情緒管理：職場樂活法則

　　如果說，19世紀的黑死病是“肺病”，20世紀的黑死病是“癌癥”，那么在生活節奏日趨加快的21世紀，黑死病又是什么呢？心理學家給出的答案是不良情緒。所謂“怒傷肝、悲傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”。不良情緒是一種心理疾患，它就像一把利刃，既傷害了別人，又使自己失去珍貴的親情與友誼，失去真正的成功與快樂。但是，情緒是可以管理的，正如時間是可以管理的一樣，如果我們每一天都過得難過、沮喪、不平、生氣及憂愁，這一輩子就是“黑暗”，可如果我們能調整、管理好自己的情緒，就有更加色調明亮而美好的人生。

　　所以情緒管理決定你的命運，做好情緒管理關乎你職場生涯的順利和快樂，關乎你一生的幸福及美滿。重視員工的情緒管理，也關乎企業的今日和明天。

　　關乎企業：沙子加水泥的力量

　　對于企業來說，加強員工的心理管理有助于增進企業的凝聚力。“一盤散沙要凝固成堅固的物體，必須加水泥，而且要達到穩固的效果，二者的比例要剛剛好。”于東輝說。在他看來，對企業而言，員工都像沙子一樣，無法天然地黏在一起，要凝聚必須添加外在的水泥，而員工的心理管理對于企業的凝聚力來說就相當于水泥，可以幫助企業打造堅固的基礎，增強團體的凝聚力。

　　除此之外，員工的心理管理對于企業還有著多重意義。首先，能更好地跟員工做心靈溝通的企業，能創造出更符合人性的工作環境。“企業員工在這樣的工作氛圍中，不受氣、不受壓，工作效率會顯著提升。”其次，對員工來說，自我的心理狀況得到改善，在團結協作的氛圍中，員工抑郁癥的傾向顯著下降，工作面貌良好，企業整體的公眾形象也會得到提升。目前企業對員工的心理管理包括情緒管理、人際關系管理、壓力管理以及愿景管理等。

　　為了增強企業的凝聚力，提高工作績效，很多企業還實行EAP （Employee Assistance Program），即員工幫助計劃，又稱員工心理援助項目、全員心理管理技術。它是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業指導、培訓和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業中的工作績效。這種心理管理技術類似于“精神按摩”，通過長期的疏導和調控，可以使企業員工獲得一種強大的心理承受力，以應付隨時隨地的變革。目前在美國有四分之一以上的企業員工常年享受著EAP服務，大多數員工超過500人的企業目前已有EAP，員工人數在100~500的企業70%以上也有EAP，并且這個數字正在不斷增加。

　　盲點：員工也是情感人

　　作為資深的心理咨詢師，于東輝介紹說，目前我國的很多企業都不夠重視員工的情緒管理。“單純地將員工看作經濟人，而忽視了員工作為情感人的需要。”在企業的人員管理上，重智商、輕情商，重物質鼓勵、輕情感滿足。但是，人不是機器，人是有情感、有生命的。從情感人的模式來看，員工在工作中除了報酬外也需要得到一定的情感支持，否則負面情緒就會產生，對自身的健康以及企業的發展都不利。在為企業做咨詢和培訓的過程中，于東輝發現在企業中，員工最容易產生的惡性情緒是抑郁情緒和憤怒情緒。尤其在一些團結協作度要求比較高的企業，以及服務性行業中，員工更容易產生這樣的惡性情緒。處于抑郁之中的人總會覺得自己不好，處于憤怒中的常會覺得別人不好。抑郁無疑會影響工作效率，拖累整個團隊。而憤怒會導致人際關系的摩擦，使團隊氣氛不好，影響合作。可見情緒管理對于企業的長期發展而言是必要而急需的。

