 圖源：IT時報 30秒快讀
9月14日下午2:30，魔都籠罩在灰色暴雨中。紅燈亮起，一輛紅色的電瓶車緩緩停靠在路邊。車子傾斜，雨衣上的水順勢落下，打濕了褲腿一片。身邊一輛輛裝著藍色、黃色保溫箱的小電驢飛馳而過，平靜的路面激起水花。只有那輛紅色電瓶車寸步難行。 雨水撲面而來，難以睜眼。更糟的是，眼鏡片上掛滿水珠，前方視線一片模糊。“算了，放棄。”這是《IT時報》記者體驗外賣配送的第一天，只是還未上線接單，便選擇了退縮。 在很多人眼中，外賣騎手是一群抗爭者。他們和時間爭分奪秒，與極端天氣斗爭，有時甚至無視交通規則，和死神賽跑。 去年8月，一位上海的外賣騎手因臺風天送餐，在桂林路一處工業園區停車場觸電意外身亡，而多個交警監控記錄著外賣騎手因逆行、闖紅燈而導致的交通事故。 不久前，《人物》雜志的文章《外賣騎手，困在系統里》刷爆朋友圈，文中將外賣騎手的行為定義為算法下的產物。 根據艾媒咨詢數據顯示，截至2020年第二季度，美團和餓了么兩家平臺已包攬了外賣市場近95%市場份額，雙頭壟斷格局逐漸形成。 《IT時報》兩位記者分別在美團眾包、餓了么蜂鳥眾包平臺注冊，體驗外賣騎手的送餐經歷，試圖尋找一種突破系統束縛的方法。 在與多位外賣騎手、商家接觸后，記者發現，在這片被壟斷的市場中，他們雖然并不作聲，卻在緘默中用自己的方式“抗爭”，如同《黑客帝國》中的尼奧，成為一名叛逆者，并試圖在系統和算法中尋求一條迂回之路。 有人涌入，有人離場，騎手們想要找到自己的話語權。 外賣騎手（記者）的一天倒計時 被卷入焦慮漩渦的記者似乎已經忘了自己是在體驗采訪 奔跑，模糊......踉蹌，搖晃...... 這也許不是一個合格的視頻 卻是一次真實的體驗 01 新人：記者=餓了么、美團外賣騎手 焦慮感共振 當騎手闖紅燈，我們甚至想跟風 這是一次與時間的較量，緊張程度不亞于火車臨開前你剛進站，機場登機口即將關閉時你還在50米外，紅燈將在5秒后亮起你才走上斑馬線…… 人們總希望抓住最后的機會博一把。這次體驗中，記者也是，尤其看到他人往前沖時。這是一種焦慮感的共振。 9月14日上午11:43, 在蜂鳥眾包App上，點擊“搶單”的那一刻，記者甚至還沒來得及做好準備，變成“風一樣的女子”。 取貨處不遠，離報社只有300多米，此時正值午餐高峰，取餐點人聲喧鬧，狹窄的店面門口圍了八九名外賣騎手。排在記者前面的還有12單。 焦慮有時候會傳染。 “100號還要多久？你能不能把100號先幫我弄一下？時間太長，你就取消吧！我不要了！”一位騎手逼近商家，反復追問。哄鬧聲中，騎手們語調飛快，有意扯開嗓門讓商家聽見。那一刻，記者感覺手在顫抖，不知道還要等多久。  “蜂鳥眾包來新單了”，手機里的餓了么App不時傳出新訂單提示聲，本該柔和的女聲變得刺耳，心里隱隱發毛。 終于，焦慮情緒破發，記者也開始學著催促：“74號！74號好了沒？”最后一個字拖上長音。 無法靜心，似乎每一秒都過得漫長。盡管等待商鋪出貨不過10多分鐘，但在那哄鬧的環境中，如同度過半個小時。 中午12點，記者領到了外賣。這里還有個小插曲，由于餓了么平臺在取貨后需要輸入訂單后四位驗證，但作為一名“萌新”，記者在小票中找不到訂單號，不得不求助于旁邊的外賣小哥，2分鐘后，操作完成，記者幾乎一路小跑趕往小電驢。 此時離訂單規定的Deadline（最后時限）只剩下27分鐘，距配送點還有2.3公里，要經過10個紅綠燈，如果按照每個紅綠燈停留一分鐘算，記者還有17分鐘。 