【原】如何開展智力障礙者的情緒問題服務(wù)？ | 社工真實(shí)案例

身：37歲，已婚，小學(xué)學(xué)歷，被評(píng)為智力障礙三級(jí)，理解能力低，溝通能力良好，自理能力強(qiáng)。之前在社區(qū)負(fù)責(zé)倒垃圾，操勞過度，身體情況欠佳，患有胃病，定期吃胃藥。

心：心理承受挫折能力低，希望大家關(guān)心緊張她。案主常受到夫家指責(zé)，在家庭受到許多壓力后選擇在手工坊向社工或其他殘障人士發(fā)泄負(fù)面情緒，或者選擇獨(dú)自哭泣，不理會(huì)社工安慰，但這種方法效果甚微，甚至幾個(gè)月后，案主仍會(huì)與社工講回那件事。

社：案主目前在手工坊（殘疾人工療站）工作，平日在家里種菜。案主只有一個(gè)深交的朋友，平日里十分聽從這位朋友的話，除這位朋友，案主很少與他人交流。案主在手工坊工作，受到社工支持。案主在家時(shí)，受到媽媽支持較多。

靈：案主無信仰。

（一）目標(biāo)

1、總目標(biāo)：鼓勵(lì)案主相信自己有緩解負(fù)面情緒的能力，幫助案主建立自我認(rèn)同感，鼓勵(lì)案主用正確的方式發(fā)泄情緒，降低爆發(fā)負(fù)面情緒的頻率，提升案主處理負(fù)面情緒的信心。

2、分目標(biāo):

（1）通過個(gè)案輔導(dǎo)，幫助案主建立自我認(rèn)同感，激發(fā)案主解決問題的積極性，降低情緒爆發(fā)的頻率，由一周爆發(fā)6-7次，降低至一周1-2次。

（2）社工教導(dǎo)案主學(xué)習(xí)情緒管理的方法，讓案主學(xué)習(xí)到1-2處理情緒方法并運(yùn)用到生活中。

（二）增能理論

1、增能理論的概念

增能指?jìng)€(gè)人在與他人及環(huán)境的積極互動(dòng)過程中,提升對(duì)生活空間的掌控能力和自信心，以及促進(jìn)運(yùn)用環(huán)境資源和機(jī)會(huì)，以進(jìn)一步幫助個(gè)人獲得更多能力的過程。

2、增能理論的基本假設(shè)

由于環(huán)境對(duì)人的排擠和壓迫，出現(xiàn)個(gè)人需求不足和問題,為服務(wù)對(duì)象所提供的幫助應(yīng)該著重于增進(jìn)他們的能力,以對(duì)抗環(huán)境的壓力。

第一，環(huán)境的排擠和壓迫產(chǎn)生個(gè)人的無力感。

第二，社會(huì)環(huán)境中存在直接和間接的障礙，使人無法發(fā)揮自己的能力，但是可以改變這種障礙。

第三，每個(gè)人都不缺少能力，可以通過社會(huì)互動(dòng)不斷提升個(gè)人的能力。

第四，服務(wù)對(duì)象是有能力、有價(jià)值的。

第五，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象和環(huán)境之間能否實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)，直接關(guān)系到其能否實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 

3、理論介入

社工立足案主的實(shí)際情況，梳理、發(fā)現(xiàn)、探索和整合案主的優(yōu)勢(shì)和資源，幫助案主認(rèn)識(shí)不同的情緒。運(yùn)用增能理論中的自我增能，始終相信案主是有價(jià)值的、有能力的。社工作為引導(dǎo)者的角色與案主共同探討積極應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒的方法，鼓勵(lì)案主學(xué)習(xí)自我反思，學(xué)習(xí)正面看待問題。在這過程中，幫助案主建立自我認(rèn)同感，激發(fā)案主解決問題的積極性，引導(dǎo)案主學(xué)習(xí)運(yùn)用1-2個(gè)處理負(fù)面情緒的方法，從而降低爆發(fā)負(fù)面情緒的頻率。最后，案主能自主緩解負(fù)面情緒，社工將引導(dǎo)案主總結(jié)成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助案主達(dá)成目標(biāo)。

