【原】【報告】旅劃算上半年電訴寶用戶投訴數據出爐：獲“不建議下單”評級

網經社 2021-08-28

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導讀

8月27日，網經社通過對“旅劃算”( 廣州市旅劃算國際旅行社有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“旅劃算”2021年上半年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

一、旅劃算用戶投訴數據出爐：獲“不建議下單”評級

2021年上半年全國生活服務消費評級榜依據運行十余年的第三方平臺國內知名網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國85家生活服務企業用戶消費糾紛案例海量大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。

2021年上半年共計13家投訴量“規上”生活服務平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶例行發布的《2021年（上）電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，并通過網經社訂閱注冊的3000+記者庫披露。

今天發布的是“旅劃算”電訴寶消費評級數據。據“電訴寶”顯示，2021年上半年“旅劃算”共獲得10次消費評級，其中2次獲“謹慎下單”，8次獲“不建議下單”，2021年上半年整體消費評級為“不建議下單”。

二、“旅劃算”半年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，“旅劃算”疑似存在退款問題、虛假促銷、霸王條款網絡售假、訂單問題等問題。

2.2 投訴地區分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，2021年上半年投訴“旅劃算”的用戶主要集中地區為四川省、廣東省、湖北省、湖南省、廣西壯自治區、陜西省。

2.3 投訴性別分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，在投訴“旅劃算”的用戶中男生占14.286%，女生占85.714%。

2.4 投訴金額占比

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，用戶投訴“旅劃算”的消費金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元，占比分別為61.905%、23.81%、14.286%。

三、典型案例披露

【案例一】有效期內套餐已被約滿用戶要求“旅劃算”退款遭拒引不滿

5月6日四川省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己在旅劃算購買了三岔湖洲際酒店套餐，包括水上樂園和自助晚餐。使用期限到6月30日的周末使用，但是在預定平臺上顯示，到期限內所有周六周日的日期已經全部預定，無法再預約了，周五孩子上學根本不能玩。隨后要求退款，但是旅劃算拒絕。旅劃算賣套餐多少不透明，而預定量有限，超過預定量，導致無法預約，就說是客人自己的原因。郭女士表示疑惑，如果旅劃算賣出20份，但是預約量只有10份，多賣出的10份無法預約，是不是就是客戶自己承擔？郭女士表示自己的訴求就是退款。

對此，“旅劃算”向“電訴寶”反饋稱，您反饋的訂單平臺已安排維權專員為您核實處理，訂單已安排退款。

【案例二】因套票多買了欲退票 “旅劃算”拒絕退款引用戶不滿

4月21日，廣東省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月14日在廣州市旅劃算國際旅行社有限公司購買兩份“夢多多小鎮”2大2小的套票，一份是99元，共198元，高女士表示因多購買，所以要求平臺退款，平臺在沒有任何溝通和沒有履行條款合同和宣傳中拒絕退款，高女士進一步表示對方客服不處理，服務態度差，高女士表示自己的訴求很簡單只想要求旅行社全額198元退款。

【案例三】“旅劃算”用戶購買暢游卡使用時發現景點與宣傳不符

2021年3月27日，“電訴寶”接到廣東省的廖女士投訴稱自己購買了中青文旅暢游卡，宣傳中顯示，有廣州的寶墨園和正佳博物館，然而購買后發現都沒有，只有幾個距離市區非常遠的景區。然后咨詢客服，客服說是景區不定時更新的，正常情況下，如果作為主宣傳的景點，一旦更換，同時又沒有告知消費者，廖女士疑惑表示這難道不是商業欺騙嘛？

接著客服又向廖女士回復說他們已經和商家反饋了，但是商家審核沒通過我的退款，沒有通過的原因是后面是出現景點沒有說明是什么景點。最后，廖女士發現這個暢游卡的有效期是已經過期了。

【案例四】“旅劃算”承諾延長套餐試用期客戶要求退款平臺無回復回復：已處理

3月9日，“電訴寶”接到四川省的李女士投訴稱自己于2019年8月13日在旅劃算平臺購買了輕奢酒店套餐，自購買后到疫情爆發一直沒有成功預約到酒店，20年年初疫情爆發聯系客服表示希望退款，客服表示可以延長試用期到20年9月，我告知5月份要住院以及不可能夏天去泡溫泉，客服表示已經上報，讓我等回復，直至該套餐過期都沒有任何回復。聯系該套餐推廣人員，對方告知已經沒有從事旅劃算并刪除微信，這兩周多次聯系在線客服全額退款無果。

對此，“旅劃算”發來反饋稱：您好，您反饋的訂單平臺已安排維權專員為您核實處理，訂單已安排退款，請查收！

【案例五】“旅劃算”因疫情原因預約房車取消退款遭拒回復：已處理

唐女士稱在“旅劃算”平臺購買了長壽湖驛露美房車訂單（198元），打算這學期周末帶孩子去玩兒，但是疫情原因，孩子的一個周末補習班和別人合并了，這期孩子的周末上課時間就做了相應的調整，所以現在沒法使用房車訂單了。在并未預約的情況下，聯系客服申請退款，客服告知這個訂單是什么期票，不能退……而且當初在購買頁面上也并未注明已經購買不予退貨。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“旅劃算”發來反饋稱：已安排維權專員為您核實處理，訂單已安排退款。

四、上半年全國生活服務平臺消費評級榜出爐

在“2021年上半年全國生活服務平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有幫考網、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹慎下單”的平臺有聯聯周邊游；獲“不建議下單”的平臺有潭州教育、旅劃算、學慧網、美團；獲“不予評級”的平臺有尚德機構、嗨學網、俠侶親子游、餓了么。