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3月15日，一年一度的消費者維權日到來，品牌和企業在315晚會前也依舊戰戰兢兢。但實際上，通過觀察我們可以發現，對于實體的商品，315的曝光內容，對于產品本身的僅有：瘦肉精和鋼筋兩例，是可能導致社會重特大生產安全和視頻安全的商品本身問題。 而對于產品售后的案例則高達三例——名表維修騙局、變速箱生銹和變速箱故障。三者的問題又可以分為兩類：1，小病大修；2，將商品本身的設計缺陷推卸給用戶使用不當。 很明顯，這三例問題曝光都是可以避免的——如果企業和品牌愿意用心經營售后的話，而不是在315晚會后進行道歉。 事實上，目前售后服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的重要條件。在大多數產品同質化、技術天觸及花板的當下，售后服務的優劣能直接影響消費者的滿意程度，售后服務甚至可能直接決定消費者下一次的購買意向。 圖片截自央視315晚會 那肯定有人會不解，售后服務之間究竟能有多大的差別呢？小編想到了半年內不同手機品牌的維修經歷，撇開具體的品牌名稱，我們可以看看售后之間究竟可以有多大的差別。 很巧，三個不同品牌的手機出現的問題都是無法開機，有兩個品牌超出保修期，一個品牌在保。 第一個品牌的售后點在繁華商圈，但比商圈更熱鬧的其售后服務網點——人滿為患，僅手機問題的診斷就需要耐心地等待。在排隊過程中聽到無論用戶是否在保，結論十有八九都至少有“手機進水自費修”這一項，于是并沒有進行到維修的步驟，就離開了！ 第二個品牌的維修點名義上是品牌的授權店，是同樣在繁華商圈，并沒有到人滿為患的程度但也是十分擁擠，前臺僅一位工作人員在接待，負責故障的初判。后面有一個完全封閉的房間，看不出工作人員數量，但就等待期間通過人員的進出判斷約有2-3人。 進入維修門店后需要先用微信進行在店的預約，官網上的預約不一定有效，但沒有足夠的工作人員會在進店時進行引導，在我等候的過程中有一位顧客因為到店沒有預約而白白等候，而與店員產生了爭執。 個人排隊約耗時1.5小時，維修是在完全封閉的后置空間，修好后會給用戶試用。很不巧我的手機在修好后的1個小時內又出現了無法開機的狀況，返回售后也很爽快地退錢了。并且，售后直言就目前判斷應該是硬件問題，無論是繼續拆機查修還是返廠，從價格角度來說都不值得。 第三個品牌是個人體驗感最好的。在短時間內密集的修理舊手機后，就我而言對于新機出現故障還是比較惱火的。 第三個售后點在市中心繁華商圈，在品牌專賣店的二樓，售后點并沒有如前兩次那樣擁擠。先在前臺進行手機的登記，包括產品型號、使用時間，以及維修過程中一些資料可能會損失的告知，入座就會收到服務人員端送的茶水，隨后是等待叫號。有一整排的維修窗口，共計5名“工程師”（品牌的說法），在窗口進行服務，這是多個售后點維修人員最多的一次，因此也基本不需要等待。 因為是窗口，因此工程師對于手機的任何拆裝都清清楚楚，并且會詢問一些使用習慣以便進行判斷。用戶也可以選擇在維修時坐在大廳里看電視，電視循環播出該品牌冠名的上星綜藝，對于維修時沒有手機可以玩的用戶極其友好。 本人的手機因為需要更換零件，因此在配件到貨后去了第二次，工程師更換的同時再次介紹了品牌每年4個免費手機殼和3次免費貼膜的服務政策，并且添加用戶微信歡迎隨時咨詢，還強調了一年內主板等配件有問題都可以免費來更換的服務政策。 此外，在修理結束后的一天，還收到了品牌的服務滿意度調查電話，問題不多，但再次邀請用戶進行免費貼膜和手機殼的服務體驗。 至此，我的三次手機維修之旅全部結束，相信一定會有人認為，手機價格和服務是掛鉤的，那實際上，只有第二個品牌的售價約為半萬，且主打高端市場，另外兩個手機都是千元機的水平。 很明顯，手機品牌售后服務孰優孰劣一目了然。也正是因為售后服務，讓我對僅1個多月就出現問題的手機都能報以寬容的心態，甚至可能會選擇該品牌進行再次購買。如果一定要說第三個品牌的售后有什么地方不滿意的話，那就是服務點的沙發和電視距離太近，且電視掛得太高，看久了脖子疼。 在當下，產品雖然依舊是品牌的根基，但絕不是品牌的全部。除了產品，品牌的口碑越來越依賴于服務。而售后服務，不僅是在為消費者解決問題，實質上，更是企業彌補產品的缺陷和不足，或者說從另一個角度、為下一次購買，贏得消費者的重要手段。 過去，售后主要依靠法律、法規和監管，企業的售后服務政策往往跟著國家政策走；目前，則更多地取決于企業對自身的發展規劃——大部分企業心甘情愿做得比法律規定更多。 而目前，除了消費者接觸頻相對較高的電子產品售后外，越來越多的家電品牌特別是大家電品牌也肉眼可見在售后上投入更多金錢和精力。之前，諸多品牌對于代理的職能范圍，不再側重于銷售，逐漸開始擴大到要求涵蓋售后，而這個售后的范圍則不僅僅是安裝，還有維修。甚至是一些新興的集成灶企業，本身還在招代理的版圖擴張期，就明確提出了“代理需要能做服務”的要求。 此外，售后服務的范圍也被這些企業擴展到上門清潔而不僅僅是故障的維修，進一步搶得用戶的好感，并且在諸多集成灶企業中，可以看到，已經形成了一些用戶口碑進行的推薦性質的購買。 但是，根據《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》報告，2020年全國消協組織共受理商品類消費者投訴439351件，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%，在所有商品大類中位居第一。 換言之，相當數量的品牌和企業在售后上依舊不能讓消費者滿意，另一部分企業已經掌握可持續發展的財富密碼——售后，勝負可能已經可見分曉。 查看更多“推薦新聞” |
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