ISO質量管理體系資料5

【2】ISO質量管理體系289個審核案例  

ISO質量管理體系289個審核案例

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先發10個，看看大家有沒有用的著的？

〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務。”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規定。”

案例分析:根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8條款的規定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經被評為四星級)，應該百分之百地執行標準的規定。因此飯店規定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規定，應立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；”的規定。

〖案例002〗某公司生產系列高壓硅堆，據總經理說他們生產的都是定型產品，因此沒有設計開發的工作。審核員在現場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產品嗎?”技術員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產品，目前正在工藝調整階段。” 審核員問:“對于工藝的轉化你們做了哪些工作?”技術員答:“由于該類型產品我們從來沒有生產過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這方面的經驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。”審核員要求查看這方面有關的技術資料，例如產品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發納入質量管理體系，因此這方面的記錄很不規范。”審核員問公司經理:“為什么不把設計開發納入質量管理體系控制?”經理回答:“聽說標準對技術開發的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。”

該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產品的制造、銷售”。

案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉化也存在著設計開發的工作。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產品，就應把與此系列產品有關的各個產品實現過程都納入質量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“1.2應用”的“當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。”所規定的刪減條件。

〖案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質證明材料，項目部經理出示了安裝公司的安裝資質證明。審核員進一步要求查看具體在現場進行安裝的施工隊人員資質的證明文件。項目部經理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。”

案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質量管理體系統一管理。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現場施工人員的資質也應進行控制，只有這樣才能真正保證質量。本案違反了標準“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”的規定。”

[案例004]某廠在組織機構的設置上有進出口貿易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內出售，即OEM方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿易部。審核員在查看工廠質量管理體系覆蓋的產品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產品也列在產品目錄中。審核員問:“為什么質量管理體系的范圍不包括進出口貿易部?”質管部長回答:“進出口貿易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。”

案例分析:組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿易部的工作直接與產品質量有關，因此不能由組織的質量管理體系中刪減。本案違反了標準“4.1總要求”的“a)識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；”的規定。

〖案例005〗試劑廠生產的產品要求的保存溫度為2～8℃，產品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發售。這些代理商都是經過多年形成的授權代理商。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權代理的協議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協作的關系有好幾年了，開始有授權代理協議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現場調查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的。”審核員要求出示有關的證據。銷售科長找了好

幾分鐘才拿出3份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關材料都在地區銷售經理手里，我這里沒有。”審核員要求在現場的幾位地區經理出示有關材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。”審核員問:“這些代理商是代銷還是經銷?”銷售科長答:“有的經銷，有的代銷。”

案例分析:對于經銷的代理商，其相當于是企業的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業提供銷售服務的外包商。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權代理關系。即使是經銷，由于企業向經銷者收取的是較低的協議價格，而經銷者利用代理關系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業支付給經銷者的，因此在這種意義上，經銷商也是向企業提供銷售服務的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質等沒有進行控制，這將可能影響產品的銷售質量，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”

〖案例006〗在某物業公司審查顧客投訴報告時發現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業公司經理說:“這事不歸我們管。”經詢問，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是由物業公司管理的。

案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業公司對其服務質量應該納入公司統一的管理之中。本案違反了標準4.1的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。”的規定。

〖案例007〗商場搬進新樓已經一年多，但是開發商仍然沒有把有關的安全設施及其控制權移交給商場。商場內有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發商指定的物業公司代管。審核員在審查商場保衛部時要求出示對消防設施按規定的周期進行全面檢查的記錄，保衛部長說:“因為這些設施由物業公司管理，因此我們就沒有介入。關于交接設備的問題，我們與開發商爭論了很長時間，現在正準備打官司，否則我們也沒有辦法。”審核員請保衛部的人將物業公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。

案例分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場管理，但是物業公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業公司有關消防的服務納入商場的質量管理體系統一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設施，應該確保按規定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”的規定。

此外，上述消防設施既有監視作用，也有控制作用，屬于監視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。本案違反了標準“7.6監視和測量裝置的控制”的“組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。”的規定及“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。

〖案例008〗審核組在銷售科了解到，該廠產品的電鍍是外包給某鄉鎮企業加工的。最近連續有三家用戶反映產品使用不到一年，其產品外觀電鍍層有脫落現象。車間主任說，加工回來的產品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業的評價材料，上面說明了該企業的生產能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。審核員問:“對于該企業生產過程你們是否進行了適當控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據。”

案例分析:應該根據外包加工的產品質量對組織提供的產品質量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產品的外觀質量，但是這是產品的第一印象，更何況還具有產品防護的功能。因此對于外包回來的產品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產品有關的生產和服務提供過程進行適當的控制。根據“互利的供方關系”的原則，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業指導書和檢驗規范及生產環境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現場進行監督等各種方式。

本例違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”以及“7.4.2采購信息”有關要求。

〖案例009〗業公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監督輔助的作用。查物業公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規定:“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經過物業公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監督、管理和驗收的工作。”

案例分析:既然物業公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應對裝修公司的質量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。……”及“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。

〖案例010〗審核員在設計科發現為產品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權威，我們討論過都一致同意。”審核員想看討論記錄，但沒有找到。審核員又問:“對他們提供的設計圖紙，你們如何復審?”科長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產后也會發現。”

案例分析:電控圖紙委托外單位設計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”以及“7.4.2采購信息”中對供方評價的有關要求。 

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