【原】IT KPI：IT經理的25個績效指標

人力資源方法論 2024-01-21 發布于浙江

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IT KPI——IT關鍵績效指標（KPI）在衡量IT經理及其團隊的績效方面發揮著關鍵作用，這些KPI可幫助IT經理跟蹤他們在實現特定目標和目的方面的進度，確定需要改進的領域，并做出數據驅動的決策。

1、平均修復時間（MTTR）

平均修復時間（MTTR）是一項IT KPI，用于衡量修復出現停機的IT系統或服務所需的平均時間。該指標可幫助IT經理評估其IT運營的效率和有效性，對于任何依賴IT系統進行日常運營的組織來說，它都是一個必不可少的指標。

MTTR的計算方法是將總停機時間除以該期間發生的事件或中斷數。例如，如果系統在5個事件中總共停機10小時，則每個事件的MTTR為2小時。

較低的MTTR表明IT團隊能夠快速識別和解決IT事件，從而最大限度地減少對組織運營的影響。另一方面，高MTTR表明可能存在需要解決的潛在問題，例如事件管理流程效率低下或資源不足。

2、首次響應時間（FRT）

首次響應時間（FRT）是一項IT KPI，用于衡量IT團隊響應報告的事件或請求所需的時間。此KPI很重要，因為它直接影響最終用戶的滿意度，他們依靠IT團隊及時解決問題。

FRT通常從向IT團隊報告事件或請求的時間到IT團隊響應最終用戶的時間，確認他們已收到請求并正在努力解決問題。此KPI通常以分鐘或小時為單位進行衡量，具體取決于組織的策略和期望。

低FRT表明IT團隊能夠快速響應最終用戶請求，從而提高用戶滿意度和生產力。另一方面，高FRT會導致用戶沮喪和生產力水平降低。

3、應用程序響應時間（ART）

應用程序響應時間（ART）是一種IT KPI，用于衡量應用程序響應用戶請求所需的時間。此KPI至關重要，因為它直接影響用戶體驗，并可能影響最終用戶的生產力和滿意度。

ART通常以秒或毫秒為單位，通過測量用戶發送請求和應用程序響應之間的時間來計算，響應時間包括應用程序處理請求并向用戶顯示結果所需的時間。

低ART表示應用程序正在快速響應用戶請求，這可以提高用戶滿意度和工作效率。另一方面，高ART會導致用戶沮喪、生產力下降，甚至用戶流失。

4、停機時間

停機時間是一項IT KPI，用于衡量最終用戶無法使用IT系統、應用程序或服務的時間量。此KPI很重要，因為它直接影響最終用戶的生產力和滿意度，并可能對組織的整體運營產生重大影響。

停機時間通常以小時或分鐘為單位，可能由各種因素引起，包括硬件或軟件故障、網絡中斷、人為錯誤或維護活動，停機的影響可能因系統或服務的關鍵程度以及受影響的用戶數量而異。

停機時間短表明IT系統可靠且可供用戶使用，這可以提高生產力和用戶滿意度。另一方面，長時間的停機時間會導致用戶沮喪、生產力下降，甚至收入損失。

5、服務器正常運行時間

服務器正常運行時間是一個IT KPI，用于衡量服務器可用和運行的時間。此KPI很重要，因為服務器是支持各種應用程序和服務的IT基礎架構的關鍵組件，任何停機都可能對組織產生重大影響。

服務器正常運行時間通常以服務器應運行的總時間的百分比來衡量。例如，如果服務器在一個月內應運行720小時，并且停機時間為2小時，則服務器正常運行時間為97.22%。

服務器正常運行時間長表明服務器可靠且可用于支持關鍵應用程序和服務，這有助于確保業務運營的連續性。另一方面，服務器正常運行時間短會導致用戶沮喪、生產力下降，甚至收入損失。

