 本書作者是美國著名管理學家埃德加·沙因教授。沙因教授在做企業咨詢的過程中發現，如果與甲方的溝通不得當，即使提供了正確的方案，也可能得不到認同。 回到日常生活中，好心辦壞事的失敗幫助，更是比比皆是。因此，沙因教授寫了這本書，《恰到好處的幫助》，幫助我們做一個合格的助人者或受助者。 本書9.8萬字，我將用1萬字為你解讀以下方面的內容： 助人是一個非常廣博的概念，可以指騎士身著閃亮的盔甲，隨時準備從巨龍口中救出少女；也可以指給企業和組織提供咨詢服務，幫助其建立適應新戰略的組織文化或提升業績。 有些幫助是在正式的場合中，有的則是在日常生活的場景中。比如以下行為都是幫助的范圍：
類似地，在工作中履行好自己的職責是我們幫助他人的常規方式。比如咨詢師為失業者提供再就業和職業發展咨詢、領導給下屬的工作提建議、生產線上的員工按時完成自己的組裝任務、律師為客戶提供有關離婚事宜的專業建議和指導、醫生為患者診病并開具處方等等。 幫助有很多種表現形式——物質上的資助、情感上的支持、提供信息、診斷真正的問題、提供忠告和建議。 我們可以將比“日常的幫助”復雜一些的幫助稱為“準專業幫助”，諸如維修人員上門修理家電設備，專業技工修理汽車、計算機和視聽設備。 首先，人際關系的經濟性是如何體現的呢？ 從廣義上來說，幫助實際上是在社會成員中流通的最重要的貨幣之一。人們把提供幫助當作表達愛與關心的一種重要方式。 當我們給某人貼上“幫不上忙”的標簽時，顯然是在對其進行負面評價，這會影響其在社會群體中關乎個人可靠性的信譽。 實際上，在我們的日常用語中有很多詞匯都體現了人際關系的“經濟性”。例如，投入精力、付出情感、還人情、給予贊揚、自己埋單等涉及“付出”。同時，我們的日常用語里有一部分和“賣”這個概念相關，比如自貶身價、兜售觀點、被出賣，以及略帶諷刺地說出：“他今天葫蘆里賣的是什么藥？” 再比如，當給乞討者布施而他無動于衷時，我們便感覺自己被騙了或者是對方不懂感恩。此時，為了恢復社交平等感，我們要么會對自己或者同伴說“我這么做是因為我就是大方”（意在從心理上給自己找回更多價值），要么會憤憤而談，“真是一個忘恩負義的可憐蟲”（貶低對方的價值）。 在一定程度上，我們建立各種親密關系就是為了創造能夠提升我們自尊感的情境，彰顯更大的自我價值，同時得到他人的接納和認可。 當處在一段疏遠的、人情味較淡的關系中時，我們只能彰顯自己有限的價值，而在親密的朋友關系或者配偶關系中，我們會想要充分表達自己的思想和感情，期待對方聆聽并表達認同，從而體現巨大的自我價值。 信任一個人就意味著我們可以選擇“暴露”自己任何的想法、感受或者意愿，而對方都不會小看我們，不會讓我們難堪或者打擊我們表現出的自信。 我們可以將人際交往的深度定義為敢于展示自己并獲得他人對我們自身價值認可的程度。 當交談情境對自己而言不公平的時候，我們會感到被冒犯了。在通常情況下，那意味著我們自身的價值沒有獲得認可。為了避免這種情況發生，我們會小心謹慎地結交新朋友，極其關注雙方的互動方式，不斷確認其是否遵循了禮尚往來與公平對等的原則。 其次，人際關系中的戲劇性如何體現的呢？ 生活中的各種情境，就如同一個劇場，身處其中的人就如同演員，各自扮演者有趣的角色。 我們在日常生活中運用的很多詞語和句子本身就在暗示我們生活的戲劇性，例如，“你話里的潛臺詞是什么”、“在會議中扮演好你的角色”、“他在工作中的角色是什么”。 另外，“情境”這個詞或者其隱喻的畫面感也會常出現在日常語言中，例如我們會說“感覺像變換了場景一樣”、“請給會議確定一個主基調”、“你別當眾出丑”、“別讓別人搶鏡頭”，等等。 