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公眾號改版，推送不再按時間順序，未加星標將錯過最新的推送。設為星標?，多點在看，才能第一時間收到“物業制度大全”的精彩內容。 資料制作不易，還請各位戰友多多幫忙分享、收藏、點贊。  陽光新城項目電梯困人專項應急預案 1. 總則 1.1 編制目的 1.2 適用范圍 1.3 工作原則 1.3.1以人為本，安全第一： 始終將被困人員的生命安全放在首位。 1.3.2統一指揮，分工協作： 在應急領導小組指揮下，各部門各司其職，密切配合。 1.3.3快速反應，科學處置： 遵循“快速安撫、科學救援、事后安撫”的原則。 1.3.4預防為主，平戰結合： 做好日常巡查、維保和演練，防患于未然。 2. 應急組織體系與職責 2.1 應急指揮小組 2.1.1總指揮： 項目經理（或當日值班經理） 職責：負責應急救援的全面指揮、決策和協調；啟動和終止應急響應；對外信息發布和報告。 2.1.2現場指揮： 秩序維護部主管/班長 職責：趕赴現場，接管現場指揮權；組織落實總指揮的指令；協調現場救援資源。 2.2.1.1. 監控中心：負責接收第一信息，并立即啟動應急通訊。 2.2.1.2. 巡邏崗：第一時間趕赴被困電梯所在樓層，進行初步安撫和現場警戒。 2.2.1.3. 門崗：引導專業救援車輛（如維保單位車輛）快速進入小區，保障救援通道暢通。 2.2.2客戶服務部： 2.2.2.1. 負責與被困乘客進行溝通安撫，了解其身體狀況和情緒。 2.2.2.2. 救援成功后，對被困乘客進行慰問、關懷和后續溝通，妥善處理投訴和賠償事宜。 2.2.2.3. 必要時，聯系被困乘客家屬。 2.2.4工程維修部： 2.2.4.1. 立即聯系電梯維保單位，并持續催促其盡快趕到現場。 2.2.4.2. 協助電梯維保人員確定電梯確切位置、斷電、松閘等專業操作（嚴禁私自進行專業救援）。 2.2.4.3. 負責救援后的設備初步檢查和恢復運行。 2.2.5電梯維保單位（外部協作單位）： 2.2.5.1. 接到通知后，應在合同規定時間內（通常為30分鐘內）趕赴現場。 2.2.5.2. 作為唯一授權執行專業救援操作的主體，負責實施盤車、放人等專業技術操作。 2.2.5.3. 負責事后故障排查和修復。 3. 應急響應程序 3.1 第一階段：接警與啟動（1-3分鐘） 3.1.1. 信息接收： 3.1.1.1來源一（主）： 監控中心通過電梯五方對講系統接到被困人員求救。 3.1.1.2來源二： 客服前臺接到業主電話求救。 3.1.1.3來源三： 巡邏崗或保潔等工作人員發現異常并上報。 3.1.2. 初步安撫： 3.1.2.1首接人員（通常是監控員）必須立即回應：“您好，這里是監控中心，請不要驚慌，我們已收到您的求助，正在通知專業人員前來救援，請您保持冷靜，耐心等待。” 3.1.2.2關鍵話術： “請不要強行扒門或試圖自行爬出，以免發生危險。” 3.1.2.3持續保持與轎廂內的通話，詢問被困人數、是否有老人、兒童或孕婦，以及是否有人員感到不適。 3.1.3. 信息報告與啟動： 3.1.3.1監控員/客服立即通過對講機/電話報告：“總指揮（項目經理），XX棟X單元X號電梯發生困人事件，目前已與被困人員取得聯系！” 3.1.3.2總指揮立即宣布啟動本應急預案。 3.2.1人員派遣： 總指揮指令秩序巡邏崗、工程部人員、客服人員立即攜帶應急手電筒、醫藥箱趕赴現場。 3.2.2. 現場安撫與警戒： · 到達電梯所在樓層，通過轎廂門與被困人員對話：“您好，我是物業保安，救援人員已經在路上，請您再耐心等待一下，我們一直在。” · 在電梯門口設置警戒區域，疏散圍觀群眾，保持現場通風和安靜。 3.2.2.2客服人員（到達后）： · 接替秩序隊員，成為主要安撫者。可進行自我介紹：“您好，我是物業客服小李，您現在感覺怎么樣？需要喝水嗎？”通過聊天分散其注意力，緩解緊張情緒。 3.2.3. 專業救援： 3.2.3.1工程部： 立即致電簽約電梯維保單位，告知具體情況、地點，并每隔5-10分鐘電話催促一次，確認其位置。 3.2.3.2電梯維保單位： · 到達現場后，由現場指揮（秩序主管）向其介紹情況。 · 維保人員判斷轎廂位置，進行斷電、松閘、盤車等專業操作，將轎廂平穩移動到平層位置。 · 使用專用三角鑰匙打開廳門和轎門，安全解救出被困人員。 · 物業人員角色： 全程協助維保人員，提供工具、照明、警戒，但絕不參與專業操作。 3.3 第三階段：事后處理與恢復（救援后30分鐘內） 3.3.1. 人員關懷： 3.3.1.1被困人員救出后，客服人員立即上前關懷，詢問身體狀況。如有受傷或嚴重不適，立即撥打120急救電話。 3.3.1.2將乘客請至客服中心休息，提供熱水毛巾壓驚，進行必要的心理疏導。 3.3.1.3真誠道歉，并記錄其個人信息和訴求。 3.3.2. 設備恢復： 3.3.2.1工程部配合維保人員對電梯進行全面檢查，查明故障原因，進行維修。 3.3.2.2經維保單位確認故障排除且安全后，方可恢復電梯運行。 3.3.3. 信息記錄與報告： 3.3.3.1客服部負責填寫《突發事件處理記錄表》，詳細記錄事件全過程（時間、地點、人數、救援過程、人員情況、處理結果）。 3.3.3.2秩序部監控中心補充相關錄像和通話記錄。 3.3.3.3項目經理將事件情況向公司上級主管部門匯報。 3.4 第四階段：總結與改進（事后1-3天） 3.4.1. 由項目經理組織召開事件總結會，分析原因，檢討應急處置中的得失。 3.4.2. 如為設備原因，督促維保單位徹底檢修同類隱患；如為應急預案問題，則修訂本預案。 3.4.3. 視情況向全體業主發布事件說明及溫馨提示（避免引起恐慌），重申電梯安全知識。 4. 注意事項 4.1嚴禁下列行為： 4.1.1嚴禁非專業人員（物業員工）試圖強行扒門、敲擊或擅自進行盤車操作。 4.1.2嚴禁在救援現場對故障原因妄加評論或推卸責任。 4.1.3嚴禁慌亂奔跑、大聲喧嘩，以免加劇被困人員恐慌。 4.1.5日常準備： 定期檢查電梯五方對講系統，確保其24小時有效；將電梯維保單位24小時緊急聯系電話張貼于監控中心醒目位置；定期組織電梯困人應急演練。 5. 附件 5.1附件一：電梯維保單位及關鍵聯系人通訊錄
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