CCAA認證人員考試基礎知識系列新版教材變化解讀

《審核概論》是系列教材中具有較強實操性的一本書，也是從業人員職業技能訓練的必修課之一。

《審核概論》中的“審核”，是大審核的概念，也就是說除了各類管理體系認證審核外，還包括了產品認證、服務認證中所涉及的審核活動。

 “審核方案管理”的內容是認證管理的重要組成部分，并貫穿認證活動的始終。認證流程中的六類人員都需對應掌握所承擔的管理職責的相關內容，教材的這一部分適配了這方面的需求。

 “審核關鍵技術”的內容主要是為了適配這套教材中《合格評定基礎》《管理體系認證基礎》中“合格評定技術”和“專項認證技術”在審核中的應用。其核心是將合格評定技術、審核方法等統合于審核過程中，使得審核員掌握將技術在實際審核中轉化為具體方法并熟練應用。

《審核概論》的第五章是 “認證人員能力要求”，教材的編寫力圖通過將知識、技能、能力的關系以及形成的機理的闡述，引導從業人員注重職業素養和自身知識體系的建立。另外，這一章節中對素質模型在能力水平形成和分級中的作用進行了闡述，其目的是為機構對于人員的管理提供一定的參考價值。

第一章進行了重新的編寫。第一章主要涉及審核的定義、基本原則和審核特征、審核的分類，這次重新修訂進一步在概念的清晰和明確方面予以完善。在 “大審核”概念的基礎上（覆蓋管理體系認證、產品認證、服務認證過程中所發生的“審核”活動），為各類審核活動奠定明確的理論和清晰的概念。

第二章“審核方案”，本次修改進一步在邏輯性、實用性方面給予調整和完善，涉及每一個段落的修改和完善，同時進行一定的簡化。

第三章“審核活動”，這一章的內容是行業內在理論和實踐上相對成熟的部分，本次修改在審核活動實施方面對案例進行一定的修改和精煉；在程序合規、技術規范唯一和現場調查取證方面進行一定的改進和提升。

如：

關于“文件化信息的評審”，結合當前信息化的普及以及網絡的發展，結合現在的實踐對文件評審的方式的闡述進行修改。

在關于審核人日的確定方面，介紹了中國合格評定國家認可委員會發布的CNAS－CC105《確定管理體系審核時間》、CNAS-TRC-005 《審核時間指南》及相應領域的認可方案，還介紹了CNAS-SC140《資產管理體系認證機構認可方案》、CNAS-SC24《低碳產品認證機構認可方案》、CNAS-SC25《服務認證機構認可方案》、CNAS-SC145《知識產權管理體系認證機構認可方案》，以及市場監管總局、國家認監委發布的CNCA-N-001《危害分析與關鍵控制點（HACCP）體系認證實施規則》、CNCA-N-005《乳制品生產企業良好生產規范（GMP）認證實施規則（試行）》等，并給出了初次審核的審核時間要求，較好地增加了教材的適用性。此外，在審核方法上也適當的增加利用信息與通訊技術實現遠程審核的方式。

第四章“審核關鍵技術”是技術內涵較重的章節，為了將合格評定基礎中合格評定技術、ISO 19011《管理體系審核指南》中的審核方法、CNAS-CC01：2015《管理體系認證機構要求》中的專項認證技術統合在審核過程中，基本上是采用了重新編寫的方式。在本次的修改中將技術、專業、方法之間的邏輯、應用場景、專項認證技術在審核中的應用等，盡量在有限的篇幅中進行清洗的闡述。

如：

專業判斷是對審核員在審核中運用評價技術的職業素養要求；

專項認證技術的應用是審核技術的關鍵活動；

審核關鍵技術包括專業技術和審核方法及其綜合應用。

 第五章是“認證人員能力要求”，這次修改考慮讀者群和應用場景重新進行修改和編寫，保留比較有價值的部分，修改調整不適宜的方面。針對認證人員，使其了解審核技術體系如何構建，又如何結合本人的專業領域和特長，不斷拓展專業能力和提升審核技術的應用能力；作為人員能力管理主體的認證機構，教材中較為清楚地介紹了能力的構成，能力準則和能力評價準則的構成和應用，對各方掌握對六類人員能力評價中多種方式的結構化使用具有參考作用。

系統性：本書在知識結構和內容層次上對管理體系基礎知識進行了系統性的闡述。本書更加關注管理體系的基礎原理和知識框架。無論是初學者，還是多年的認證認可的從業者，通讀本書，都會獲得系統化的管理體系知識。

全面性：本書從深度和廣度兩個方面全面闡述了管理體系的相關知識，首次從管理學角度切入，由淺入深地講解了管理體系的重要知識點。本書基本涵蓋了主要的管理體系的通用知識、專項知識和關鍵的認證知識點。