我們擁有的最初的也是最關鍵的角色關系是父母與孩子的關系。在我們成長為成年人的過程中，我們學會了如何用“孩子”、“成年人”以及“家長”三種不同模式，來應對生活中不同場景的需要。 比如，我們知道哪些瞬間該讓我們“童真”的一面來主導，哪些場合我們要顯示自己的“權威性”或者做回“此刻的自己”。 在不同的情境下，我們往往會依照溝通對象的性格特征，以及對方和我們之間的社會地位差異來選擇自己要扮演哪種角色。 如果對方是一個有“家長”作風傾向的強勢之人，即使我們懂得像兩個“成年人”一樣溝通會更加有效，我們也很容易會因為對方的強勢而陷入一種“孩子”式的消極抵抗模式中。 因此，人際關系中的經濟性和戲劇性本質，告訴我們要想成為一個助人者，就要想清楚在不同的情境中對方眼中的自己應扮演什么角色，并搞明白可以交換的“社交貨幣”及帶給對方的價值是什么。管理好這個交互過程，雙方的關系就可以保持公平和對等。 助人的過程在本質上會令人際關系不平衡，且雙方所扮演的角色是模糊的。當尋求幫助時，無論是從情緒層面還是從社交層面上看，你都將自己置于了“下風”。 所以，尋求幫助意味著“處于下風”。尋求他人的建議，讓他人療愈你、照顧你、攙扶你、支持你甚至是伺候你，是以減少自己的獨立性為代價的。 這種不平衡關系，容易造成以下求助者的5個陷阱： 第一個陷阱，不信任感導致隱瞞信息 “他真的愿意并且能幫到我嗎？”這樣的顧慮很正常且無可厚非，但是可能導致受助者在一開始將真正的問題隱藏起來。不僅如此，小心翼翼的受助者還可能進行一些讓人左右為難的試探，用以判斷助人者是否積極主動，是否具有足夠的同理心。 第二個陷阱，依賴性 當終于把苦惱分享給可以提供幫助的人以后，受助者就會大松一口氣，與此同時，受助者會表現出愿意接受助人者的幫助并依賴和服從他。 此時，助人者需要注意：即便解決眼前的問題不需要受助者的參與意見，但最終還是要由他來掌控局面。如果助人者強化了這種依賴性，后面再讓受助者主導就會變得越發困難了。 第三個陷阱：尋求關注，而非幫助 并不是所有聲稱需要幫助的人都是真的表里如一的，無論他想要的是什么。有時，潛在受助者自己已經界定了問題并找到了解決的辦法，只不過需要他人的肯定、積極的評價甚至表揚而已。 第四個陷阱：抵觸情緒 受助者為了避免讓自己“處于下風”，決定將真正需要解決的問題隱藏起來。并且可能會尋找機會讓助人者顯得很無能。比如，隱藏信息讓助人者提供了不成熟的或者南轅北轍的指導，落入了陷阱中，因而造成受助者對建議不認可。 這時候受助者就會用反駁的方式來拉低助人者，好讓自己找回平起平坐的感覺。比如說，“你這個想法不可行，因為……”、“我已經用過這個方法了，不成！”、“你沒搞明白，實際情況比你認為的復雜多了！” 第五個陷阱：死板，抱有不切實際的期望，移情 受助者內心深處的無意識情感很可能會投射到助人者身上。比如，受助者可能將助人者投射成自己脾氣溫和或者急躁的父母，也可能投射成自己過往喜歡的或者厭惡的老師，如此種種。 這樣投射可能帶來的問題是，受助者會將自己內心對投射角色的期望與助人者的一言一行進行對比，進而以此來評價雙方關系進展的好壞，而不是以得到的幫助作為評估的依據。 以上是受助者容易落入的陷阱。同時，助人者也容易落入到6個陷阱中。 助人者的第一個陷阱：急于展露智慧 迅速給出建議會讓受助者感到難堪，同時，這樣的行為意味著助人者認定受助者所陳述的問題就是真正的問題，而忽略了受助者或許只是拋出一個表面的問題試探一下。 