讓數智治理跑在群眾急難愁盼前面

當前，急難愁盼問題已成為檢驗公共服務質效的重要標尺。面對異地就醫、困難救助、學位入園等具體事項，群眾關心的不只是能否辦成，更在于辦得便不便捷、快不快、好不好。黨的二十大以來，黨中央高度重視保障和改善民生，《關于進一步保障和改善民生著力解決群眾急難愁盼的意見》為各地用好數智技術、精準回應群眾關切指明了方向。隨著大數據、人工智能、物聯網等技術深度融入治理體系，數智技術正從后臺支持走向前臺核心，不僅重塑公共服務的運行方式，也改變了政府與群眾的互動邏輯，使服務能夠更快發現、更準匹配、更高效響應、更廣泛協同，成為打通治理堵點、提升服務效能的關鍵力量。

近幾年，我國在運用數智技術改善民生方面取得了實實在在的成果。政務服務更加便捷。全國一體化政務服務平臺基本建成，90%以上的高頻事項實現網上可辦，跨省通辦、全程網辦不斷拓展，社保、醫保、戶籍等事項的跑動次數明顯減少。公共服務更有溫度。各地推進適老化、適殘化改造，保留人工窗口、設置無障礙通道，上線語音導辦、簡化流程，讓老年人、殘障人士也能順暢辦事。應急響應更加高效。在各類突發事件中，物資調配等系統為防控與救援提供有力支撐。這些探索顯著提升了群眾的獲得感、幸福感、安全感。但與此同時，一些服務環節仍存在信息“各自為政”、流程“層層設卡”、服務“感知不強”等問題，亟須持續用好數智技術這把“鑰匙”，推動服務方式和治理模式的深層變革。

加強數據統籌，推動服務一體化。群眾辦一件事跑多個窗口、提交多套材料，根源在于數據分散、系統割裂。應從源頭打破數據壁壘，建設統一的數據底座，實現個人信息、證照材料等跨系統互聯互通，一次采集、多次使用。推動業務流程和數據共享同步再造，讓群眾按“場景需求”而非“部門歸屬”辦事，實現“辦一件事、多部門協同辦”，讓服務從碎片化走向整體化。

以智能識別實現服務精準匹配。群眾的困難具有高度個體化、隱蔽性強的特點，如醫保斷繳、補貼申報受阻、老年人狀態突變等。這就需要公共服務具備“感知”的能力，而不僅僅是“響應”的能力。可依托大數據與行為畫像技術，多維識別重點群體，通過分析就業、健康、居住等信息，精準發現潛在風險，自動推送服務提醒或政策指引。特別是針對慢病患者、獨居老人等重點人群，實現從“等群眾找服務”到“服務主動找人”，以精準識別實現精準供給，提高資源使用效率和服務公平性、可及性。

探索智能調度優化服務響應機制。在解決急難愁盼問題上，群眾最在意的是問題多久能解決。緊急、復雜、跨部門的事項，如果還靠層層審批、人工流轉，往往就會慢半拍，直接影響辦事效率和群眾感知。可引入規則引擎、算法匹配、自動派單等機制，根據事項屬性、位置和責任單位自動派發任務，設置辦理時限與回訪節點，確保問題閉環解決。推動服務由“人盯流程”變為“系統推流程”，群眾可實時查詢辦理進度，減少焦慮。尤其是在突發事件、熱線響應和緊急救助等領域，要運用好這一機制，實現從“提出問題”到“快速響應”的高效閉環。

以平臺協同驅動服務多元供給。群眾的急難愁盼問題往往跨部門、跨層級、跨專業，需要多方協同。可依托數智平臺構建開放聯動的服務體系，推動政府、社區、企業、社會組織等多方協同參與、共建共治。通過統一接口、標準流程與數據共享機制，各主體可在同一平臺完成任務分派、數據流轉與結果反饋，形成從問題上報到多元響應的閉環。這不僅是技術協同，更是治理結構的轉型，推動公共服務從“各自為政”向“統籌協同”邁進。

要讓數智治理更快、更準、更有溫度，還需要讓技術更懂人，推進適老化、適殘化設計，保留線下辦理渠道，推廣“幫辦代辦”等服務，讓不同群體都能順暢使用。讓數據更負責任，建立算法可解釋、可申訴、可人工復核的機制，防止“系統已結案、問題未解決”的情況。讓平臺更協同開放，統一數據標準和共享規則，推動跨部門、跨層級、跨領域的業務協作，避免數據孤島和平臺閑置。讓制度更有保障，將民生服務響應速度、群眾滿意度納入績效考核，推動服務改進形成長效機制。

數智技術的價值不止于效率提升，更在于推動公共服務體系的結構性重塑。從“群眾找服務”到“服務找群眾”，從“被動響應”到“主動治理”，這是治理理念的深刻轉型。回應群眾急難愁盼，不只是解決具體問題，更是檢驗服務溫度與制度觸達力。讓數智治理跑在群眾急難愁盼前面，既是數字中國建設的應有之義，也是新時代基本公共服務質效提升的生動注腳。

（作者系華南理工大學公共管理學院教授）