【原】專稿丨我眼中的碧水灣

飯店業雜志 2021-06-17

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近幾年來，廣州從化碧水灣溫泉度假村作為行業轉型升級的現象級酒店越來越引起廣泛的關注，碧水灣的親情化服務、碧水灣的個性化服務、碧水灣的積分制……不同的人從不同的角度對碧水灣作了各種各樣信息量巨大的解讀。和美麗的曾莉董事長認識很久，但陰差陽錯，始終無緣碧水灣，因而碧水灣的形象在我心目中始終是籠統、模糊的，甚至心存疑慮，碧水灣到底是一個什么樣的酒店，碧水灣現象之于行業價值何在？假第三屆中國酒店服務創新論壇的機會，來到碧水灣，俗話說，百聞不如一見，短短的時間，通過體驗、交流，尤其是曾莉董事長的分享，碧水灣的形象逐漸清晰、立體起來。碧水灣是一家實實在在、接地氣的酒店，碧水灣現象也并非一種操作下的“光暈”，而是實施組織創新所迸發出的酒店光彩，之于行業，之于未來，碧水灣最為寶貴的價值如下：

【價值一】：碧水灣經驗具有普適性

標桿的意義在于其普遍的推廣與仿效價值，因而和行業大多數酒店的基礎設施水平、市場環境條件相類似前提下的創新性做法是標桿成其為標桿的前提，也是標桿的經驗具有價值的基本要求。和現在許多靠資本、靠資源、靠高科技、靠設計手法等形成的“高大上”酒店不同，碧水灣就是一家普普通通的四星級酒店，沒有視覺沖擊的建筑造型，沒有宮殿般的大功能空間，更沒有貴族式的奢侈豪華，碧水灣的基礎設施本身甚至還存在許多先天的不足和缺陷，這從它六千多條賓客在線評論中二十一條差評大多以詬病其衛生間太小、裝修風格老套、客房智能化水平不夠就可以看出，但正是碧水灣這種平民氣質對占大多數與其具有相似性的酒店而言，碧水灣更具普適性、可學習性、可借鑒性。與我相似但比我做得好就是榜樣，整潔有序的空間環境營造，良好的維護保養功力，注重實用而不是炫耀的設備配置，出自員工創意與手作的各種小貼士，洋溢在每位員工臉上的燦爛笑容……為碧水灣的平民氣質注入了濃濃的美學意蘊。碧水灣不是公主，但碧水灣絕對是美女，而且是那種越看越漂亮，越看越有味道的民間大美女。非周末、非節假日900元以上的最低房價，超過99%以上的感動好評便是消費者對碧水灣這種美的認同與贊許。

碧水灣以專業化的管理，精致的服務突破了行業絕大多數類似酒店的經營瓶頸，立足酒店業最本真的方法和途徑，在最基礎的要素方面實施變革，創造出效益和品牌，也給行業提供了更為專業、更加經濟、更有操作性的發展標本，這便是碧水灣之于行業，之于未來的最大價值。

【價值二】：碧水灣現象的核心在回歸

沒有先天顏值的碧水灣成為一個家喻戶曉的美女，實際得歸功于他后天藝術般的“美容手術”，醫生是以曾莉董事長為首的整個碧水灣團隊，手術的方法則是碧水灣提出的“親情化服務”理念。對碧水灣的親情化服務理念行業內有很多的介紹，在充滿不確定性的時期，酒店業是樂于創造，也善于創造概念的行業，對碧水灣親情服務過多的淺層化、現象性解讀都降低了這一理念提出的戰略價值。

碧水灣的親情化服務理念不是一種空幻的口號，更不是為了制造某種噱頭，猶如曾總所言，碧水灣提出親情化服務是一種戰略決策。在曾總團隊心目中，服務是一種文化，而不是一種工具，通過以服務變革為核心的“親情化”戰略的制定，目的在于改變組織長期習慣性的運行狀態，以具有創造性的制度創新，有效地為組織賦能。為此，碧水灣賦予親情化服務理念“四個突出”“五個點”的深厚內涵。

