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2021年12月10日，中央經濟工作會議落幕。會議認為“進入新發展階段，我國發展內外環境發生深刻變化，面臨許多新的重大理論和實踐問題，需要正確認識和把握”。我們借用這句話，回溯物業行業40年來的理論與實踐，看看哪些是需要升級的理論，哪些是需要摒棄的見地。關于物業行業各類聲音、各種觀念都有，紛紛擾擾，真真假假，魚目混珠……有的理論大開大合， 聽起來很美好，但無法實踐落地。因此，與時俱進升級認知，更新理論，需要澄清一些關鍵性事實及 “洞見”。 事實一：前期物業管理模式是解決新交付物業的最有效辦法 有一些業內、業外人士詬病前期物業管理，認為前期由開發商選聘物業企業“剝奪”了業主甲方地位，呼吁取消前期物業管理，讓業主權力歸位。但是，取消現行模式后，如何開展前期物業管理， 如何讓業主甲方歸位，卻沒有解決的辦法。我們從以下三方面探討前期物業管理模式。 （一）為什么前期物業管理由開發商選聘物業企業？ 1. 前期業主剛收房，業主之間相互都是陌生人， 沒有辦法組織在一起成立業主大會。業主大會成立的條件各地不同，基本上是第一個業主入住2年或者業主入住率50%以上。 2. 開發商也是業主，一般稱為大業主。因為開發商手中有很多未售房屋或者配套公建等。因此，前期由開發商這個大業主代表全體業主選聘物業服務企業，是解決小區交付前后至成立業主大會后物業服務的有效辦法。不同階段，對同一件事情的處理方法是不同的，這就是階段性思維。關于前期物業管理的疑惑，用階段性思維就能很好解答。當我們明白了前期物業管理法規設計的底層邏輯，就不會要求這個階段也必須是全體業主選聘物業企業。 （二）為什么有的人提議要取消前期物業管理模式？ 1. 有的前期物業企業的服務質量差，有關業主房屋質量、報修等事項處理不及時，方法、態度不當，或者員工專業能力有限，不能解答業主問題，引起業主不滿。但這不是前期物業管理模式的問題，而是應該在服務質量上發力。 2. 前期物業剛交付，業主和物業企業是磨合期，這個時候是矛盾的高發時間段。裝修管理、精裝修質量、房屋質量等都容易引起沖突。比如裝修，法規賦予物業企業管理權限、責任，物業企業在裝修管理中有制止、報告違規的責任，否則因違規出現安全事故，物業要擔責的。但違規裝修的業主就不高興。前不久有個視頻曝出福建某小區業主違規裝修被行政執法勒令停工后，去打砸物業辦公室泄憤。 3. 有的是不知道前期物業管理的特殊性。還有部分人沒有什么具體理由，就是對開發商選聘物業服務企業不爽，認為開發商與物業利益“勾連”，就是合伙 “欺負” 業主。開發企業是通過招投標選聘的前期物業企業，基本都是相關聯的物業公司。有些人只要是開發商指定的物業，不管物業企業的專業能力、服務質量就一定要抵觸。具備物業管理服務能力的關聯物業公司，近水樓臺先得月是很正常的，如保利、中鐵、中海、萬科、雅居樂、融創、碧桂園等，還有很多中小企業，自家的物業很多事情溝通更順暢，效率也高。并且開發商為打造品牌形象，通常會給項目補貼。 由此，物業企業的宣傳就很重要，不能只做事，還要把做的事通過各種手段廣為宣傳，讓業主都能夠了解。對個別有“心”換物業的業主，要主動早接觸，掌握其動態，并積極爭取大多數業主的支持。 （三）前期物業管理模式正是多元物業管理的形式之一多元物業管理服務是法律規定及社會的共識。《民法典》第二百八十四條規定，業主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理。  甲方業主權力是客觀存在的。具有階段性思維的人，就會尊重每個階段的特殊性。并且我們說多元物業管理形式，就是允許有物業企業主導（前期物業階段）、業主主導或委托其他管理人等多種形式。所以，前期物業服務管理模式始終是解決新交付物業最有效的辦法。 事實二：商業思維對物業企業持續良性發展意義重大 （一）為什么要強調物業企業的商業思維？