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UB Store 作為企業實現智能自動化的利器，RPA（機器人流程自動化）和AI對話機器人已展現出巨大價值。 Grand View Research的報告顯示，全球RPA市場預計到2028年將達到37億美元。這意味著復合年增長率為32.8%。 IMARC預計到2026年，全球對話機器人市場將以25%的年復合增長率飛速增長。歐洲三分之二的公司已經在使用對話機器人。 盡管數據非常耀眼，但企業真的獲得了RPA軟件機器人和AI對話機器人的全部潛力了嗎？ 如果將二者結合起來，將它們變成一個跨職能團隊會產生怎樣的效果？ RPA軟件機器人和AI對話機器人雖是兩類不同的產品，但本質上它們有共同之處。 連接器 RPA和AI對話機器人都可以充當業務“連接器”。RPA連接企業中的異構系統，跨系統處理數據，實現流程自動化；AI對話機器人連接企業和用戶，使不同用戶可以通過統一的交互方式與企業進行互動，從而獲取信息和服務。 降本增效 RPA和AI對話機器人都可以為企業節省成本、提高效率、提升質量。 01 RPA軟件機器人和AI對話機器人 如何協同工作？ RPA非常擅長將簡單、重復、基于規則的任務自動化，但應用場景相對受限；而對話機器人能夠理解用戶的指令和需求，卻無法深入到企業應用系統中進行實際操作。 如果將RPA和對話機器人相結合，并將它們變成一個跨職能團隊會怎樣？ 以電商場景為例： 電商客戶在下單后需要修改地址，人工客服會向客戶詢問訂單號，查找系統中的訂單信息，并根據客戶要求對地址進行修改，再反饋給客戶進行確認。然而，當大促活動結束后，人工客服都很忙時，客戶很可能要排隊等待幾分鐘才能得到幫助。 其實，這個流程可以讓RPA和對話機器人協同參與。前臺的對話機器人充當客服與客戶交流，經過多輪對話確認客戶要修改的訂單和地址，然后調度后臺的RPA操作訂單系統完成地址修改，再由對話機器人反饋給客戶進行確認。 整個過程無需人工客服參與，且能做到7×24小時快速響應，大大提升服務效率和客戶體驗。 值得一提的是，RPA和對話機器人都無法獨立實現這一流程的自動化。執行任務時，對話機器人作為前端，收集客戶需求，并對指令進行理解，同時將響應結果輸出并展示給客戶；RPA則按部就班地執行后端任務，在各系統中完成實際操作。只有二者相互協作，才能實現端到端的自動化。 將RPA和對話機器人相結合，機器人便同時具備了執行任務和與人交互的能力：既有人主動和機器人交互，也有機器人主動和人交互。 在一些復雜場景下，具備理解上下文并進行主動詢問或澄清能力的機器人，還可以通過多模態溝通（文字、語音、文件、圖片、視頻等）實現多輪人機交互。 例如，如果可以通過和對話機器人語音對話，向RPA發出指示，讓機器人按規則自動執行重復、繁雜、耗時的流程，用戶就能更簡單方便地使用RPA機器人。這將有助于RPA的快速普及。 02 RPA軟件機器人+AI對話機器人 常見應用場景 1 客服場景：端到端自動化客戶服務 AI對話機器人最常見的應用場景之一是客服領域。在客服場景中，單純使用對話機器人只能回答“前臺”常見的問題或執行簡單的任務；而很多跨系統、復雜操作的工作仍然需要依賴人工通過后臺操作來完成。 RPA和AI對話機器人相結合，能夠大大擴展AI對話機器人的任務執行能力，為用戶提供端到端的自動化客戶服務體驗。 2 銷售場景：售前和售后支持 對于售前，AI對話機器人可以詢問客戶購買意向，然后根據回答，觸發、調用RPA機器人查找客戶過去的訂單和相應的支持電話，并建議其他產品或服務。 另一方面，AI對話機器人結合RPA也可以解決售后問題，如投訴或需要裝配說明，或幫助客戶學習如何使用產品或服務。 3 企業內部：成為員工智能助手 當企業中的RPA機器人數量不斷增加時，員工將面臨一個困境，不知道有哪些RPA機器人以及如何正確地使用TA們。 這種情況下，可以通過AI對話機器人給每位員工提供一個統一的入口，員工通過自然語言的方式表達需求，AI對話機器人進行語義理解后調度不同的RPA機器人執行具體的任務。 通過這種方式，相當于為每位員工配備了一個智能助手，員工跟智能助手的交流就像和其他人的交流一樣。不同的是，智能助手可以做到7×24小時快速響應。 伴隨著RPA軟件機器人、AI對話機器人的不斷融合發展，RPA+AI將為企業帶來更具價值的智能解決方案。企業通過RPA軟件機器人、AI對話機器人，可以進一步降低運營成本，改善客戶體驗，實現智能數字化轉型，使規模效益得到大幅提升。 END   |
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