其中還要減去問路、上樓，留給記者的時間似乎并不充裕。能完成這一單嗎？  記者曾以為取餐或許是一單中最緊張的一環，但在騎行過程中，你會發現，系統提示音不時響起，似乎在耳邊不停催促你一路飛奔。餓了么如此，美團也是。 電瓶車停在一個十字路口，對面紅燈，側面卻無車經過，身邊的騎手們開始躁動。一位騎手率先闖過紅燈，其他騎手相繼跟風，有那么一刻，記者腦中閃念“走！”，但最終選擇了遵守交規。 到達送餐地點，停好電瓶車，學著外賣騎手一路小跑，詢問保安師傅找到正確樓層。12:18，這一單外賣終于送到用戶手中，比平臺設定時間早了9分鐘。 點擊確認送達，記者賺了6.9元，減去接單前支出的3元保險費，實際到手3.9元。 記者至今仍在反思，下一次接單時是否能夠更加淡定，當系統不斷提示時，可以選擇靜音，當一群人涌在店鋪前，可以選擇出去喘一口氣。只是在那個焦慮共振的場合，大腦已經處于空白，剩下的只有跟風和盲從，成為一名烏合之眾。 雨天悖論 接單完不成，拒單沒新單 9月14日16：19，上海暴雨漸停。或許是因為極端天氣，騎手人力不足，平臺和商家紛紛給出了天氣補貼和紅包鼓勵。頁面顯示，完成一筆14公里的訂單，美團眾包騎手可以賺取30.3元。 美團騎手分兩種，專送和眾包。前者是固定接單，歸屬于某個美團站點，后者可隨意上線，有空就接，記者是后者。 上線后，還沒來得及動手搶單，任務自動來臨。記者需先去一公里外領取外賣，再配送至2公里處的某小區。但系統給出的時間只有36分鐘。  對于不熟悉上海道路的記者而言，這是第一重考驗。 更大的難點在于，美團系統同時接單最小值為2單（餓了么可以只接1單）。這意味著，在完成第一單時，美團系統會分配其他新任務，以最大化利用騎手資源。你可以選擇取消，但系統只給你45秒的時間拒絕。如果錯過拒絕期，只能硬著頭皮上。 這一設置能讓老手接到更多訂單，但對新手并不友好。本該熟悉配送環節的新手們不得不一心二用。如果配送超時，新手們還要面對被扣款3元的命運，而一般情況下，短距離配送一單的收入不過四五元。  初次嘗試，記者決定只送一單，將手機音量開到最大，時刻緊盯新訂單提示，這并不容易。 十字路口，人來人往，路面上擺放著多個減速帶，電瓶車行駛緩慢，穿過馬路并不順利。綠燈將在五六秒后熄滅，此時新分配的訂單卻涌入了。在馬路中央停車掏手機嗎？當然不行，只能隨著人流緩慢前行，直至找到停靠點。 右手飛速劃開App，最后3秒取消新訂單。 記者感到慶幸。新訂單的取貨點并不順路，此時距離第一單配送時間只剩下20分鐘，很可能因超時而扣錢。如果送完第一單后再取貨，會大大擠壓了第二單的配送。 美團App的地圖并不準確，單問路便耗費了5分鐘，訂單送達，比預計快了9分鐘。 但在連續取消兩單后，半個小時內，記者沒有聽到“來訂單了”的提醒聲。主動取消訂單會受到懲罰，系統會限制派單任務。騎手接單分為派單和搶單兩種，當前者被限制，后者拼不過老手，新手一天能賺取的生活費有限。 當然也有騎手選擇轉單，如果5分鐘內附近騎手沒有響應，這一單仍無法拒絕。為此你付出的代價是，耗費更多時間。 在美團眾包騎手社區中，有多位騎手發帖表示困惑。拒絕，意味著無單可接；接收，面臨超時懲罰。這個悖論每位新手都會遇到，但答案仍無蹤跡。 因為懼怕同時跑兩單的焦躁感，記者選擇了下線，企圖掙脫拒單困局。 不同于記者只抱著體驗心態，更多新人不得不服從系統的設置。面對生活壓力，他們只能選擇這份低門檻、較高收入的工作。 月入過萬，要完成這一目標不容易，他們需要爭分奪秒，盡可能多地接單。 