　　案例二：為服務業助力

　　企業服務中心負責人 Windy

　　據于東輝介紹說，服務性行業的員工面對形形色色的人，更需要進行情緒方面的管理。作為從事服務性行業的人，究竟持怎樣的態度呢？吉事多衛浴江門服務中心負責人Windy說，情緒對工作來說確實很重要，它會影響到人的工作心態。情緒是不分對錯的，但從企業管理的角度來看，員工的情緒就意味著每個人認識問題的態度。比如說，參加工作后的員工會因為薪酬、壓力等問題出現消極情緒，然而，這不能一味怪罪于企業。“既然你已經選擇了這個職業，你就不應該因消極情緒而影響到工作，畢竟你在選擇這份工作前，公司所有的薪酬待遇情況都公開了，招聘者該早有心理準備去接受。這是個人認識的問題。就像過馬路看紅綠燈，有的人認為沒必要按照指示燈過馬路，而有的人認為設置紅綠燈很科學，雙方的看法無分對錯，關鍵的是無論你對這做法怎樣看，都要嚴格遵守交通規則。”

　　Windy負責的服務部門主要從家庭婚姻方面對員工進行情緒管理的培訓。“員工的情緒敏感通常是由家庭帶出來，譬如父母的壓力、自小成長的家庭背景等，來自家庭背景的影響是長期的，因此要員工一下子改變過來是不可能的，所以，我們的培訓只在于教育和指導情緒出現問題的員工如何面對、解決當前的困難，從而緩解他們焦躁的情緒。”Windy 認為情緒管理培訓只是企業管理的第一步，但不能把它作為獨擋一面的因素。當筆者問到公司往后如何繼續情緒管理培訓時，windy回應道：“未來怎樣規劃員工的情緒管理培訓我覺得是個未知數，要根據每年公司員工的流動量，流動量大的話，培訓活動次數就頻繁些，因為每個員工出現不良情緒的原因很多，我們不可能只固定以前的某種培訓模式來教育指導每個員工，我們開展情緒管理培訓活動要看情況而定。”
　　關乎個人：成就＝80％的EQ+20%的IQ？

　　情緒在牛津英語詞典中的解釋是：心靈、感覺或激動或騷動，泛指任何激動或興奮的心理狀態。而一般所指的情緒是一個短時間內所表現的喜怒哀樂。在現實生活中，人有多種情緒，其間又有無數的混合變化與細微的差別，情緒的復雜遠超過語言所能及。所謂“情緒管理”就是“如何有效地控制自己的情感達于心、身平衡的狀態”，也就是我們中國人《中庸》一書中所說的：將喜、怒、哀、樂等各種情緒表達得恰到好處，所以情緒管理不是情緒的壓抑，而是一種適當的內外行為平衡的展現與調適。通常人們在“合情、合理”的原則下，都有控制及調適情緒的功能，但是如果情況變得不合理，人們的內在心靈就會產生抗拒、排斥、不參與等種種心緒上的沖突，長久積累就會造成情緒上的失衡，做出許多出乎意料之外的舉動，嚴重的時候甚至會產生“精神文明癥”、“感官失能癥”、“精神分裂癥”、“躁郁癥”、“憂郁癥”等。

　　過去幾十年，大家普遍認為IQ 可決定一個人的成就。然而，我們常看到一些高智商的人表現平庸，而智力普通的人卻成就非凡。為什么會這樣呢？原來，智力是廣指思考、推理、學習、環境適應以及解決問題的能力，有高智力的人能夠學得很快、考上很好的學校或者提出極具創意的企劃案，但這不保證他能夠了解自己的情緒、忍受挫折或者處理好人際關系。美國心理學家Daniel Goleman在1995年寫了一本《情緒智商》的書，引起社會各界的廣泛討論，EQ遂成為社會大眾注目的焦點。他認為人生的成就至多只有百分之二十歸諸于IQ，另外百分之八十則受其他因素影響，這其他因素包含自我了解的能力、溝通的能力與處理情緒的能力等。EQ 的重要性可以表現在生活的各個層面，主觀上它可以使一個人認為自己的生活是否順心，EQ也會影響到一個人與他的家人以及朋友、同事、客戶之間的關系。一個不能處理好自己情緒的人，必定很容易受情緒所左右，表現出沖動的行為，因而破壞人際關系，認為一切都是別人的錯，或者陷入深深的自責中，形成惡性循環，當然活得不快樂。相反的，如果能敏銳地察覺自己及他人的情緒，坦誠面對自己的負面感受并理解對方的感受，不任意批評，并將生活中的困境視為合理的挑戰，以堅定的信念去完成艱巨的任務，對人對事做出適當的反應，那么就容易與他人保持良好的關系，能夠得到他人的幫助，這樣一來，許多事情都能迎刃而解，成功似乎也在不遠處招手。

