【原】【報告】小紅書2021上半年電訴寶用戶投訴數據出爐：獲“建議下單”

網經社 2021-08-29

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導讀

8月28日，網經社通過對“小紅書”(小紅書科技有限公司運營）2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“小紅書”2021年上半年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

一、小紅書用戶投訴數據出爐：獲“建議下單”

2021年上半年全國零售電商消費評級榜依據運行十余年的第三方國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）,在2021年上半年受理的全國480家電商企業用戶消費糾紛案例海量大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。

2021年上半年共計31家投訴量“規上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶例行發布的《2021年（上）電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，并通過網經社訂閱注冊的3000+記者庫披露。

今天發布的是“小紅書”電訴寶消費評級數據。據“電訴寶”顯示，2021年上半年“小紅書”共獲得7次消費評級，其中7次獲“建議下單”，2021年上半年整體消費評級為“建議下單”。

二、“小紅書”半年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，“小紅書”存在霸王條款、退款問題、網絡欺詐、訂單問題、退換貨難等。

2.2 投訴地區分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，2021年上半年投訴“小紅書”的用戶主要集中地區為北京市、吉林省、山東省、浙江省、上海市、四川省、廣東省等。

2.3 投訴性別分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，在投訴“小紅書”的用戶中男生占16.667%，女生占83.333%。

2.4 投訴金額占比

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，用戶投訴“小紅書”的消費金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元，占比分別為50%、41.667%、8.333%。

三、典型案例披露

【案例一】“小紅書”購物遇漏發申請補發無人回應回復：已處理

7月17日，廣東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱自己于于6月底在抖音看到介紹，在北京空間變換科技有限公司注冊店鋪，繳納2000保證金。上傳商品，都是正常上傳，系統正常無提示錯誤，4天后平臺以商品類目放錯為由扣除全部保證金，沒有任何提示。聯系在線客戶，無果。

對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱，經核實，用戶所購訂單為“FOYOO 海外美妝集合店”店鋪購買，商家表示分兩個快遞寄出，已與用戶確認，客戶已簽收，無其他疑問。

【案例二】“小紅書”被指售后體驗差用戶投訴虛假發貨回復：已回復

8月2日，山西省的姜女士向“電訴寶”反映，她于2021年7月31日在小紅書平臺，向賬號為愛臭美的狗甜兒直播間購買科顏氏白泥，商品發貨店鋪為小紅書官方店鋪福利社。購買之后界面顯示7月31日發貨。等待兩天后，一直顯示海關清關中，隨后她一直詢問客服。八月一日得到的解釋是，購買人數太多，所以要推遲一天發。第二天查后發現還是沒發貨，隨后她撥打官方客服電話，得到的解釋又變成了本商品缺貨。對此，姜女士的訴求是平臺發貨，并且賠償。

對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱，經核實，訂單已為用戶處理退款完成，出于體驗考慮，已為用戶申請相應現金補償，用戶認可，對此帶來不便深表歉意。

四、上半年全國零售電商消費評級榜出爐

在“2021年上半年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有海淘1號、小紅書、微拍堂、當當、唯品會、海豚家；

獲“謹慎下單”的平臺有紅布林、花禮網、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫、微盟；

獲“不建議下單”的平臺有有贊、蘇寧易購、京東、熊貓生活、轉轉、快手、考拉海購；

獲“不予評級”的平臺有橙心優選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國w家、絲芙蘭、淘寶。