先進性：本書在內容上吸納了管理體系認證在近幾年發展的最新理論和成果，在參考其他教材的基礎上有所創新和突破。

實用性：本書以原理為依據，注重原理的實際應用。為了方便讀者更好地掌握書中的知識點，書中附有大量圖表以幫助讀者理解。在有關章節的闡述中，管理體系相關標準原文也一并給出，再輔以精練的深度解讀，可以使讀者用最少的時間和精力掌握本書知識點。

第一章主要從管理體系的源頭——“管理學”開始，闡述了管理的定義、性質、職能和層級，解析了管理的原理、理論、方法和技術等管理學的基礎知識。

第二章主要闡述了管理體系的起源和發展、核心理念、通用術語和實現過程等內容，其中管理體系的核心概念是管理體系的內在管理原則，通用術語已經成為認證認可行業溝通相關管理體系知識的通用語言。

第三章主要闡述了管理體系標準的高層結構的框架和內涵，論述了高層結構中核心條款的基本原理。理解每個核心條款的原理和內涵是掌握高層結構和特定管理體系的基礎。

第四章主要闡述了主要的和特定的管理體系特征及原理，包括質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系等內容。針對特定管理體系標準的逐條內容及其應用部分，本書未作深入解析，讀者可結合特定管理標準的內容再進行深入的學習和理解。

第五章主要闡述了管理體系認證機構共性管理的基礎知識。為確保認證機構有能力以一致和公正的方式實施管理體系認證，認證機構須遵守國際上共同認知的管理原則。

第六章主要闡述了管理體系認證能力及認證過程。管理體系認證過程中最重要的是對認證能力的管理，同時滿足通用能力和特定能力是確保認證結果一致性的必要條件。

第七章主要闡述了管理體系專項認證技術，包括審核方案管理方法、認證范圍與審核范圍確定方法、審核時間的確定方法、多場所審核與認證方法等。這部分知識是對認證管理的關鍵過程的重要支持，但這些認證專項技術并不包括認證實施過程中所有的認證技術。

附錄部分則給出了管理體系認證相關的法律法規名稱，以方便讀者查閱相關資料。

本書從第一章到第七章所涉及內容的邏輯關系是外延在變小，內涵在增大。第一章是對其他所有章節的支持，第二章是對所有管理體系的支持，第三章是對所有管理體系高層結構的支持，第四章是第二章和第三章在具體特定管理體系的應用，第五章是對第二章、第三章和第四章在認證過程中應用的管理，第六章和第七章從認證能力和專項技術的兩個重要方面對第五章提供了支持。

按照國際標準化組織（ISO）及國際電工委員會（IEC）導則要求，對原結構進行更新；

增加近幾年新的知識內容，如標準、法規等；

更正個別用詞不準或編輯性錯誤；

對管理體系術語部分細化理解內容；

對管理體系統一結構細化理解內容；

對特定管理體系標準的具體標準結構圖進行縮減；

在第七章中，增加小節：運用信息和通信技術的審核方法的基本介紹。

《服務認證基礎》教材第一版經歷5年實踐應用，基本達到了編著目的和目標。修訂工作組在廣泛聽取受眾意見、全面評審的基礎上，確定該教材宜仍然保持六章十八節的整體結構，基于知識的系統性、概念的準確性和技能的實用性考慮，增補、完善、澄清和更新相關章節內容闡述，各章保持并更新學習要點、小結和思考題等欄目，便于讀者學習、理解、歸納、掌握和應用。

緊密結合服務經濟高質量發展需求，由淺入深闡述服務及其認證的機理和原理，融入典型服務業（如旅游、物流、電子商務、金融、租賃）的各類實踐案例與思考練習。

結合CCAA-103《服務認證審查員注冊準則》和CCAA-TR-104-01《服務認證基礎考試大綱》的更新內容，修訂、完善和增補教材的相關章節內容，確保滿足服務認證領域合格評定人才能力培養需求。

將理論和技術的創新與同行認同相結合，以公認的概念圖法描述服務質量概念，以基礎理論和邏輯關系完善“服務的質量”內涵，促進服務認證范圍和邊界的確定，以及服務認證準則的建立。

理論筑基、實踐為先，給出合格評定方法和工具，增強服務特性測評的可操作性與結果的可靠性和可信性。

突出服務認證評價的核心對象，厘清服務認證與管理體系認證邊界，闡述服務管理要求審核與服務要求測評的關系。

完善服務認證共性關鍵技術和方法，更新服務認證適用的法律法規和標準，全面梳理合格評定領域有關服務認證的相關國際、國家、行業和團體標準的更新狀態。

第一章第一節增加了“服務機理”的解析和陳述，揭示了服務三要素的相互關系和作用，以及服務的本質。闡述了服務是由顧客體驗，在服務提供者和顧客之間互動的服務提供和交付過程中實現的，服務提供和交付過程往往同時發生，顧客由此同時體驗到其需求和期望的提供、交付和實現程度。此處修改便于讀者更好地理解“服務”，識別并確定“服務特性”（即服務認證的主要對象）。

