第一篇：新進員工須知(超市服務和員工培訓手冊)新進員工須知 一、 新進員工進店提交材料 身份證、學歷證（原件及復印件）、失業證或報到證、一寸照片四張、健康證（衛生知識培訓證），外地人員交流動人口婚育證明和暫住證。 二、 在人力資源部領取《員工手冊》，培訓《員工手冊》，認真學 習并在被安排時間進行考試，此項考試是否通過會作為新員工試用轉正的衡量標準之一。 三、基本須知 （一）服務誓言：微笑、真誠服務，讓顧客滿意。 （二）上下班考勤要求：打卡時間，不得代他人打卡和讓他人替打卡等要求。 （三）服務禮儀 1、站立時必須兩手向前，手手相搭相握，自然放于身前。 2、從低處取物或給貨架底部商品上貨時的姿勢：高低式：左腳在前，右腳靠后，左腳完全著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側可靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢。臀部向下，上身微前傾，基本上用左腳支撐身體。采用此式，女性應并緊雙腿，男性則可適度分開。若拿取身體左側的東西，姿勢相反。 3、給顧客指引方向時的手勢：五指并攏，手心向上，指向方向；忌單手指，手心向下。 4、給顧客拿遞商品及銷貨票時：應注意雙手拿遞，體現對顧客的尊重。 5、微笑：訓練微笑，發自內心，柔和、親切，職業性的微笑 （四）服務用語 現場服務中多使用“歡迎光臨，您好，謝謝您，謝謝光臨，請， 對不起，請隨便看看，看好了試穿一下?！?/p> 規范服務待客三聲（使用普通話） 1、來有迎聲：“您好，歡迎光臨，先生（小姐）您好，請問您需要點什么？歡迎光臨，請隨便看一下。” 只要在工作崗位身穿工作服，無論顧客是否是找你的，都要主動打招呼：“您好，歡迎光臨”，更不得因不是你的商品而冷落顧客。 2、問有答聲：有問必答，不厭其煩，即使很忙應回一聲，請稍等；等接待完前一位顧客后耐心解答顧客疑問，不能問很多聲沒有回答。 3、去有送聲：如成交或不消費、投訴都應做到禮貌送客：“謝謝光臨，歡迎再來?！?/p> （五）吃飯時間及班次 四個班次，由主管具體安排，每次吃飯時間不超過半小時，不得提前或拖后，不得在更衣室內用餐。 （六）上下班必須走員工通道，不得走客用扶梯、觀光梯及正門。 （七）非超市及聯營類柜組要告知兩班次工作交接時要清點商品，分清責任，超市及需出庫類柜組要告知商品出庫時間： 14：30-16：30，20：00-22：00（如遇特殊情況，比如集團購買，不受此時間限制）； 清楚每個部門的打水時間及正常衛生清掃時間。 四、崗位須知 （一）早到崗時間及打掃衛生等要求：包括地板擦必須套塑料袋，防止滴水，上完貨包裝箱必須拆箱放平才能送出，迎賓前所有準備工作全部到位等。 （二）班前講評會的時間及站姿和詠誦服務誓言的要求。 （三）吃飯班次根據部門具體情況安排。 （四）上洗手間的要求：營業開始后不得在商場使用顧客專用的洗手間，按所在商場分別使用附樓員工洗手間。 （五）迎賓和送賓的具體站位和站姿要求。 （六）物料領用時，應注意提前提報主管，不能用完后才告知主管領料。 （七）日常主管安排市場調查時，應帶好筆、筆記本及拍照設備，根據要求寫出市調材料，提出合理化建議，找出差距和不足之處。 第二篇：新進員工培訓手冊江蘇萬得福購物中心 新進員工培訓手冊 第一章 超市經營 一、 超級市場定義 超級市場一般是指商品實行開架陳列，顧客自我服務，貨款一次結算，以經營生鮮食品，日雜用品為主的商店。 二、 消費對象及購物特點 1、消費對象在城鎮，超市以工薪階層的居民為主要消費對象。 2、在農村，超市以普通百姓家庭為主要消費對象。 3、銷售產品 超市銷售的產品是以日常消費品為主的大眾購可以一次性的采購所需的商品（也即通稱“一站式購 物”），因而節約了時間，價格相對百貨店便宜，顧客不受 約束，因而顧客心情好。 三 、評價超市與商品的優劣 1、評價 超市經營的優劣：衛生狀況、照明條件、音響效果、商店設備、商品組合、員工服務態度、顧客服務臺、指示牌，價格標簽 2、評價生鮮品優劣 3、商品質量保質期 4、商品齊全 5、商品重量包裝水平 6、商品展示情 7、口味 8、員工態度，著裝 四 、商業競爭主要體現在：1.價格2.質量3.服務4.售后服務 江蘇萬得福購物中心 五、 超市與百貨商店區別 (一)百貨商店與超市服務對象的區別； 1、超市以中高層收入的消費者為主； 2、百貨商店以低收入家庭式的消費者為主。 (二)超市與百貨商店為顧客服務區別 1、 超市提供較充分的服務，服務人員較多。 2 、百貨商店提供有限的服務 （三）超市與百貨商店價格上的區別 1 、百貨商店 裝修豪華，成本高，價格較高，毛利也較高，比超市平均高10%~~15%，可以大規模的降價銷售。 2、 超市裝修簡單，統一采購等，經營成本較低，毛利低，只能大面積的降價促銷。 第二章 營運的基本術語 1、 貨架：商場上用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件。 2、 端架：貨架兩斷的位置，也是顧客在賣場回游經過頻率最高的地方。 3、 堆頭：即“促銷區”，通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。 4、 收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。 5、 專柜：指精品區、煙酒區用來陳列貴重商品的玻璃柜。 6、 冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0℃～5℃。 7、 冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在—18℃以下。 2 江蘇萬得福購物中心 8、 冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0℃～5℃。 9、 冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在—18℃以下。 10、購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。 11、促銷車：專門用來在超市中做商品展示，度吃等活動的車子。 