【原】4S店售后，如何不被價格戰打暈？

作者｜郭豪

編輯｜島島

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來源：人和島會員

現在的新車銷售，除了豪華車和少數的合資、自主品牌能夠實現盈利，其他品牌哀聲一片，都在虧損中掙扎。因此，好的4S店轉身保有量巨大的汽車后市場，紛紛把重點轉到售后服務。但售后服務是靠日積月累長時間的服務和技術支持才能打磨出來，不可能一蹴而就！但大家迫切地要求進步、要求提升服務、留住和吸引客戶！渴望生存下來的心情是可以理解的。

這段時間好多朋友和我探討如何盡快提升售后服務，今天就在此談談我的一些想法，僅供參考，不妥之處諒解為盼!

我的核心思路是發揮好我們4S店的一些核心競爭力，為客戶提供差異化服務，從而留住和吸引客戶。

進站車輛的預檢服務，每個品牌都在強調，但能夠按標準和要求做好的品牌和4S店并不多。這項服務需要有技術、有責任心的人員，且需要有一定的檢測診斷設備等配合。需要一定的投入。就像到醫院看病，先做各方面的檢查后，醫生才能根據檢查結果，確定是什么病，什么治療方法。

實際上汽車預檢也應該是這個程序，但難度更大。因為，車不能像人一樣簡單明了地溝通，只能通過一些顯性故障讓人判斷。人用經驗來判斷，錯診的可能性會很大，因此，客戶抱怨小病大治，無病也治，是有一定道理的。

全車檢測能根據車輛的現狀，采集車輛每個部位的工況數據，通過大數據和標準數據的比對，提供檢測診斷依據，再進一步確定該部位是否已經有故障需要維修或更換，或通過大數據AI等先進技術，為行車安全提出預警。

這種檢測和診斷技術，解決了4S店為提高維修產值和客戶滿意度之間的矛盾。4S店“汽車體檢中心”把原來的預檢服務升級為可視化的有圖有真相的圖片化、數據化服務，如同三甲醫院的B超和CT報告，最后修理不修理客戶說了算。

由于汽車由上萬個配件組成，且好多部件的運行功能標準沒有全國統一的標準，大多數是各自品牌設定的標準。這些標準掌握在品牌技術部人員和4S店售后技術人員的手里，因此，對于汽車的故障處理和是否需要維修或更換，他們有更多的發言權。我們4S店需要將本品牌車輛涉及到的數據全部收集完整。作為維修的標準，這也是4S店的核心競爭力之一，大家要充分運用好。某些部件功能是否正常，品牌的標準化數據說了算。

中國汽車工業發展到現在，發生了翻天覆地的變化。人們認識到安全的重要性，意識到汽車原廠配件的配合度、協調性和行使安全性的優勢，因此，更愿意到保證質量的4S店接受服務，雖然比外面的修理廠貴一些，但用得放心、安心。且各品牌4S店對更換的配件都有一定的質量擔保，如在上海大眾的4S店更換配件，有1年不計里程的質保期，只要在1年內使用出現故障，都會免費更換，還會提供免費的救援服務等等，讓4S店的服務物超所值。

只要在品牌4S店接受服務，如果在質保期內車輛正常使用時出現故障，在全國范圍內的4S店都可以提供質量擔保，免費救援和免費修理等服務。這是非品牌4S店做不到的。有些朋友說，現在的質量擔保比較寬松，在社會修理廠維修保養后出現問題，品牌4S店也應該提供質量擔保。是的，但是有先決條件 --- 需要提供國家規定的正規合法的資料，如果真讓你提供，能提供出來嗎？因此，奉勸廣大車主不要給自己找麻煩，安心踏實到4S店接受服務吧。

總之，4S店在服務中還是有獨特的先天優勢，只是沒有充分地發揮出來。在價格競爭的浪潮中，需要找準方向，通過更好更優質的服務留住客戶，讓自己生存和發展，而不是被價格戰打的暈頭轉向！未來的生存發展必須依靠服務來支撐，隨著汽車工業的不斷進步、規模化、產業化、標準化的全面鋪開，價格將進一步透明化，親民化，唯有軟實力的服務才是我們競爭的資本。

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