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第416篇原創推送 長488cm共4277字 閱完大約需要8.7分鐘
2月14日，山東濰坊大二女生陶女士發帖稱，2024年11月因手機流量超34G產生8700余元資費，加上違約金后欠費總額超過萬元。陶女士名下的這張聯通手機卡已使用近10年，平時僅用于接打電話，上網依賴另一張卡。2024年11月換雙卡雙待手機后，可能因設置錯誤，導致該卡產生高額流量費。陶女士稱使用期間未收到任何欠費短信或相關提醒，直至12月8日才收到8800元賬單通知。  
在此次事件中，女生流量超了34G產生高額欠費，這背后反映出聯通在流量提醒方面的缺失，屬于莫名扣費的一種表現形式。 莫名扣費現象頻發 實際上，聯通還存在未經用戶同意擅自開通如沃閱讀、助理業務等增值業務并扣費的情況。  套餐資費模糊不清 部分套餐所包含的免費流量、通話時長等使用限制，在宣傳時未向用戶明確告知。而且套餐內各項費用計算方式復雜，使用戶難以準確理解，增加了用戶費用支出的不確定性。
話費充值異常狀況 充值后存在到賬不及時、充值記錄丟失的問題，導致用戶被提示欠費，影響了正常的通信服務使用。此外，計費系統偶爾出現錯誤，多收用戶通話時長、短信數量等費用，用戶往往難以察覺，直到查看詳細賬單時才發現。國際漫游時，計費標準不清晰，流量漫游費用過高等問題，也讓用戶對費用明細感到困惑。 2024年12月27日下午5點，王某搭乘飛往日本的航班，2025年1月1日晚上9 點返回濟南。上機前，王某特意關掉了蘋果手機系統里的蜂窩數據，并且安裝了日本的流量卡。可當王某查看本月賬單時，驚覺在此期間被扣除了20元的漫游流量費。王某與客服溝通后，按照要求查看上網記錄，結果發現令人匪夷所思的情況。28 日王某尚在日本，上網記錄卻顯示使用了30分鐘的套內國內流量，這顯然不合常理。30—31日，記錄顯示僅用了5秒國內流量就被扣費10元，而王某自上機后就從未開啟過國內蜂窩數據，根本不可能產生這些流量費用。王某嚴重懷疑這份賬單的真實性，認為聯通存在亂扣費的行為。
消費者孫某于聯通app開通自動續費充值業務，充值金額明確為每次30元。但到了2025年，聯通app在未獲孫某同意的情況下，私自將自動續費金額變更為200元。這無疑是聯通app的過錯，可如今卻讓孫某自行解決退費問題。 
客服服務水平欠佳 客服人員在服務過程中，存在態度生硬、解答不耐心的情況，甚至會出現解答錯誤。對于用戶投訴的問題，處理效率低下，部門之間推諉扯皮，不能及時有效地解決用戶的問題。 消費者顧某在淘寶購買的流量卡，該卡標明每月100G流量，使用期限為兩個月，且顧某工作和生活場所均配備無線網絡，正常使用根本不會超出流量限額。但在實際使用過程中，顧某兩次遭遇流量超標。首次流量超出后，其話費被扣除，經聯系客服溝通，所扣話費得以退還。然而不久，第二次流量超標扣費情況再次出現。當顧某撥打客服電話反饋問題時，客服態度惡劣，不僅沒有耐心溝通，甚至表現出近乎辱罵的態度。顧某詢問客服工號時，還未說完便被掛斷電話，問題也未得到解決。
業務辦理困難重重 套餐變更、退訂業務辦理難度大，存在承諾免費升級業務卻悄悄扣費的現象，以及誘導用戶辦理業務時玩文字游戲。增值業務方面，還存在自動續費未明確告知、捆綁銷售不必要增值業務等問題，強制用戶接受，否則無法辦理基礎業務。 消費者戴某在聯通辦理電話卡時，工作人員未告知該卡綁定了合約。近期，戴某前往營業廳咨詢改低套餐事宜，才發現因合約限制無法辦理。戴某聯系聯通客服和開卡人員。起初，對方承諾可以幫他取消合約，可當戴某表明要改低套餐后，對方立刻改口，堅稱不能取消合約，還要求戴某支付700元違約金才能改低套餐。  開卡銷戶問題突出 消費者全某辦理聯通電話銷戶業務時，工作人員承諾會在20號前完成。然而，到了22號，剩余話費90元仍未退還。不僅如此，全某還無法查詢銷戶進度。原來，查詢銷戶退費進度需要通過手機號獲取驗證碼登錄，但全某的手機號已銷戶，根本無法獲取驗證碼，這就導致他陷入了對銷戶情況一無所知的困境，不知道自己的剩余話費何時才能退還。