12、冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。 13、鋁梯：超市重用來到高處取放貨物時用的鋁質梯子，帶自鎖安裝。 14、叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。 15、卡板：木制或膠制的用于放貨運貨的棧板。 16、貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。 17、主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。 18、電腦中心：商場里的電腦信息中心。 19、銷售區域：商場中銷售商品的區域，也是客人可以自由購物的區域。 20、精品區：不適合用開架方式進行銷售的商品封閉區域，一般采取單獨付款方式。 21、員工通道：超市內部員工上下班進出的通道。 22、安全通道：是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。 23、緊急出口：當發生緊急情況如火災時，可以逃離商場的出口。平時不使用。 3 江蘇萬得福購物中心 24、用具間：超市中用來存放與商品陳列有關的用具、道具的房間。 25、洗手池：生鮮部專門用來洗手的地方。 26、更衣室：員工用來更換工裝的地方。 27、更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設在商場外部。 28、電子稱：對以重量進行銷售的商品進行稱重的設備。 29、壓紙機：對商場內的空紙箱進行壓制處理的機器。一般設在收貨部。 30、收銀機：又稱POS（POINT OF SALES）機、銷售信息管理系統、主要執行收銀的功能。 31、防盜門：超市中設置的電子系統防盜門，具有防盜報警功能。 32、防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽或磁扣。一般對貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標簽。 33、取訂器：用來取防盜磁扣的設備。 34、收銀小票：批顧客購物結賬后給顧客的以商品的電腦小單，可作為客人付款的賃證。 35、藥箱：超市中配備的藥箱，以應付員工的普通外傷的初級處理。 36、對講機：超市范圍內的主要通訊工具。一般有兩個頻道。 37、垃圾桶：超市中專門用來裝垃圾的桶。有銷售區域用和生鮮區專用之分。 38、促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。 39、優秀員工：超市中每月評比出的表現優秀的員工。 40、無星級收銀員：收銀部門最出色的收銀員。 41、培訓教練：負責培訓本部門員工的資深員工。一般由經驗豐富、熟悉 4 江蘇萬得福購物中心 工作、表現優秀的人員擔任，可以是管理層或員工。 42、會員：會員制超市所發展的特定顧客群體，享有特定的商家優惠，如優惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。 43、會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。 44、員工大會：超市中全體基層員工參加的會議。主要起分享信息、傳達政策、培訓、激勵士氣等作用。 45、晨會：每日開店前每個部門或整個超市值班管理層召開的會議。一般限制在15分鐘以內。 46、管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在2小時以內。 47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，單項商品。 48、商品：超市中用來銷售的物品。 49、贈品：為了刺激銷售，對購買某商品的顧客搭贈，搭贈的商品即為贈品?？蔀閺S家或商家提供。 50、促銷試品：促銷時所用的試用（吃）的商品。 51、自用品：超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須由自用品標簽。 52、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確的陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。 53、空包裝：只有包裝沒有商品。空包裝應交由安全部處理。 54、消防演習：商場定期進行的消防方面的預演。 5 江蘇萬得福購物中心 55、報警電話：商場內部用來報警或求助的專用電話。 56、工作日志：不同班次用來書寫工作交接內容的筆記本。 57、班次：表示員工具體上班時間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標識。 58、陳列圖：說明商品如何在貨架上進行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按陳列圖進行陳列，不得隨意更改。 59、價格標簽：用于標示商品銷價等內容柄輔助作定位管理的標簽。價格標簽必須機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。 60、價格牌：用于標示商品售價等內容的標識牌。價格牌必須用公司設計的紙張機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。 61、條形碼、用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。 62、店內碼：超市內部印制的條形碼，遇到無條形碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。店內碼在收貨部申請打印。 6 3、生鮮條碼：稱重商品的價格條碼，由電子磅稱稱重時打印出來。 6 4、POP廣告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點廣告，指超市中能促進銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。