長期以來行業的慣性思維熱衷于 “服務 = 奉獻”，并把自己打造成“奉獻”的人設，真是豪氣干云，不染俗塵。但在現實中“高大上”的形象經常就變成了自嗨與傷心的冰火兩重天，業主不領情，自己也很被動委屈。 不管是出于商業技巧的考量，抑或是國人文化中高尚基因的沖動，物業人經常搞不清自身的市場定位是什么。 華為任正非先生說，企業家不要有圣人情結，不刻意追求做道德楷模，要緊的是完成企業的使命和職責。企業的核心職責就是做好商人的本分，以客戶為中心，做好產品質量和客戶服務，盡量擴大公司資產價值。不賺錢的企業不是好企業，因為它可能連生存都成問題，更無法持續承擔社會 責任。具體到物業企業同樣道理。物業企業與消費者發生關系的基礎是合同。也就是“我是怎么來的”。物業 企業能在小區提供服務，是因為有“奉獻”精神嗎？不是！是因為有專業優勢，業主才選聘，并與之簽訂物業服務合同。雙方締結合同，建立商業關系。所以，物業企業應回歸商業本質。商業的本質就是交易二字：消費者花 錢購買專業服務，物業企業提供好服務。物業企業通過提供好服務，賺取合理收入，保員工就業、保員工收入 穩定、存量項目良性運轉，這是物業企業的商業本分，也是最大的社會責任。 作為社區生態的一個物種，物業企業應該是一個理性的經濟人，以“市 場主體”形象立于社會，而不是以“奉獻”者的姿態。企業要以使命職責為中心，兼顧道德修養；要以客戶滿意為中心，兼顧領導滿意；要以經濟責任為中心，兼顧社會責任；要以價值創造為中心，壓強專業能力；要以好服務為底線，堅持長期主義。 （二）物業企業要在“合同”、法規及公共契約的框架下，提供物業管理服務，并嚴格區分責任。物業企業、業主、社會各方都必須堅持契約精神，不能道德綁架，也不要自我綁架，總去設“奉獻”的道德楷模，迎合某些需求，貶損了行業價值。 業主并不需要企業“奉獻”，但需要企業的專業服務。業主的思路清晰，是用商業關系判斷物業服務品質高低。而物業企業是用情誼來思考問題，遇到業主不滿、投訴，有的覺得委屈，認為曾經“奉獻”了很多時間、精力，幫助業主做了好多事，業主都不能寬容些？這種試圖用“奉獻”的高尚情操影響消費者，肯定失敗。因為雙方不在一個層面思考問題。同時，物業企業沒有深諳服務特性。不可存儲性是服務特性之一。用案例說明，昨天企業給某業主解決了漏水問題，他很滿意。今天企業提供的服務他不滿意，就會投訴，并不會拿昨天滿意來抵消今天的失誤，這就是服務的無存貨屬性，業主滿意是無法儲存起來的。  這個特性告訴物業企業，用“奉獻”感動業主很難，企業要做多少超過他期望的事情呢？很多業主都見多識廣，企業的“奉獻”或是使了洪荒之力，他卻水過無痕。但專業技能會瞬間征服業主，獲得業主信任。我相信所有的人都刻骨銘心疫情期間，絕大多數物業企業萬千物業人，在缺補貼、缺物資、缺手段的情況下不計生死，不講條件，沖鋒陷陣，卻無怨無悔。這種奉獻在當時是感動了很多業主。但疫情過后呢？還有多少人記住 物業人曾經的超艱難付出？疫情剛過， 某市物業企業就被業委會掃地出門，物業企業總經理還一臉懵圈，寫給業主的公開信——“不知道業主您是否記得疫情暴發期間我們堅守崗位，不知道業主您是否記得我們冒著被感染的風險，幫您購買食物和生活用品、放門口、零接觸、默默離開的每個瞬間……”——讀來令人淚目。就是在疫情期間，物業人付出再多，稍有不滿，業主就投訴到政府熱線，讓物業人寒心。 所以，服務是什么？服務不等于奉獻，服務是各種專業技能的組合。作為建筑產業鏈的一個專業，物業管 理運行和維護建筑物需要多項專業技術和知識。企業的專業優勢是其立足 存量項目的根本。 沒有專業技能、商業價值，企業自以為是的過度“奉獻”，都不會被珍惜，人性使然。很簡單的道理，你付出的越多，是你離不開對方，還是對方離不開你呢？你付出的越多，就越不甘心，你就越離不開對方。對失 去異常恐懼，你就會更卑微、更被動。客戶也是一樣，我們不能要求客戶忠誠，因為誰給客戶更多的東西，客戶就會選擇誰。