 作者｜Karen 編輯｜島島 期數：2967 來源：人和島會員 最近，有朋友咨詢我，他剛買的一輛新車不到半年，由于車輛質量問題已經維修了4次，如果這次再修不好是否可以要求4S店退車？并要求賠償相應的上牌費用、裝飾費用及其他服務費用? 要搞清楚這個問題，就一定要弄明白新《汽車三包規定》關于退換車的條件和賠償標準是如何規定的。 2022年1月1日，新《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》正式施行，相比2013年10月1日生效實施的原《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，新《汽車三包規定》進行了大幅修改，條款更加細化，進一步加大了對汽車產品消費者合法權益的保護力度，對汽車生產廠家及經銷商提出了更加嚴格的三包責任要求，無形中增加了經銷商應對客戶退車或換車維權的難度。 那么，究竟有哪些重要的變化值得汽車經銷商關注呢？ 擴大了三包的范圍 隨著新能源車的蓬勃發展，新《汽車三包規定》有與時俱進，增加了新能源車相關的條款，并且把皮卡車也納入到家用汽車產品三包范圍之內。在核心零部件的界定方面，與傳統燃油車的發動機和變速箱對應的，增加了新能源車所涉及的動力蓄電池、行使驅動電機。同時規定生產廠家必須在三包憑證上明示，家用純電動、插電式混合動力汽車產品的動力蓄電池在包修期、三包有效期內的容量衰減限值，供消費者在選購車輛時參考。 另外，為了符合環保的要求，將家用汽車污染控制裝置的主要零部件也納入到了重大質量問題退換車條款，進一步保護了消費者的權益。 明確三包起始日期以交付日期為準 家用汽車產品的三包有效期不得低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準；包修期不得低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準。三包有效期和包修期原則上是自銷售者開具購車發票之日起計算；但4S店在實際銷售車輛交付過程中，經常發生交車日期滯后于開票日期的現象，為進一步保障消費者的質保期限權益，此次新《汽車三包規定》進一步明確：開具購車發票日期與交付家用汽車產品日期不一致的，自交付之日起計算。那么，4S點銷售顧問交車過程中如實填寫的交車確認單就顯得非常重要了。 新增7天內免費退換車條款 類似于電商線上購物有7天無理由退換貨的條款，新《汽車三包規定》增加了重大質量問題七天退換車的規定，不同的是線上購物是7日無理由退換貨，而汽車作為大宗消費品，不可能是無理由退換車，但這相比我們汽車經銷商以往十幾年來一直堅持認為的汽車上牌后就基本上不能退車，哪怕是發動機出問題，都采用更換總成而非退換車的觀念還是有了很大的突破。規定明確要求家用汽車自三包有效期起算之日起7日內，出現質量問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，銷售者應當按照消費者的選擇予以免費換車或者退車。 對汽車經銷商來說，這個變化是非常重大的，等于確定了消費者購車后如出現重大質量問題就享有7天內免費退換車的法定權利，這就要求我們銷售顧問、客服人員的回訪時效性和重大問題反饋及時性都要提高、售后服務和技術管理人員對新車客戶反應的故障要高度警覺、高度重視。 新增經營者向消費者賠償退換車損失的規定 明確銷售者為消費者退換車時，應當賠償消費者的車輛登記費、加裝裝飾費、相關服務費等損失。相關稅費、保險費按照國家有關規定執行。很明顯此款規定明確了汽車經銷商的賠償義務和范圍，增加了對消費者權益的保護。 降低了退換車的條件 在三包有效期內，車輛因同一質量問題累計修理時間超過30日，或者累計修理超過4次的，消費者可要求退換車。原《汽車三包規定》是要求超過35日，或者超過5次，此款規定進一步降低了消費者購車后退換車的維權條件。 降低了退換車使用補償系數 退換車有免費和有償兩種情況，退換車補償系數就是消費者在有償退換車的情況下需要支付的費用計算系數n，原規定是0.5%-0.8%，新規定使用補償n不得高于0.5%，進一步減少消費者退換車時向銷售者支付的使用補償費，很多經銷商在給客戶退換車時會忽略主張要求消費者支付使用補償費。 