那一天傍晚6點，記者點開了上海騎手排行榜，排名第一的騎手送出了91單，很難想象在風雨中配送，這位騎手會經歷什么。 02 老手：算法牢籠下的另一面 繞過平臺 和用戶“私了”， 效率重壓下喘一口氣 記者的經歷在很多老騎手看來都是平常。盡管受送達時間約束，平臺算法管控，但系統并不是密不透風的牢籠。“系統畢竟是死的。”美團騎手楊杰（化名）告訴《IT時報》記者。 入行時，楊杰戰戰兢兢，最怕被投訴和差評。有一次，凌晨12:30, 騎行途中楊杰接到用戶電話。對方很疑惑，明明平臺顯示訂單已經送達，但仍未看到外賣。原來楊杰將外賣送錯了樓。 那個黑夜，楊杰很糾結，回頭意義不大，手上還有一單要送，他只能向用戶道歉，聲音中帶著哭腔。 楊杰加了對方的微信，乞求對方不要點差評，并轉賬30多元補償用戶丟失的漢堡。對方選擇原諒他。  如今，忙中出錯仍然難免，楊杰學會了“危機公關”。第一時間加微信、支付寶轉賬，為了讓用戶不在App上點擊申請退款。因為如果用戶點擊那一步，會導致餐損扣款，他會吃罰單。 這是系統無法檢測的一面。 美團針對騎手提前點擊送達會罰款50元。但騎手基本會和用戶打電話溝通，表示自己已經在小區樓下，詢問用戶能否同意提前點擊送達。大部分用戶還是寬容的。 一位餓了么騎手告訴《IT時報》記者，有時遇到好說話的用戶，他會請求將外賣放在電梯里，讓用戶到樓下電梯自取。這能為他省去上下樓的時間，方便配送其他單。盡管他知道，這些做法有時候會造成用戶不便。 騎手社區中，有老手分享經驗，當遇到取餐點出貨慢時，可以先點擊到達，隨后趕往其他出餐快的取餐點再返回，最大化利用等餐時間。 騎手們試圖用迂回戰術繞開系統監管，以求在時間、效率重壓下喘一口氣。 反抗算法 蹲點一口氣接12單，只為沖獎勵 成熟的騎手們正適應著系統算法，尋找獲利空間。 9月15日，又是一個暴雨天。沒有急匆匆出入的身影，一家專做外賣的熊貓星廚門口，近20名外賣騎手淡定地握著手機。大多數人的屏幕顯示搶單頁面。 餓了么騎手王浩（化名）便是其中一員，他專攻這一區的外賣檔口，準備在這里集齊7個訂單后，選擇自己熟悉的路線，以最快速度完成所有訂單。 這是老手們摸索出來的求生之道。“七八單一趟不算狠的，今天我見有人一口氣送了12單。”王浩說。 平臺根據外賣騎手每天配送單量提供獎勵。以美團眾包為例，當天0:00至8:00派送7單、10單、16單，上海騎手可分別獲得9元、18元、28元獎勵；10:00至14:00分別完成3單、6單、12單可獲3元、10元和23元獎勵。 餓了么蜂鳥眾包上海騎手在早間7：00至10:30分別配送10單、14單、18單可分別獲得26元、48元、90元獎勵。 那一天李徽（化名）的運氣不算好，搶單半個多小時，他還在等上海火車站方向的訂單。他熟悉以“熊貓星廚”為圓心，方圓4公里的路線。這樣的操作有時候也會和預期出現偏差，有的訂單可能還沒出現在頁面中，就被手速快的同行搶走。 但他知道，身處離取餐點更近的地方，意味著合適的訂單可能會被系統優先派送至他手中。 中國社會科學院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍告訴《IT時報》記者，盡管在平臺和外賣騎手的關系中，后者的話語權不強，但他們已經在送餐過程中逐漸摸索到一套對抗算法“規訓”的策略。 每個成熟的外賣騎手都是一個活地圖，比起系統規劃的路線，他們會按照自己的經驗，知道哪里可以抄近道、哪些地方不用等紅燈。“這也是逆算法的一種表現。”孫萍說。 “被系統支配的人是活的。”孫萍認為，有時外賣騎手也會因為手里暴增的單子來不及派送而著急，他們會私下跟其他同行自行分配單量，協商配送，諸如此類的小技巧都是外賣騎手與系統進行的反抗。 小小的反抗，為了爭取最大化的利益。 03 商家：牢籠中的局外人 40分鐘“底線” 臺風天，在200個退單中挑肉丸 當商家出餐過慢時，外賣騎手喧嚷著讓商家取消訂單。這是他們最安全的選擇。在平臺系統中，商家是被保護得較好的一方。