　　庭院有了雜草，必須去除；廚房有了垃圾，必須清理；身體有了污垢，必須洗凈；情緒有了問題，又怎能置之不理、放任自流？只有管理好自己的情緒，才能找回心靈的主宰。

　　案例一：不快樂的優厚生活

　　淑娟 女 29歲 大型國企 秘書

　　“收入是不錯，可都是尊嚴換來的呀。唉，受夠了窩囊氣。”一見面，淑娟就牢騷滿腹。身上高檔的職業套裝，以及臉上無可挑剔的淡淡妝容掩飾不住她的愁容和倦意。

　　淑娟是一家大型國企分公司的老總秘書，收入不菲，待遇優厚。除了每月的工資，平日里，獎金、置裝費、物業費、餐費、過節費、車費補貼等林林總總加起來，淑娟平均每月稅后能拿到一萬五六千塊錢，從薪水的角度看，這份工作堪稱理想，但她并不快樂。主要原因是她覺得自己受盡了屈辱。

　　淑娟是名牌大學畢業，從小到大她覺得自己都是憑個人奮斗得來的。出身工人家庭的她好學上進，從來都是學校的佼佼者，不需要向任何人低頭。高高興興進了到現在的單位，她沒想到自己卻要作為領導端茶倒水的事兒。淑娟的老總是位五十多歲的女性，作為秘書，淑娟要做幫領導擋電梯門，開車門，拎包等小事。出去應酬則要負責點菜，照顧到在場的每一位，幫領導擋酒之類。所有這些事還要做得不露聲色，不能顯得刻意和笨拙。對從不看他人眼色行事的淑娟來說，完全不熟悉這一套，所以總是顯得缺乏眼力架兒，經常被領導批評。“這些事有的人一看就會，很簡單，對你來說怎么就這么難呢。”領導常發這樣的感慨。淑娟無奈，每次做得不妥時她只能扮可愛蒙混過關，領導只好嗔怪地說她“傻丫頭”。

　　一次，淑娟和領導一起出差，住進賓館，淑娟及時幫領導開門，本以為自己做得已經不錯了，沒想到領導坐在沙發上不高興了，說：“我也是你這會兒過來的，做秘書的應該給領導把拖鞋遞到腳邊。”淑娟聽了，心里氣憤極了，覺得特別屈辱，雖然勉強陪著笑臉做了，但當時就有個強烈的念頭想辭職。但終歸難舍優厚的待遇，況且父母也不同意，最后還是忍了下來，每月依然拿著高薪，過著不快樂的生活。

　　專家點評：開心與否在于自己

　　在這種情況下，如果員工有條件辭職，就不會有怨氣。而事實是她又不想也無力改變處境。對她來說，除非改變工作，否則問題總會存在。那么，在這種情況下，她就面臨著兩種生活方式的抉擇――一種是滿懷抱怨，不開心地活著；另一種是輕松、快樂地面對。既然不想改變環境，那么可以改變的是心態。“其實，到底開不開心并不在于環境，而在于自己的抉擇。”心理咨詢師于東輝說。淑娟正是因為心態被環境所決定，不是由自己去決定，所以才會如此的不快樂。如果換種心態，也許一切都會豁然開朗。

