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直接上干貨，應急題屬于會者不難、難者不會的題型，解題的三個大原則：輕重緩急原則、完美假設原則、曲徑通幽原則。 1.輕重緩急原則：按照事情的重要程度，先解決重要的，一般排序為：生命安全、現(xiàn)場秩序、輿情信息、問責處置、信息公開。 2.完美假設原則：通過假設條件，按照由完美解決到不完美解決的順序排列。 3.曲徑通幽原則：通過委婉的方法，在不影響當前事情進行的情況下，解決突發(fā)情況。 我們根據(jù)不同情景，把常見的一些應急題答題思路做一簡單介紹： 一、會議室沖突 例題1：你部門要在縣委會議室參加一次省級的視頻會議，但會前一天接到通知，另一個部門也要在同一時間同一地點參加另一個重要的視頻會議，使用會議室，但縣委僅有這一個會議室能用，此時你會怎么辦？ 解析1：解采用完美假設原則：如果其他部門有視頻會議室，和省委對接，另外接通信號；如果沒有，臨時改造會議室；如果來不及，去附近縣市區(qū)會場參加會議。 二、講話稿出現(xiàn)問題 例題2：開會期間，領導正在講話，現(xiàn)在有一個數(shù)據(jù)出問題了，并且參會的其他人都知道這個數(shù)據(jù)的正確結(jié)果。同時，在領導的后續(xù)講話中，還將多次提及這個數(shù)據(jù)，面對這種情況，你該怎么辦？ 解析2：曲徑通幽原則，采取合理的方法解決問題。查閱正確數(shù)據(jù)，寫在紙條上，通過會場服務員以加水的名義傳遞給領導， 三、活動進行中出現(xiàn)突發(fā)狀況 例題3：你組織了一項活動，正在宣讀比賽規(guī)則，這時，一位同事發(fā)出異議，認為比賽規(guī)則不合理，那么，你怎么處理？ 解析3：正在進行一項活動的時候，遭人質(zhì)疑類題目，要注意輕重緩急原則，首先要讓活動能夠正常的進行下去，然后再解決異議，類似的還有頒獎典禮上遭受公平性質(zhì)疑等。當然也不能死板答題，要考慮該異議是否能夠迅速解決，如果可以，現(xiàn)場簡單解決，不行就事后解決。 本題答題思路可以是：如果該同事的異議可以迅速解答，那么我會現(xiàn)場解答，然后繼續(xù)宣讀規(guī)則；如果不能迅速解答，那么告訴他選完比賽規(guī)則后再行溝通；然后繼續(xù)分類，他的異議合理和不合理如何處理。 四、媒體采訪 例題4：你是某地旅游文化局工作人員，現(xiàn)在有領導要求你帶領媒體一起進行實地采訪，在采訪的過程中，有群眾舉報景點存在亂收費的現(xiàn)象，你該怎么辦？ 解析4：本題也是活動進行中出現(xiàn)突發(fā)狀況，但這個題目和上題不一樣的地方在于，是帶領媒體采訪，因此不妥善解決，會出現(xiàn)負面新聞。所以在答題的時候，要突出服務，這本身也是景區(qū)建設的一部分。 本題思路如下：首先向記者道歉，讓他們稍后。然后詢問群眾，具體發(fā)生在哪個景點、收費多少、是否有票據(jù)，然后根據(jù)收費標準，如果是群眾誤會，則解釋說明；如果確實存在，進行道歉，并留下聯(lián)系方式，事后會將補償措施和解決方案進行反饋（這里還以一個原則，雖然要處理，但是不要花費過多時間），接下去請媒體如實報道，我們也會將此次事件處理的最終結(jié)果向媒體反饋，接受社會監(jiān)督。然后帶領媒體繼續(xù)進行采訪。后續(xù)要全方面調(diào)查、整改，暢通投訴渠道，建立長效機制等。 五、情理法的沖突 例題5：某市旅游局出臺了一個政策，凡是在景區(qū)涂鴉過的人禁止進入景區(qū)。有一天，一個人帶著一位老人來景區(qū)來游玩。景區(qū)說他在景區(qū)曾經(jīng)涂鴉過，禁止進入，但是他說自己沒有涂鴉過，而且如果自己不進去的話，是沒有辦法照顧老人的，景區(qū)讓你去處理這樣一個事情，你該如何去做? 解析5：大原則不能破壞，沒有規(guī)矩不成方圓，先請到辦公室，然后查詢記錄，如果沒有，真誠道歉，作出補償；如果有，出示證件，拒絕進入，可以通知其他家屬陪同，或景區(qū)區(qū)安排人陪同照顧。 六、窗口問題 例題6：你是某單位窗口服務工作人員負責業(yè)務辦理，窗口前排了很長的隊伍，而此時你的電腦又突然死機，群眾怨聲載道，你怎么辦？ 解析6：此題適合采用輕重緩急法，對題干中的情況一一梳理，按照輕重順序排練，分別是：解決群眾抱怨問題（道歉、解釋、引導），解決電腦死機問題（技術人員、備用電腦、記錄問題后續(xù)通知解決），解決排隊問題（發(fā)放號碼牌、提前收集問題）。 七、時間沖突類 例題7：外賓護照過期，而機票定在第二天，你將如何處理? 解析7：此類題采用完美假設原則，護照是否可以及時辦理延期手續(xù)、如果需要時間辦理則聯(lián)系大使館、如果不能確實無法補辦則協(xié)助改簽。  |
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