此類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。 6 5、DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩業，發給會員或顧客。 66、PLU碼：電子磅稱中用來表示不同商品的代碼。 6 江蘇萬得福購物中心 67、銷售單位：超市中某商品銷售的單位。也是計算庫存的單位。 6 8、訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。 69、商品編號：為方便管理，在電腦系統中，為每一種商品所編的號碼，一般為六位數。 70、供應商編號：為方便管理，在電腦系統中，為每位供應商所編的號碼，一般為五位數。 71、貨架編號：超市中所有貨架的統一編號。 7 2、大組號：商品分類大組的號碼。 7 3、小組號：商品分類小組的號碼。 74、營運報告：超市中各種由電腦中心打印的用來幫助、監控營運管理的系統報告。 75、交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。 7 6、巡店：超市管理層進行的巡視賣場的工作。 77、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標準。 78、補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品內各自規定的陳列位置，定時貨不定時地將商品補充到貨架上去的工作。 7 9、缺貨：某商品的庫存為零。 80、換貨：顧客或商場按有關規定將所購商品與商場（廠商）進行交換。 8 1、退貨：顧客或商場按有關規定將所購商品退回給商場（廠商） 8 2、內部轉貨：店內不同部門之間進行的商品轉貨。 83、并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。 8 4、碼貨：堆放商品。 7 江蘇萬得福購物中心 85、過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。 86、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。 8 7、保質期：商品質量的保證日期。 8 8、生產日期：商品生產出來的日期。 89、營業高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業業績較高、結帳客人較多的時間段。 90、先進先出：先進的商品先銷售。 91、庫存更正：對電腦系統的庫存數據進行修正。 92、銷售價格：商品在超市中標示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內的價格。 93、系統訂單：電子訂貨系統（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的訂單。用于商店的日常訂貨管理。 94：負庫存：電腦記錄的庫存數量小于該商品的實際庫存數量而導致的負數差異。 95、滯銷：指商品銷售業績不好或很難賣出，通常規定DMS小于某一數值。 96、清倉：對品質瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。 9 7、報損：由于破包、報損等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。 9 8、丟棄：專指生鮮部門報損的商品。 99、生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期間的 8 江蘇萬得福購物中心 經營績效和損耗的工作。 100、市場調查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、服務、促銷的方面的調查。 10 1、試吃：對食品進行現場加工，讓顧客現場品嘗的活動?；蛑干r部門為鑒定商品質量而進行的小量品嘗。 10 2、換檔：相連兩期快訊的更換。相應快訊商品的陳列、價格要更換。 10 3、消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進行解除磁性動作。 10 4、團購：一次性的大量購物。 10 5、工傷：員工或顧客在本商場內發生的意外受傷事件。發生工傷后，應立即通知安全部。 10 6、評估：對員工在一定時間內的工作表現、業績進行公正評定的工作。 第三章 商品陳列 一 .雜貨定義:雜貨主要是指罐裝，袋裝等食品以及日用百貨等。 二. 超市雜貨陳列的基本工具 1 .貨架 2. 隔物板 3 .護欄 4. 墊板 5. 端架 三. 超市雜貨陳列的基本要領 1 .容易看，容易選，容易購買的原則 2 .貨架位置區分 (1)上段 ：貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養的雜貨商品。 (2)黃金端 ：其高度大約為0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。 9 江蘇萬得福購物中心 (3)下端 ：為貨架的最下端及次下端。 四 .商品陳列原則 1、陳列商品:爭奪顧客視線 （1）陳列高度 （2）陳列寬度 （3）陳列亮度陳列商品系列化一目了然的原則 2、商品陳列 (1)分類要容易選購 （2）商品陳列位置要容易找到 （3）陳列的商品要使顧客容易看見 3、大小分類原則 （1）貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下（2）單品陳列從左到右橫向陳列 （3）價格帶從左到右，又便宜到貴 4、容易挑選的原則 5、便于取放原則 6、 豐富豐滿原則 7、 整齊整潔原則 8、 前進梯狀原則 9、避免損失原則 10、保持新鮮感的陳列原則 五. 賣場陳列配置的原則 江蘇萬得福購物中心 1.分區位 2.入口處通常規劃為百貨商品 3.便利性 4.清潔的賣場 5.生鮮食品陳列配置清潔，協調 六 .商品陳列的基本方法 量感陳列 1.展示陳列突出陳列 2.端頭陳列 3.島型陳列 4.取蓋包裝整箱陳列 5.懸掛陳列 6.散裝或混合陳列 七. 商品陳列方式 1.貨架陳列 2.落地陳列 3.