6、服務器響應時間

服務器響應時間是一個IT KPI，用于衡量服務器響應用戶請求所需的時間。此KPI很重要，因為它直接影響用戶體驗和生產力，以及組織的整體績效。

服務器響應時間通常以毫秒為單位，并可能受到各種因素的影響，包括服務器硬件和軟件配置、網絡延遲和并發用戶數。

服務器響應時間短表明服務器能夠快速響應用戶請求，從而提高用戶滿意度和生產力。另一方面，較高的服務器響應時間會導致用戶沮喪、生產力降低，甚至收入損失。

7、網絡延遲

網絡延遲是一項IT KPI，用于衡量數據在網絡上傳輸所需的時間。此KPI很重要，因為它直接影響組織的用戶體驗、應用程序性能和整體生產力。

網絡延遲通常以毫秒為單位，并可能受到各種因素的影響，包括網絡設計、網絡擁塞、網絡節點之間的距離以及網絡躍點數。

低網絡延遲表示數據可以在網絡上快速傳輸，這可以提高應用程序性能和用戶滿意度。另一方面，高網絡延遲會導致應用程序性能下降、用戶沮喪和生產力降低。

8、網絡吞吐量

網絡吞吐量是一個IT KPI，用于衡量在給定時間段內可以通過網絡傳輸的數據量。此KPI非常重要，因為它直接影響基于網絡的應用程序和服務的性能。

網絡吞吐量通常以每秒位數（bps）為單位，并可能受到各種因素的影響，包括網絡帶寬、網絡擁塞和網絡基礎結構的質量。

高網絡吞吐量表示網絡可以在短時間內傳輸大量數據，可以提高基于網絡的應用程序和服務的性能。另一方面，低網絡吞吐量會導致應用程序性能下降、用戶沮喪和生產力降低。

9、服務器可用性

服務器可用性是一個IT KPI，用于衡量服務器可用且可供用戶訪問的時間百分比。此KPI很重要，因為它直接影響關鍵應用程序和服務的可用性和性能。

服務器可用性通常以百分比來衡量，百分比越高表示可用性越高。例如，可用性為99.9%的服務器在99.9%的時間內可用。

高服務器可用性表示關鍵應用程序和服務可供用戶使用和訪問，這可以提高業務生產力和用戶滿意度。另一方面，服務器可用性低會導致停機、用戶沮喪和生產力降低。

10、服務水平協議（SLA）合規性

服務水平協議（SLA）合規性是一項IT KPI，用于衡量組織提供的IT服務在多大程度上滿足與客戶或利益相關者商定的SLA條款。SLA通常指定將提供的服務級別，例如正常運行時間、響應時間和解決時間，以及未能滿足這些級別的后果。

SLA合規性通常以已滿足的SLA的百分比來衡量，百分比越高表示合規性越高。例如，如果組織已與客戶商定99%的正常運行時間SLA，并且組織實現了99.5%的正常運行時間，則SLA合規率將為99.5%。

11、服務臺工單解決時間

技術支持票證解決時間是一個IT KPI，用于衡量從打開技術支持票證到解決該票證所需的時間。此KPI很重要，因為它會影響客戶滿意度，并且可以反映IT支持團隊的效率和有效性。

技術支持工單解決時間通常以小時或天為單位，計算方法是從解決工單的時間中減去工單的打開時間。較短的解決時間表明IT支持團隊能夠快速有效地解決問題，從而提高客戶滿意度。

12、服務臺工單積壓

幫助臺工單積壓工作是一項IT KPI，用于衡量在指定時間范圍內未解決的未解決的幫助臺工單的數量。此KPI很重要，因為它可以指示IT支持團隊的工作量和客戶滿意度。

技術支持工單積壓通常以逾期未解決的未解決工單數來衡量，大量積壓的未結工單可能是支持性能不佳的指標，并可能導致客戶滿意度下降。

13、平均故障間隔時間（MTBF）

平均故障間隔時間（MTBF）是一種IT KPI，用于衡量設備故障之間的平均時間。此KPI很重要，因為它可以深入了解組織IT基礎架構的可靠性和正常運行時間。

MTBF通常以小時或天為單位，計算方法是將一臺設備的總正常運行時間除以該時間段內發生的故障次數。較高的MTBF表明設備更可靠，使用壽命更長，這可以提高運營效率并降低維護成本。

14、平均恢復時間（MTTR）

平均恢復時間（MTTR）是一項IT KPI，用于衡量IT系統或設備在發生故障或停機事件后恢復正常運行所需的平均時間。此KPI很重要，因為它可以指示組織的事件管理和災難恢復過程的有效性。

MTTR通常以小時或分鐘為單位，計算方法是將總停機時間除以事件數。較低的MTTR表明組織能夠快速從IT故障中恢復，并將對運營和生產力的影響降至最低。

15、更改成功率

更改成功率是一項IT KPI，用于衡量對組織的IT系統或基礎架構所做的更改成功實施且未對正常運營造成任何問題或中斷的百分比。此KPI很重要，因為它可以指示組織變更管理流程的有效性和IT環境的整體穩定性。

更改成功率通常以百分比來衡量，計算方法是將成功更改數除以嘗試的更改總數。較高的變更成功率表明組織擁有強大的變更管理流程，可以有效地識別和減輕與變更相關的風險。

16、安全漏洞

安全漏洞是一種IT KPI，用于衡量組織IT環境中發生的安全漏洞或事件的數量和嚴重性。此KPI很重要，因為它可以指示組織安全措施的有效性及其預防和響應安全事件的能力。

可以通過多種方式衡量安全漏洞KPI，包括檢測到的安全事件數、每個事件的嚴重性、事件對組織的影響以及檢測和響應每個事件所需的時間。通過監控此KPI，IT經理可以識別其組織的IT系統和基礎架構中的漏洞區域，并采取主動措施來降低風險和提高安全性。

