對于一個小區來說，用戶體驗最直觀的感受是小區的環境，而小區環境的美好很大程度上取決于保潔服務的質量。高質量的物業清潔保養不僅可以為業主提供整潔、舒適、優美的工作環境與生活環境，而且可以保養和延緩建筑物和設備的使用壽命。 保潔服務不僅是物業管理的重要組成部分之一，也是體現物業管理水平的重要標志。 物業保潔工作的分類，一般為：樓內共用區域、樓外共用區域、二次供水水箱、公共衛生間、垃圾的收集與處理和定期滅蟲除害的保潔工作。 目的： 建立一支高效的保潔隊伍，明確保潔各崗位職責，確保對保潔、消殺、泳池、綠化、家政、會所人員的管理，保證服務質量。保潔工作內容： 環境衛生管理：如地面、公共設施、辦公場所、樣板房、接待廳、洗手間等公共場所的清潔和收倒垃圾，以及環境消殺和有效制止違反公共環境、公共秩序的行為。園林綠化管理：綠化養護、綠化種植、綠化改造、綠化植物消殺等。會所管理：會所設施、會所服務、泳池設備的使用和清潔、水質清潔和救生管理等。家政服務管理：日常清潔、清理物品、綠化養護、地板打蠟、特約服務、外包服務等。一、保潔主管崗位職責 1、負責保潔工作的全面督導、檢查，每周巡視各崗位工作情況。2、負責保潔崗位的合理設置，并制定保潔各崗位的工作職責。3、負責審查保潔工作細則，制定及落實保潔管理規章制度。9、負責綠化工作的布置，并每周巡視綠化各崗位工作情況。10、協助客戶服務，定期對家政服務情況回訪，不斷改進家政服務工作。1、負責對供方服務工作現場實行日檢查與監督，并根據合同記錄問題和不合格項。2、督促服務供方對問題點整改，同時對消殺人員對現場發現的問題及時整改和采取補救措施，提高現場服務質量。5、引導外包方制訂工作計劃并監督其工作計劃實施情況。6、指導外包方作業對存放在現場的各種機械設備、工具、洗滌用品的正確使用和保管7、檢查作業人員每日出勤情況，督導工作表現與行為禮儀情況。8、收集并傳遞雙方工作信息，促進供方內部管理水平提高。1、按公司要求督察員工著裝，佩戴工牌等，保持良好的服務禮儀和精神面貌。2、負責制訂、完善保潔工作作業細則，合理調配保潔、綠化員。5、負責班組清潔用品、消殺藥品和綠化用品的控制和領用。8、負責保潔員的入職引導、日常技能培訓、崗前培訓，不斷提高員工工作能力。9、負責及時了解班員思想動態，建設團隊并將有關信息及時上傳下達。10、負責保潔月工作計劃的落實，組織每周保潔工作例會。13、負責每日對各崗位進行巡查并做好巡查工作質量記錄。1、負責組織本組人員對所負責的保潔區域日常保潔工作進行實施。2、以身作則，調動員工工作積極性，保質保量地完成各項工作。3、負責清潔用品的領用及保管工作，控制消耗并指導本組保潔員正確使用各種清潔用具和清潔材料。6、負責保潔員的日常技能培訓、在職培訓，不斷提高員工工作能力。7、負責及時了解班員思想動態、并將有關信息及時上傳下達。1、熟悉小區樓宇結構、單元戶數、樓棟號、車行道、人行道及公共配套設施、設備等的分布情況，便于順利開展各項工作。2、維護責任區域內衛生，及時作好垃圾的收集和清運工作，做到垃圾不過夜，防止滋生異味、招引蚊蠅害蟲。3、公共區域垃圾應由責任區域的保潔員定時收集，每天至少早晚各一次集中收集，收集垃圾時保潔員應攜帶備用袋，將袋裝舊垃圾袋口扎緊，輕提拿出垃圾桶，避免垃圾袋破裂，然后檢查桶內有無遺漏垃圾并保持清潔后，換上新垃圾袋。并在每次更換垃圾后，及時對垃圾箱進行清潔。4、每次收完垃圾后，需及時對運送過程中遺漏的垃圾水和垃圾物進行沖洗處理。5、每天應用垃圾車將垃圾從垃圾收集點運到指定地點，協助司機將垃圾倒入車內。6、垃圾運到后應及時返回到規定的地方將垃圾車沖洗干凈，再放回原處，并對垃圾收集點進行沖洗，避免產生異味、招引蚊蠅，沖洗后應掃干或拖干水跡。8、部門任何人員發現垃圾桶（箱）超載，均應通知有關負責人及時處理。