具體來說：在下面兩種情況下銷售者應當免費退換車： （1）重大質量問題7日內免費退換車； （2）自三包有效期起算之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），因質量問題出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的，消費者可以要求退車或換車。 在以下四種情況下的退換車是有償退換車，經銷商可以要求消費者支付使用補償費。 （1）因嚴重安全性能故障累計進行2次修理，但仍未排除該故障或者出現新的嚴重安全性能故障的； （2）發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機因其質量問題累計更換2次，仍不能正常使用的； （3）發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機、轉向系統、制動系統、懸架系統、傳動系統、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質量問題累計更換2次，仍不能正常使用的； （4）因質量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質量問題累計修理超過4次的。 那么，有償退換車使用補償費是如何計算呢？ 新《汽車三包規定》第27條規定，消費者按照以上四種情況更換家用汽車產品或者退貨的，應當向銷售者支付家用汽車產品使用補償費。補償費的計算方式為： 補償費=車價款（元）×行駛里程（公里）/1000（公里）×n。 使用補償系數n由生產者確定并明示在三包憑證上。使用補償系數n不得高于0.5%。 【真實案例】舉例說明一下： 2020年7月20日東莞中院判決的關于東莞華賓汽車銷售服務有限公司與祝某關于賓利添越越野車的退車糾紛中，最終法院認定，涉案車輛價款為5144800元、行駛里程為42998km雙方均予以認可，退車后祝某應承擔的合理使用費為5144800（元）×42998（km）/1000×0.5%＝1106080.55元。祝某向東莞華賓汽車公司返還車輛后，東莞華賓汽車公司應向祝某返還的款項為5144800元-1106080.55元=4038719.45元。 可見，如果退車時，經銷商忽略主張合理使用費的話，損失也是很大的。 限制退換車處理時間 在三包期有效期內銷售者受到消費者提出的退換車要求的，應自收到相關要求之日起，10個工作日內給出是否同意退換的答復，對于不符合退換條件的，應在答復中說明理由。如符合退換條件的，銷售者應當自消費者提出退換要求之日起，20個工作日內為消費者辦理完成，并出具換車證明或退車證明。在20個工作日內不能辦理完成更換的，消費者可以要求退車。 這個退換車處理時限條款，對4S店提出了更高的處理和決策時效要求，對4S店管理者如何更有效地與廠家、與集團公司溝通、與客戶溝通，提升服務質量，保持客戶滿意度提出了更高的挑戰。 維修6日起提供備用車或交通補助 如因質量問題單次維修時間超過5日（包括等待維修零部件時間）的，修理者應當自第6日起為消費者提供備用車、或者向消費者支付合理的交通費用補償。這無疑也進一步加大了4S店售后維修的成本支出和時效要求。 另外，以往一些個別4S店售后會用客戶不在店內保養就無法享受質保的話術來勸說客戶在店內保養，此次新規就明確規定了生產者、銷售者、維修者不得限制消費者自主選擇汽車的維護、保養企業，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由。 增加了監管和處罰力度 此前對于故意拖延或無正當理由拒絕承擔三包責任的經營者，處罰額度最高3萬元，對于4S店來講確實不算很高，新《汽車三包規定》將處罰額度提升至50萬元，同時要求汽車廠家支持和配合汽車經銷商實施相關工作，50萬元的罰款對于現在的4S店來講可不是一筆小數目。 綜上可見，隨著我國中國特色社會主義法治化進程的不斷推進，新《汽車三包規定》對消費者的保護顯然更加全面細致、賠償范圍也更大，對經營者不但提出了更嚴格的三包責任要求，而且監管力度也更大、處罰也更重。在法治化的社會背景下，法律法規更加完善、消費者的法律意識和維權意識不斷增強，4S店工作人員也應當與時俱進更加重視合規經營和自我保護，畢竟出現任何糾紛，損失都不會小。  |
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