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今天的內(nèi)容來自《第5章 心靈的轉(zhuǎn)變》 閱讀拆頁前，先閱讀下面內(nèi)容，幫助理解“系統(tǒng)思考”的基本概念和修煉的實(shí)質(zhì)。
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「I，重述知識(shí)」 挑選生活中的一個(gè)想象來講述什么是“反饋過程”，并完整的描述這個(gè)例子的因果關(guān)系。 比如調(diào)節(jié)水龍頭的熱水溫度，初次做菜時(shí)對(duì)咸淡的處理，夏天或者冬天調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度。 《顧客反饋系統(tǒng)：從問題回到解決問題》 初學(xué)PDCA的時(shí)候，嘗試用PDCA工具來炒菜。 怎么做呢？ 以青椒炒肉為例子吧。 P計(jì)劃：周日在家炒一個(gè)青椒炒肉。 第一步：查食譜。 第二步：備原料。 第三步：菜下鍋。 第四步：等火候。 第五步：調(diào)味道。 第六步：出作品。 第七步：詢反饋。 寫完七步，開始執(zhí)行計(jì)劃。 D執(zhí)行：實(shí)踐這件事情。按步驟執(zhí)行。 C檢查：對(duì)清單，檢查完成情況。 A改進(jìn)：對(duì)下一次做青椒炒肉進(jìn)行改進(jìn)改良。直到做出好吃的菜。 PDCA不是一個(gè)閉環(huán)。是一個(gè)開環(huán)。它導(dǎo)向循序漸進(jìn)和持續(xù)改善。 但是在炒菜中，詢反饋這一步很微妙。細(xì)思一下操作步驟如下： 菜上桌——問：“味道如何？”——答：“還行”——嘗：咸淡——結(jié)論：還可以再加多點(diǎn)鹽。 這是一種什么反饋？從菜出鍋到確定味道，確認(rèn)咸淡。但是關(guān)鍵問題來了，實(shí)際上，這些都是滯后性指標(biāo)了。就是菜已經(jīng)出鍋了。 所以，在過程中要如何控制呢。我們來根據(jù)反饋系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)如下： 食材:豬肉200g，青椒2個(gè)，火麻油2勺、蒜、3分只一個(gè)，鹽1小勺，耗油1小勺，生抽1小勺。 制作步驟: 1、將青椒洗凈、切好，可根據(jù)個(gè)人喜歡切形狀。 2、豬肉清洗干凈，切好。 3、起鍋。倒入2勺火麻油，然后將準(zhǔn)備好的蒜米放入，爆香后再將豬肉倒入翻炒。 4、豬肉翻炒2分鐘左右，就可以倒入青椒一起翻炒。 5、炒至青椒變軟、就可以加入鹽、生抽、耗油調(diào)味即可出鍋。 在這個(gè)步驟中，加入多少鹽這個(gè)步驟非常難以控制。所以，一般人特別是新手在炒菜時(shí)會(huì)這么做： 用小勺先挖一點(diǎn)鹽，加入，然后，用筷子夾起品嘗一下，再加入一點(diǎn)鹽，再加入一點(diǎn)鹽，品嘗到感覺差不多了，就可以了。這個(gè)過程完整的因果關(guān)系描述是：我想炒一個(gè)好吃的青椒炒肉的意圖， 創(chuàng)造了一個(gè)系統(tǒng)， 它通過前面的多個(gè)步驟，使菜即將成型，關(guān)鍵時(shí)刻的調(diào)味是整個(gè)系統(tǒng)的重要行為。換句話說， 有個(gè)結(jié)構(gòu)引起了行為， 而結(jié)構(gòu)之所以起作用， 是由于我的意愿和行動(dòng)。這個(gè)區(qū)分很重要， 因?yàn)橹豢吹絺€(gè)別的行動(dòng)， 而忽略行動(dòng)背后的結(jié)構(gòu)，結(jié)果就會(huì)像第3章中的啤酒游戲那樣。我們?cè)趶?fù)雜情況下感到無能為力， 這是一個(gè)根本原因。 一個(gè)菜的好壞，有很多行為，但是最最關(guān)鍵核心的行為——放多少鹽，這是導(dǎo)致菜品好壞的重要因素。 當(dāng)然，既然是系統(tǒng)，那么選擇什么樣的肉、什么樣的青椒，是做湖南風(fēng)味的青椒炒肉，還是做四川風(fēng)味的青椒炒肉，等等，這些，都會(huì)影響到系統(tǒng)的運(yùn)營。所以，你看，在這么簡單的一道菜里，就有無數(shù)個(gè)反饋過程組合而成。
而作為擔(dān)任ISO9000的管理者代表，對(duì)系統(tǒng)原則的理解和感悟就更加深刻。特別是在ISO9000的系統(tǒng)原則里有一條：客戶至上。如何體現(xiàn)這一原則呢？就是從客戶需求來，回歸到滿足客戶需求。
我們用下面的圖表來表示：
顧客反饋系統(tǒng) 按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，過程方法是系統(tǒng)地策劃質(zhì)量管理體系所需的諸多過程，識(shí)別和確定這些過程的順序和相互作用，規(guī)定過程的運(yùn)行方法和要求，控制過程運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，并持續(xù)改進(jìn)過程。 過程是質(zhì)量管理體系的基本要素。 研究過程之間的相互關(guān)聯(lián)或相互作用，可以將復(fù)雜的過程不斷地簡化，為系統(tǒng)管理質(zhì)量活動(dòng)提供了明確思路，使過程得到連續(xù)的控制，使其獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高，達(dá)到顧客滿意。 ISO9000有一個(gè)非常著名的模型：