9、注意在收集、清運、清洗等過程中，避免對業主、客戶的生活等產生影響。10、有效制止各種違章、違規現象，勸阻、制止不衛生、不文明的行為，并及時向上級報告。1、按公司要求著裝，佩戴工牌，保持良好的服務禮儀和精神面貌。2、熟悉小區樓宇結構、單元戶數、樓棟號、園林綠化、車行道、人行道及公共配套設施、設備等的分布情況，便于順利開展各項工作。3、嚴格按照保潔程序文件、作業指導書，對責任區域內的道路、溝渠井池、公共設施、洗手間、綠化帶等進行清掃、清潔，并不斷巡視，保持整潔。4、維護責任區域內衛生，及時做好垃圾的收集工作并將垃圾放置在指定地點，做到垃圾不過夜，防止滋生異味、招引蚊蠅害蟲。5、協助安全人員，有效的制止各種違章、違規現象，勸阻、制止踐踏綠化、亂放物品、亂停靠車輛、亂扔垃圾、亂倒臟水、損壞車輛等不衛生、不文明的行為。6、維護公司形象，保持良好服務意識，在清潔過程中，遇到住戶需要幫助，要積極主動，盡可能為住戶提供方便。7、合理安排工作時間，定期清理、沖洗道路、水池、溝渠，消滅衛生死角，防止四害滋生。8、愛護公共設施、設備，發現照明路燈、道路、綠化標識、園林小品、戶外音響、消防設施等有損壞情況，及時報告給相關主管人員或指揮中心安排處理并跟進以及反饋處理結果。9、協助綠化工作人員，及時清掃綠化修剪垃圾和協助綠化改造施工。10、增強安全意識，遇到天氣異常時，作好公共設施、設備、外設燈箱、廣告牌及小區綠化植物的保護預防措施。服務標準： 1. 二人成行三人成列； 2. 身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩； 3. 左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側。 禁忌：幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間穿過。 服務標準： 1. 起身立正； 2. 工具規范放在身體左側； 3. 微笑問好； 4. 側身禮讓； 5. 待客戶經過再繼續工作。 禁忌：自做自事，不關注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚至對客戶通過造成障礙。 服務標準： 1. 主動停下手中工作； 2. 起身立正； 3. 工具規范放在身體左側； 4. 微笑面對客戶，做答； 5. 右手五指并攏為客戶指引； 6. 待客戶走過后再做自己的工作。 禁忌： 1. 忌用工具或手指指路； 2. 忌邊做工作邊埋頭回答或指路。 服務標準： 1. 停下手中的工作； 2. 將工具放在角落； 3. 主動上前開啟單元門； 4. 面帶微笑站立門側； 5. 詢問客戶是否需要幫助； 6. 主動替業主呼電梯； 7. 站在電梯一側按住按扭； 8. 待客戶進入電梯后再離開（如客戶需要幫助，可協助客戶提重物回家后再離開）。 禁忌：忌埋頭做事，不關注周圍情況，對客戶需求視而不見。 服務標準： 1. 立于入戶門旁； 2. 面帶微笑； 3. 看見客戶主動招呼； 4. 雙手遞上鞋套； 5. 指引客戶穿鞋套； 6. 指引客戶參觀； 7. 指引客戶脫鞋套； 8. 雙手接過鞋套； 9. 禮貌送行。 場景六：樣板房內接待客戶的服務禮儀禮節（無置業顧問陪同）
服務標準： 1. 微笑問好； 2. 客戶參觀前做簡短總體介紹； 3. 尾隨客戶2——2.5米外的距離； 4. 隨時接受客戶的詢問。 備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應指引業主到售場咨詢。 禁忌：“不知道”或“我是新來的”。
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