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孫佳瑤 · 2020-07-23 09:19 來源：職業餐飲網 “杭州一顧客因為經濟窘迫，往罐頭里放蛆，跟餐廳惡意索賠！” “菜里吃出兩顆假牙，上海30年餐廳被‘網絡暴力’，結果假牙是顧客自己嘴里的！” “顧客吃完自助餐后，次日向餐廳索賠1800元，因為發現牙裂了！” …… 近日，餐廳被要求索賠的例子數不勝數，不過以前的索賠金額可能只是幾百元，但是現在動不動就是數十萬！疫情之下本就經營困難的餐廳，因為這類事件聲譽一落千丈、營收雪上加霜！這到底是怎么回事呢？ 索賠從幾千到幾萬，餐廳有苦該找誰說？ 1、一男子往罐頭里放蛆，向餐廳惡意索賠，被拘留5日！ 為了訛詐餐廳，杭州一顧客竟然自己將蛆放進了罐頭里！ 5月12日，顧先生因為生活窘迫，回想起電視節目中曾報道過故意在食物中投放蛆蟲以求索賠的事件，便臨時起意，在路邊尋找到寵物糞便后，用餐巾紙包裹3條蛆蟲，前往某綜合體超市內的就餐區就餐，并將蛆蟲放入一已開啟的金槍魚罐頭中，準備向餐廳訛1000元。 隨后繼續用餐，假意食用到了有蛆蟲的罐頭后開始嘔吐，隨后叫來服務員進行索賠。 店家查看監控后報了案，男子被行政拘留5天！
2、顧客菜里吃到自己的假牙，30年知名餐廳被“網絡暴力”！ 7月5日，上海擁有30年歷史的知名本幫菜餐廳——蘭心餐廳被“網絡暴力”了！ 黃女士帶領家人在蘭心餐廳聚餐，當事人黃老伯在紅燒肉中吃到一塊硬物，一看竟然是兩顆假牙！ 黃女士立刻通過社交媒體傳播到網絡上，網友立刻開始排隊“攻擊”蘭心餐廳！
7月10日，蘭心餐廳發布道歉聲明，對于這件事真誠道歉，以后引以為戒！ 然而，7月14日事情發生大逆轉，經過官方檢測，兩顆假牙就是黃老伯自己的！ 烏龍已經產生，蘭心餐廳確實是被冤枉的，最終也只能是接受黃老伯的道歉，接受和解！ 3、吃完自助餐后，次日向餐廳索賠1800元：我牙齒裂了 同樣是杭州，6月25日，楊女士和朋友在星倫多海鮮自助餐廳吃午餐，吃扇貝的時候咬到了一顆石頭，當時覺得牙齒有點痛，但沒有在意。可第2天她去醫院檢查，醫生說楊女士的牙齒上有裂痕，需要做烤瓷牙！ 楊女士跟醫生說，自己前一天吃飯的時候吃到了石頭，于是她花1800元做了烤瓷牙以后，回去找餐廳要賠償！ 不過餐廳回應：“楊女士當時沒有反應吃到石頭的情況，而是第二天才來餐廳說牙裂開了，無法確認與餐廳有關，所以愿意賠償一部分，但是不能全額賠償！”
（餐廳回應：楊女士當時沒有反應吃到石頭的情況，無法確認與餐廳有關） 4、服裝店老板向餐廳索賠10萬：店關了6天，營業額也要賠！ 楊女士要求的索賠是上千元，而許老板對餐廳的索賠金額高達10萬！ 6月24日，杭州服裝店老板許女士，帶領2位員工到餐廳吃飯，但是當天凌晨2點，3人均出現不舒服的情況，到了早上就開始發燒！ 到醫院后被診斷為急性腸胃炎，于是三人認為和當天吃的餐廳有關！就找到老板索賠，開口要價10萬！ 許女士：“平時門店每天平均營業額差不多要1萬元左右，一共關門6天，光是這一塊就要賠償6萬元，醫療費也好幾千元，加上精神損失費、營養費和誤工費等，總共要求賠償10萬元。” 但是這家餐廳負責人到醫院查看情況并且道歉以后表示，顧客不是當晚住的院，不能確定是自己食材的問題，而且服裝店的營業額不應該由自己承擔，所以除了醫藥費之外，最多賠償三個人共5000元的費用。 