比如，剛聽對方說了幾句，就回應說“噢，我明白了……你應該這樣、這樣來做……”、或者“這事兒很簡單……這么辦就行了。” 事實上，迫不及待地給對方出主意，是一種很冒失的行為。 助人者的第二個陷阱：不顧求助者的抵觸情緒，持續施壓 比如，助人者會這樣說：“我覺得你沒有理解我的想法，我再解釋一遍。”、“我知道你不愿意這么做，正因為如此，我的建議才有效……”、“你根本就沒聽我說，相信我，試一下。” 一旦產生這樣的情緒反應，為了保住自己的面子，助人者是很難再回頭的。于是，其會“自圓其說”地認為是受助者沒有能力理解自己的建議，而且不是真的想要解決問題，不值得自己再花更多的時間和精力在對方身上了。 助人者的第三個陷阱：過分自信 當助人者很快就答應了他人提出的幫助請求并且表現得信心滿滿。但實際上助人者并不確定是否真能幫上忙。 助人者的第四個陷阱：居高臨下的憐憫 在有些時刻，表達支持并不妥當，反而可能強化受助者的從屬地位。 比如這樣說：“可憐的家伙，我覺得你真是不容易，情況實在是太困難了。”、“你就按照自己的想法去做吧，我會支持你的。” 助人者的第五個陷阱：冷漠無情 較為正規的專業的幫助中，為了強化自身的客觀性，助人者往往會強調要與受助者保持一定的疏離感。但如果對朋友保持這種若即若離的態度的話，所傳達的信息便是：“我不想摻和你這件事兒。”做好助人者的難點就在于把握好客觀性和參與度的平衡。 助人者的第六個陷阱：死板、移情、喜歡預判 助人者可能想起了以前幫助過的某個人，然后一廂情愿地認為眼前的這個求助者，也是同類的情況。 因此，用同樣的情緒來回應對方，并給予同樣的建議。實際上，每個人的情況可能都不一樣。 當遇到他人求助時，助人者可以在以下三種最基本的角色中進行選擇。
專家和醫生的角色有一定的重合度，它們是人們非常熟悉的。事實上，人們對提供幫助這件事的觀念，就是要扮演專家和醫生的角色。 而過程咨詢師的角色是含蓄而模糊的：在最初階段，咨詢側重于人們在給予幫助和接受幫助時的互動過程，而非需要幫助的具體內容或者問題。 而聚焦于過程是增加人際關系信任度和親密感的最核心要素。 我們深知相互之間留情面是維系與加深關系的基礎流程，但我們常常沒有意識到的是，為了建立信任，我們必須將這個流程置于所有的幫助情境中，尤其是在與朋友、配偶這樣容易有很多情緒的人相關的情境中。 1、專家角色的價值是提供信息或服務 因此，專家角色要想真的很好地發揮作用，還要取決于以下條件：求助者和盤托出了全部信息，且對問題的診斷是準確的。 只有當雙方都消除了認知盲區時，幫助的效果才會有所彰顯。 當我們清楚地知道自己遇到的困難是什么且誰能幫上忙的時候，要想獲得像維修工、藥劑師、財務顧問和各領域相應的專業人士的幫助，其實是很容易的。 在問題比較復雜的情況下，若助人者從一開始就扮演專家角色，結果往往不會太成功。因此，我認為在幫助過程的初始階段，助人者扮演專家角色是很難奏效的。 2、醫生角色的價值，是診斷和處置 醫生角色是專家角色的延伸和強化：受助者不僅會默認助人者可以提供他們所需要的信息和服務，還期望專家能夠診斷出問題并開具處方，這無疑賦予了助人者更大的權力。 在此過程中，受助者不僅放棄了自我診斷問題的責任，增加了對助人者的依賴度，還心存僥幸地相信這個局外人能夠切中要害，手到病除。 對助人者而言，這個角色顯然是很有吸引力的，不僅能讓他們大權在握，還能體現他們的專業能力。 醫生角色取得成功的關鍵是，受助者能否說出準確的信息、受助者能否接受并相信助人者提供的診斷和措施、受助者能否充分理解并接受診斷過程所帶來的后續影響、受助者是否有能力依照建議做出改變。 