端架陳列 4.斜口鐵籠陳列 5.落地鐵籠陳列 6.平臺陳列 7.吊掛式陳列 8.壁面陳列 江蘇萬得福購物中心 八. 商品排面的操作所謂商品排面是指商品在貨架上的組合排列。 1.組合商品 2.貨架組合 3.排面原則 4.如何進行 九 .超市賣場磁石點理論:所謂磁石賣場，即是依據對顧客負有魅力的商品配置，是賣場具有自然誘導顧客采購的效果。一 第一磁石賣場：主力商品成 第一磁石位于主通路兩側，是銷售者必經之地，能拉引顧客至內部賣場的商品，也是商品銷售的最主要地方。此處應配置的商品為： 1.消費量多的商品 2.消費頻度高的商品 3.主力商品 十、食品、化妝品保質期驗收標準 保質期3年以上的商品，生產日期至驗收日不得超過6個月。 保質期2年以上的商品，生產日期至驗收日不得超過3個月。 保質期1年以上的商品，生產日期至驗收日不得超過2個月。 保質期6個月以上的商品，生產日期至驗收日不得超過1個月。 保質期3個月以上的商品，生產日期至驗收日不得超過15天。 保質期1個月以內的商品，生產日期至驗收日不得超過7天。 保質期7天以內的商品，生產日期為當天驗收日期。 另：貨架擺放食品不得有脹氣、露袋、變質等情況，理貨員應直接撤下，給廠家調換或報損。 12 江蘇萬得福購物中心 第四章 消防培訓教案 一、 消防設施的了解、掌握 1.滅火器使用：拽拔握壓，6—13秒，2---4米 種類：4KGABC干粉、2KG1211氣體 分布：中廳四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211氣體 滅火對象：木質、橡膠、塑料、紡織、電氣、油類等 2.消防栓結構：消防水喉、消防水帶、消防水槍頭、進水閥門。 二、 防火領導小組：組長、副組長、成員 三、 報警：119，姓名，起火地點，所在路段，時間，電話號碼 四、 初期火災的處理 1.報警，向控制中心報警，向119報警 2.疏散顧客，員工 3.撲救火災 4.疏散易燃和貴重物資 五、現場用電安全措施: 1.操作人員離開或閉店后，及時將各種用電設備電源關閉，避免火災的發生; 2.用電設備盡可能避開水源，同時做好防潮，以免造成漏電，引發事故; 3.經常檢查用電線路是否過熱，從而加速線路老化造成電線短路，引發事故; 4.經常檢查用電線路、設備及其保護裝置是否完整，無破損，確保無人員觸電; 5.現線路有火花、異味，立即將電源關閉，及時通知相關人員，查找隱患， 13 江蘇萬得福購物中心 及時解決。 第五章 售后培訓教案 一、業態概念：業態是商業服務某一種顧客群或某種顧客需的經營狀態。業態根據“如何銷售”這一命題來劃分零售業的而上種是根據“銷售什么”命題來分的。 二、做貨堆陳列應注意哪些問題？答：堆頭陳列盡可能是一種商品堆頭不能太高以影響顧客視線方式。堆頭擺放位置不能擋住通道注意使用POP，經常翻堆 三、商品陳列的原則:陳列安全性原則（1）分區定位原則（2）（3）縱面陳列原則（4）先進先出原則（5）給人感覺良好的原則（6）量感陳列原則（7）陳列收益性原則 四、顧客的定義：營業員、商店經理與所有的薪水的來源是商店各種經營活動的血液。 五、盤點組織如何編制答：總指揮——副總指揮——盤點小組——抽盤小組——賬務處理小組——資料分析小組 六、顧客在超市買一包紅塔山香煙（真品）顧客出去后又回來說該煙是假貨要求1+1賠償遇此情況如何處理？答：先聽顧客陳訴，我們解釋說超市不買假貨，我們是煙草局統一配送，統一管理不存在有假貨。如果顧客還不滿意就請店長解決。 七、服務：為集體或個人的利益或為一個種事業而工作，服務是種感覺快樂是一種滿意的附加商品 八、接待用語五原則聲音要明朗，發音要清晰一直到最后一個字 14 江蘇萬得福購物中心 要手勢正確讓大家的舒服的感覺 說話要低序并強調要點 說話要有誠意用不快不慢的標準語 臨機應變時，不要太嚴肅呆板 九、如何打印小物價標簽？標價前先標簽試打以確定字印的正確并先試打，標價完了以后是否遺漏，換標簽的時候要小心剝下來不要到其表面 十、處理投訴原則：保持心情平靜有效地傾聽運用同情心提供解決方案執行解決方案結果檢討 十一、如何理解顧客永遠是正確的“顧客”永遠都是第一位的等經營理念 答：因為所有心理來源，顧客提出的問題正是我們的不足，因為他們為買而來給我們帶來利益。 十二，顧客購買DM上特價品由于價格低銷售特別快，正好缺貨你如何來處理這種情況？答：現將原有的商品取下，然后清潔貨架里面，再將商品放在里面做陳列先進先出，對冷凍，冷藏水產商品時間投放量營業前將所有品種擺放到位，下午營業高峰來臨之前再次補充不得高于氣簾。 第六章 陳列培訓教案 超市陳列制作要點 一、 排面的制作 (1).了解商品組織 1) 商品組織的定義 △ 商品組織方式 △ 商品組織是我們對商品分類的方式,也是商品管理及排面的依據。我們將商品依以下結構來分類： 15 江蘇萬得福購物中心 處 課 大分類 中分類 小分類 單品 2) 商品組織舉例 △ 處 食品處 △ 課酒飲課 △ 大分類 碳酸飲料 △ 中分類 可樂 △ 小分類 一般可樂 △ 單品 355ml單支可口可樂 3)商品組織舉例 △ 因此,例如顧客在尋找一臺電視機時: △ 他最先到非食品處(不是食品區) △ 之后到家電的區域(不是服飾區) △ 之后尋找影音設備(不是空調系列) △ 之后尋找電視機器(不是光碟機) △ 最后他找到所要的品牌及尺寸的電視機 4)商品組織的好處 △ 依一定的原則去組織商品,有2個好處: 1.店管理商品比較方便,也比較有效率。 2.顧客了解分類的方式后，比較容易找到想購買的商品，即節省時間，也方便購買。 (2)．認識不同貨架層 1)貨架的層面 16 江蘇萬得福購物中心 △ 上段 視線以上至手可及處1.7-2米 △ 黃金線 視線高度1.5-1.6米 △ 中段 視線以下至手可及處1.2米 △ 下段 低層＜0.5米 注:2米以上為寄倉或裝飾 2)層面的影響 △ 不同的層面陳列=不同的銷售量 不同層面銷售量百分比 上段 通常陳列一些推薦品或有心培育的商品 10% 黃金線 通常陳列高利潤的商品,自有品牌、獨家進口商品40%或重點銷售商品，但不能陳列低毛利商品 中段 通常陳列一些低利潤但顧客需要的商品 25% 下段 通常陳列一些回轉率很快、易碎、體積大、25%重量重或毛利較低品 ( 3).