第二章第三節完善并更新了“服務標準化”相關技術要求和方法及其相關標準，如GB/T 24620-2022《服務標準制定導則  考慮消費者需求》（ISO/IEC GUIDE 76:2020）、GB/T 24421-2023《服務業組織標準化工作指南》系列標準。

第三章第一節補充完善了“服務的質量”的內涵，如：a）服務設計質量，涉及服務產品設計和服務系統設計兩方面，服務設計質量保障設計給定的服務特性的可實現性。闡述了服務產品設計質量對預期滿足或超越顧客需求的服務特性設計具有保障作用；服務系統設計質量對預期的服務特性實現所需的服務過程及其能力的設計具有保障作用。b）服務提供及交付質量，涉及服務提供、服務形成和服務交付全過程質量。闡明了服務提供及交付質量保障設計給定的服務特性和性能的實現，即保障顧客獲得預期的服務及服務質量。c）服務質量，基于顧客體驗獲得服務特性的滿足程度來衡量，服務特性滿足程度越高，服務質量就越好。反之，服務質量就越差。服務特性是服務質量合格判斷的要因，服務質量與服務特性存在著必然的正相關關系。服務質量表征了特定服務的合格水平，并澄清了其不應與服務管理質量混淆，兩者具有不同的質量特征，服務管理質量不能代表或替代服務質量。d）服務管理質量，表征服務提供者或其所在組織實施管理達到預期的程度和狀態，宜采用Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和 Act（處理）即PDCA循環和風險思維方式對服務設計、服務提供和交付等過程實施管理以期滿足規定要求。在服務實現中具有組織、指揮、協調和改進作用。

第三章第四節增加了“卡諾模型（Kano Model）”，闡述了卡諾模型是一個關于服務技術的研究模型，幫助服務提供者了解不同層次的顧客需求，找出顧客和服務提供者的接觸點，有助于識別并確定服務認證準則的服務特性及其績效指標。

第四章第一節更新了服務認證相關標準，包括：GB/T 27205-2019《合格評定 服務認證方案指南和示例》、GB/T 27207-2020《合格評定  服務認證模式選擇與應用導則》、GB/ 27400-2020《合格評定 服務認證技術通則》和RB/T 024-2019《合格評定 服務認證技術應用指南》等，為建立服務認證原則、目標、程序和制度，策劃并建立服務認證方案和特定服務認證方案，實施服務認證關于“選取—確定—復核/證明，以及適用時監督”等合格評定活動提供支撐性依據。

第四章第二節和第三節等完善并更新了服務認證特點、“合格評定功能法”的闡述，以及服務認證中常用的合格評定術語和定義。同時，更新了本書附錄中服務認證相關法律法規清單。

第四章第三節刪除了“RB/T 316-2016簡介”，增加了“GB/T 27400-2020簡介”，闡述了GB/T 27400-2020《合格評定 服務認證技術通則》的主要特點、服務認證技術原則、服務認證技術和資源。表明了GB/T 27400-2020以服務特性為核心，基于合格評定功能法，聚焦顧客需求與期望，以顧客體驗結果或績效為目標，給出了服務認證所需的相關技術，促進消除或緩解服務提供者與顧客感受及其利益相關的信息不對稱性問題，樹立與提升服務提供者良好的信譽和品牌形象，提升服務能力，增強服務的易用性和社會對服務業的信任度，促進規范服務業正常有序發展，實現服務認證的目的和價值。

第五章第一節和第二節等完善了服務認證評價工作量的表述、特定服務認證方案的內容、服務認證評價典型工具等描述或表述，以促進認證人員和機構能夠準確、有效和高效實施服務認證。

更新并增加了各章的思考題，總數達50題；新增了相關章的客觀題，總量達20題。提高了本教材的適用性和實用性，不僅可作為合格評定領域從業人員職業資格教科書、參考書，也可作為普通高等院校本科管理工程教育的專業課程教材、碩士研究生的專業參考用書，以及服務業組織、服務提供者與認證機構實施服務標準化、服務特性測評和服務認證等工作的輔導教材。

全書進行了編輯性修訂，包括段落、文字、圖形、數據更新等相關內容。

本次修訂根據教材應用3年的基礎上，通過征求專家建議、調研和收集讀者意見反饋，由本書編寫團隊進一步查閱資料，結合當前的行業發展需求及知識更新變化的基礎上做了修訂。

本書的主要亮點是不僅僅局限在傳統的質量管理方法和工具，還基于大質量的內涵，將戰略分析、現場精益等工具融入，涵蓋面大，通用性強，對認證認可人員能起到工具箱的作用；另外結合質量管理數據化升級的需求，對質量管理方法和工具未來的發展趨勢做了分析和展望。

本書還在學習要點、知識更新、編輯錯誤、習題補充等方面做了修訂，但整體結構布局沒有發生變化。

具體修訂內容如下：

梳理了每章節的學習要點，對個別內容做了進一步提煉。

根據知識變化，對原版中過時的內容和存在的錯誤進行了修訂。

對讀者提出的反饋意見經過甄別論證，進行了部分修訂。

對習題進行了更新和補充。