（一）第一階段

1、目的：建立關(guān)系。

2、內(nèi)容：

起初，案主對(duì)社工持戒備心態(tài)，與社工說話十分緊張，覺得社工會(huì)傷害自己，與社工產(chǎn)生敵對(duì)關(guān)系，在爆發(fā)負(fù)面情緒時(shí)，常指責(zé)社工與夫家一起來害她，或是選擇獨(dú)自哭泣，拒接社工接近和安慰。

接著社工與案主媽媽了解情況，原來案主的性格容易懷疑他人，不相信別人說的話，案主媽媽感受到案主的負(fù)面情緒對(duì)案主影響很大，希望社工能做出介入。

后來，社工每天跟案主交流家中瑣事，夸贊案主做的手工品十分好看和她的勤勞細(xì)心的性格，期間強(qiáng)調(diào)中立立場(chǎng)和社工職責(zé)，慢慢地，案主從抗拒與社工交流到可以與社工談?wù)摷沂隆＝?jīng)過幾個(gè)月，社工與案主建立關(guān)系，案主逐漸信任社工，愿意與社工談?wù)撔闹邢敕ā?/span>

（二）第二階段

1、目的：開展情緒管理輔導(dǎo)計(jì)劃，緩解案主的壓力。

2、內(nèi)容：

當(dāng)案主出現(xiàn)壓力時(shí)，社工主要傾訴案主心事，幫助案主尋找處理壓力的可行方法，引導(dǎo)案主了解壓力帶來的情緒及認(rèn)識(shí)不同的情緒。案主曾多次向社工反映與家庭壓力：夫家常指責(zé)自己對(duì)家庭不負(fù)責(zé)，常要求自己提供部分工資作為家用。而且家婆患有老年癡呆，常在晚上叫喚，嚴(yán)重影響案主休息等，使得案主情緒壓力較大。在此，社工通過傾聽、鼓勵(lì)等技巧，舒緩案主情緒壓力，欣賞案主在緩解壓力所作出努力，給予肯定，挖掘案主身邊資源，鼓勵(lì)案主尋求身邊支持網(wǎng)絡(luò)，如社區(qū)、家人。

（三）第三階段

1、目的：運(yùn)用增能理論，增強(qiáng)案主內(nèi)心能量，相信案主是有處理問題能力，激發(fā)案主解決問題的積極性，促使案主降低爆發(fā)情緒的念想。

2、內(nèi)容：

當(dāng)案主與學(xué)員發(fā)生沖突或受家庭壓力較大時(shí)，個(gè)人感到無助難免爆發(fā)負(fù)面情緒，社工同理案主處境，以及運(yùn)用增能理論，不斷肯定案主自身有解決問題的能力，幫助案主建立自我認(rèn)同感，提高案主自信心，增強(qiáng)案主內(nèi)心的正能量。如相信案主有能力處理與學(xué)員的矛盾，相信案主選擇不影響他人的處理方式，相信案主是個(gè)講道理、守承諾的人等等。

同時(shí)，社工肯定母親對(duì)案主的關(guān)心和愛護(hù)，讓案主在無助低落時(shí)感受母親是最堅(jiān)實(shí)的后盾，給予案主情感和心理上疏導(dǎo)和支持，從而激發(fā)案主解決問題的積極性，促使降低案主爆發(fā)負(fù)面情緒的念想。

（四）第四階段

1、目的：教導(dǎo)案主學(xué)習(xí)和運(yùn)用到1-2種處理情緒方法來幫助案主平緩負(fù)面情緒，降低爆發(fā)負(fù)面情緒的頻率。

2、內(nèi)容：

當(dāng)案主出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)，會(huì)出現(xiàn)以下情況：案主會(huì)不禁大聲向他人呵斥來宣泄情緒、收拾包裹向社工提出離職、連續(xù)幾天哭泣，曠工等。社工運(yùn)用增能理論、同理、傾訴等技巧，引導(dǎo)案主嘗試與社工傾訴、聽歌、唱歌，看抖音，在江邊冷靜以及尋找身邊支持網(wǎng)絡(luò)等等方法。最終與案主共同探討下，在不影響自身與他人生命情況下，可以通過中心的窗戶看向江邊以及通過園藝治療來緩解負(fù)面情緒。