制作排面的原則 △ 四條原則 原則一：以分類區分，分類是以縱向方式陳列,單品以橫向方式陳列 例如：假設家用清潔用品需要八座貨架,那么: 地板清潔劑2座 浴廁清潔劑1座 除臭芳香劑1座 17 江蘇萬得福購物中心 殺蟲劑1座 洗衣用品2座 萬能清潔劑1座 原則二：以價位區分，任何小分類,原則上由便宜到最貴的縱向陳列依由下至上的順序 原則三：以體積區分，任何小分類,原則上由大體積到小體積的縱向陳列,依由下至上的順序整箱銷售的商品陳列于最下 原則四：以顏色區分，在同分類中如涉及顏色,則可考慮將其按顏色來陳列 遵守以上四大原則的好處 1.店內商品管理比較容易,且有效率 2.分類和單品更容易被看到,顧客選擇更加清楚容易,節省顧客時間 3.整齊飽滿的排面,可刺激顧客的購買欲望,增加銷量 4.制作排面的步驟 1).制作排面圖 1．依據銷售量制作排面圖 2．給每一個商品一個位置 3．給每一個商品一個空間 2).測試排面寬度 1．在貨架上針對每一種商品做完整的排面測試 2．依據商品的大小做調整 3．可依據商品的不同高度調整貨架 18 江蘇萬得福購物中心 3).執行排面制作計劃有如下注意點 1．所有的貨架器材必須適用于商品,方便顧客找尋和拿取 2．必須提供足夠空間和位置,配合銷售量的回轉 3．商品的正面要朝向顧客,棚板與商品之間的空隙要盡量?。牐牐?).追蹤排面效果排面完成后必須要追蹤成效 1．依據銷售量來調整排面的大小 2．依據顧客的反應,可以做修改 3．調整以前必須報備主管如有缺貨,將缺貨的貨架空出,嚴禁以其他商品補滿 (5).排面的相關標識的規范 1).價格牌 1．價格牌統一放在商品左上角或左下角,箭號標放在價格牌的右邊 2．價格牌整齊,縱向與其它價格牌成一條直線 2).缺貨標簽 統一放在價格牌的右邊 (6).排面陳列方法 1).直線陳列法 把商品按大小或形狀特征排成直線圖案 A.商品正面朝外 B.價格牌要正確、整齊、字跡清晰明顯 2).曲線陳列法 A．適用于一些數個禮盒的小件,零星商品陳列 19 江蘇萬得福購物中心 B．可以擺成三角曲線,直角曲線、圓弧曲線或小紋波曲線 3).懸掛陳列方法 A．軟件商品的懸掛陳列復雜多變，展示手法也多種多樣，常見的有手展法、褶鄒法、輻射法、支架法、折疊法等 B．對整匹的呢絨、綢緞等紡織品，可以通過高架和褶縐技法，使其成“高空瀑布”氣勢，充分展示商品的色澤、圖案、質地，對零星手絹、襪子可以通過折疊造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陳列出現新意 4).頭尾拼列法 A．此法一般適用于水產課的"冰鮮魚"和家庭用品課"掃把"陳列頭拼頭、尾拼尾法 B．頭拼頭、尾拼尾法指通過對商品進行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，來進行的商品擺放 二、促銷臺的制作 1.促銷陳列的重要性 ——促銷陳列是提高商品銷量或因季節性、品牌展示的需求而對商品的大量陳列 2.良好的促銷陳列的標準 1）量感——大量陳列使顧客產生商品豐富、便宜、促銷等感覺，有強烈的視覺沖擊力 2）美感——利用各種展示工具及各種陳列，使促銷陳列產生美的感覺 3）動感——對各種季節性、主題性的挖掘、創造，使促銷商品變化組合從 而使賣場生動化 20 江蘇萬得福購物中心 季節性：一年四季的變化，各種節日 主題促銷活動：例如，玩具展、廚具展、嬰幼兒商品展、保健品展、進口水果展、XX廠商周 促銷陳列的原則： 1).品項較少1個或2-3個或一個系列 2).大量陳列 3).端架商品陳列,單品一般進行縱向陳列 4).價格標識較大而清晰,一般用專用的POP 3.端架制作要點 1).選擇1-2品項為宜 2).單品縱向陳列,所在商品正面朝外 3).價格牌在商品左下角,并縱向對齊 4).POP掛置端架正上方 5).商品頂部與貨架間隔寬度以兩個手指為宜 6).最頂層層板的高度與排面頂層層板高度一致4.堆頭的制作 1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆頭貨量要豐滿 3）有用空箱做假島,不可露出空箱 4）POP標示清楚 5）可陳列單一品項或一個系列品項 5.堆頭陳列方式: 21 江蘇萬得福購物中心 1)堆箱陳列：直接用比較規格的包裝裝堆疊到一定高度,上面展示促銷品 2)展示臺或展示架陳列：直接用一些長方形或其它形狀的展示臺展示商品 3)倉儲籠陳列：利用可折疊的倉儲籠進行陳列 4)木籠陳列：主要用于陳列水果等農副產品 5)冰臺，島柜陳列：陳列水產、保鮮奶等 6)花車陳列：熟食等促銷 7)斜口籠陳列：陳列蜜餞等袋裝食品 8)游泳池陳列：陳列散裝糖果、糕餅 三、寄倉的制作 1.何為寄倉及做好寄倉意義 *高貨架1.9-2m以上不作為正常商品的陳列,而作為庫存商品的寄放地,顧名思義為寄倉 *做好寄倉的意義 A.增加庫存存放的空間 B.充分展示商品 2.寄倉的制作要點 1) 堆放商品要整齊(高度一致,正面要與排面頂層板垂直,并在一條直線上) 2) 堆頭商品與所在排面商品層量為同一分類 3) 可在寄倉上用噴繪圖案進行裝飾 四、賣場閑置空間的利用 22 江蘇萬得福購物中心 1、墻面 A． 可用來商品形象或品牌展示 B． 商品陳列 2、柱子 品牌形象展示與商品陳列銷售相結合 3 、掛網 A、端架掛網 B、堆頭掛網 4．賣場上空 A、 氣氛牌懸掛 B 、商品懸掛 C 、商品模型懸掛 D .其它東西懸掛如常春藤 玩具等懸掛 五、結論 讓我們提供給顧客的陳列是 方便、有序 整潔、安全 創新、醒目 美感、安全 第七章 營業員工作職責 一. 日常工作 23 江蘇萬得福購物中心 1. 熟悉責任區貨道商品名稱、規格、用途、產地、保質期、使用方法等，并做好記錄。 2. 檢查商品陳列是否規范、合理、整齊。陳列商品是否放置的安全合理。 3. 檢查標簽，做到標價準確，張貼端正，統一規范，貨簽對位。需張貼店內碼的商品是否已張貼完畢。嚴格防止有貨無簽和無貨有簽的情況，防盜軟硬標簽貼于規定位置，包裝商品外包裝是否與實物一致。 4. 嚴格執行變價程序，做到商品價格準確無誤。 5. 對責任區衛生進行打掃，隨時保持商品及衛生區的干凈。 6. 隨時檢查商品是否有破損、變質等情況，并及時處理。 7. 對不足商品按規定進行補貨，須補貨的要按規定及時寫調撥單及續貨單，并在補貨時對商品和陳列架進行清潔，上貨時應遵循先進先出原則。 8. 需返廠和報損商品須放在指定地點且有明確記錄。 