基層執(zhí)法人員怎么避免電話(huà)中被對(duì)方“套話(huà)”

我們作為基層工作人員，往往要打電話(huà)、接電話(huà)，在電話(huà)中直面訴求人。比如處理投訴舉報(bào)時(shí)，難免要回答訴求人各種各樣、不同形式的質(zhì)疑。

按常理來(lái)說(shuō)，只要我們抱著解決問(wèn)題的心態(tài)，盡力完成自己的職責(zé)，合法合規(guī)合流程處理，總不會(huì)捅出什么大簍子。

但新聞中也常常能看到，因?yàn)殡娫?huà)溝通中答復(fù)不當(dāng)最終被問(wèn)責(zé)的例子是屢見(jiàn)不鮮。很多時(shí)候，不是每個(gè)訴求人都為了解決問(wèn)題而來(lái)，反而是奔著解決“你本人”或“你部門(mén)”，或者是見(jiàn)自己的訴求沒(méi)有得到解決，轉(zhuǎn)而對(duì)工作人員挑刺施壓，以便進(jìn)一步滿(mǎn)足訴求。

尤其如今社會(huì)各方都怕形成輿情，也讓更多人覺(jué)得，只要工作人員回答不當(dāng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把錄音公布出去，搞個(gè)大輿情，引起媒體關(guān)注、社會(huì)討論、施加壓力，就能夠獲得超常的回報(bào)。

這時(shí)基層工作人員就更要小心被人“套話(huà)”了。那么，有哪些跡像提醒著你可能被對(duì)方“套話(huà)”并錄音呢？

01 提問(wèn)封閉式問(wèn)題

封閉問(wèn)題的定義，就看你能回答的內(nèi)容是多還是少，是可以自己選擇回答的方向，還是必須要在提問(wèn)者劃定的范圍內(nèi)進(jìn)行回答。

比如說(shuō)“你們接到訴求后有沒(méi)有馬上處理？”

又比如說(shuō)“他們這樣做是不是違法？”

這些都是封閉的問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊幕卮鹬荒苁恰笆恰被蛘摺胺瘛保蛘呤侵荒苓x擇a、b、c的選擇題。如果我們發(fā)現(xiàn)提問(wèn)已經(jīng)限制了回答的范圍，也就在側(cè)面體現(xiàn)了提問(wèn)者是希望你按他們?cè)O(shè)想的那樣去回答。

所以，訴求人使用封閉式的問(wèn)題來(lái)提問(wèn)，那就有可能是在套話(huà)。

02 重復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題

如果我們?cè)陔娫?huà)中聽(tīng)到對(duì)方重復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，或者說(shuō)是將一個(gè)問(wèn)題換個(gè)說(shuō)法再問(wèn)一遍的時(shí)候，那往往對(duì)方也是想套話(huà)。

作為一般的提問(wèn)人，通常我們提問(wèn)的時(shí)候，比起每個(gè)問(wèn)題都問(wèn)得非常嚴(yán)謹(jǐn)、明確，其實(shí)是更傾向于進(jìn)行腦補(bǔ)，懶得問(wèn)那么多。也就是說(shuō)一般場(chǎng)景下，我們可能會(huì)問(wèn)得少了，但往往不會(huì)問(wèn)得太多，也不會(huì)問(wèn)得非常細(xì)致。

但如果是以套話(huà)為目的的人，他內(nèi)心深處其實(shí)有個(gè)劇本，他希望你的回答是按照他所設(shè)想的那種能揪到錯(cuò)誤或者是能夠吸引流量的回答。

因此，如果他發(fā)現(xiàn)回答比較模糊、不明確，那寧愿多問(wèn)幾次，以獲得他想要的或者是更加明確的回答。這種對(duì)語(yǔ)言的敏銳性，往往是文字工作者或有寫(xiě)作能力的人的特點(diǎn)。

03 一連串的提問(wèn)

不用想，當(dāng)對(duì)方連續(xù)提問(wèn)封閉問(wèn)題，意味著這些問(wèn)題肯定都已經(jīng)準(zhǔn)備好了，一條條寫(xiě)在稿紙上，就等著你的回答了。

如果回答有紕漏，或者能證明工作人員存在過(guò)錯(cuò)，具有一定的傳播效果，套話(huà)的目的也就達(dá)到了。

尤其是做過(guò)執(zhí)法詢(xún)問(wèn)的都知道，當(dāng)對(duì)一個(gè)當(dāng)事人做詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，往往都會(huì)連續(xù)問(wèn)一串封閉性的問(wèn)題，以便獲得明確的答復(fù)。那是因?yàn)槲覀円呀?jīng)提前做好了準(zhǔn)備，并且希望以他的回答內(nèi)容來(lái)明確事實(shí)的真相。此時(shí)，回答者所回答的內(nèi)容范圍是非常有限的。

