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隨著電子商務(wù)在我國的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)店的數(shù)量也呈現(xiàn)飛速地增加，而競爭力也變得越來越大。而電商為了提高自身的競爭力，不僅對產(chǎn)品的質(zhì)量要求很高，對網(wǎng)店的服務(wù)也要求的越來越高，尤其是對于一名網(wǎng)店客服來說，充滿了很大的挑戰(zhàn)。 客服是一家店鋪的窗口，一名優(yōu)秀的客服可以成就一個店鋪，但一名差的客服卻可以毀掉一個品牌，而隨著電商事業(yè)的蒸蒸日上，客服崗位自然成為電商事業(yè)非常重要的崗位之一，一名優(yōu)秀的客服不僅能夠提高店鋪銷量，還能促進(jìn)更高的轉(zhuǎn)化率，從而減少很多運(yùn)營的工作量，那怎么樣才能算是一名優(yōu)秀的電商客服呢？ 一、售前 互聯(lián)網(wǎng)時代買家不能直接看到商品，所以需要通過和客服溝通的渠道來近一步了解商品，所以這就需要客服具備一定的專業(yè)性，除了產(chǎn)品顏色、規(guī)格等信息之外，還要對品牌的歷史、產(chǎn)品人群畫像、周邊搭配等全面的了解，只有表訴的越專業(yè)，才能和客戶達(dá)成基本的信任關(guān)系，從而有效促進(jìn)店鋪訂單成交。 除了對產(chǎn)品了如指掌以外，還要了解各個平臺的規(guī)則，有些平臺禁忌的問題是絕對不能碰的，當(dāng)然還有產(chǎn)品的物流問題，每一家物流的特性都要及時掌握，確保能及時解決消費(fèi)者對于物流的質(zhì)疑，在和消費(fèi)者溝通的過程中，客服會收到一些客服的相關(guān)反饋，這是對于店鋪優(yōu)化的一個重要信息，如果能給及時反饋給運(yùn)營人員，對于店鋪的運(yùn)營能夠起到非常重要的作用. 二、售中 客服售中的時間主要集中在消費(fèi)者下單之后到訂單簽收之前，而客服這段時間面臨的主要問題便是來源于訂單和物流，如果訂單還未發(fā)貨，客服應(yīng)該及時聯(lián)系倉庫，看是什么原因造成未發(fā)貨的情況，而如果是已發(fā)貨的狀態(tài)，那就要及時聯(lián)系物流，并對消費(fèi)者進(jìn)行道歉。 除了訂單和物流之外，部分消費(fèi)者還會出現(xiàn)退換貨的情況，如果訂單未發(fā)貨就應(yīng)該及時聯(lián)系倉庫，第一時間提供需要換貨的規(guī)格，當(dāng)然還會出現(xiàn)取消訂單的情況，如果賣家已經(jīng)發(fā)貨就需要讓消費(fèi)者拒簽，或者聯(lián)系物流公司追回，但這樣的情況畢竟還是少數(shù)的。 三、售后 客服的主要工作就是解決買家的疑惑，尤其是店鋪售后階段是非常重要的，這會關(guān)系到消費(fèi)者是否回購，或者給店鋪來了一些不利的影響。如果買家對產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)品不滿，售后客服要在第一時間安撫好消費(fèi)者的情緒，然后詢問具體問題從而進(jìn)行解決，盡可能協(xié)商出一個讓雙方都滿意的解決方案，只有這樣才不會影響到店鋪的正常運(yùn)營。 無論是哪一類的售后問題，客服都要有一個溫和的態(tài)度去和買家溝通，只有這樣才是最好一名售后的基礎(chǔ)，在遇到大促活動的時候，客服人員更好24小時備戰(zhàn)，提前設(shè)置好相關(guān)問題的自動回復(fù)，這樣才能有效的提升工作效率。 |
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