最后一個問題是：何時是助人者扮演醫生角色的最佳時機？這取決于助人者何時發現或察覺雙方之間已經擁有了足夠的信任。只有這時，助人者才能勝任這一更具權威的角色。 3、過程咨詢師角色的價值，是建立信任。 過程咨詢的含義是指助人者從一開始就關注溝通的互動過程。 助人者可以先聚焦于溝通時雙方的互動，通過關注受助者的舉止、語氣、氣場、身體語言以及其他任何表達形式，捕捉其所傳達出的焦慮與信任的信號。 此時，助人者的目標是要讓受助者感到身份平等，營造出令雙方都可以敞開心扉的氛圍。過程咨詢的本意就是助人者不要有太多假設，要去創造一個可令受助者暢所欲言的環境，同時保障其在這個過程中贏得自己的地位，并與助人者建立信任。在具體行為上，助人者要保持謙遜的問訊的姿態，避免被最初獲得的權力地位引誘而墜入陷阱。 如果遇到下列情況，助人者應該先選擇扮演過程咨詢師的角色。 （6）幫助的最終目的是要讓受助者掌握診斷問題和建設性地解決問題的能力，使他們越來越有能力持續改善自身狀況。 助人者必須帶著支持、給予和提升自我的心態進入“幫助”這個動態過程中，并通過問訊的方式“探究盲區”。 鑒于這種探究是真誠的，因而稱之為“謙遜的問訊”更為恰當。在此過程中，助人者要保持開放的心態，通過觀察和仔細聆聽來發現真相。 首先，介紹第一個問訊方式：單純式問訊 單純式問訊要達成幾個目的，包括：幫助受助者建立自我地位感和自信；營造一個可以讓受助者敞開心扉，將自己所知所感和盤托出的氛圍；盡可能多地收集事件情境中的相關信息；讓受助者參與問題診斷并制訂行動計劃。 有趣的是，單純式問訊往往以沉默開場。無需多言，助人者只需要通過身體語言和全神貫注的表情便可讓受助者感受到自己準備洗耳恭聽了。于是，受助者很容易開始陳述相關情況以及事情的來龍去脈。還可以通過以下簡短的話語，讓對方繼續暢所欲言。 “接著說……”、“說得再詳細一點兒……”、“告訴我后來又發生了什么”、“我能幫什么忙”、“然后呢？”（伴以期待的目光）、“怎么成這樣了呢？”、“你能舉個例子嗎？”、“你能說說具體的細節嗎？”、“上次出現同樣的情況是什么時候？”、“還有沒告訴我的情況嗎？”、“有沒有其他事情與這件事情相關？” 這里最重要的一點是，助人者不能先有成見再通過提問來核實，這是受助者最不愿意感受到并會竭力抗拒的。 所問的問題要盡量避免停留在概念層面，要深入到細節和范例中，摒棄抽象化和泛泛而談。在問訊初始階段，助人者要聚焦于事情發生的過程，允許受助者按照自己習慣的方式來梳理關聯信息。 無論受助者從哪里談起，單純式問訊意味著助人者既可頻頻點頭做出回應，也可伴以偶爾的低聲應答或者其他形式的回應，以表明自己正在全神貫注地聆聽。需要的話，助人者還可以鼓勵受助者，“接著說”“能多告訴我一些嗎”“后來又發生了什么”，等等。 第二種問訊方式，是診斷式問訊 在診斷式問訊中，助人者會改變溝通焦點，刻意地關注受助者沒有提及的事情，從而影響受助者的思維進程。助人者提出的問題并不影響受助者陳述事件內容，但是會聚焦于一些具體的因素。 改變溝通焦點的方式有以下四種。 （1）關注感受與反應。在受助者描述發生的事件或問題時，著重關注他的感受和反應。 比如，“你對此有何感受？”、“當時（現在）它引起你什么反應了嗎？”、“你當時（現在）有哪些情緒化的反應？” 需要注意的是，這些問題看上去可能是無意的或者帶著支持意愿的，但實質上是具有控制性的，會迫使受助者去思考一些他們沒有考慮過或者不愿意思考的事情。 （2）關注原因與動機。