【原】誰把車企的人工客服變成了機器人？

車界清涼油 2025-08-18 發布于北京

展開全文

這是一段非常經典的車企客服和車主用戶的對話，大家先欣賞一下通話實錄（稍作刪減整理），

內容來自車主happykkk和車企客服的電話錄音。

客服：確實也是抱歉，給您這邊造成不好的體驗了，咱們這邊（尾款通知）也都是按照正常流程發送的，

車主：哪兒正常啊，你們這個流程沒有正常的，沒有哪一家車企車子還在生產線上就要求付尾款的

客服：確實非常抱歉王先生，因為在提車的時候提車之前我們需要處理車輛跟進的相關記錄的

車主：你是屬于哪個部門啊？

客服：咱這邊是線上，線上投訴專員，線上體驗專家

點評：線上體驗專家，這個職位的命名和這位專員的表現對應起來簡直太諷刺了

車主：你們等于內部玩過家家，自己部門和自己部門，還投訴什么，有什么投訴可言呢？

客服：確實非常抱歉，沒能給到您一個滿意的處理結論，當前這一塊還是需要以交付專員的溝通為準的。

車主：好的，好的，拜拜

客服：您看有沒有其他可以幫到您的呢？

車主：有啊，我投訴啊，你不幫啊，有什么用呢？

客服：非常抱歉王先生，咱們目前確實需要按照公司的流程給到您相應的結論答復的

車主：好的，希望你們公司明天出個流程讓你們都去殺人，你們就執行吧

客服：確實也是抱歉給您造成不好的感受了

車主：對對對，我要罵你們腦殘，我也要抱歉一下

客服：確實也是給您這邊添麻煩了，您看還有沒有其他可以幫到您的呢？

點評:看似專業，但這種機械的話語簡直就是點燃用戶怒火的導火索

車主：嗯，讓我罵一萬聲腦殘，能幫嗎？

客服：非常抱歉王先生，我們也基于業務情況給您答復的

車主：非常抱歉，也是基于這個情況我就得罵，非常抱歉罵你們了，拜拜

這位看上去很專業，態度一直很好，句句都是抱歉開始的客服就是這樣惹火了一位準車主用戶，雖然車主爆了粗口，罵句腦殘不算過分。

筆者原來也是當過客服的，也受過公司的專業訓練，

要說態度和專業程度，咱是拍馬也趕不上這位客服小姐姐，

但是要說搞定用戶，以這位小姐姐的表現連給我提鞋的份兒都沒有。

這家車企客服不是個例，筆者最近也因為車子的事情和車企客服有些溝通，差不多也遇到了類似的經歷，客服小姐姐態度超級好，一句一個抱歉，但就是不給你解決實際問題，而且溝通到最后都會來一句，

您看還有什么需要幫忙的？

這就是最虛偽最無用的專業體驗，

所謂的專業，所謂的客戶體驗都是垃圾。

我們之所以稱之為人，是因為人有情感，有同理心，能理解到用戶的切身感受，當用戶遇到麻煩心里不爽的時候，首先要做的是撫慰好用戶，其次要檢視用戶是不是真的遇到了規則之外的特例，如果有特別情況一定是要特別處理的。一味的堅持公司所謂的規則和制度，只會讓用戶對公司產生極大的反感，尤其還是這種能花幾十萬買輛車的高端用戶影響更壞。

但是這些客服都被培養成了只知道遵守公司流程，

機械的說著標準話術的機器人，

作為客服，如果她們理解不到用戶的感受，

就是不合格，

越顯得專業就越是諷刺。

既然公司安排了人工客服，那就請做點人工客服該做的事情，

車企花著人工客服的錢，

卻把客服小姐姐們培訓成了機器人做著機器人的事情，

這屬實是舍本逐末了！