9. 有要求去倉庫提貨要做到迅速準確，不得拖拉誤事。 10. 隨時檢查特價POP必須是否實物對照，完整清潔。 11. 搬運商品要輕拿輕放，嚴禁亂拋，堆放時重箱在下，輕箱在上，不得超出規定層數。 12. 交接班時要將各項與工作有關的事宜交代清楚。 13. 營業中發現問題或顧客要求及時向上級反饋。 14. 每日對白天遇見問題進行總結或集體探討找出處理辦法，屬經驗類的柜組長需記錄。 15. 負責散貨區的理貨員必須熟悉電子秤的操作及維護，定期檢查電子秤的各項運行狀況，并保持電子秤的清潔靈敏。 16. 驗貨員驗貨完畢，理貨員清點確認后簽字。 17. 各信道未經柜組長以上人員允許，不得堆放商品。 18. 每月15日定時對商品進行清理，須報損的按報損程序處理。 二. 待客要求 1. 禮貌待客，對有要求的顧客熱情介紹，并盡自己所能幫助顧客。對顧客的不滿耐心解釋。 2. 當顧客所購商品不在貨架時，應熱心指點正確位置。 3. 當顧客所需商品沒有時，應由衷向顧客表示歉意，并使用禮貌用語向顧客解釋，并詢問可否用其它商品代替，或者請顧客留下姓名、電話，待貨到后通知顧客。 4. 不準做有損個人和公司形象的行為。不準議論客人。 5. 對老年顧客要有耐心，對有殘疾的顧客應主動幫助選購。 三. 其它要求 24 江蘇萬得福購物中心 1. 配合保衛人員作好商場的安全工作。 2. 不得攤分公司緊俏商品，不得賒銷商品。 3. 各條貨架（柜）在營業期間必須有專人負責。 25 第三篇：新進員工須知福州XXXXXXXXXXXXX有限公司——新進員工須知 歡迎您加盟福州XXXXXXXXXXXXX有限公司，在你即將成為公司員工之際，請認真閱讀以下有關規定，以明確雙方之權利與責任： 1、 你的工作職位為周休1天的工作制，加班（含休息上班）按公司規章制度規定另行核給。 2、 公司會根據生產及業務情況靈活調整作息時間，員工必須無條件配合。 3、 員工需在入職日提供相關證件至人資行政部如下： ? ? ? ? ? ? ? ? 一寸免冠彩色照片8張；身份證原件及復印件；暫住證復印件； 學歷、學位證明原件及復印件；資歷或資格證件原件及復印件；與原單位解除或終止勞動合同的證明（特別需要提供）；體檢合格證明（特別需要提供）；建設銀行個人帳戶卡號； 4、 試用期：為了盡快使員工的工作步入正軌，公司規定員工的試用期（培訓期）原則上為1-2個月，試用期滿，將視員工在試用期限內的具體表現，給予薪酬調整；若員工的試用表現突出或暫時無法達到其崗位要求，公司將視具體情況給予提前或延期轉正。 5、 離職： ? 員工在試用期內離職的需提前2個工作日向部門負責人提出書面申請（離職申請表）→部門經理簽確→人資行政部面談→人資行政部交予副總經理簽核→人資行政部交予董事長簽準，方可辦理離職手續。 ? 轉正后員工對本職工作不能勝任或其它原因提出離職的需提前1個月向部門負責人提出書面申請（離職申請表）→部門經理簽確→人資行政部面談→人資行政部交予副總經理簽核→人資行政部交予董事長簽準，方可辦理離職手續。 ? 離職員工應于離職期限之前2個工作日內辦理離職相關手續，并填寫《移交清單》，移交所有工作、文件、資料及辦公用品等。如移交不完善、擅自離職不辦理離職手續給公司造成損失的，公司有權對其作出相應的處罰，對造成重大經濟損失或形象、名譽造成重大損害的公司還將追究其法律（刑事）責任。 ? 如未獲批準擅自離職，公司有權對其作出相應的處罰，對造成重大經濟損失或形象、名譽造成重大損害的公司還將追究其法律（刑事）責任。 6、 核薪日期；薪資計算期間為當月初至當月末，每月工資發放時間為每月15日，如遇節假日順延（離職人員等同處理）。 7、 識別證（工牌）：公司會發給每1位員工1個識別證（工牌），要求您在上班時間須佩掛識別證（工牌）于廠服外，每一個位員工都會接受檢查，以確定在他們進出公司機構或場所時是否醒目地佩戴上識別證（工牌）。識別證（工牌）不得借于他人使用，如發現雙方均記過處理；應妥善保管，避免折疊及刮損，如有丟失須至行政部補辦，補辦識別卡須扣10元。 8、 制服；公司相關職位員工均須按規定穿著公司提供的制服，在平時履行工作職責等的過程中均應穿著制服。 9、 上下班及就餐需打考勤卡。 10、公司提供午、晚餐工作餐，為上班或加班員工福利，非上班或加班員工如需就餐按3元/每餐從工資總額中扣除。 第1頁/共3頁 11、公司提供社保及醫保的福利： ● 在職員工社保交款基數為950元；個人交款比例為9%（養老8%+失業1%）；交費86元。 ● 在職員工醫保交款基數為2030.4元；個人交款比例為2%；交費41元。 12、假期申請程序 ● 所有休假必須提前申請并得到批準方可實施。 ● 員工請假應以0.5個工作日為單位，不足0.5個工作日應以0.5個工作日計算。 ● 假期申請或假后須提交相關證明。 ● 員工請假應事前填妥《員工請假單》，向直屬上司提出申請，經直屬上司核準后于假前將《員工請假單》送人資行政部；假期超過2天（含）應提交部門負責人簽核；假期超過3天（含）應提交副總經理辦公室簽核。 ● 請事假1天以內（含1天）需要提前1個工作日申請，2天以上（含2天）需要提前3個工作日以上申請。 13、考勤制度 ● 員工上班、下班須親自刷卡，讀卡記錄是員工出勤記錄和計酬的依據。 ● 任何人不得指使他人刷卡，如發現雙方均記過處理。 ● 遲到、早退、私自離崗10分鐘/1次，每1次績效扣1分。 ● 遲到、早退、私自離崗1個工作日內超過90分鐘當日按事假處理并績效扣10分。 ● 員工正常上班忘記刷卡或刷卡有誤其本人填寫打卡更正單經直屬上級簽確提交人資行政部更正， ● 未打卡無更正按每1次績效扣2分。 ● 如員工未經批準而缺勤或擅自延長假期或事先沒有經過同意而調班的及重大集會或活動無故未到職者將按曠工處理，曠工1日當日按事假處理并績效扣15分。 ● 如果一個月內連續曠工2次或累計曠工達到3次或一年內曠工累計達5次者，將予以開除處理。 14、假期管理 ●工傷假 ? 工傷假為有薪假。 ? 員工在工作過程中遭遇意外傷害無法正常工作的，由區級以上醫院證明確需治療或休養者，經部門負責人確認報人資行政部，可請工傷假，假期認定依醫院證明及建議由人資行政部確定假期天數。 ? 無需住院治療的情況下工傷假按：工傷假期工資30元/每日、營養費10元/每日予以給算。 ? 