憑借專業能力征服客戶，讓客戶持續選擇我們，這是我們最了不起的一個才華。 所以，服務的專業價值是物業人應該堅持的。物業企業聚焦專業優勢，持續穩定為消費者提供專業服務，這才是“行業價值觀的撥亂反正”！ （三）物業服務企業的“奉獻” 精神體現在哪里呢？物業企業的“奉獻”精神，已水乳交融在為業主服務的行為中，物業服務需要充滿熱情、全心奉獻、細心周到，不辜負每一個項目。 更關鍵的是在社會重大事件、突發緊急狀況，如疫情、地震、火災、爆炸等，都能看到物業人義無反顧、不講條件、不顧安危、不計成本、不分彼此和全力以赴的超值奉獻，這是我們的精神高地。 企業不能用“奉獻”精神弱化商業運營，替代企業的專業能力，不能自嗨自我道德標榜，業主不需要感謝企業，他們認為自己花錢買企業的服務，就應該得到專業滿意的服務，這就是商業思維。中國式的商業合作關系是信任，物業企業的本分就是通過專業優質的服務得到業主認可，市場就會為這份專業表現買單。這是企業自身生存的基石，也是“奉獻”的本錢。  類似的行業慣性思維和路徑依賴還有很多。比如本來已經超低價的物業費，物業公司搶著去做，還主動要求再降。越低價越顯示企業有情懷，越低價越顯示物業服務能力強？企業要完成自己的使命和職責，這種短視行為是以犧牲行業價值、員工生活福祉為代價。某些大企業熱衷這樣做。有實力拉低費用，建立城市服務、社區服務的行業壁壘，或者是財大氣粗，不差錢，但背后的邏輯是缺乏商業思維和商業風險的直覺，其行為貶損了頭部品牌價值，高成本拿到項目。 事實三：破除二元對立，才能全面滿足 客戶真正的訴求世界上很多事情并不是二元對立的，而關于物業管理的一些觀點卻是非左即右，非此即彼。如“過去是對物的管理，現在是對人的服務”“目前，我國物業管理行業正從傳統物業服務向現代服務業轉變，服務內容由側重對物的管理向對人的服務過渡”。這兩段話流傳甚廣，大家都很熟悉，并且津津樂道。事實果真如此嗎？這句話把對“物的管理、人的服務”對立起來，這是對服務、對物業管理認知的重大 Bug（漏洞）。 ( 一 )“物”與“人”是對立的嗎？ 為什么非要人為地把“物”與“人”搞成“有你無我” 的狀態呢？報事報修不是“物”來報的，而是“人”。物業員工接待、記錄、反饋這些動作，是對人的服務，需要物業員工熱心、耐心、用心。維修處理就是對物的管理。可見“物的管理、人的服務”同時并存不對立。 有人可能會反駁，有的前臺對報修報事的業主態度不好，做事不積極，這是他們的服務意識、內部管理問題，不是物與人的對立問題。所以，物業人應深刻理解物業的管理與服務、物與人的依存關系和側重點，不要非此即彼。破除二元對立是我們走向成熟的第一步。 ( 二 ) 對物業管理的認知 什么是物業管理？物業管理就是“時間 + 空間 + 服務”。如何理解呢？時間：物業企業通過專業的物業管理服務，提高物業在可使用壽命期的價值和使用價值，這就是經營時間。我們看下世界各國建筑平均壽命比較。 英國建筑平均壽命132年，70年的建筑如同新建的一樣， 200年的建筑仍然可以使用。英國物業管理經過150多年的發展，從早期的住宅管理，跨越到不動產綜合物業服務，在建筑產業鏈舉足輕重。英國物業管理注重資產服務的商業模式，特別注重物業的投資回報，保值增值是物業管理企業服務的首要目標。 空間：小空間如會議室、辦公室，大空間如社區空間、城市空間。很多物企在城市空間、社區空間進行公共設施維修、公共區域綠化保潔、防控巡查等服務獲取收入。樓宇是特定的空間載體，里面的每個空間都會產生收益，如會議室租賃出去就會獲得租賃產生的空間價值。 服務：就是各種專業技能的組合。服務是手段，物業企業運用服務手段把物業管理與資產管理結合起來，使得時空價值最大化。比如商業、寫字樓會有很多存量資產賣不出去、租不出去。就需要通過各種服務手段，盤活資產，把不動產動起來，把賣不出、租不出的不良資產變成優質的資產。