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最近遇到幾位朋友，詢問我如何開展質量管理工作。由于我白天工作比較忙，沒有時間回答他們的問題。晚上，估計他們又很忙，沒有時間和我溝通。今天晚上就利用這段時間，簡單寫一些自己關于質量管理工作的心得。 2019年在朋友圈，看到一則報道“某公司體系審核不通過，體系工程師被業務暴打”。作為企業一名質量管理者，當時看到這則報道很震驚。當時就寫了一系列《我在企業從事質量管理工作》的文章。今天是在原來的基礎上，再進行優化。當時，我對那名體系工程師的遭遇感到悲哀和惋惜。我的體系管理工作一直都在遵循體系的四性（適宜性、充分性、有效性和效率）并定期評價體系的四性。關于這四性，我在我的相關課程都有詳細的分享。今天，先從個人經歷談談如何進行體系管理工作。 作為空降兵或者剛入質量行業大門的新手，要記得先融入。當年我剛從食品行業轉入制藥行業，發現公司將于9月6日迎接了認證公司關于ISO 9001、ISO 22000和HACCP三體系認證審核。當我詢問管理者代表公司當年體系運行情況時，管理者代表告訴我還沒有進行內部審核。當我準備抓緊時間進行內部審核，請示管理者代表公司體系內審員都有哪些人時，管理者代表讓去人力資源部查看體系內審人員名單。當我跑到人力資源部查詢公司同事都有誰是內審員資格證時，發現人力資源部沒有內審員資格證。當時，人力資源部經理給我解釋，他是當年5月份入職的。公司內審員資格證他自己不清楚。沒有辦法，我只能回辦公室翻看上次內部審核參加人員名單，查到后與管理者代表確認，哪些人能勝任，哪些人不能勝任（包括已離職）。確認完內部審核人員名單后，我開始編寫內部審核計劃。 順便插一句，當編寫內部審核計劃時，發現公司年度內部審核計劃都沒有。我只好補充編寫了一份年度內部審核計劃和內部審核計劃。我編寫完《內部審核計劃》，經管理者代表審核并簽名，總經理批準并簽名后準備實施。這次內部審核工作計劃由管理者代表任內審組長、我擔任第一小組組長、工藝主管擔任第二小組組長，組員就不一一列出了。當我與工藝主管溝通有關內審事宜時，工藝主管以不懂內部審核為理由拒絕了。當然，我與其他內審人員溝通內部審核事宜時，同樣被以不懂體系和內部審核為由拒絕。為了摸清公司體系現狀和迎接認證審核，我決定進行了一次我一個內審員的內審。只所以分享這段往事，是告訴各位，特別是空降兵，很多人等著你出丑，看你的洋相。人一定要自強、自立。  我在公司周例會上告訴管理人員（總經理、各部門經理和主管），公司計劃從哪天到哪天進行內部審核，并請大家予以配合。隨后，又通過Email將《內部審核計劃》發給各部門經理和主管，同時抄送給總經理、管理者代表和我自己（從上班起，我發Email時養成抄送給自己的習慣）。按照《內部審核計劃》，結合公司獲得認證的ISO 9001、ISO 22000和HACCP三體系標準、國家法律法規和公司體系文件，我編制了《內部審核檢查表》。經請示總經理和管理者代表后，我開始了一個人的內部審核。 按照審核計劃，我一個部門、一個車間、一個科室、一個崗位都進行了審核。審核完畢，不能一個人填寫內部審核檢查表，我又請化驗員們幫我按照內部審核計劃中列出的內審員名單填寫了檢查記錄并簽名。大家看到這里，可以想想我當時是多么的無助。但公司實際情況就這樣，要么頂著壓力和克服困難做好工作。 根據審核發現，我請示了管理者代表和總經理，決定召開內部審核末次會議，通報了當次審核發現。我在會議上，按照審核計劃內容，重申了審核目的、范圍、依據、審核組成員、審核日期和審核方法，并詳細介紹了審核發現，包括優點和不足。