需住院治療情況下工傷假按：工傷假期工資30元/每日、護理費40元/每日（如員工需請護工按實際結算，取消護理費40元/每日的福利）、營養費10元/每日予以給算。 ● 病假 ? 因患病或非因工負傷，需停工醫療的假期稱為“醫療期”，申請病假須持有縣區級以上醫院的病歷、發票、醫生建休單。證明須列明傷病情況，對健康的影響和建休時間，診斷證明須經醫生簽字，醫院蓋章，并注上日期。 ? 如員工在工作日生病，則必須于上班前10分鐘以上致電部門負責人及人資行政部申請病假，如員工不在規定時間內向公司申請病假，可作曠工處理。 ? 員工應于病假復工第1個工作日內，向公司提供病假申請單，并附醫院病歷、發票、醫生建休單經部門負責人批準后，《員工請假單》及醫院病歷、發票的復印件、醫生建休單原件需送人資行政部作記錄。 ? 病假期間日薪減半核算。 ? 1次性請病假超過3（含）個工作日者，超過天數按事假處理。 ● 事假 ? 事假為無薪假期。 ● 婚假 ? 每一位員工的合法婚姻可享有5個工作日全薪假，婚假必須一次性請足。 ? 婚假只可在實際結婚日（結婚證上標注日期）之后2個月內連續使用。 ? 員工在請婚假時須提供結婚證正本，公司將在員工個人檔案中保留結婚證之復印件。 ? 員工在公司服務期滿12個月以上者方具請婚假資格。 ● 產假 ? 凡符合計劃生育規定的女性員工，可享受3個月產假（含周休及法定節假日），產假應連續請足。 ? 懷孕女員工須盡快通知公司，提交醫生的預產期證明，懷孕期間，女員工可不被安排重體力勞動或“任何孕婦不宜”的工作。 ? 產假期間基本年薪制員工，工資按“個人月基本工資”基準發放；計件員工按30元/天發放。 ● 哺乳假 ? 生育后3個月內，女性員工享有哺乳假，哺乳假每天0.5小時，哺乳假薪資照給，未使用哺乳假者不加發薪資或調休。 ● 陪產假 ? 公司給予男性員工自配偶分娩之日起3天的陪產假（含周日及法定節假日），員工應將假期申請表和新生兒的出生證復印件提交行政部。 ● 喪假 ? 員工配偶、父母、岳父母、子女、以及員工本人之兄弟姐妹、祖父母喪亡給假3天，喪假期間薪資照給，未使用喪假者不加發薪資或調休，無路程假。 ? 喪假于家庭成員死亡后10天內使用，喪假后需提交具親屬關系證明及死亡證明復印件。 15、其它須知及未盡事宜詳見公司規章制度,此份文件在員工檔案袋保存。 新員工確認并簽名：____________日期：______年 ____月____日 第四篇：新進員工須知杭州_____制作有限公司 培訓期合同 首先，歡迎您加入本公司，為了讓您有一個更好的工作環境，使我們的合作輕松愉快，請仔細閱讀本公司的有關規定： 一、培訓期 1. 需資料：身份證、畢業證、暫住證（培訓期考核后）。 2. 通過培訓期考核通過后上班地址為：。 3. 新員工參加培訓時間為10個工作日，從年月年 4. 培訓期間無薪酬待遇。 5. 培訓期間因為個人疏忽大意或意外操作不當發生的人身傷害，醫療費用由個人自理。 6. 公司總部配備培訓師，對培訓員工進行禮儀培訓和崗位技能培訓，公司提供培訓教材、培訓 聯系材料和練習場地。 7. 培訓期間不遵守公司相關管理者，公司可隨時提出解除本協議，培訓期過后經考核仍不符合 試用條件者，公司不予錄用。 二、新進員工須知 1. 初試通過后簽為期三年勞動合同，其中試用期不超過6個月。（轉正考核根據崗位要求和個 人技能熟練度而定，可提前） 2. 新員工每天的培訓時間為：8：00~17:30。 3. 新入職員工必須遵守公司的《員工手冊》及各項規章制度，熟讀公司簡介，嚴守公司機密， 維護公司的名譽和禮儀。努力學習專業技術，嚴格服從公司的安排和調動。每天下班前必須向主管直接請示，同意后方可下班。如遇特殊情況，必須向你的部門主管申請批準，未經批準按擅自離崗處理。 4. 按崗位分析來參照自己的工作。 5. 公司繳納社保（五險），如個人強調不參保，每個月補貼170/元。 6. 新入職員工根據公司的管理規定，凡已入職的新員工，試用期內辭職的必須提前一周提交書 面辭職申請報告，轉正后員工辭職必須提前一個月提交辭職報告，同時辦理相關工作交接手續，否則，公司不予結算當月工資。 7. 在試用期內，如嚴重違反勞動紀律或者不遵守規章制度的；或者故意或嚴重失職，給公司利 益造成損害的，公司有權立即終止試用并予以解雇。 8. 試用期間工資為/月，其中包含餐費補貼。發薪日期為每月中旬。如試用期內離職， 按50元/天計算（含餐費補貼），公休假和周日不計算工資，按實際上班天數計算。 9. 試用期滿或試用期內工作突出并經考核合格者，將在當月與公司簽訂正式勞動合同，并繳納 社會保險?？己瞬缓细裾?，將予以解雇或延長試用期，但試用期最長不超過六個月。延長期內不合格者，公司應予以辭退處理。 10. 本合同一式兩份，經雙方簽字后起生效。 11. 《員工手冊》為本公司規章制度的組成部分，和本合同條款具有同等效力。本合同未盡事 宜，由雙方另行協商處理。 對以上《培訓期合同》本人已清晰了解并同意，本人一定會嚴格遵守公司相關的管理制度，如有違反，愿意接受公司的相關處罰。 甲方（蓋章）：____________________新員工（乙方）： 日期年月日日期年月日 第五篇：商超新進員工培訓流程員工職業化素質提升綜合培訓 員工常見的問題： 1、工作中欠缺主動性，行動力差，抱怨借口多 2、不安心于本職工作、缺少腳踏實地、敬業的精神 3、工作中人際關系沖突多、流言蜚語、不良競爭 4、不理解領導、執行力差、得過且過 5、缺乏主動學習的意識，導致出現業績“瓶頸” 6、缺乏專業銷售技巧、憑經驗工作效率低下，易出現“工作倦怠”現象 7、導購員的服務水準比較低，銷售方式陳舊 8、導購員不規范的行為降低了顧客的忠誠度，甚至造成顧客的投訴和流失 9、…………. 