因此，當(dāng)我們聽(tīng)到提問(wèn)者連續(xù)提問(wèn)了多個(gè)封閉性的問(wèn)題，這意味著提問(wèn)者有著非常強(qiáng)的目的性，他大概率就是在套話(huà)。

04 猜測(cè)對(duì)方的身份

當(dāng)我們處理投訴舉報(bào)時(shí)，要明白，篩選過(guò)來(lái)的不會(huì)是容易解決的投訴舉報(bào)，好解決的、雙方期望差距不大的矛盾，早就在線(xiàn)下自行解決了，訴求人不會(huì)消耗太多精力去投訴舉報(bào)的，通常是雙方至少有一方明顯期望較高。

尤其一部分訴求人，并不在乎事情真相，也不在乎法律法規(guī)、社會(huì)效益，其目的就是自身利益的最大化。

某種程度上，比起法定的補(bǔ)償或處理方式，他們更希望搞個(gè)大新聞。比如說(shuō)熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的自媒體、社交網(wǎng)絡(luò)愛(ài)好者、職業(yè)索賠人、個(gè)別記者、律師等身份的訴求人，可能更傾向于套話(huà)。

因此，識(shí)別訴求人的期望高不高，是否熟練使用套話(huà)、錄音、公開(kāi)等流程來(lái)吸引流量的訴求人，是一開(kāi)始要做好的功課。

05 不提供真實(shí)信息，或明顯有所隱瞞

有時(shí)候我們也會(huì)接到一些咨詢(xún)，對(duì)方會(huì)提供一些難以驗(yàn)證、或自相矛盾的信息，講述自己遇到的困難或者現(xiàn)狀，希望我們站在部門(mén)角度進(jìn)行解答。

然而，如果他提供的信息并不全面準(zhǔn)確，而我們回答的方式方法卻代表了所在的部門(mén)或機(jī)構(gòu)。因?yàn)樵陔娫?huà)回復(fù)時(shí)，答復(fù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)細(xì)致的思考和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行論述，他可能就會(huì)被刻意地?cái)嗾氯×x。

信任是相互的，如果我們察覺(jué)到提問(wèn)者提供的信息未必真實(shí)，我們完全可以信息不真實(shí)準(zhǔn)確或無(wú)法核實(shí)為由，先不予直接答復(fù)。

06 學(xué)會(huì)識(shí)別電話(huà)對(duì)面的意圖

當(dāng)基層人員打交道的對(duì)象多了，免不了面對(duì)帶有敵意的人，無(wú)論是一開(kāi)始帶著敵意，又或者是無(wú)法達(dá)成訴求而遷怒，這些對(duì)基層工作者都是不可不品嘗的一環(huán)。

隔著千山萬(wàn)水，我們可能永遠(yuǎn)不知道話(huà)筒后面的人是誰(shuí)，叫什么名字；但當(dāng)我們代表某個(gè)部門(mén)或者某個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)的時(shí)候，卻有把自己暴露在聚光燈下的風(fēng)險(xiǎn)。

事實(shí)上，面對(duì)突然的質(zhì)疑，并不是每個(gè)人都有豐富的經(jīng)驗(yàn)或者足夠的口才來(lái)進(jìn)行應(yīng)答，也很難合法合規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)不冒任何風(fēng)險(xiǎn)地進(jìn)行處理妥當(dāng)。

如果我們對(duì)問(wèn)題毫無(wú)準(zhǔn)備，實(shí)在不好回答，或不確定該怎么回答，那我們寧愿不做回答，無(wú)論是沉默以對(duì)，還是答非所問(wèn)，都比說(shuō)錯(cuò)話(huà)更安全，反正丟臉就丟臉了。

基層工作人員在電話(huà)回答過(guò)程中，如果回答不恰當(dāng)，往往就面臨著停職、問(wèn)責(zé)甚至更嚴(yán)重的處分，但大部分人就一普通打工人，又有多少真的經(jīng)歷非常具有針對(duì)性的培訓(xùn)呢？

本文的目的，就是希望能幫大家識(shí)別“套話(huà)”，因?yàn)檩浨橐坏┌l(fā)生，就可能面臨不可挽回的后果，基層人員的壓力也可想而知。