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績效管理是現代組織管理的核心環節，績效診斷則是績效管理的起點和基礎。傳統的績效管理往往過于關注個體層面的考核與激勵，忽視了環境因素對績效的決定性影響。托馬斯·吉爾伯特作為"人力績效技術之父"，在20世紀70年代提出的行為工程模型（Behavior Engineering Model，BEM）徹底改變了這一局面，為績效診斷提供了全新的視角和方法論基礎。 一、績效診斷的基本框架 吉爾伯特通過大量實證研究發現，環境因素對績效的影響占比高達75%，而個體因素僅占25%。結論指出，組織在績效改進時應該優先關注環境因素的優化，而不是一味要求個體改變或提升。吉爾伯特認為，績效改進應該遵循"技控優先于人控"的原則，即先優化系統、流程、工具和信息等環境因素，再考慮培訓、激勵等個體因素。 1、吉爾伯特行為工程模型：六個影響層級的診斷框架 吉爾伯特行為工程模型是一個系統性的績效診斷框架，它將影響績效的因素分為兩大類（環境因素和個體因素）、六個層級： 吉爾伯特行為工程模型的六個層級及其影響占比
①環境因素（占比75%） 環境因素是影響個人或團隊績效的外部條件，超出了個體的直接控制范圍，但卻對績效產生著決定性影響： 數據、信息與反饋（占比35%）：這是影響績效的最大因素，包括明確的工作期望、清晰的績效標準、及時準確的績效反饋以及暢通的信息獲取渠道。員工需要知道組織期望自己做什么、做到什么程度以及實際做得怎么樣。 資源、流程與工具（占比26%）：包括適當的工作工具和系統、簡化高效的工作流程、充足的時間預算、專家支持以及安全適宜的工作環境，缺乏必要的資源支持，即使最有能力的員工也難以達成高績效。 后果、激勵與獎勵（占比14%）：包括財務激勵（工資、獎金、股權）和非財務激勵（認可、晉升機會、職業發展）、以及適當的處罰措施，激勵系統需要與期望的績效行為直接關聯，并及時兌現。 ②個體因素（占比25%） 個體因素是員工自身具備的條件和能力，雖然對績效的影響相對較小，但仍然需要針對性關注和改進： 知識與技能（占比11%）：員工通過培訓、實踐和經驗積累獲得的能力，包括專業知識和通用技能。需要注意的是，培訓只能解決"不知道怎么做"的問題，而不能解決"不愿意做"或"沒有條件做"的問題。 天賦潛能（占比7%-8%）：包括個人的先天特質、性格傾向、生理和心理能力以及學習能力。組織在人才選拔時需要關注這些相對穩定的特質，而非試圖通過培訓大幅改變。 態度動機（占比6%）：員工對工作的價值認知、內在驅動力以及信心情緒狀態，動機受到工作環境、組織文化和管理風格的顯著影響。 2、吉爾伯特的三個績效公式 除了行為工程模型，吉爾伯特還提出了三個精辟的績效公式，進一步闡釋了他對績效本質的理解： ①績效來源公式：P=B/A（績效=行為/成就）。這個公式強調績效是有效行為帶來的有價值成果，而非行為本身。管理者需要關注員工行為帶來的實際成果，而非僅僅關注行為活動。 ②價值績效公式：W=A/B（有價值的績效=成就/行為）。這個公式指出真正的績效價值在于成果與投入行為的比例關系，高效績效意味著以最少的行為投入獲得最大的成果產出。 ③績效潛能公式：PIP=Wex/Wt（績效改進潛能=優秀工作者/典型工作者）。這個公式通過比較優秀員工和普通員工的績效表現，量化了組織績效改進的潛在空間。吉爾伯特研究發現，不同崗位的績效改進潛能指數差異很大，從車間經理的6倍到數學老師的30倍不等。 