原創 | 梅斯醫學 MedSci_cn 患者排長隊是醫院的恥辱，不是榮耀！ 院長們的觀念首先要改變 段濤主任發聲 “患者看病排長隊、頻頻抱怨”這件事終于被關注了。 3月12日，著名婦產科專家、上海市第一婦嬰保健院主任醫師段濤醫生在微博發布了深刻的觀點，引起討論和深思。 他在微博中表示：“患者大排長隊是醫院的恥辱，不是榮耀！如何才能消滅醫院排隊呢？要全面實施就診預約制，有了預約就診，就可以分時段看病；制定聰明智慧的排隊原則；大力推廣移動掛號、移動支付。”
這番見解一經發表，不同人群給予了不同的回應。 四川一名網友表示：“沒辦法，打工人只有節假日有時間去醫院，醫院到處都在排隊。排隊一小時，就醫十分鐘；再排隊一小時，繳費五分鐘；再排隊一小時，化驗/拍片五分鐘；中午休息一小時，再排隊一小時，再就醫十分鐘，然后再去繳費口排隊，然后再去藥房排隊。一個小小的感冒，要花費一整天，開的藥和上次娃感冒開的藥一模一樣，久了我就不去醫院了……” 新疆一名網友則認為：“不管你怎么想辦法，患者排長隊的困境依然很難解決，排隊的都是大醫院，這些措施早都有了，可患者遠遠超出了醫院的承受能力，不見效。又因為看病的和看報告的也擠在一起，即使掛號不排隊了，但檢查化驗照樣排隊。排隊難、排隊苦，誰能解決患者看病看一天、到處排隊的問題，誰就是當代的大圣人！” 另有醫生表示，他們院長公開說就喜歡看醫院門診大廳熙熙攘攘才顯得熱鬧，醫療供不應求才能對醫院有利，太多院長把折騰病人當成了樂趣。 由于微博內容簡短，并未展開陳述，且相關建議也受到了一些質疑，隨后段濤主任又進行了補充和回應。 針對網友提到的“院長喜歡看門診大廳熙熙攘攘”的問題，段濤主任認為，很多公立醫院的院長、大教授有一種根深蒂固的思想，認為反正是患者來求我看病，那讓患者等是應該的。甚至在不少院長的深層思想里，醫院里面不排隊，他還覺得心里發慌，因為排隊意味著病人多，覺得有利于醫院。 段濤主任說道：“這種現象很常見，但其實這種心態有很大的問題，排隊讓患者麻煩，我們就要消滅排隊，而不是'從來如此很正常’，之所以現在還沒做好，患者依舊被大排長隊困擾，這絕對不是技術問題，而是醫院領導們的觀念問題。如果院長都認為患者就應該排這個隊，那患者的就醫體驗是無法改善的，首先院長們要先破除舊觀念！” 針對“即使掛號不排隊了，檢查化驗照樣排隊”，段濤主任給出的辦法是醫療服務產品化，把看某一種病的所有科室、部門集中做出一個整體解決方案。 他舉了一個例子。懷孕了，你到醫院看哪個科室？有的醫院是婦科，有的醫院是產科，有的是計劃生育等等。那你到醫院，排隊掛號、排隊候診，好不容易進了診室，醫生抬頭看你一眼，就給你開了驗小便、抽血、做 B 超。 接著你就得去排隊付費，然后排隊留小便，排隊抽血，排隊拿超聲號。很多醫院超聲是當天不能做的，那你今天就白來了。幾天之后你又來做了 B 超，然后再回來排隊候診，找的還不一定是前幾天那個醫生。接下來，如果懷孕情況不好，那醫生說你這個得人工流產，你到婦科或者到計劃生育科去排隊吧！要是懷孕了沒有問題，那醫生說好，那你到產科約下次產檢吧，又要去排隊！ 排隊、排隊，處處都得排隊，令人痛苦難過！ 那如果醫療服務產品化會怎樣呢？段濤給出解釋：“建立一個早孕中心，在同一個區域里，掛號、支付、尿液血液檢查、B 超都先做好。如果要這個孩子，就直接就給你約下次產檢；如果不要，當場就安排做人工流產；如果是宮外孕，直接收進病房，要么保守治療要么做手術，這樣就能避免患者重復排隊。現在醫院的組織方式是方便醫院，同一個科室的醫生、同一個部門的工作人員在一起，醫院當然好管，那就讓患者去跑吧。但事實上，就醫的核心應該是方便患者。” 公立醫院競爭很激烈 排長隊問題再不解決，患者會用腳投票 事實上，現在很多公立醫院都慢慢地開始缺病人了，就算是各地的省級三甲也是如此。 這兩年全國各地都新開了很多公立醫院、分院。上海太多大醫院都在開分院，院區越來越多，也開始缺病人。此前因為新冠流行，小病不出縣大病不出市，患者的就醫習慣也開始改變，所以即便是大城市三甲醫院，病人數量也是下降的。 時至今日，醫院之間的競爭已經悄悄變得激烈。