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最近也參加了華為內部管理的一個學習，里面的一些細節，特別精彩，特整理出來給大家，讓大家也學習一下，華為是一家什么樣的企業，以客戶為中心不是說說而已。 但凡偉大的企業，都會找到接近事物自然發展的規律，以及符合人類的人性，那么華為的管理當中，也注重三個“道”： “商道”：企業為什么存在 “天道”：企業和環境的關系 “人道”：企業和利益相關者的關系 這也是接近事物的本質和規律，不然為什么任正非老爺子會談不會一家獨大，要讓其他企業也活起來，這樣才能平衡發展。  那這次學習，我梳理了一下大綱，如下：  一是華為的勝利，是為客戶為中心，大部分企業只是口頭上講講，二是華為是從哪幾方面落實到以客戶為中心的？接下來以一些個人理解去分享，跟大家交流。  一、華為勝利的本質大部分企業都會在公司貼標語，以客戶為中心，但是層面卻往往不是以客戶，有的停留在理念層面，有的是以老板和上級為中心，有的是以技術為中心，有的是以利潤為中心等等  管理學大師德魯克說過一句話：企業是創造客戶的，而不是創造利潤。 企業之所以存在，本質就是為了要向顧客提供滿意的商品和服務，而不是為了給員工和管理者提供工作機會，甚至不是為了給股東賺取利益和發放股息，如果一味的追求利潤率，無異于把市場拱手讓給競爭對手。  那我們經營企業肯定要知道企業的商業本質是什么，無疑是圍繞客戶展開服務和創造價值給到他們。 也就是客戶需求才是企業發展的原動力，例如你企業服務的是20-30歲的年輕人，然后你要研究這個階段的年輕人在想什么，需要什么，什么場景消費，然后在你的資源能提供和創造或者整合的范圍內提供讓這個階段年輕人滿意的產品。  所以說一切的成果是發生在組織的外部，從客戶中來，從客戶需求來看這個市場環境怎么樣，然后制定企業的戰略和優化經營，并內化為企業成長。 同時，又從客戶中去，將企業的工作成果推廣和包裝，讓客戶對該企業、產品等的價值感知。   二、以客戶為中心如何落實？那華為是如何“以客戶為中心”落實到企業的各個方面呢？從以下8個維度去分析：  第一維度：文化 第二維度：人才 第三維度：激勵 第四維度：客戶關系 第五維度：產品 第六維度：戰略 第七維度：流程 第八維度：組織 但是最核心的就是與客戶接觸的那個環節，即整體員工的行為，而員工的行為是由企業的文化和價值觀決定的，企業的邏輯一般是：為了實現企業的愿景使命戰略，設計了流程和組織，然后規劃落實，進行控制領導，員工最后落實。員工的行為準則，就透露出該企業的價值觀底蘊如何。 所以，以客戶為中心的關鍵在末梢，顧客的忠誠不是拉攏來的，不是賄賂來的，而是與顧客每一次互動時創造出來的，是通過顧客自己的價值感知后逐漸建立起來的。 事實上，顧客價值是由顧客和企業共同創造的，因為顧客要的不僅僅是產品所有權，還包括顧客的體驗。  在每次服務體驗中，顧客所能記住的只有最強的服務體驗，和最終的服務體驗，而在過程中好與不好體驗的比重，好與不好體驗的時間長短，對記憶幾乎沒有影響。  那華為是如何分辨，誰是他們的客戶，每家企業都有內部客戶和外部客戶，華為的外部客戶是指：
而內部客戶按照外部客戶的標準和要求管理，兩個判斷：
華為有句話：為客戶服務是華為存在的唯一理由，也就是核心要建立客戶思維，所以衍生出： 不能為客戶創造價值的部門為多余的部門，不能為客戶創造價值的流程為多余流程，不能為客戶創造價值的人為多余的人。 要消除對客戶沒有貢獻的多余行為，清退制造不能對客戶產生貢獻的假動作的人員。 現在我們入主題，華為從8大維度落地以客戶為中心。 第一維度：文化任正非老爺子說過，資源是會枯竭的，唯有文化才能生生不息。 愿景，你想成為什么，所以你能成為什么？ 華為的愿景演變：
華為的價值觀：以客戶為中心，以奮斗者為本，長期艱苦奮斗，持續自我批判。 其中奮斗的文化，華為用一張圖片去概括，用羅曼羅蘭的一句話去表達：偉大的背后，都是苦難。這張圖片是美國攝影師花了4年時間拍攝一組照片中的一張，那時候任正非一看到就怦然心動：這不正是當下華為“痛苦并快樂著”的真實寫照嗎？華為光鮮的背后，是17萬雙'爛腳'孤獨地行走在世界上。 任正非言道：我們除了比別人少喝咖啡，多干活，其實不比別人有什么長處，就是因為我們起步太晚，成功的年限太短，積累的東西太少，我們得比別人多吃點苦，華為就是那么一只爛腳，它及金額是我們如何走向世界....”，”人們總是崇尚偉大，但當他們真的看到偉大的面目時，卻卻步了。“ 還有一張圖片，在媒體中尤為出名，是一架二戰中被打得篩子一樣，渾身彈孔的伊爾2飛機，依然堅持飛行，終于安全返回，配詞：沒有傷痕累累，哪來的皮糙肉厚，英雄自古多磨難。 一些精神信仰，往往就是日常慢慢形成的，內部每個人的奮斗故事，與之呼應，文化形成凝聚力量，總能統一員工的思想，力出一孔。 華為文化從7大板塊慢慢去落實，首先是制度有保障，對奮斗者要有關懷，其次是高層領導必須要有帶頭作用，然后提供培訓和訓練，再者要進行文化宣傳，以及建立網絡社區，內部通過儀式、故事去傳播，最后要注重文化的傳承，特別是干部的傳承。 文化保證了組織形形色色的個體能按照同一種語言、同一種動作完成組織賦予的工作職責，同時也確保大家在遇到矛盾和沖突時候，能在同一個方向上思考問題。 華為一直強調：資源是會枯竭的，唯有文化才會生生不息，一切工業產品都是人類智慧創造的。華為沒有可以依存的自然資源，唯有在人的頭腦中挖掘出大油田、大森林、大煤礦….精神是可以轉化為物質的，物質文明有利于鞏固精神文明。” 第二維度：人才第三維度：激勵第四維度：客戶關系第五維度：產品第六維度：戰略第七維度：流程第八維度：組織獲取《華為的勝利：以客戶為中心》源文件，步驟如下： 第一步：轉發該文章＋贊賞1元 第二步：私信連鎖團長，并備注《華為的勝利：以客戶為中心》 |
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來自： Frank_Chia > 《物業運營》