多位商家表示，在和用戶溝通后取消訂單，并不會受到系統任何懲罰，因為數以萬計的商家是各大外賣平臺的立身之本。 不過，外賣平臺的騎手外包團隊，還是會重點關注片區里單量大但出餐慢的店家，溝通提高出餐率。“甚至有的片長會進行駐店指導，加快出餐速度。”孫萍說。 面對外賣平臺，商家們同樣情緒復雜，他們夾雜在平臺和騎手的關系中。 9月15日上午10點30分，外賣系統里的甜美女聲第一次響起，某麻辣香鍋店長高男（化名）身體不自覺抖動了一下。他將面臨持續三小時的戰斗。 15分鐘內，二三十個訂單涌入，炒菜、裝盒、打包，短短幾個步驟一氣呵成，平均每天300單正一步步倒逼店員提升操作速度。 從接單到打包完成，必須控制在5分鐘內，熟練工甚至會更短。如果出現“爆單”的情況，窄窄的過道會有近10名外賣騎手在催單。 “焦躁”是外賣高峰時段，商家和騎手共同的情緒。為了安心度過高峰期，高男要求店里的員工盡量10點后不要喝水，“最忙的時候，如果有一個人中途離開幾分鐘，整個團隊都會手忙腳亂”。 “無人接單”是高男最擔心的事，15分鐘是一道紅色警戒線，如果騎手沒接單，高男必須做出妥協——給小費。 他讀懂了平臺邏輯，很多時候三方相互制掣肘，“如果騎手不肯干，我們還是太強勢的話，損失可不止一兩元錢小費，而是整個訂單。” 臺風天是外賣業的瘋狂時刻，訂單爆棚，但惡劣天氣放大了送餐風險和騎手不夠的情況。“加小費都不行，有的商家甚至把小費提高到5元，但收效甚微。” 高男說。 40分鐘是外賣系統給商家的最后期限，如果依然無人接單，訂單會被自動取消、退單。此時，如果商家已經出餐，就要消耗一份外賣的成本。 去年利奇馬臺風來襲時，高男的外賣檔口被退掉了40份訂單，而隔壁的麻辣燙被退了200多單。曾經擁擠的過道中，麻辣燙店主沒有等來一路小跑的外賣騎手，他不得不從已做好的外賣中將丸子挑出來再次利用。 為什么不等騎手接單后再出餐？高男并非沒有考慮過該方案，但當四五十份單量涌進系統時，他根本沒有時間測算哪筆訂單不會被接。這是一個隨機事件。 “接單后再動工，不太切合實際，如果不按正常速度出餐，騎手會不耐煩的。”商家懂得騎手的脾氣，等待時間越長，排隊取餐的騎手越多，檔口的氛圍就越緊張，也會影響他們出餐的速度。 他們也需要照顧騎手的情緒。 高傭金下的掙扎 疫情期間“趁火打劫”，二選一再現 盡管地位高于外賣騎手，但商家們依舊覺得外賣平臺態度過于強勢。高傭金便是例證。 東莞的朱老板主做牛扒堂食，只有10%的訂單用于外賣配送，每完成一筆外賣訂單，平臺會抽取17個點的傭金。 高男的店鋪只做外賣配送，外賣平臺的話語權更高，抽傭達20%，幾乎是近期行業的天花板。 一直以來，外賣平臺傭金上漲引起社會的廣泛關注，也有商戶因為難以承受平臺傭金而退場。 《IT時報》此前報道，有商家表示，因平臺傭金上漲難以賺錢，但退出平臺意味著失去一批客戶。硬著頭皮干不賺錢的生意，成為不少商家的痛。 記者了解到，美團外賣、餓了么的傭金在部分地區已經高達15%-21%。 