如果讓患者排隊的心態不改變、模式不改變，老是站在自己的角度，不是站在患者角度考慮，患者是會用腳投票的。患者的信任一旦失去，再想把人拉回來就非常艱難。 例如，上海一名網友如此說道：“我住在徐匯區，徐匯區可有太多好三甲了，像上海六院、中山醫院、龍華醫院、復旦腫瘤醫院，等等，選擇去哪個醫院看病，看的就是誰更加對患者關懷備至，我經常陪母親看肝病，以前去中山，發現那邊排長隊而且重復排隊很多，一般還都是外地人來上海就醫，全自費，要知道自費可太不方便了，處處都得排隊，跟著他們一起擠，這就讓我們這些有上海醫保的老病友，也得浪費一天時間。后來有人告訴我龍華在排隊方面做得好，全都是網上操作，而且周六都有醫生看門診，我就一直在龍華看病了。” 目前，醫院排長隊的情況似乎總是難以避免，即便每個科室的診室每天限號看病不排隊，但到了彩超、檢驗、放射CT 等醫技科室，它們是面向全院各科室病人的，集中到此肯定又得排隊，檢查做完返回到診室，找醫生看報告的病人也會扎堆排隊。醫院管理者能做的就是減少病人等候時間，高峰期延時下班增加窗口，導醫做好引導維護好秩序，及時協調處理突發狀況。 “看診5分鐘，排隊2小時”令患者痛苦 病人多、超負荷是排隊根源 線上操作、家庭醫生能解決嗎？ 在大醫院，患者最常說的一句話就是“看診5分鐘，排隊2小時，排隊排的心焦難受”。
針對這種情況，醫療機構完全可以借助互聯網醫院系統，以部分線上功能取代線下人為操作，既能減少患者排隊時間，改善患者體驗，也能減輕醫護人員的負擔，提高整體醫療服務效率。 例如，以往在大醫院經常能看到，在正式放號前，院內已經排了好長的隊，好不容易掛到號，結果到分診臺就診時，還要再開始新一輪的排隊，看病真是費時又費力。 為減少這種情況的發生，患者就診最好提前預約掛號，這樣患者當天無需排隊，直接到分診臺排隊等待醫生叫號即可，互聯網醫院的出現很好地滿足了患者提前預約的需求。 另外，患者到藥房取藥也得排隊，取藥處擁擠、混亂、無序，患者很容易因為長時間等待出現情緒問題，患者之間、患者與藥師之間的爭執也時有發生。 試想，如果有一種處方流通系統，在這個系統上，醫院與異地藥店或醫藥電商企業開展合作，開通處方流轉服務，待醫生為患者開具處方后，患者無需在醫院取藥處排長隊取藥，可以在離家較近的指定店面按處方買藥，或者由機構合作的電商送藥上門，患者不用排隊，醫護人員工作壓力也有所減輕，醫藥費該怎么報銷還怎么報銷，這樣是不是更好呢？ 最后，醫院還可以全面普及在線支付！為解決患者線下繳費的繁瑣，醫療機構可以借助互聯網醫院系統，提供在線支付處方賬單的功能，患者無需排隊，只要用手機就可以快速支付賬單，節省患者的繳費時間，也緩解了繳費處人員的工作壓力，讓看診過程更高效。 至于有人說線上操作對老年人不友好，這也是沒從思想根源上為患者考慮的跟風言語。 醫院并沒有什么特殊的，跟其他行業一樣都有老年人。雖然提倡線上操作，但服務臺肯定不會取消呀，導診服務肯定要繼續做好。另外，現場掛號肯定還會有，即便是再緊張的專家號，都不允許全部放在線上，必須留有一定的現場掛號號源，如此，怎么會對老年人不友好呢！ 至于病人扎堆去大醫院，造成人員擁擠排長隊的情況，除了分時段預約之外，可以參考國外的家庭醫生。 在荷蘭，實行的就是就診預約制，比如約在早上9:40，你必須準時到，醫生頂多會等你5分鐘，過期不候。另外患者不舒服了，是不可以直接去醫院的，得先預約家庭醫生，家庭醫生若覺得你的病情真的需要去醫院看專科醫生，才會把你移給醫院，這就很大程度避免了醫院“人滿為患”和“醫療資源緊張”的情況。 結合我國國情，筆者認為，大型醫院專家門診都應該由基層醫院普通醫師初診后按需轉診，轉診前應該按照對接的上級醫院要求完成必要的標準化檢查，到了上級醫院后，所有檢查結果都互享互認，直接治病，這樣既能讓基層醫生積累經驗，讓基層醫療資源充分利用，又能減少病人的無效等待和奔波。 所以，大醫院患者排長隊的問題，肯定能解決，如果有人說解決不了，那肯定不是不能為，而是根本不想為！懶政也！ 撰文 | 阿拉斯加寶 編輯 | 阿拉斯加寶 |
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