針對受助者尋求幫助的動機以及事情發展至此背后的原因，提出問題和因果假設。 比如，“你為什么這么做？”（當受助者敘述了他采取的某些行動后）、“你覺得你當時為什么會做出那樣的反應？”（當受助者訴說了他當時的反應后）。 （3）關注采取的行動或者引發的思考。這種問訊會聚焦于受助者和其他相關人員在事件過程中的所作所為、此刻的所思所想，以及接下來的打算是什么、有何行動計劃。 比如，“面對這樣的情況，你（他、他們）當時做了什么？”、“到目前為止，你都做了哪些嘗試？”、“你接下來打算怎么做？” 行動導向的問題會促使受助者思考一些他們可能疏忽的事情、沒有重視的環節，以及為自己或他人的不當行為或無所作為感到羞愧而想掩蓋的細節。這樣的問題實則在暗示受助者原本他是可以做些什么的，如果他恰恰沒有做，就會令他產生罪惡感或者愧疚感。鑒于這樣的提問角度會影響受助者的思維，助人者只有在準備主導后續的進程時才能這樣提問。 從診斷的角度出發，這樣的提問可能是十分必要的，但是如果從建立平等關系的角度看，此舉可能是具有破壞性的，會讓受助者放棄自我掌控，變得對助人者更加依賴。 第三種問訊方式，是設問式問訊 設問式問訊的核心，是助人者在對話中加入了自己對事情的情形或進展的想法。 助人者會給受助者出主意，提出一些出乎他們意料的想法，而不是鼓勵他們自己去細說實情。這樣的干預表明助人者已經進入了專家或醫生的角色，因而只有在助人者確定與受助者之間已經建立了足夠的平等互信關系且能夠進行充分的有效溝通時，才能使用這種方法。 比如，“你為此和他（他們）直接起沖突了嗎？”、“你能這么做嗎？”（接著給出一個具體建議）、“你這樣做是不是源于自己的焦慮？”（這種問題一般在受助者沒有做出任何情緒方面的表達時提出）。 第四種問訊方式，是轉換式問訊 無論任何時候，助人者都可以將受助者的注意力從其所描述的過程和事件上轉移到當下雙方的互動上。如何措辭可以視實際情形而定，但目標都是讓受助者意識到這種互動的存在，而且可以對其進行分析。 比如，“你覺得我們之間剛才發生了什么？”、“你認為我們的談話進展得如何？”、“你對咱們的問題討論還滿意嗎？”、“我們跑題了嗎？”、“我的提問對你有幫助嗎？” 轉換式問訊的威力在于使受助者聚焦于雙方的關系本身，對助人者想了解對方如何看待自己、彼此是否建立了信任尤為重要。 以上介紹了四種問訊方式，至于何時轉換問訊方式、改變角色，助人者需要選擇建設性的時機。 助人者要嚴格依據受助者所描述的事實，而不是自己的主觀想法或感受。特別是在決定從單純式問訊向診斷式問訊或設問式問訊轉換時，時機的把控尤為重要。有時在幫助過程的最初幾分鐘里完成這樣的轉換最適合，有時則需要在整個互動過程中都采用單純式問訊。助人者通常會根據他們所聽到的情況以及由此產生的反應，在這三種問訊方式間來回轉換。 做好接受幫助或者提供幫助的準備是指你必須捫心自問，搞清楚在什么條件下你愿意主動提供、給予或接受幫助。 原則1：只有當給予者和接受者都做好準備時，幫助才會有效 技巧1-1：在主動提供、給予和接受幫助前檢視你自己的情緒和意圖。 技巧1-2：了解你自己提供幫助和接受幫助的意愿。 原則2：當幫助關系的雙方感到彼此平等時，幫助才能奏效 技巧2-1：請牢記，需要幫助的人往往會感到不自在，所以要主動詢問受助者需要什么樣的幫助，怎樣的幫助對他們最有利。 如果你這樣做了，受助者就會感到自己對情境有一定的掌控力，因此會更愿意接受幫助。從始至終都要不斷確認受助者是否需要幫助，而且要避免因過度關注你自己的意愿（而非受助者的需求）而幫助過度。 