人人都是“自媒體”，顧客“訛”人，老板卻“敢怒不敢言”！疫情之下，人人自危，大家口袋里都沒錢，所以近期顧客對餐廳“得理不饒人”的事件頻發，而餐廳為了考慮輿論影響，也只是“敢怒不敢言”！ 1、索賠的金額越來越大，從以前的幾百到現在的上萬！ “疫情后客流上不來，本來想打折吸客，結果顧客嫌優惠力度不夠，上來就給我舉報了！” “一天都沒有幾個人，營業額都沒有1000塊錢，動不動就跟我要上萬元，太氣人了！” “我親眼見到顧客自己把頭發放到菜里，然后要求我免單！” 從今年年初開始，餐飲行業就開始“歷劫”，餐廳基本都“或死或傷”！ 生意本就“奄奄一息”，如果遇到這樣顧客“巨額索賠“，那餐廳肯定是難以堅持了！ 雖然餐廳可能細節沒留意導致顧客不滿意，但是面對類似的“惡意投訴”，大多數餐廳也不想把事情鬧大，趁著沒有造成更壞的影響，只能是“花錢買個教訓”了！ 2、餐廳來不及解釋就被“網絡暴力”，維權成本越來越高！ 舌頭雖然沒有骨頭，但也能殺人！近幾年被網絡暴力的不僅僅是明星，餐廳也是如此！ 不管是餐廳做得不到位也好，被顧客冤枉也罷，只要問題爆出來，放到網上，餐廳都要“付出代價”！ 就拿蘭心餐廳的“假牙事件”來說，雖然餐廳委屈冤枉，但是顧客隨便一條朋友圈、一條微博就能讓30年的老牌企業的聲譽一落千丈，受到網友的質疑甚至謾罵，無奈只能發文道歉！ 不過好事不出門，壞事卻早已經傳了千里！就算最后查明真相老伯向餐廳道歉又有什么用呢？餐廳的營收是一定會較長時間受影響了，這樣的損失卻也只能餐廳自己咬牙買單！
（假牙事件發生后，大眾點評都是關于假牙的評論，雖然不少顧客都為餐廳喊冤，但是不知道外地人到上海查攻略時，會不會被假牙事件“勸退”呢？） 30年的知名餐企面對輿論風波都如此脆弱，更何況是普通的小型餐廳呢，被輿論“捏死”更是易如反掌！ 3、不管哪一個環節出問題，最終都要門店背鍋！ 餐廳經營確實不容易，不過有時候確實是餐廳的菜品或者細節做得不到位，被顧客“抓住小辮子”，索要賠償！ 不過，餐廳也是有苦難言，因為做餐飲的管理鏈條實在是太長了，從原材料采購、到加工、到上桌，中間有太多瑣碎的細節，而不管哪一個環節出問題，最后背鍋的都是終端門店！ 就拿前兩天轟動的濟南海底撈烏雞卷吃出塑料片的事件來說！因為供應鏈失誤，“行業標桿”海底撈都沒能幸免被顧客“送上熱搜”！ 虧得海底撈的排查速度很快，不到一周就查出問題的原因，給了大眾一個交代，這個事件也算是告一段落了！ 食品安全是餐飲的生命線，在預防發生食品安全問題的同時，也要做好產品留樣，完善食品安全溯源制度，能快速找到問題來源，拒絕被惡意索賠。所以餐廳只能是小心再小心，不斷優化，減少類似事件發生的概率！ 小結：“顧客需要保護，餐廳也需要保護！不然每天都戰戰兢兢如履薄冰，都要變成神經質了！顧客只要不滿意，馬上就能把餐廳罵上熱搜！” 的確，做餐廳實在是太難了，無過便是功，不過對于惡意訛詐餐飲老板也不能輕易妥協，否則都挑軟柿子隨便捏！ 但是，老板們要賺餐飲這份錢就要吃得了這個辛苦！必須在出品、服務等各個方面都打起12分的精神，盡量避免類似事件發生！ |
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