17、網絡安全

網絡安全是一項IT KPI，用于衡量組織保護其網絡免受網絡威脅的措施的有效性。此KPI至關重要，因為網絡安全威脅在不斷發展，組織需要采取有效措施來確保其網絡安全。

網絡安全KPI可以通過多種方式進行衡量，包括在網絡上檢測到的安全事件的數量和嚴重性、識別和修復的安全漏洞的數量，以及防火墻、入侵檢測和防御系統以及端點安全軟件等安全控制的有效性。

18、備份成功率

備份成功率是衡量組織數據備份過程成功與否的IT KPI。此KPI至關重要，因為數據丟失可能會對組織造成嚴重后果，例如收入損失、聲譽受損以及不遵守法律或法規要求。

備份成功率KPI可以通過跟蹤給定時間段內成功備份的數量與嘗試備份的總數來衡量。高備份成功率表明組織的數據得到了有效的保護，并且在發生災難或其他數據丟失事件時可以輕松恢復。

19、災難恢復時間

災難恢復時間是一項IT KPI，用于衡量組織在發生災難或其他重大中斷時恢復其關鍵IT系統和服務所需的時間。此KPI至關重要，因為漫長的恢復時間可能會導致重大的經濟損失、聲譽受損，甚至組織失敗。

災難恢復時間可以通過跟蹤組織在災難或中斷后完全恢復其關鍵IT系統和服務所需的時間來衡量。此衡量標準包括識別和響應中斷、恢復數據和應用程序以及使IT系統和服務重新上線所需的時間。

20、用戶滿意度

用戶滿意度是一項IT KPI，用于衡量用戶對組織提供的IT服務的滿意度。這是一個重要的KPI，因為它反映了IT團隊在滿足用戶需求和期望方面的有效性，這可能會影響用戶的整體采用率和對組織的看法。

用戶滿意度可以通過各種方法來衡量，例如調查、反饋表和用戶評論。可以對結果進行編譯和分析，以確定趨勢、需要改進的領域以及提高用戶滿意度的機會。

21、IT投資的投資回報率

IT投資的投資回報率是指組織通過投資IT項目、系統或設備而獲得的投資回報。此IT KPI是衡量組織從其IT投資中獲得的財務收益的指標。

為了計算ROI，組織首先確定總投資成本，包括硬件或軟件的購買價格、安裝、培訓和其他相關成本。然后，確定并量化投資的經濟效益，例如增加收入、降低成本或提高生產力。最后，投資回報率的計算方法是從總財務收益中減去總投資成本，然后將結果除以總投資成本，以百分比表示。

22、預算差異

預算差異是一種財務IT KPI，用于衡量特定IT項目或任務的計劃或預算金額與實際支出金額之間的差額。此KPI可幫助IT經理跟蹤和分析他們的支出，并確定他們可以削減成本或分配更多資源以實現其目標的領域。

正預算差異意味著實際支出小于預算金額，表明IT團隊已設法在分配的預算內完成項目，或者他們已經節省了一些資金。另一方面，負預算差異意味著實際支出已超過預算，表明IT團隊可能超支或產生了一些意外成本。

23、容量利用率

容量利用率是一項重要的IT KPI，用于衡量組織使用其IT資源的效率。它表示系統或進程正在使用的可用容量，通常以百分比表示。換句話說，它是衡量組織有多少可用資源用于滿足其運營要求的指標。

要計算容量利用率，IT經理需要確定特定資源或系統的最大容量，然后將其與實際使用情況進行比較。例如，IT經理可以通過將平均使用率除以服務器的最大容量并乘以100來計算服務器的容量利用率。

24、員工利用率

員工利用率是一項IT KPI，用于衡量員工在執行分配的任務時所使用的時間和資源量。它可以幫助IT經理評估其團隊的生產力并做出更好的人員配置決策。

為了計算員工利用率，IT經理可以衡量每個員工在給定時間段內的總工作小時數，并根據他們的工作描述將其與他們應該工作的小時數進行比較。這可用于計算每個員工實際從事生產性任務的時間百分比。

25、項目完成時間

項目完成時間是一個至關重要的IT KPI，它指的是完成IT項目從開始到最終交付所需的時間。這是一個重要的指標，可以幫助IT經理評估其團隊在滿足項目期限方面的效率和生產力。衡量項目完成時間可以幫助組織識別潛在的延遲并改進其項目管理流程。

項目完成時間KPI以天或周為單位，它考慮了所有項目階段，包括規劃、設計、開發、測試和部署。這是IT經理評估其團隊在預算范圍內按時交付項目的能力的重要指標。IT經理可以使用此KPI來監視正在進行的項目的進度，并確保他們按計劃按時完成任務。

總之，項目完成時間是一個至關重要的IT KPI，它可以幫助IT經理評估其團隊在預算范圍內按時交付IT項目的效率和生產力。這是一個重要的指標，可以跟蹤以識別潛在的延遲，改進項目管理流程，并準確規劃未來的項目。

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