技巧2-2：如果你是受助者，要找到適當的時機給助人者提供反饋，告知他哪些行為非常有幫助，哪些沒有。 原則3：當助人者扮演了恰當的幫助角色時才會產生有效的幫助 技巧3-1：如果沒有事先確認，永遠不要以為你知道對方究竟需要哪種類型的幫助。 即使是別人主動請求幫助或者你已經很清楚他需要什么，在進入專家或醫生角色之前都要與對方確認你所理解的是不是他想要的。我將三種基本類型的助人者角色明確區分開來：①能夠提供受助者所需要的專業知識或專業服務的專家；②能夠診斷受助者的問題并能提供“診療方案”和服務的醫生；③能夠激發受助者一起探索以確定需要做什么，并與之建立互信關系的過程咨詢師，這種角色可以讓所有的信息都浮出水面。 技巧3-2：在幫助過程的不同階段，都要不斷地確認你所扮演的角色是否仍然有幫助。 為了避免幫助過度或者不當，助人者應該隨時準備切換回過程咨詢師的角色，確保在任何時間點上提供的都是恰如其分的幫助。 技巧3-3：當你感覺助人者沒幫上忙的時候，要敢于給予其真實反饋。 原則4：你的每句話、每個舉動都是一種干預，會決定幫助關系的未來發展 技巧4-1：作為助人者時，要從對雙方關系的影響角度去衡量你所說的每一句話、所做的每一件事。 技巧4-2：如果你是受助者，也應當意識到你所做的每件事情都是在傳遞信息。 技巧4-3：在給予反饋的時候，你要努力去描述事實，將判斷減到最少。 技巧4-4：盡量減少不恰當的鼓勵。 如果不是小心把握，鼓勵有可能很快演變成一種高高在上的評價和羞辱。 技巧4-5：盡量減少不恰當的糾正行為。 如果是馬上就會產生負面影響的行為，像實習司機要把車開到人行道上這樣的情形，助人者當然要立即制止。但是，像學習使用計算機和練習網球擊球等情形，若受助者錯誤百出但無傷大雅，助人者就可以放手讓對方去做，不需要每次都糾正。 原則5：有效的幫助始于單純式問訊 技巧5-1：你一定要從某種單純式問訊開始。 原則6：受助者才是問題的擁有者 技巧6-1：在與受助者建立起互信關系之前，助人者要小心自己對受助者的事情過度關注。 技巧6-2：助人者要不斷提醒自己，無論這個問題與自己所了解的問題有多么類似，它都是別人的問題，不是自己的。 鑒于每個人都生活在獨特的社會環境中且具有獨特的個性，助人者在面對問題時是不可能真正做到與他人感同身受的。同情心和同理心并不足以讓我們可以去對他人說教：“我曾經遇到過同樣的問題，你應該可以這么做。” 助人者要時刻牢記，只有受助者自己才能最終決定什么是最優解。 如果受助者緊逼著你問：“既然你經歷過類似的情況，那么告訴我該怎么做。”此時最好的應對方式就是把自己的經驗作為建議和意見的基礎，然后說：“我不在你的位置上，只有你才能做出真正的評估，不過我遇到過類似的情況，當時對我有幫助的方法是……” 原則7：你永遠都不會找到所有答案 技巧7-1：分享你在幫助中遇到的問題。 雖然不愿意承認，但是我常常發現當為他人提供咨詢服務時，我會突然就不知道接下來該做什么了。每當這種情況出現時，最好的方法就是對我的客戶說：“我卡在這個點上了，不知道接下來該怎么幫你了。” 這就將權力歸還給了客戶，同時再次表明這是客戶的問題，需要他一起解決。分享問題是謙遜的問訊的另一種方式。 以上，是本書的全部精華內容。希望閱讀電子書，可以聯系我（daishutong2025）。 加油，我和我的朋友們！
從當下起 做一個幸福的人 從當下起 關心身體和情懷 |
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