  其一，從公司、顧客、員工的關系來看。三者是串聯關系，員工是公司與顧客關系之間的橋梁，要想建立與顧客的終身伙伴關系，首先要建立與員工的終身伙伴關系，如果員工作用缺失或者起到了壞影響，將直接導致與顧客關系的破裂，所以，把員工放在第一位，顧客的滿意度才會有保障； 其二，從“顧客第一”與“員工第一”的辨證關系來看。顧客是否第一，不是公司能決定的，決定權在員工手中。當企業(yè)把員工視為第一重要的時候，才有可能做到“顧客第一”，他們之間存在一種辯證關系； 其三，從顧客對公司的認知來看。顧客對公司的印象是通過在購物過程中，對商品、價格、服務等的體驗來做出的判斷，而服務的載體便是員工，即顧客是通過員工服務的好壞，來認識和判斷公司的好壞。“只有員工充滿激情地真誠對待顧客，才可能真正服務好顧客，顧客的各項需求也才能得到滿足，我們才能得到越來越多顧客的認可。” “以顧客價值為導向”亦是益豐大藥房連鎖股份有限公司的核心理念，其企劃總監(jiān)榮首文對“員工第一”的提法表示認可：一線員工是企業(yè)向顧客傳遞企業(yè)文化、品牌價值等公司理念的最后環(huán)節(jié)，也是唯一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)不做好，之前的商品等各個環(huán)節(jié)的努力都會前功盡棄，其重要性不言而喻。 “滿足消費者需求是藥店經營的目標，只有對企業(yè)滿意的員工才能全身心投入到工作當中，才能更好地挖掘、滿足顧客的健康消費需求。”黑龍江華辰大藥房連鎖有限公司總經理高振海認為企業(yè)應該關心、厚待員工，為員工搭建成長的平臺，助力員工實現價值最大化。  ?把員工利益放在第一位，需要企業(yè)建立真正能夠實現“員工第一”的機制，給員工提供盡量好的創(chuàng)造財富的平臺，包括健康的激勵機制、健全的晉升渠道、公平公正的評價體系等。 吉林大藥房藥業(yè)股份有限公司確立了以“以員工為中心，以顧客為中心”的“兩心”戰(zhàn)略，公司的薪酬設計體系向直接接觸顧客的一線員工傾斜，門店員工的工資甚至高于總部員工的工資。 據榮首文介紹，益豐大藥房倡導“以人為本”，員工的薪資占比在幾大連鎖中是最高的。益豐的員工工資每年都會根據公司的測算和市場調查進行調整，確保薪資水平略高于周邊市場或者與行業(yè)領先水平持平。 鴻翔一心堂不但對銷售能力弱的員工采取幫扶政策，還會設置執(zhí)業(yè)藥師最低工資標準，對所在門店銷售力不強、工資未到達公司標準的執(zhí)業(yè)藥師發(fā)放補助。而山東燕喜堂醫(yī)藥連鎖有限公司在2018年解決了薪酬結構和獎金分配機制不合理的問題，比如，將原來大店與小店獎金提點不一致的情況調整為更均衡的比例等，大大提高了一線員工的收入，有效激發(fā)了員工的工作積極性。 對于整日忙碌于零售一線的員工來說，難得的假期對他們來說是最好的福利，行業(yè)內很多公司因旅游多、假期多而令同行羨慕。比如，一心堂的員工不但能夠享受國家法定節(jié)假日，還可以在一些少數民族的節(jié)假日及公司周年慶時享受特殊待遇。 新一代年輕員工越來越在乎自身價值的體現，以及職業(yè)帶來的尊重感和自豪感，這需要企業(yè)為員工創(chuàng)造更多更大的成長空間，建立起公平公正的用人機制，通過一系列培訓與鍛練幫助員工成長，實現自我價值。 為提升員工的專業(yè)能力，很多企業(yè)在員工一入職便設計好了一系列培訓任務和逐級培養(yǎng)流程，成長與薪資掛鉤。比如，吉林大藥房設置了“三級九檔”，員工憑借考試成績來定級別，考試成績越好，級別越高，薪酬也會越高；諾舟大藥房通過專業(yè)導向的考核體系（專業(yè)占工資考核的60%），督促員工不斷進步，同時對于員工的成長亦設置了訓練任務，專業(yè)訓練包括實習生體系—說明書工程—專業(yè)之星—病證營銷體系—慢病體系專員—助教—技術指導，干部訓練路徑包括儲備店長—店長加油站—超級店長俱樂部—干部加油站。 近兩年，行業(yè)內最火的不外乎對執(zhí)業(yè)藥師的培養(yǎng)，各企業(yè)千方百計為報考人員開綠燈，鼓勵員工報考。比如，免費參加培訓、帶薪培訓、提供移動端24小時無縫對接培訓、考過后現金獎勵和薪酬調整、鼓勵雙執(zhí)業(yè)藥師報考和學歷再教育等政策。