逐漸社工觀察到，案主在自行冷靜后確能平緩情緒。慢慢地，案主感受使用以上兩種方法的好處，在社工鼓勵(lì)和引導(dǎo)下，案主在爆發(fā)情緒前能通過此方法緩解情緒，改變即時(shí)爆發(fā)負(fù)面情緒的情形，由一周爆發(fā)6-7次，降低至一周1-2次。

（五）第五階段

1、目的：社工與案主共同梳理與總結(jié)案主成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)案主自行緩解負(fù)面情緒，提高解決問題的能力。

2、內(nèi)容：

社工與案主共同梳理個(gè)案輔導(dǎo)以來的內(nèi)容，肯定案主的成長(zhǎng)，讓案主回顧曾經(jīng)面對(duì)各種壓力時(shí)自身的情緒狀態(tài)，以及通過努力后現(xiàn)在面對(duì)各種壓力時(shí)的情緒狀態(tài)，回顧自己在負(fù)面情緒中習(xí)得的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到在負(fù)面情緒帶來不只是傷害，還有進(jìn)一步提高自己應(yīng)對(duì)和解決問題的能力，始終相信自己是有價(jià)值、有能力。

案主表示接受服務(wù)以來在社工協(xié)助下提升對(duì)處理負(fù)面情緒的信心，學(xué)會(huì)處理情緒的方法，了解到自己能自行使用這些方法和相信自己有解決問題的能力，減少依賴社工的次數(shù)，情緒變得平穩(wěn)。

（六）第六階段

1、目的：結(jié)案及后續(xù)回訪

2、內(nèi)容：

經(jīng)過與案主長(zhǎng)達(dá)1年半左右的服務(wù)，案主一定程度上信任社工，達(dá)到與案主當(dāng)初設(shè)立的目標(biāo)。社工與案主溝通時(shí)表明，經(jīng)過將近1年半輔導(dǎo)，案主可自行處理負(fù)面情緒，她的情緒狀態(tài)達(dá)到一個(gè)穩(wěn)定狀態(tài)，社工為案主的成長(zhǎng)感到欣慰。

社工定期觀察案主處理負(fù)面情緒的狀況，發(fā)現(xiàn)案主確能采取正面處理方式緩解負(fù)面情緒，且她的情緒處于平穩(wěn)。而后，社工與案主進(jìn)行回訪面談發(fā)現(xiàn)，案主能將習(xí)得緩解負(fù)面情緒的方式運(yùn)用到生活上。同時(shí)社工定期與案主媽媽定期電聯(lián)或面談，向案主媽媽闡述案主的前后變化，她逐漸學(xué)會(huì)管理情緒，案主媽媽聽后感到欣慰，認(rèn)同案主的成長(zhǎng)，感謝社工努力付出。

（一）目標(biāo)達(dá)成情況

1、目標(biāo)（1）達(dá)成情況

社工協(xié)助案主梳理自己的情緒狀態(tài)和挖掘自己的能力，幫助案主建立自我認(rèn)同感，相信利用自身能力可以改變自己，激發(fā)解決問題的積極性，改變即時(shí)爆發(fā)負(fù)面情緒的情形，由一周爆發(fā)6-7次，降低至一周1-2次，她的情緒由波動(dòng)變?yōu)槠椒€(wěn)。

2、目標(biāo)（2）達(dá)成情況

案主通過中心的窗戶看向江邊以及通過園藝治療來緩解負(fù)面情緒，并自我反思，學(xué)習(xí)正面看待問題。另外，案主懂得給予自己冷靜期，在情緒爆發(fā)時(shí)不影響他人地選擇獨(dú)處，或是尋找社工傾訴。

（二）工作成效

1、社工未介入時(shí)