所以，服務不僅僅是對人的服務，《物業管理條例》已經規定，物業管理就是要完成房屋及設備設施維修養護、安全秩序、環境綠化衛生等的服務，并且寫在物業服務合同上，這也是企業的服務邊界。 所以，不能放棄了物業管理的專業價值，也不能“從物的管理過渡到人的服務”，而是建立在“以人為本” 的基礎上，融合管理與服務，永遠站在物業持有人和使用人的角度，為客戶提供舒適、安全、便捷的生活和工作空間。這是“人性化”的物業管理 特點。 隨著存量房屋變老，設備設施變老，經常會發生外墻脫落，砸傷砸死人的事件，難道要置“物”不顧嗎？這該是多大的安全隱患呢？  ( 三 ) 從業主需求認知看歷史劇《大秦賦》，嬴政為什么能最終一統六國？是其他國家實力不夠嗎？不是！秦國歷代皇帝都把東出、統一天下作為惟一戰略目標并為之奮斗。到了嬴政更是不達目的誓不罷休。而其他六國是守江山型，只要秦國不來犯大家就相安無事。所以，遇到秦國攻打的危機，要么是六國合縱抗秦，要么派使者與秦國結盟換個茍活。六國是知道嬴政有野心，但沒有真正洞察嬴政一統天下的本質是什么，最終被秦國全部滅掉。歷史給出了最標準的答案。我們就好比六國，嬴政就好比客戶，我們就一直沒有找到客戶的真正訴求點， 一直是自己想當然地瞎忙活。我們收集了業主很多的不滿、訴求，各種信息去偽存真后，我們會發現盡管業主列出了上千個現象，但都逃不過一點：專業的物業管理。這才是客戶真正的訴求，這才是物業的行業價值所在。而有的物業企業就是理解不到這個層面。基礎專業服務做得漏洞百出，面子上都過不去了，卻總想著再搞個什么花樣“感動” 業主，再多做些什么服務，對業主再好點。企業做得再多，沒有把業主需要做好，業主就會否定企業。像環境衛生整潔干凈，安保嚴格而人性化，報事報修及時處理、有反饋，服務人員禮貌專業，工程維修效率高有質量，這些專業服務是業主穩定的持續的訴求，也是法規合同標準的約定。 滿足業主不是可有可無的選擇，而是一種強制性要求。簡單的招數用到極致即是殺招。有些頭部企業的項目操盤手，拿著高薪，不腳踏實地做好基礎服務，項目斷崖式的口碑，導致這些企業在某些區域基本實現了 “地緣社死”，當地市場很難再進入。所以，提升對服務的認知，對物業管理的認知，破除二元對立思維，識別業主真正的訴求。多在業主確定的訴求上下功夫，持續向下穿透，而非橫向四處撒網。聚焦專業，壓強專業，強大自己，提供好服務。 事實四：是多元化業態介入，而非“服務邊界”延展或打開要講清這個觀點，我們需要澄清 以下的概念。盡管這是常識，但卻被 我們忽視，或者選擇性忽視。 ( 一 ) 什么是物業業態，物業業態是如何劃分的？物業業態是指物業項目的屬性，按照功能主要分兩大類：住宅類與非住宅類。 用于居住用途的物業，無論是普通住宅還是高端別墅、大平層豪宅或公寓都是住宅業態。非住宅業態我們通常按照物業用途再細分，如商業物業、寫字樓、醫院、學校、工業、行政物業（政府辦公、市民辦事中心等）、 市政物業（城市道理清掃）等。 隨著物業規模擴張以及城市更新改造，物業企業進入到新的服務領域，如地鐵、高速公路服務區、公園、街區、館所等，因此一些人士認為是“服務邊界”延展，但其實是多元化業態的介入。 ( 二 ) 為什么說是多元化業態介入，而非“服務邊界”打開？結構決定了功能。因為這些地方的物業管理業務結構沒有變，提供的還是以安全秩序、公共衛生、環境綠化、建筑物共用部位及共用設備設施維護、日常事務及物業人員為主的基礎服務。只是根據甲方業態需要，是全委托服務還是部分委托服務而已。 所以，不管是社區空間、城市空間還是商業空間的服務，只要核心業務沒有變，就是物業“服務業態”的增加，并非打開“服務邊界”。就像“珍珠翡翠白玉湯”，不管換多少個馬甲， 本質就是白菜豆腐湯一樣的道理。 近年來物業行業又有新的提法，如“物業 + 城市”“物業 + 街區更新”， 這樣的提法不僅邏輯不通，也與企業 自身的物業實踐相左。 大家知道物業管理起源于英國。在英國，政府非常支持物業管理服務，并且把物業管理服務納入到城市管理 的體系中，給予法律保護和政策支持。 