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什么是KANO模型？ KANO模型是一種對用戶需求進行分類和優先排序的工具，由東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發明并命名，它的作用是通過分析用戶需求對用戶滿意度的影響，了解產品性能和用戶滿意度之間的關系。 KANO模型將需求分為以下五種類型： 必備型需求——Must-be Quality 也叫理所當然的品質，即所謂痛點。如果此類需求沒有得到滿足或表現欠佳，客戶的不滿情緒會急劇增加，并且此類需求得到滿足后，可消除不滿，但并不能帶來客戶滿意度的增加。一般用戶不會說出這類需求。 期望型需求——One-dimensional Quality 也叫一元品質，即所謂癢處。此類需求得到滿足或表現良好的話，客戶滿意度會顯著增加，當此類需求得不到滿足或表現不好的話，客戶的不滿也會顯著增加。這類需求可通過問卷方式獲得。 魅力型需求——Attractive Quality 此類需求一經滿足，即使表現并不完善，也能使客戶滿意度急劇提高，同時此類需求如果得不到滿足，往往會帶來客戶的不滿。這類需求一般用戶自己也不知道。 無差異型需求——Indifferent Quality 不論提供與否，對用戶體驗無影響。 反向型需求——Reverse Quality 提供的程度與用戶滿意程度成反比。 為了方便大家理解，我們可以將這五類需求簡單理解為：必備型需求表示能不能用，期望型需求表示好不好用，魅力型需求表示該需求能否超出用戶期待，無差別需求是用戶根本不關心的需求，反向需求是會降低用戶滿意度的需求。 這五類需求是如何影響用戶體驗的，下圖展示了不同類型的需求對用戶滿意度的影響：  圖中的橫坐標代表一個需求的實現程度高低，越往右越高。縱坐標代表用戶的滿意度，越往上越高。 這里的滿意度從低到高就是從不滿意一直到非常滿意，在中間是介于兩者的中間狀態，也就是用戶覺得理所當然的狀態。 有小伙伴可能會好奇這五個需求類型是如何得來的，那么艾威小編就帶著大家一塊梳理一下。 通常情況下一個功能存在開發和不開發兩種狀態，用戶對于該功能具有滿意和不滿意兩種態度，為了更加準確地了解用戶的具體態度，我們可以在滿意和不滿意之間再增加不太滿意、很滿意、非常滿意三個檔次，于是我們可以得到如下表格：  我們總共可以得到25種結果，通過評估各類結果對于用戶滿意度的影響，可以總結歸納為6個大類。因為可疑答案在實際工作中基本不會出現，所以我們將其定義為偽需求，故不進行討論。 任何工具的出現都是為了提高我們的工作效率，我們已經了解了KANO模型的原理，那它又會對我們的工作產生哪些積極作用呢？接下來我們可以再了解一下KANO模型在日常工作中的應用。 KANO模型的應用 一款產品是由無數個用戶需求構成的，面對這么多需求一定需要按照合理的順序進行開發，不然眉毛胡子一把抓將會浪費大量的時間和人力成本。哪些功能需要優先開發？哪些功能可以延后開發？KANO模型可以給我們答案。 下面我們通過一個例子給大家示范一下KANO模型的使用方法。  上方圖表藍色線框內表示某款產品所處的位置，此時用戶的狀態是不滿意，如果沒有KANO模型，我們可能會重新設計一套更加精美的圖標或者是對當前頁面其進行重設計，最后會發現這些工作對提升用戶滿意度并沒有明顯效果，因為根本原因不在這里。 通過觀察KANO模型中各類需求滿意度的增長曲，我們可以發現只要必備型需求得到基本滿足即可以大幅提升滿意度，所以當前產品滿意度低的主要原因很有可能是該產品的必備型需求的方向是錯誤的，用戶根本沒有這樣的需求。 因此這時頁面改版最優先的方向是找到用戶的真實需求，只有找到了用戶的真實需求，才能使用戶滿意度達到指數級增長，不然如果只盯著頁面設計中的細節部分進行優化，那么一切工作都是徒勞的。 KANO模型的不足 KANO模型也不是萬能的，它只是告訴我們是不是的問題，并沒有讓我們解決問題——即KANO模型只能分析當前存在的功能用戶是不是愛用，而不能告訴我們用戶喜歡什么樣的需求。同樣我們還是以一個例子進行說明。  從圖表可以看到，用戶對目前的產品總體是滿意的，必備型需求對提升用戶滿意度的效果已經不再明顯，再增加必備型需求的意義不大，如果要進一步提升用戶的滿意度，我們需要找到期望型需求和魅力型需求。 那什么是用戶的期望需求和魅力需求？僅僅通過KANO模型是得不到答案的，這類需求無法從數據中得出，因為往往用戶也不知道自己期望的需求是什么，這時就必須借助其他的用戶分析工具再加上產品經理的創造性思維進行深度挖掘。 這就是喬布斯和張小龍之所以偉大的原因，因為他們透過膚淺的表面真正抓住了用戶深層次的興奮點。 |
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