案主無法通過自身的方法來緩解負(fù)面情緒，所以刻意在他人身上發(fā)泄負(fù)面情緒，但緩解效果差，案主不能完全發(fā)泄負(fù)面情緒，且容易影響人際關(guān)系。

2、社工介入初期

案主未能信任社工，不愿意與社工傾訴，選擇獨(dú)自哭泣，常常在上班期間跑到江邊、大喊大叫、與別人吵架的情況。案主運(yùn)用這些方法時(shí)，緩解效果甚微。社工明白需要與案主建立良好關(guān)系，案主才有可能與社工傾訴心事，所以每天社工嘗試與案主聊家常和發(fā)掘夸贊案主的優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)，社工逐漸與案主建立良好關(guān)系。當(dāng)案主因壓力受到負(fù)面情緒困擾時(shí)，與社工傾訴后，能平緩情緒，但由于案主屬于智力三級(jí)，認(rèn)知水平有限，后續(xù)才能意識(shí)到事情對(duì)自己的影響，對(duì)此她耿耿于懷，常常在1周/月內(nèi)或半年后與社工重提此事。

3、社工介入中期

社工運(yùn)用增能理論，不斷肯定案主自身有解決問題的能力，幫助案主建立自我認(rèn)同感，提高案主自信心，增強(qiáng)案主內(nèi)心的正能量，案主情緒狀態(tài)稍有平穩(wěn)，相對(duì)減少大喊大叫、大聲哭泣、曠工等行為，但案主面對(duì)不如意時(shí)仍會(huì)默默流淚，在此社工作為傾聽者、支持者了解案主內(nèi)心變化，引導(dǎo)案主看著江邊和種菜來緩解負(fù)面情緒。案主緩解后，仍像上述重復(fù)找社工面談。社工引導(dǎo)案主終止回顧傷心往事，并相信案主是個(gè)講道理、守承諾的人，強(qiáng)調(diào)不翻舊賬。逐漸，案主變得有意識(shí)不翻舊賬且第二天能緩解負(fù)面情緒。

4、社工介入后期

社工充分利用增能理論，調(diào)動(dòng)案主的個(gè)人能力。案主從一開始情緒波動(dòng)大，頻繁爆發(fā)負(fù)面情緒，到現(xiàn)在冷靜處理，善于自我反思，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，依靠自己處理大小宜事，實(shí)現(xiàn)自我增能，是極大進(jìn)步。如圖示1，反映案主的成長(zhǎng)過程。

通過社工引導(dǎo)，案主自身總結(jié)出以下道理：

1、不應(yīng)該在手工坊發(fā)泄家庭壓力，應(yīng)該自己處理好。

2、以前的我不是現(xiàn)在的我，當(dāng)下不應(yīng)該牽扯舊事為自己辯證。

圖示1

1、增能理論貫穿始終

從增能理論出發(fā)，社工讓案主認(rèn)識(shí)到自己的無力感由生活、家庭各種社會(huì)因素造成，然而作為個(gè)人，案主有治愈和自我突破的能力，在面對(duì)負(fù)面情緒時(shí)，可以通過社工協(xié)助和自身努力解決問題，而社工作為引導(dǎo)者，鼓勵(lì)以及引導(dǎo)案主改變，激發(fā)案主解決問題的積極性，提升案主自助的能力。

2、專業(yè)態(tài)度

社工在服務(wù)過程中，以傾聽者、陪伴者、支持者的角色為案主服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)中立的立場(chǎng)，耐心地陪同案主成長(zhǎng)。

3、困難之處

案主被評(píng)為智力三級(jí)，認(rèn)知水平有限，對(duì)情緒察覺能力低，有時(shí)爆發(fā)負(fù)面情緒后，才察覺自己有負(fù)面情緒。

針對(duì)案主的壓力狀況、負(fù)面情緒、家庭關(guān)系、人際關(guān)系等問題，社工并非能一一解決，只能與案主商討下，根據(jù)問題優(yōu)先次序，先緩解負(fù)面情緒。對(duì)于案主的其他問題，仍缺少關(guān)注，在此方面社工有待提高警覺性。