附： 質(zhì)量管理的基本原則 2.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2.1.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念 2.1.2 組織貫徹"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.2 領(lǐng)導(dǎo)作用 2.2.1 領(lǐng)導(dǎo)作用的概念 2.2.2 組織充分發(fā)揮"領(lǐng)導(dǎo)作用"原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.3 全員參與 2.3.1 全員參與的概念 2.3.2 組織貫徹"全員參與"原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.4 過程方法 2.4.1 過程方法的概念 2.4.2 組織貫徹"過程方法"原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.5 管理的系統(tǒng)方法 2.5.1 管理的系統(tǒng)方法的概念 2.5.2 組織貫徹"管理的系統(tǒng)方法"原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.6 持續(xù)改進(jìn) 2.6.1 持續(xù)改進(jìn)的理念 2.6.2 持續(xù)改進(jìn)的方法 2.6.3 組織貫徹"持續(xù)改進(jìn)"原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.7 基于事實(shí)的決策方法 2.7.1 基于事實(shí)的決策方法的概念 2.7.2 組織貫徹"基于事實(shí)的決策方法"原則的實(shí)施要點(diǎn) 2.8 與供方互利的關(guān)系 2.8.1 "與供方互利的關(guān)系"的概念 2.8.2 組織貫徹"與供方互利的關(guān)系"原則的實(shí)施要點(diǎn) 「A2，規(guī)劃運(yùn)用」 你特別想幫助孩子建立某種行為習(xí)慣，但總覺得磕磕絆絆的不太順利（如果沒有寶貝的伙伴，可以選擇一個(gè)其他人），請(qǐng)用反饋過程分析你們過去的互動(dòng)過程，找到問題所在的解決環(huán)節(jié)。 《克服拖延癥》 孩子學(xué)習(xí)喜歡拖延。做事磨蹭。我特別想改變她這個(gè)習(xí)慣。但是一直沒有做好。 究竟怎么做才能做好呢？ 回想一下，昨天跟她聊天的情況： 媽媽：寶寶，媽媽有話想跟你說。 女兒：我在寫作業(yè)。 媽媽：我就用一分鐘。 女兒：好吧。你說。 媽媽：媽媽最近學(xué)習(xí)了一個(gè)番茄鐘，你看，你把手機(jī)調(diào)成一個(gè)番茄鐘，這樣，學(xué)習(xí)效率更高一些。 女兒：哦，好。 然后呢？ 沒有然后了。繼續(xù)拖延。 改進(jìn)：復(fù)盤一次。
復(fù)盤分為四步：回顧目標(biāo)、評(píng)估結(jié)果、分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 Step1：回顧目標(biāo) 回顧目標(biāo)其實(shí)就是要你回想一下當(dāng)初做這件事情的目的或期望的結(jié)果是什么。 目標(biāo)與目的不同，目的是為什么要做這件事，目標(biāo)是要做成什么樣的結(jié)果。在和女兒溝通時(shí)，目的是推動(dòng)女兒克服拖延癥。跟女兒完成一次關(guān)于番茄鐘的溝通并讓她使用番茄鐘是確定目標(biāo)。 Step2：評(píng)估結(jié)果 評(píng)估結(jié)果要對(duì)照原來設(shè)定的目標(biāo)，看完成情況如何。 女兒如果用了番茄鐘，那就是目標(biāo)達(dá)成了。 女兒如果不用番茄鐘，那就是目標(biāo)沒達(dá)成。 Step3：分析原因 分析原因是要仔細(xì)分析事情成功或失敗的關(guān)鍵原因。 女兒如果使用番茄鐘，說明她聽進(jìn)去了。 但如果她不用呢，我就要反思為什么她不聽我的話。是對(duì)內(nèi)容不感興趣嗎？是時(shí)間點(diǎn)選擇不好嗎？還是我在她面前沒有威信力呢？還是說根本原因就在女兒自己身上呢？ Step4：總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，包括得失的體會(huì)，以及是否有規(guī)律性的東西值得思考，還包括下一步的行動(dòng)計(jì)劃。 和女兒究竟采用何種方式溝通才能達(dá)到我想要的效果呢？ 我們?cè)跍贤〞r(shí)還在留意著對(duì)方的反應(yīng)， 觀察對(duì)方有沒有聽我的話？觀察對(duì)方的表情是怎樣的？。我們溝通時(shí)， 實(shí)際上有一組由三個(gè)變量組成的溝通反饋系統(tǒng)： 我——信息——女兒 但我想達(dá)到的目標(biāo)卻是： 女兒——反饋——我 當(dāng)這二個(gè)系統(tǒng)變成一個(gè)圓環(huán)的時(shí)候，它就叫做 “反饋過程”。這個(gè)反饋過程持續(xù)運(yùn)行， 直到女兒改掉拖延的毛病。
淺析女兒拖延癥，拖延癥，你中招了嗎？? 一，這事并不是你真正想要的，拖延說明它不夠重要，或者還不夠痛到一定要改變；? 二，違約成本比較低，后果能夠承受或者不嚴(yán)重，不做沒關(guān)系也不影響結(jié)果；? 三，目標(biāo)任務(wù)對(duì)你來說有點(diǎn)難，能力信心都不足，畏難便退縮放棄；? 四，定的目標(biāo)太高太虛，不知道從哪里開始，沒有具體清晰的路徑；? 五，完美主義，需要非常多信息才能行動(dòng)，做到又太難…? 核心是還輸?shù)钠稹?
寫在后面的話：
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