傭金之痛在疫情期間更為明顯。堂食被禁，生意下滑，商家本舉步維艱，但外賣平臺卻提高了抽傭費率。據《科技金融時報》報道，今年4月份餓了么單方面將費率從18%調升至27%。 盡管在輿論狂潮下，平臺同意降傭、返傭，但并不能直接提現，只能轉化為商家的營銷推廣費用。 面對強勢的平臺，商家也很無奈。今年7月份，美團、餓了么二選一之爭再度上演，部分商家因為不愿站隊而被強行下線，而站隊盡管能降低傭金，卻無法獲得另一方平臺的客源。 無論從哪個角度看，平臺依舊牢牢掌控話語權，是獲利方。 不久前，美團發布今年中報，第二季度餐飲外賣業務收入同比增長13.2%至145億元，經營利潤率從一季度的-0.7%提升至8.6%。 美團在財報中表示，在配送端通過進一步完善智能調度系統算法和優化網絡運營能力，提升配送效力。此外，全國各地重組運力及有利天氣條件，令美團較上一季度減少配送騎手支付季節性獎勵金額，從而實現對每筆訂單配送成本控制。 今年上半年，美團騎手半年增幅達87%至295.2萬人，但費用支出同比增長只有8.7%，似乎暗示騎手賺的錢越來越少。 平臺亮眼數字背后，是騎手、商家的掙扎。 9月14日晚上6時，那輛紅色的電瓶車被停放在車棚中。此后兩位記者再未去送外賣。體驗一日后，倆人都逃離了這個“月入過萬”的行業和被系統支配的焦慮感。 但依舊有人試探這個被雙巨頭壟斷的市場，有人摸索對抗系統算法的經驗，也有人默默離場。 04 記者手記 被圍困在另一個“系統”中的 美團、餓了么
疫情期間，外賣平臺的價值開始凸顯。堂食被禁，“無接觸配送”在保證疫情防控的前提下，令餐飲行業看到復蘇希望。 方正證券認為，外賣作為餐飲業新基建，擔負著穩就業的使命和擴大飯店服務范圍的功效。 今年2月，人社部將“網約配送員”納入國家職業分類目錄，“外賣小哥”有了新職業名稱。這體現出國家對這一行業的認可。 只是，當市場被美團、餓了么牢牢把控，逐利之下，兩者都走偏了。 平臺如何看待騎手？如果答案是系統控制下的苦力，這不難解釋如今外賣小哥逆行、闖紅燈、極限挑戰等送餐動作的由來。 當激起社會輿論時，美團和餓了么分別給出外賣騎手8分鐘、5分鐘的彈性時間，但將問題矛頭指向了用戶端。 用戶不愿“背這個鍋”。誕生之初，兩大平臺為了爭奪市場，通過不斷縮短配送時間提升用戶感知度和黏性。兩者競爭帶來的惡果，只能由弱勢的騎手默默承受。 更亮眼的數據，更好聽的資本故事，對“第一”的永遠追逐，同樣是圍困美團和餓了么的“系統”。 如果說給騎手時間上的寬容是兩大平臺對輿論的示好，他們更需要反思的是，如何讓騎手更安全地配送。相信大部分用戶愿意等待的是一份完好無損的外賣，而非飛馳之后的灑湯灑水。 目前，美團騎手總數達399萬人，但在光鮮新職業Title下，專職外賣騎手始終無法獲得五險一金。在2019年社會責任報告中，美團并未提及有多少騎手參保。 這需要兩大平臺思考和解決。 另一方面，盡管兩大平臺已經壟斷了市場，但仍未收斂逐利的野望，當兩者占據市場話語權，相互競爭時，不難理解兩者無視餐飲行業困境提升傭金，逼商家二選一站隊等行為背后的邏輯。 美團和餓了么真正需要重視的，是企業的人文關懷和社會責任，是對數百萬騎手的尊重。 作者／IT時報記者 孫鵬飛 李丹琦 徐曉倩 編輯／挨踢妹 排版／黃建 圖片 視頻／馮誠杰 來源／《IT時報》公眾號vittimes 相關推薦 你愿意多等外賣5分鐘嗎？ |
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