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（2019年6月1日江蘇事業單位考試面試真題） 1.出租車司機載客途中，喜歡喋喋不休，自認為是優質服務。但是乘客想閉眼休息，乘客這個時候最需要的是專業的駕駛技術及熟悉的駕駛路線。假如你是窗口服務的工作人員，請談談你的啟示。 作答參考： 窗口服務和出租車載客有著類似的地方，都是為普通群眾提供服務，出租車司機的做法和乘客的想法有所出入，引人思考。作為窗口服務工作人員，有以下啟示： 第一，換位思考，尊重需求。出租車司機只顧自己的喋喋不休，可能是想拉近與乘客的距離，但他沒有考慮到乘客想要休息的需求，一味想當然地“服務”，好心辦了錯事。作為窗口服務工作人員，為做好群眾服務工作是我們的宗旨，群眾的滿意度是衡量工作成效的重要指標。我們必須從群眾需求出發，通過廣泛而深入的溝通與調研，了解群眾的痛點、難點、堵點，為群眾辦好事、辦實事。比如在為群眾辦理業務政策的講解中，不要照本宣科機械化地強制輸出，而要善于轉換為通俗易懂的話語，結合實際案例進行講解，才能得到群眾的認可。 第二，調整情緒，嚴于自律。出租車司機喋喋不休的內容大部分是自己的生活見聞，源于自身的情緒或喜歡言談的性格，但這與司機職責并無關系，甚至會對司機的行業形象帶來損害。窗口服務工作人員所展現的既是個人素質、更是政府形象，因此要嚴于自律，避免把負面情緒與不合適的喜好代入到工作中，對工作保持敬畏之心，遵規守紀，維護窗口形象。 第三，掌握工作本領，提高服務質量。乘客需要的是司機熟練的駕駛技術，其實是對服務工作人員提出的能力要求，作為服務者來說，光有一腔工作熱情是不夠的，面對繁瑣的服務事項必須要不斷提升工作能力和工作效率。一方面工作人員要主動學習，學新政策、學新流程、學新技術，不斷提升服務本領；另一方面，單位也要完善監督，通過增設群眾滿意度調查和績效考核方式，倒逼窗口服務者提升服務質量。 第四，堅持以人為本，提供人性化服務。乘客需要司機熟悉掌握路線其實是要求服務者能夠滿足自己的需求。窗口服務工作人員每天面對不同的群眾，每一位群眾的情況和訴求都是不一樣的，只有始終堅持以人為本，考慮群眾個性化的需求，定位清晰，才能夠提供個性化的定制服務。這要求我們要提供多樣化的服務方式，比如錯時、延時服務，人工、自助設備并行，窗口服務、線上服務與上門服務相結合等等。 要之，只有堅持群眾需求導向，嚴于自律，不斷提升工作能力，做到人性化服務，才能成為被群眾認可的工作人員。 關于備考課程等問題歡迎小伙伴們咨詢傾城老師    |
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