrity，就是誠信正直的意思。 對誠信正直的強調和堅持，很早體現在創業團隊堅持“不說假話、不作假”的性格上。 在騰訊早期商業模式不明確，經營陷入困境，面臨生死存亡的關鍵時刻，投資人王樹問馬化騰關于公司的未來時，馬化騰沉默了好一會，說：“我也不知道。”曾李青在一旁臉色大變。很多年后，王樹回憶說，正是馬化騰的這個回答讓他對其另眼相看：“我由此判斷，這是一個很實在的領導者，值得信賴和合作。” 在籌備上市緊張的工作中，劉熾平開始慢慢喜歡上了騰訊的這些創始人，他回憶說：“他們都是一些特別較真的人，很單純，甚至有點書呆子氣，與我之前接觸過的企業家或職業經理人都不同。在寫招股書的時候，有些部分是例行公事，比如行業現狀、趨勢分析等，可是馬化騰和其他創始人一字一句地斟酌，有時還會激烈地爭論。在對于未來的預測上，他們不愿意寫上可能做不到的數字。” 對于爭議較大的移動夢網業務，馬化騰多次提出寧可減少甚至沒有紅色、黃色收入，也不能冒道德和法律上的風險，制止了另起一家公司起防火墻作用繼續從事相關業務的計劃。 騰訊很務實，在香港上市前，劉熾平提出，在公司的估值上不妨保守一點，與其一下子就把市值飚得太高，倒不如慢慢地把公司的價值做出來，讓那些購買了騰訊股票的股民能享受增長的福利。馬化騰回憶說：“他的這個想法也與我們的風格比較接近，之前見過的投行，都給出了很進取的估值建議，讓我們覺得有被忽悠的感覺。” 騰訊也很專注，從成立注冊時就是為互聯網通訊而生的，其創始人大多是從事或具有互聯網和通訊背景的人。后來的發展也是專注于互聯網通訊，內容和投資大多都是圍繞微信和QQ開展，推行開放戰略，豐富用戶網上生活，發揮微信和QQ的價值。馬化騰專注創業初心，改善財務狀況的需求讓位于個人興趣和改造社會的熱情，摒棄了幾乎所有的公共表演，一直沉浸于產品本身。 騰訊進取協作的作風同樣是出了名的，騰訊大廈深夜燈火通明，樓下出租車排長隊，接加班到凌晨的騰訊員工回家。創業早期，馬化騰本人一般會工作到晚上10點以后。互聯網盛傳一個個騰訊勤奮和高效率的故事，包括馬化騰經常凌晨幾點回復郵件的故事，也證明了騰訊的刻苦勤奮、進取的作風。 六、具有利潤之上的追求，科技向善的新愿景和使命 公司有利益之上的追求，能擺脫短時利益，關注公司長遠利益，引導公司長遠發展，走向偉大。馬化騰創辦騰訊，更大的驅動力來自于興趣，他對信息技術擁有與生俱來的熱情。從買700多元的望遠鏡到花5萬多元建惠多站點，隱約可以讀出馬化騰的某些天性：為興趣敢于舍得和投入的決絕稟賦。馬化騰和其他四位創業同伴都對互聯網，而不是金錢本身，有著宗教般的狂熱。張志東說，我們那時都沒有發財的念頭，就是要干一點自己喜歡的有價值的事情。 騰訊成功背后的秘密是，創始人的認知不斷變革，但唯有初心不改，那一心服務好用戶的簡單初心，和心中不變的善念，通過互聯網服務提升人類生活品質，使產品和服務像水和電融入人們的生活，為人們帶來便捷和愉悅。 騰訊的愿景是做一個令人尊敬的企業，使命是利用數字創新提升人類生活品質。現在騰訊將公司的使命和愿景都統一成了：用戶為本、科技向善。騰訊堅持一切以用戶價值為依歸，賺錢的前提一定是創造用戶價值，而非傷害用戶價值，自始至終都從未以犧牲用戶價值為代價去追求短期商業化，而是一直致力通過創造新的用戶價值進而實現更大的商業價值。 比如，面對競爭對手的壓力，PCG提出“讓內容創造美好”的全新使命，遵循用戶的真實需求，將擁有好的價值觀，能豐富人的精神世界的內容作為最核心的戰略重點，拒絕低品質內容帶來的低質流量。 結束語 面對遠處的未知迷霧，人們很難擺脫短視的襲擾，而只有把焦距拉大并將視線聚焦于一點，方可能稍稍看清真相的某一部分。從長遠來看，公司是否成功，最終要看在商業上的成功，商業上能否成功取決于其商業模式和維持商業模式的企業文化。 事實已經證明，騰訊的商業模式非常成功，其本質在于圍繞最有價值的微信和QQ，通過游戲、廣告、支付、增值服務、內容等手段進行價值變現，只要微信和QQ的地位牢固，將來還能變現得更多，還有更多的變現手段。騰訊將來的發展空間巨大，價值看不到邊際，未來發展無可限量。 公司管理的最高境界，不是靠人治，也不僅靠制度，而是靠文化。騰訊非常重視企業文化，花了非常多的時間，研究企業文化，將企業文化與員工管理相結合。通過陽光行動、瑞雪行動，形成騰訊內部的價值觀。 過去，騰訊成功的根本原因主要是以上六大方面；將來，只要騰訊能堅守其企業文化，也一定能獲得持續的成功，走向偉大！ |
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