培訓方式 專業講授、案例分析、小組活動、錄像分享、市場實地調研、現場模擬演練與實踐指導、個人職業輔導、心理輔導 培訓對象 導購人員、促銷人員、店長等從事一線服務的人員 課 程 大 綱 第一部分：心態 第一講 潛能激勵培訓------態度決定一切 一、商場與個人發展之間的關系 1、 認識商場，理解工作的意義所在 1) 現代商場的顯著特征 2) 商場存在的價值 3) 商場對員工的意義 4) 認同與融入商場文化 2、 明確崗位職責與目標 1) 每位員工都可能導致商場的成敗——你是最重要的人 2) 遵守規則者，獲得機遇與成功 3) 設定工作業績目標與學習成長的目標 二：一流商場員工所具備的心態 1) 一流的有一流員工組成 2) 態度決定一切 3) 自我品質的形成 4) 優秀員工應具備的心態 三：如何每天充滿激情地投入自己的工作 1) 目標引導行動 2) 凡事主動出擊 3) 讓行動變的快樂 4) 改掉拖延的習慣 5) 為自己而工作 四：怎樣把工作變成樂趣 1) 個人成就取決因素 2) 樂在工作中的好處 3) 找到工作的使命感 4) 懷抱感恩、珍惜擁有 五：工作成就你的未來 1) 工作是一個關于生命的問題 2) 自動自發 3) 每天進步一點點 第二講 職場職業觀 1、 職場規則 1) 員工學會用領導的眼光看自己 2) 領導學會用員工的眼光看自己 3) 中層學會用領導和員工的眼光看自己 2、 職場最快成功的三大公式 1) 你的身價永遠和你的被使用價值畫等號 2) 贏得領導的信任是你事業發展的基礎 3) 努力并不等于成功，善于總結找方法 3、 商場中必須有的價值觀 1) 商場的利益永遠高于一切 2) 商場的制度永遠高于一切 3) 商場的忠誠永遠高于一切 第三講：自動自發----工作沒用任何借口 1：為自己而工作 1) 理解工作意義所在 2) 職業規劃 3) 工作成就未來 2、對待公司 ----人人敬業愛崗商場繁榮富強 1) 輕視商場，就是輕視你自己 2) 效益和效率說明一切 3) 壓力競爭促進你成長 4) 將制度深置于大腦中 4、對待領導------忠誠 1) 領導是為你提供機會的人 2) 滿懷感恩之情 3) 用領導的心態對待你的工作 4) 視服從為美德 5) 如果你是忠誠的、你就會成功 6) 使自己變得無可替代 第二部分：銷售技巧 一、 一線導購員崗位的重要性 1、導購員即時銷售產品的人更是銷售公司信譽的人 ? 一線導購員是品牌的形象代言人 ? 是顧客選擇品牌的重要原因之一 ? 是品牌與消費者之間的橋梁 ? 是品牌發展的基石 2、商業禮儀、職業行為 ? 專業形象要求：著裝、妝容、職業表情 ? 細節展現素質：站姿、手勢、走姿、目光 ? 容易影響的六個細節 ? 服務敬語 二、顧客購物心理 1、現代顧客購物需求的特點 ? 品牌意識 ? 追求品質、個性 ? 售前售后服務專業周到 2、 影響顧客購買的心理因素 ? 品牌、品質、陳列、價格、服務、促銷 3、導購員對顧客購物心理的影響 ? 形象、溝通、細節 4、性格分析-----不同性格顧客的溝通特點 ? 活潑型 ? 力量型 ? 完美型 ? 和平型 三、銷售中導購員經常出現的問題 ? 不善于發現顧客的需求讓顧客牽著鼻子走 ? 不善于發問傾聽自說自話 ? 溝通時找不到切入點 ? 不善于觀察顧客找不準準顧客 ? 不了解競爭對手 ? 對顧客的異議回答缺乏技巧 ? 不能很好的把握成交時機，錯過機會 四：如何形成美好的第一印象-----服務從一見面開始 1．說好第一句話、正確的站位、得體的儀表 2、微笑的魅力 3、由衷關心，贊美顧客、同流 五：銷售技巧 售 前 1、自信 ? 百分百相信自己、百分百相信自己的產品 2、定位目標顧客 ? 年齡、身份、特點、喜好、重視的買點 3、微笑服務流程 ? 工作前做好準備工作 ? 看待每一個顧客都是貴賓 ? 對每一個顧客都保持微笑、并主動打招呼 ? 用目光洞察顧客的需求并提供服務 ? 每一項細小的服務都做得相當出色 ? 積極營造愉快的工作氛圍 ? 邀請每一位顧客再次光 售 中 了解顧客特征 1、已決定要買的顧客特征及應對方法 2、未決定要買的顧客特征及應對方法 3、隨意瀏覽的顧客特征及應對方法 不同類型的顧客之間的區別 1、男人和女人區別 2、做主與不做主的區別 3、文化高和文化低的區別 假顧客 ? 對單一的產品不會關注太久 ? 只愿聽你講對自身的需求描述不多 ? 對家庭、人口、居住等方面有時會露出破綻 ? 都具有一定的專業知識，會不自覺的流露出來 ? 一旦有顧客來他會有意在一旁聽你介紹 ? 一般不會跟你討價還價 ? 隨生帶著小本子 顧客購物銷售技巧細節分解-------顧客購物心理七個階段與購買欲望值 1、初次接觸注意事宜 ? 盯太緊 ? 話太多 ? 人太直 1、 注視、興趣階段 ? 贊美+肯定 ? 了解需求 ? 注意傾聽 ? 讓顧客參與其中 ? 永遠不要說不 2、 聯想階段 ? 顧問式介紹--------ABC法則 4、比較思考階段 ? 介紹商品買點 ? 區別于競爭對手的賣點 ? 顧問式詢問有針對性引導 價格異議的推銷技巧 ? 價格漢堡包：產品特點+價格+買點 ? 價格貴是因為價值 ? 一包煙---化大為小 ? 對比法 5、信任階段 ? 導購員的熱情、周到讓顧客感到愉快從而產生信任 ? 顧客對導購員商品專業知識、提出的有價值的建議表示認同產生信任 ? 對品牌的信譽、售后產生信任 ? 專業推薦---勇敢地說不 ? 客戶見證 6、成交階段 成交的時機 語言上的信號： ? 話題集中到某一商品上 ? 關心商品的優缺點 ? 反復詢問售后服務 行動上的信號 ? 沉默 ? 看得更仔細 ? 不經意的抬頭 促成方法 ? 不在介紹其他商品 ? 盡快給顧客下決定 ? 馬上開小票 ? 交現金還是刷卡 7、完善的售后服務 ? 建立顧客檔案的重要性 ? 如何與顧客建立長遠的關系 第三部分：如何處理顧客投訴 第一講：正確處理顧客投訴是導購員的應盡責任 1) 十天的廣告也抵不上顧客的一句抱怨 2) 顧客抱怨首先想到的是導購員 3) 顧客抱怨是禮物 第二講：法律法規 1) 消法 2) 產品質量法 3) 處理顧客抱怨的程序及依據 第三講：顧客為什么會產生抱怨 1) 有期望才有抱怨 2) 商品不良引起的抱怨 3) 因顧客使用商品不當 4) 導購員在服務中未及時提醒告之顧客 5) 導購員服務態度欠佳 6) 因顧客的錯誤引發的問題 第四講：有效處理顧客投訴 1) 避免感情用事 2) 顧全大局，從顧客角度思考 3) 正確分析找出顧客抱怨產生的原因 4) 有效處理顧客抱怨 5) 依據不同原因分別處理抱怨的訣竅 第五講：常見抱怨的處理辦法及分析 1) 處理商品不良引發的顧客抱怨及案例分析 2) 處理因顧客使用不當引發的抱怨及案例分析 3) 處理導購員態度不佳引發的抱怨及案例分析 4) 處理誤會產生的顧客抱怨及案例分析 5) 電話投訴處理技巧 第六講：如何處理情緒急躁的顧客 1) 開場白 2) 傾聽、安撫 3) 換人、換場地阿 4) 建立良好關系 |
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