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“誰讓你們買廉價航空的票？” “這是航空公司的規定。” “請付300元行李托運費。” “我們提示了，不理解是你的問題。” 最近隊長去了一趟云南，一番游玩后原本愉悅的心情在返程時全被糟蹋了。原因是，在微信上使用同程旅行的小程序購買了祥鵬航空的機票，結果行李不能托運，隨身攜帶的行李規格也比正常情況下要小很多，僅允許攜帶小背包。更糟心的事，投訴無門。 世道變了： 廉價航空=自費托運行李 隊長雖然算不上是“空中飛人”，但也坐了幾十次飛機。第一次碰見要自費托運行李的航班。網上隨便搜了下發現有類似遭遇的人不少。那么，到底是誰的錯？ 當商家（平臺）提供的服務與行業普遍標準有較大差異時（根據網絡資料，中國航空公司有400多家，其中廉價航空公司僅十來家），應該事先做出提醒和告知。即使祥鵬航空作為廉價航空可以不提供免費的行李托運服務，但是消費者在買票時，商家和平臺并沒有標記這是廉價航空。再者，商家和平臺有義務對所提供的產品和服務進行必要說明，使消費者能夠準確認知產品和服務的屬性。廉價航空=自費托運行李，這個知識點隊長相信不知道的人比知道的人要多很多，所以商家和平臺都有必要在消費者購買時提前告知。 同程旅行： 我寫了，我沒錯，你的事！ 明確了商家和平臺有告知的義務后，我們再來看他們是如何“告知”的。在同程旅行的訂票軟件上查詢西雙版納飛廈門的機票，跳出來的頁面如截圖所示： 從價格上看，祥鵬航空的票價還更貴一點。消費者無法從價格上判斷哪個是廉價航空，哪個不是。點開其中涉及祥鵬航空的一條，出來的畫面如截圖所示：大家可以看到，第一程、第二程沒有餐食、起飛到底時間寫得很清楚。 價格下面還有兩行小字，請大家先看截圖，是不是也認為這兩行字的意思是，有兩種情況，如果是第1種，1.5折的經濟艙，那么改退要224元起，沒有免費的行李托運額；如果是第2種，2.8折的經濟艙，那么改退要270元起，免費托運的行李額為20kg。 再點開這些小字，出來的頁面如圖，直接是退改簽說明，行李規定需要手動選擇才能看到。結合票價下面的兩行小字，是不是大家就會認為，這個票價是屬于2.7折的，免費托運的行李額為20kg？如果不是的話，那么點開小字應該會有提醒的。 當你旅游結束后，買了一堆當地的土特產，開開心心準備登機回家時，機場人員卻告訴你，你買的是廉價航空公司的票，要自費托運行李。一件常規大小的行李箱要100多元，3件要300多元。 WAHT？廉價航空？我怎么知道這是廉價航空。要自費托運行李？買票的時候沒有提醒啊。 帶著疑惑，隊長給同程旅行打了電話，卻被告知，寫在價格下面的那兩個點，不是對價格進行說明的，而是對航班行程進行說明，①就代表著第一航程，②代表著第二航程。是的，隊長就像啞巴吃黃連有苦說不出。針對行程的說明，人家就是不愿意備注在行程旁邊，就是要備注在價格下面。大家看截圖，上半圖關于行程時間、地點的說明，可以清楚的寫“第一程”、“第二程”，而下半圖關于行李的備注卻用“①、②”表示。 是技術等客觀原因使得備注寫不下嗎？顯然不是。來對比下攜程的畫面，輸入相同的機票信息，在進行支付前，頁面會強制跳出提醒信息，另外相同的日期、航空公司，在攜程上買的卻有免費的行李托運額，票價還更低一點。 可以大膽猜測，這是平臺與航空公司聯合設置的坑，如果知道不能免費托運行李，我相信很多人跟我一樣，不會買這種票的，因為價格還略貴（時間點比較好）。誤入這個坑后，光行李托運費就要多花300多元。 聯系同程旅行的客服時，他們表示，我們寫了啊，①就是代表第一行程，至于為什么不寫在“第一程”下面那是因為寫不下。寫在價格下面讓你誤以為是對價格的說明，那是你的問題，我們這個①就是代表著“第一程”。我們沒有錯啊，考慮到用戶體驗，可以送你一張50元的購票抵用券。 WQNMDB我去年買了個表！ 祥鵬航空： 能找到我算你有本事！ 再來說下另外一個主體，祥鵬航空。對于這家公司，我真的是佩服得五體投地，原來營銷也可以這么做的。 全程找不到祥鵬航空。撥打客服熱線，要求輸入航班號和出發日期，然后就是機器人播報航班信息，結束了就只有兩個選擇，繼續再聽一遍，或者返回上級菜單。回到上級菜單后開始一個新的循環——要求輸入航班號和出發日期。不按要求操作的話，機器人就給你掛掉，請重撥。 什么公司，這么大來頭。隊長網上搜了下資料后發現，這是海航旗下的一個航空公司，在知乎、微博、百度，只要你能找到“祥鵬航空”這四個字，出來的信息都是消費者留言罵他的。但人家的客服也是真的屌，不看，不回，不管，差評也不刪。活了30多年，真的頭一次見到有一家公司能讓全網差評，但卻依然屹立不倒的。 百度搜索“祥鵬航空“出來的關聯搜索是這些。 點開祥鵬航空的官方微博，隨便哪一條微博的評論，風評是完全一致的差。 同程旅行搭檔祥鵬航空，簡直就是機票界的黃金搭檔，希望你們能睡得安穩。 —————————分割線—————— 評論里有人讓我把付款截屏發出來，那就發吧，另外再發下同程旅行發給我的出票短信，請噴子們好好看看，里面有沒有說到行李的事。 最后：盡管隊長坐過幾十次飛機，但也仍然是第一次遇見要自費托運行李的情況。另外從社交媒體上也可以看出，很多人確實不知道廉價航空有哪些，也確實不知道廉價航空=自費托運行李，很多人因為廉價航空的這一特點而“掉坑”，作為有責任感的平臺和商家，應該在顯著的位置，以明確的方式提醒消費者這一事項，但很遺憾，同程旅行依然認為這是消費者自己不認真的問題，而祥鵬航空更是從始至終不發一言。 所以，最好的維權方式是不要再消費他。隊長更愿意把錢花在更在乎我感受的平臺和商家上面。我不要在同程旅行買機票，更不要買祥鵬航空的票。 |
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