所謂“四個突出”指：第一，必須突出感情投入，倡導“把客人當遠道而來的朋友，當終于回家的親人”看待，要求主動問好，熱情迎送，用心服務，主動關懷；第二，必須突出“想客人之所想，急客人之所急”態度，并拿出行動；第三，必須突出服務的“深度”和“廣度”，以貼近、細微的服務行動，達成“客人想到的，完美的做到；客人未想到的替客人想到，并提前做到”的服務境界；第四，突出“超常服務”，以超預期的服務感動賓客。感動賓客的關鍵點在有效的傳遞親情，因此在“四個突出”的基礎上，碧水灣又賦予親情化服務“走心點兒、時尚點兒、好玩點兒、幽默點兒、溫情點兒”的性格色彩。由此，碧水灣的親情化服務不再是空洞的口號，更不是蒼白的說教，而是有血有肉，有溫度有性格的組織變革與創新戰略。同時，我們還必須深刻的理解到，這種組織創新之所以在碧水灣能夠行之有效，開創出潛力無窮的發展藍海，就在于這種基于服務變革與創新的戰略規劃符合了行業發展的規律，回歸到了行業產品生產的本質屬性上。在急劇變動的客觀現實中，行業太急于找到出路，轉型升級。然后不切實際的創新不是創新，更不會產生效用。因為，就酒店而言，地理位置不可變，建筑結構、設施設備檔次，空間裝飾變動的成本又太大，而唯有服務才是酒店產品變革成本最低，邊際效益最大的創新要素。碧水灣的親情化理念的提出恰恰正是基于回歸行業產品最本質的屬性和產品最根本的要素“圓點”，以服務為突破口，以服務變革為創新點，通過對酒店行業服務價值的再認識、再定義，賦予組織新的活力，這也就從戰略的高度定義了酒店整體的發展方向和運營思維。所以說，碧水灣的親情化服務理念不停留在產品創新的層面，更具有賦能組織的戰略力量。

【價值三】：碧水灣親情化的魅力在始終如一

碧水灣的親情化服務為什么具有如此大的影響力，其根本原因體現在它的始終如一上。嚴格意義上講，親情化、極致化，精細化服務對中國酒店都不難，這是我們最為拿手的，從政務接待型酒店時代就開始磨練積累起來的看家本領，但貴在堅持，難在始終。而碧水灣的親情化服務則呈現出始終如一的特征，這種始終如一體現在對所有客人的一致性和長期持續的穩定兩個方面。而養成這種服務素質的機制和動力來源于碧水灣的積分制激勵辦法。從小費服務費制，到利潤分享制，再到股權配給制等等，可以說酒店業的激勵機制有很多，而為什么碧水灣的積分制能發揮實際的功能，是因為碧水灣的積分制真正的發揮了激勵作用，激活了員工。曾總團隊始終奉行德魯克“管理的本質就是激活人的善意和潛能”的理念，因而碧水灣實施積分制的初心不是剛性的管理約束，而是柔性的鼓勵與激發。因此，曾總反復強調，碧水灣的積分制不直接與錢掛鉤，甚至不與員工某一具體的工作表現評價為重點，積分制實現的核心宗旨是以構建發展的、長時效性的動態管理氛圍為基點，不糾纏于一時一事的員工表現，更規避赤裸裸的以金錢刻度員工工作業績的習慣性思維。在碧水灣積分制體系下，柔性的評價氛圍比剛性的考核讓員工在酒店更為放松，對工作更有把握感，從而員工在日常的服務行為方面表現出足夠的從容，從容帶來主動，主動產生親切，親切生成溫馨，因而，在碧水灣，來自員工從從容容的服務給了賓客美妙的感受，沒有刻意的表現，更沒有頗具心計的邀功感覺，自自然然中完成服務，曉風細雨般達成情感的傳遞，親情化服務的目標便在這柔軟的氛圍下自自然然的得以實現。

剛性的制度以柔性的表述方式和流程來推行是碧水灣積分制成功的關鍵，是一種管理文化的創新，更是基于人文關懷前提下的企業精神再造。賦能組織，激活員工，企業就會具有旺盛而持續的生命力。許多人說碧水灣學不會，是因為沒有認識到碧水灣管理思維的實質和內涵，要知道思維和理念永遠具有可理解性、可學習性與可模仿性。

曾莉董事長說，人性永恒、服務永恒。碧水灣是一本書，它在不斷的書寫之中，因而也需要我們不斷的去閱讀。