網絡速度未能達標 實際網絡速度與宣傳不符，使用過程中頻繁出現網絡卡頓、延遲現象，如觀看視頻卡頓、游戲延遲高，影響了用戶的正常娛樂和工作。在用戶使用流量過程中，如果網絡速度不穩定，可能會導致用戶在不知情的情況下消耗更多流量，從而增加欠費的風險。 消費者陳某在常州安裝了聯通的小區千兆寬帶。因對寬帶上傳速度存疑，陳某撥打聯通客服電話詢問，客服告知其寬帶上傳速度為50Mbps 。按照換算公式，50Mbps除以8，理論上傳速度應為6.25MB/s 。然而，根據陳某提供的上傳附件顯示，實際測試中，寬帶的上傳速度最快僅600多kb/s ，與聯通客服告知的速度相差甚遠。 網絡穩定性有待提高 網絡經常出現波動、掉線情況，對于在線辦公、視頻會議等對網絡穩定性要求較高的場景造成嚴重影響，降低了用戶的工作效率。部分聯通網絡服務與小眾品牌或型號手機存在適配問題，導致用戶使用時信號差、無法上網，且未得到及時有效的解決方案。 2022年，消費者曾某在聯通校內營業廳辦理了39元的校園卡套餐，期間頻繁遭遇網速卡頓、斷網的情況，還經常性出現無信號的問題。正常進行視頻通話時，常常顯示網絡不佳；玩游戲時，網絡會突然斷開；甚至在購物付款時，也會因網絡問題無法完成支付。面對這些問題，曾某多次向聯通客服投訴，并且嘗試刷新卡號，卻都沒有解決問題。客服總是以附近基站距離遠、設備損壞等理由推脫責任。曾某還嘗試更換套餐來改善網速，然而結果依舊不理想。
安裝維修不及時 寬帶安裝預約時間過長，出現故障后維修人員不能及時上門維修，使用戶無法正常使用寬帶網絡，影響了用戶的日常生活和工作。 2月12日，消費者李某前往聯通營業廳辦理了寬帶報裝業務，第二天李某向工作人員詢問安裝進度時，卻被告知目前沒有安裝師傅，需要等到招到新的安裝師傅后才能上門安裝。此后，李某多次撥打10010客服電話反饋問題，希望能得到一個確切的安裝時間，可始終沒有得到有效的解決。
優惠活動存在貓膩 辦理寬帶業務時，工作人員未告知用戶相關優惠活動，或者用戶辦理后才發現有更優惠的套餐，讓用戶感覺受到欺騙，損害了用戶的利益。 王某是中國聯通的一名十多年老客戶。今年1月，聯通10016給他打電話推銷套餐升級，說只要把他原本36元的套餐換成129元套餐，就能享受900分鐘語音通話、160G流量，還能免費添加3張副卡，原有的寬帶也會升級到500M，另外再贈送IPTV。在推銷員的誘導下，王某同意了這個變更，還在線上辦理了相關手續。2月份套餐變更成功，可當月賬單顯示費用高達169元，之前承諾的3張副卡一直沒添加成功，寬帶也沒有升級到500M，還額外產生了40元的費用。王某立刻向聯通投訴，得到的回復是只能添加西安的寬帶，可辦理套餐變更時聯通根本沒提過這一點。王某要求變回原來的套餐，聯通卻告知他那個套餐已經取消，無法變更回去。
營銷活動虛假宣傳 宣傳營銷活動時夸大優惠力度或活動內容，實際參與時與宣傳不符，如辦理套餐贈送禮品卻無庫存或存在其他限制條件。同時，活動參與條件復雜且不明確，用戶參與后才發現不符合條件，無法享受優惠或獎勵。 1月27日，消費者張某在騰訊平臺上看到了聯通的辦卡鏈接。鏈接里展示月租僅19元，每月還有155G流量，覺得非常適合自己，便當即下單。2月4日，張某收到了辦理的電話卡并進行激活。然而，激活后他卻發現實際套餐與辦卡鏈接上宣傳的大相徑庭。實際套餐月租變成了38元，辦卡鏈接宣傳的充值100元送50元也沒有兌現。流量方面更是差距明顯，原本宣傳的155G流量，實際到手只有120G，其中通用流量僅60G，剩下60G還是定向流量。
信用體系不合理 信用評級系統可能存在誤判，導致用戶信用等級不合理降低，影響信用購機、欠費透支等業務辦理，且申訴處理流程繁瑣、反饋不及時。此外，在未提前通知用戶的情況下，隨意調整信用額度，導致用戶欠費停機，給用戶帶來不便。 消費者呂某辦理了一張重慶歸屬地的聯通卡，沒想到，在套餐辦理完成后，聯通工作人員竟在未征得他同意的情況下，擅自為他開通了200多塊錢的信用額度。呂某多次要求聯通工作人員關閉這一信用額度，可始終無人處理。這一疏忽導致他的賬戶一直處于欠費狀態。
從費用收取的不合理、服務質量的低下，到網絡體驗的糟糕、寬帶業務的不規范，再到營銷活動的虛假宣傳以及信用體系的不合理，聯通在運營過程中暴露出的諸多問題，嚴重影響了用戶的使用體驗和切身利益。這些問題不僅損害了聯通自身的品牌形象，也破壞了市場的信任環境。 在如今競爭激烈的通信市場中，聯通若想留住用戶、贏得口碑，就必須深刻反思并立即行動起來，全面梳理業務流程，加強內部管理，提升員工素質，優化服務體系，切實解決用戶的痛點和訴求，以實際行動重新贏回用戶的信任與支持。否則，在用戶越來越注重服務質量和消費體驗的當下，聯通必將在市場競爭中逐漸失去優勢，被時代的浪潮所淘汰 。 萬里君在這里提醒大家 切莫一味發泄你的情緒 相關的證據要完整有效 投訴的內容要敘述清楚 本期小編：麥田； 文字校對：小何； 投訴經理：于勇； |
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