目前，我國政府也把物業管理納入到城市更新、社區治理體系中。這里的邏輯順序是把物業管理納入到城 市管理體系中，而不是把城市管理納入到物業管理的體系中。因此，應該是“城市服務 + 物業”“街區改造 + 物業”，才符合政府的政策以及城市服務的物業實踐。 （三）關于物業業態還有一個概念需要澄清，即“公建業態”什么是公建？公建的一個定義是指以政府名義發文修建的項目。包含辦公建筑（包括寫字樓、政府部門辦公室等），商業建筑（如商場、金融建筑等），旅游建筑（如酒店、娛樂場所等），科教文衛建筑（包括文化、 教育、科研、醫療、衛生、體育建筑 等），通信建筑（如郵電、通訊、廣播用房）以及交通運輸類建筑（如機場、高鐵站、火車站、汽車站等）。公建另一個定義是住宅區配套的公共建筑，通常稱為“配套公建”，是開發商按照國家及地方有關規定，在住 宅區土地范圍內與商品住宅配套修建的各種公用建筑，主要用于教育、醫 療衛生、文化體育、商業服務、金融 郵電、社區服務、行政管理和市政公用八個方面。由于公建的定義、類別多樣化， 就決定了公建是不能單獨作為一個工程名稱出現的，亦不能作為物業業態，只能以附加條件或備注的形式出現。例如某市政府用自己的土地建了一個 “公共資源交易中心”，按照功能歸 屬到行政物業業態，而不能說是公建物業，因為公建包括的太多了。另外，物業企業之間及第三方專業機構，對“公建”的劃分是不一樣的。 有的是把住宅類之外的商業、寫字樓、行政物業、館所、地鐵等都歸入到“公建”物業。而第三方專業機構是把“公建”與商業、寫字樓、學校、政府辦公物業并列成為一個單獨類別。如某機構發布的報告表述：某某物企“45個項目遍布8個業態，包含住宅、學校、醫院、商業、公建、辦公服務業態，也涉及城市服務、茶園、酒店等物業服務，邊界延展能力極強”。  “本月榜單中，辦公在新增投拓項目中占比高達31.3%……學校業態也非常受歡迎，占比為19.2%；公建項目一般由多家企業共同服務，在全委托項目中此次占比為10.1%，相對較低。承接全委托公建項目對企業的綜合能力要求較高。” 看完后，一般人根本就不知道報告中的“公建”是什么功能的項目，第三方專業機構也沒有做標注解釋。第三方的統計數據來自物業企業，但由于二者的口徑不一致，樣本數據從源頭就有很大的偏差。所以，應科學 劃分物業業態，而不能憑感覺、時髦就劃出一個“公建業態”。 （四）哪些是物業企業 “服務邊 界”的延展？2021年是國家“十四五”規劃的開局之年，國家和地區針對物業行業的發展相繼出臺相關政策和管理條例。住房和城鄉建設部、中央政法委、中央文明辦等十部門鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸。國家政策鼓勵，有能力的物業企業進入養老、托幼等新的業務領域，開啟“物業 + 養老”等模式，打開了 服務邊界。 近年來，一些頭部企業進入其他業務領域，也嘗試在智慧化建設方面為政府提供服務，這也是服務邊界的 延展。 中國正處于經濟社會思潮大交鋒的節點，物業行業同樣面臨著理論、認知的升級、更新。實踐能檢驗真理、時間能穿透迷茫。一己之力可能無法改變什么，但能夠圍繞著這個行業提供最一線、最直觀、最細顆粒度、最深刻的趨勢和看法，“譬如一燈，入于暗室；百千年暗，悉能破盡”，正知、正見、正能量為物業企業的發展賦能。愿物業人都能深度思考，做正確的事，勇于向高處行、向難處行。“去干煙花背后的真正提升基礎服務品質的苦活、累活。干難的活、干累的活、干慢的活。” 如有侵權請您告知我們，我們會在第一時間處理或撤銷；互聯網是一個資源共享的生態圈，我們崇尚分享，讓我們一起傳播正能量。如果喜歡這篇文章，別忘了點贊、收藏、轉發，也歡迎在評論區發表您的看法，歡迎關注：葉歪究。 |
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