隨后開出了《內部審核不符合項報告》，并要求各部門確保在認證審核之前完成。當然，我只將內部審核發現中簡單易整改的開出了《內部審核不符合項報告》，將其他的整理到《糾正和預防措施匯總單》中準備跟蹤。這是一個小竅門，作為質量管理者，特別是體系管理者，經常遇到很多不符合，需要考慮如何處理。如果開具不符合項，不能按期完成；如果不開具，會被內部管理者否定自己的能力。他們會說，這么簡單的問題都問題，這人能力有問題。如果發現了，按照實際情況又不能及時完成，就可以按照《糾正和預防措施匯總單》進行內部跟蹤。 同時，編寫了《內部審核報告》，經管理者代表審核并簽名、總經理批準并簽名后保存。我就按照和各責任確定的時間進行跟蹤內部審核發現的整改情況，一旦整改完畢，搜集到相關的證據，附在《內部審核不符合項報告》并請管理者代表關閉并簽名后保存。 質量管理工作，分為質量策劃、質量控制和質量改進。作為質量管理者一定要學會適應和接受自己的工作環境。只有這樣，才能融入。只有融入，才能有機會改進。 首先，我請總經理、管理者代表一起確定了公司體系方針和目標；我請總經理、管理者代表、人力資源部經理一起確認了公司組織結構圖和公司體系結構圖；并請總經理重新任命了管理者代表。 其次，我請總經理、人力資源經理確定了公司主管級以上人員的崗位職責和權限，尤其是增加了各位在體系管理中的職責和權限。關于這一點，公司之前是沒有書面的相關資料的。 再次，對公司現有的文件組織歸口部門和相關部門進行一一確認，并整理出了一份《公司文件總覽表》和《公司記錄匯總表》。然后，根據對照標準條款發現公司體系文件欠缺的部分，找責任人進行完善并按照公司《文件控制程序》進行審批。現在有的外企逐漸不用手冊這份文件，而用體系矩陣，這與我當時對照標準條款，基本思路一致。這里插一句，公司文件是由認證咨詢公司所提供的，公司操作層面的文件，基層員工都比較熟悉。公司管理層面的文件，尤其是手冊和程序文件，公司管理層基本上不熟，為了讓大家熟悉文件，我對《文件控制程序》進行了修訂，要求程序文件和手冊在批準前，有關人員需要對文件進行會審，這樣做的目的有兩方面：一方面給管理層進行培訓；另一方面讓各管理層都參與進來，根據公司實際情況建立適宜公司需要的文件并實施。有的公司的文件都是由咨詢公司提供的。這實際上給體系管理者帶來了很多困難。作為空降兵或者新手一定要學會適時修改，把握住時機，否則會出現出力不討好，還惹來一身騷。 最后，組織公司文員及其以上級別人員就建立的文件進行培訓，然后實施。與此同時也建立了體系有效性評價標準。我在請總經理確定公司總體目標指標的同時，也請總經理和各部門經理確定了各部門目標指標及這些目標評價方式，并確定由公司QA每月5日前完成上個月公司總體目標和各部門分目標達成情況匯總。QA匯總完請管理者代表召集總經理及各部門經理開會討論，就未達成目標的事項由相關責任部門提出糾正和預防措施，由QA就糾正和預防措施跟蹤相關部門督促其改善。這里順便插一句，當年內部審核時，我詢問各部門經理和主管公司的總目標和自己本部門目標是什么時，很少有人能回答上來。所以，我當時就請示總經理、管理者代表對公司體系文件進行修訂并借此機會進行培訓培訓。質量管理者一定要學會目標管理，而且要爭取到考核權。 管理體系必須獲得企業最高管理者的大力支持，否則要做好體系管理就是一句空話。如果沒有最高管理者支持，各部門負責人就會把體系推給質量部門，那么質量部工作就很難開展。如果在遇上一位不負責任的質量部門負責人，就會把公司全員的職責推給體系小組或者一位體系專員，那么體系管理怎能做好？ |
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