而對于顧客不信任、質疑執(zhí)業(yè)藥師的問題，企業(yè)也開始著手解決執(zhí)業(yè)藥師的困擾，比如，在認知上做員工和消費者教育工作，為執(zhí)業(yè)藥師佩戴健康顧問或者執(zhí)業(yè)藥師等標識明顯的胸牌，在門店樹立執(zhí)業(yè)藥師標桿等等，一點一滴的幫助執(zhí)業(yè)藥師獲得尊重，體現職業(yè)價值。 “企業(yè)給執(zhí)業(yè)藥師能量，給健康顧問能量，然后他們才能將能量賦予消費者，消費者才能覺得更愉悅，執(zhí)業(yè)藥師在自身崗位當中的價值感、成就感才會越來越強，才能更好的為消費者服務，這是一種良性循環(huán)。”吉林大藥房總經理助理叢立豐說。 職位匹配和晉升設計上，很多連鎖企業(yè)為解決員工晉升空間不暢的問題，開始豐富員工的成長路徑，通過管理通道、專業(yè)通道和項目通道促進員工同步成長。益豐今年成立了員工發(fā)展部，專門負責員工技能提升、人才梯隊建設、晉升通道合理設置等工作，對員工進行不同階段的測評，幫助他們不斷調整發(fā)展方向，做到適才適崗；同時，針對行業(yè)內普遍存在的執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)模塊存在缺陷的問題，出臺了一系列政策引導、鼓勵執(zhí)業(yè)藥師擔任領導崗位，拓寬了執(zhí)業(yè)藥師的發(fā)展通道。 把關心員工放在第一位。當一家能夠了解員工的喜怒哀樂、照顧到員工的身心健康、給予員工生活關懷時，就能極大地讓員工產生滿足感與歸屬感，進而提升員工的積極性，增加員工的穩(wěn)定性。不同時代的員工需求點會不同，主要訴求也會發(fā)生變化，企業(yè)需要不斷了解員工、投其所好、滿足員工需求。 近年來，企業(yè)對員工越來越重視，其中一點表現即是，企業(yè)越來越在乎員工的意見，關注他們的所想所需。比如，一心堂每年組織人力資源部通過調查問卷、公司內部社交軟件APP收集資料，了解員工的訴求、期望，并根據他們的想法調整、制定一些傾斜制度，以獲得員工對公司的認可和信賴。燕喜堂、新興等企業(yè)組織新員工座談會，加強與員工的溝通，根據其問題提出針對性的解決方案，讓員工感受到大家庭的溫暖與關懷。 對于工作不開心的問題，愈來愈多的企業(yè)從物質、精神、娛樂上讓員工快樂滿足。零售藥店從業(yè)人員大多繁忙且社交單一，企業(yè)便在內部組織各種集體活動，包括卡拉OK大賽、演講主持大賽、舞蹈大賽、跳繩比賽、籃球比賽、團隊聚餐或出游、文化藝術節(jié)、員工運動會、春節(jié)團拜會等，用活動等機制讓員工聚在一起交流溝通，營造健康、快樂的文化氛圍，進而達到團隊發(fā)展目標上下一致的狀態(tài)。 諸多企業(yè)活動中比較有特色的有一心堂的相親會，專為單身員工組織的活動，通過輕松的方式相親，成功促成了不少人喜結連理；諾舟的“三不吃虧”原則，不讓雷鋒吃虧，不讓對公司有貢獻的人吃虧，不讓老實人吃虧，從制度上關懷員工，不讓員工受委屈；益豐的“快樂員工計劃”，最核心部分就是為員工減負減壓，讓員工快樂的工作生活，具體做法包括：杜絕員工加班，簡化考核，使工作簡單化，統(tǒng)一歸口管理，門店歸營運部門直接指揮，其他部門無權干涉等。 針對沒有歸屬感的問題，企業(yè)在很多細節(jié)上都有考慮，讓員工感受到這是一個有同理心、責任感，值得托付的企業(yè)。比如一心堂的新員工由店長親自帶教、懷孕員工準許坐崗、員工子女考取省內外大學獲頒助學獎金；新興大藥房對員工日常的好人好事、好案例樹立典型，通過公司的微信群進行宣傳、鼓勵，傳播正能量，讓員工感受到大家的認可，榮譽感更強；諾舟對離職員工實施的“招鳳歸巢”計劃，保留資質和工齡、動態(tài)跟蹤，試問哪一個再次回來的員工能不被感動？ 對于員工家庭的突發(fā)事件予以關注、對社會上的弱勢群體做公益活動，也是近幾年各企業(yè)做得比較多的暖心工作。當企業(yè)建立基金幫助身患重疾的親人時，當企業(yè)對陌生人伸出援助之手時，員工也必然能感受到企業(yè)的人情味與慈善精神，潛移默化的影響下，他們自然也會向顧客提供充滿關愛的服務。 強調“員工第一”并不會放棄對顧客的關注，而是企業(yè)和全體員工一起，盡最大的努力給顧客提供更好的商品、更好的服務，堅守對顧客的所有承諾。當企業(yè)真正做到“員工第一”時，“顧客是上帝”才不會只是空洞的口號。 |
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來自： 學院2009 > 《企業(yè)哲學》