二、績效診斷的準備工作與計劃制定 基于吉爾伯特方法論，績效診斷的準備工作應該包括以下幾個關鍵步驟： 1、明確診斷目標與范圍 績效診斷的第一步是明確診斷目的和確定診斷范圍。根據吉爾伯特的價值績效公式（W=A/B），診斷目標應該聚焦于提升"有價值的績效"，而非僅僅提高活動量或工作效率。 常見的診斷目標包括： 識別績效差距的根本原因 評估現有績效支持系統的有效性 發現績效改進的機會和潛力 為資源分配和投資決策提供依據 診斷范圍的確定需要綜合考慮組織戰略重點、資源約束和業務優先級。初始診斷最好選擇對組織績效影響大、改進潛力高的關鍵業務領域或崗位作為重點對象，避免范圍過于寬泛導致資源分散。 2、組建診斷團隊與制定計劃 績效診斷需要跨職能團隊的合作，團隊成員應該包括： 業務部門負責人和一線員工（提供業務洞察和實踐經驗） 人力資源專業人士（掌握績效管理理論和工具） 流程專家和技術人員（分析流程和工具問題） 數據分析師（進行數據收集和分析） 外部咨詢顧問（提供獨立視角和專業方法論） 診斷計劃的制定應該基于吉爾伯特模型的六個層級，設計相應的數據收集和分析活動。一個典型的績效診斷項目通常需要4-8周時間，具體取決于診斷范圍的廣度和深度。 3、確立績效診斷的核心原則 根據吉爾伯特方法論和后續實踐者的總結，有效的績效診斷應該遵循4個核心原則： 關注結果：績效診斷應該始終以業務結果為導向，而非僅僅關注活動或行為。組織目標、流程目標、工作目標和員工行為目標應該保持高度一致。 系統思考：績效診斷需要采用系統化視角，全面考慮影響績效的各個因素及其相互關系，避免片面歸因或碎片化解決方案。 增加價值：績效改進措施應該產生正向的投資回報，通過降低行為代價（技控）來提升績效價值，而不僅僅是增加資源投入。 伙伴協作：績效診斷和改進需要各級管理者和員工共同參與，形成協作伙伴關系，而非僅僅由HR或咨詢顧問主導。 三、數據收集與問題分析階段 基于吉爾伯特行為工程模型的績效診斷，需要系統性地收集六個層級的數據和信息，并分析各個因素對績效的影響程度。 1、多維度數據收集方法 全面的績效診斷需要多元數據來源和多種收集方法的結合： 文檔資料分析：查閱組織戰略文件、績效報告、流程文檔、崗位描述、培訓材料等，了解組織的績效期望、資源分配和激勵機制。 觀察法：直接觀察工作環境和員工工作過程，識別工具使用、流程執行、信息流動和資源分配中的實際問題。 訪談法：與高管、管理者、高績效員工和普通員工進行深度訪談，獲取不同視角對績效問題的看法和解釋，特別要注意詢問"工作中最大的障礙是什么"。 問卷調查：設計針對六個層級的結構化問卷，大規模收集員工對各項因素的感知和評價。問卷應該包括開放性問題，允許員工描述具體困難和建議。 績效數據分析：收集和分析歷史績效數據，包括個人、團隊和組織層面的績效結果，識別績效模式和趨勢。 2、基于BEM模型的系統性診斷分析 數據收集完成后，需要利用BEM模型進行系統性的診斷分析： ①績效差距描述 ②按層級排查 信息與反饋：檢查員工是否清楚了解工作期望和標準；是否能及時獲得工作反饋和所需信息。 資源與工具：評估員工是否擁有足夠的時間、工具、資源和權限來有效完成工作。 激勵與后果：分析績效結果是否與適當的激勵后果相關聯；獎勵是否及時且有吸引力。 知識與技能：評估員工是否具備完成工作所需的知識和技能；培訓是否足夠且有效。 天賦潛能：考慮員工的天賦能力是否與崗位要求匹配；工作設計是否考慮了個體差異。 態度動機：了解員工對工作的價值和意義認知；工作環境是否支持內在動機的產生。 ③根本原因分析 ④影響程度評估 3、績效改進潛力評估 利用吉爾伯特的績效潛能公式（PIP=Wex/Wt），可以通過比較高績效員工和普通員工的績效表現，評估組織在特定崗位或業務領域的績效改進潛力。 例如，如果發現銷售崗位的高績效員工業績是普通員工的3倍，意味著通過將普通員工提升到高績效水平，業績有200%的提升空間。進一步分析高績效員工和普通員工在工作方法、資源利用、信息獲取等方面的差異，可以為績效改進提供具體方向。 四、績效改進方案設計與實施 基于BEM模型的診斷結果，績效改進應該遵循"技控優先于人控"的原則，優先優化環境因素，再考慮個體因素的改進。 1、環境因素優化策略 針對環境因素的三個層級，可以采取以下改進策略： 信息與反饋優化： 明確化工作期望和績效標準，提供具體可衡量的目標 建立及時、準確、具體的績效反饋機制 改善信息流通渠道，確保員工及時獲取所需信息 提供清晰的工作流程指導和參考范例 資源與工具優化： 提供適當的工作工具和設備，確保技術系統可靠高效 簡化工作流程，減少不必要的環節和審批 確保充足的時間預算和資源分配 提供專家支持和知識管理系統 激勵與后果優化： 確保績效結果與激勵措施直接關聯 設計多元化的激勵體系，包括物質和非物質激勵 確保激勵及時兌現且有足夠吸引力 建立公平、透明的獎勵和認可機制 2、個體因素改進策略 在優化環境因素的基礎上，可以根據需要采取個體改進措施： 知識與技能提升： 提供針對性的培訓和輔導 設計漸進式的學習路徑和實踐機會 促進知識共享和最佳實踐推廣 提供工作輔助工具和參考資源 天賦潛能匹配： 改進人才選拔和配置，確保人崗匹配 根據個體能力特點調整工作設計 提供職業發展通道和輪崗機會 態度動機激發： 增強工作的意義和價值傳達 提供自主性和責任感適當的工作任務 營造支持性、信任性的工作環境 認可成就和慶祝成功 基于BEM模型的績效改進策略矩陣
3、實施與評估 績效改進方案的實施應該遵循"試點--評估--推廣"的路徑： 選擇試點：選擇代表性強的業務單元或團隊進行試點，優先選擇改進意愿強、領導支持度高的區域。 小范圍測試：在試點區域實施改進措施，收集數據評估效果，及時調整優化。 全面推廣：在試點成功的基礎上，逐步擴大實施范圍，并制定相應的支持措施和培訓計劃。 持續評估：建立持續評估機制，跟蹤改進效果，確保持續產生價值。 吉爾伯特強調，績效改進的成功應該通過價值績效公式（W=A/B）來衡量，即評估成果產出與行為投入的比例是否提高，而不僅僅是看產出量的增加。 未來的績效診斷發展呈現出以下幾個趨勢： 數據驅動的績效診斷：隨著大數據和AI技術的發展，組織可以更加精準地收集和分析績效數據，識別績效障礙和優化機會。 個性化績效支持：基于個體差異和工作場景，提供個性化的信息、工具和資源支持，實現"精準績效管理"。 實時反饋與調整：利用技術手段實現績效數據的實時采集和反饋，使績效診斷和改進成為持續的過程而非定期活動。 整合性績效解決方案：將績效診斷與工作設計、技術系統、組織文化等有機結合，提供系統性的解決方案而非零散干預。 吉爾伯特行為工程模型為績效診斷和改進提供了科學的方法論和實用的工具框架，其核心價值在于顛覆了傳統績效管理過度關注個體因素的偏見，揭示了環境因素對績效的決定性影響。通過應用這一模型，組織可以更加系統、高效地診斷和改進績效，實現有價值的績效提升。
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