　　案例二：遭遇火暴上司

　　付強 男 26歲 化妝品公司 銷售

　　在學生時代，付強怎么也不會想到自己將來會遇到這樣一個上司。他的上司是一位三十五六歲的單身女性，個性非常獨立、好勝、有主見，但脾氣非常火暴。“經常因為一點點的小事情，她就大發雷霆。”付強無奈地說。在他看來，上司就像一串隨時可以爆炸的鞭炮，一點小事都可能成為火星，引發她的怒火。他也搞不懂上司哪來這么大的火氣。“上次，因為復印客戶訂單的事，我又無緣無故地挨了一頓罵。其實，我已經復印好了放在她的桌面，當時她在開會。她因為自己沒仔細找所以沒看到復印件就把我罵了一頓。后來發現了事情的真相，可她并沒有道歉。看似是一場誤會，可我心里卻很不舒服。”付強說起最近的一次委屈經歷。

　　付強說這樣的經歷還很多，公司給的業務壓力很大，上司本人的壓力很重，人很焦慮，于是就經常把情緒發到他們這些員工身上。“每天接到她的電話我都很緊張，不知道又觸動了她的哪一根神經，我都快成神經質了。”付強苦笑著說。

　　專家點評：掌握溝通的技巧

　　遇到脾氣急躁或者是不公正的上司，反抗或順從都不好，而是應該技巧地讓上司意識到自己的問題和錯誤。一般來說，老板或者上司容易發現自己的長處，不容易關注自己的缺點、缺陷和不足。就這個案例來說，上司自己的情緒管理都沒有做好，卻要自己的下屬逆來順受，是不合理的。而作為員工，應該找到和掌握一定的技巧令上司意識到自己的問題。

　　做個高EQ的情緒管理師

　　既然情緒管理如此關乎幸福和效率，如何做好自己的情緒管理呢？長期從事心理咨詢工作以并企業開展咨詢培訓工作的于東輝介紹，要做好情緒管理主要有三步：

　　第一，要認識情緒。明了為何會有情緒，情緒有何用處。好的情緒可以利用，比如激情，不好的情緒，例如抑郁、沮喪等則會對自我心理造成傷害。“要考慮能不能將負面情緒轉化為積極正面的情緒。”第二步，是積極主動地轉化情緒。于東輝舉例說，“比如，我國自古有悲秋的情懷，秋天是抑郁癥的高發期。這就要正確認識這種情緒的產生，然后采取一些方式來調解情緒”。他介紹了幾種在秋季避免悲觀情緒產生的方法，比如，在房間內擺放一些橙色的物品（橙色有使人心情愉快的作用），盡量穿些淺色衣服，使室內燈光更加明亮、柔和等。這些看似簡單的細節其實對一個人的情緒調節非常有效，可以用來對抗秋季容易產生的抑郁情緒。第三步，就是防患于未然。“對情緒的控制不能等情緒到來之后，而是之前就要做預防和疏導的工作。”在不良情緒出現前先做準備，預先訓練，自己知道如何應對，就會使壓力減輕，減少被不良情緒侵襲的幾率。

　　但人不是機器，不是按下一個按鈕，就可以使不良情緒煙消云散。要使工作生活中無處不在的壓力因子轉化為快樂因子，非長期修煉不可。

　　案例一：找到源頭 釋放壓力

　　某公司人力資源部經理 張小姐

　　現在能意識到情緒管理重要性的公司并不多，而博思格應該算是先知先覺的一家。該公司的人力資源部經理張小姐為我們解答他們為員工進行情緒管理相關培訓的初衷。“正規的外企一般來說都具備很好的福利。可除了獲得優厚的工資福利待遇外，員工還有其他的需求，特別是情感需求，它們在一定程度上會影響員工的工作效率以及工作成果。”

　　據張小姐介紹，公司進行情緒管理培訓的主要對象是年輕人，從兩個方面進行培訓：一是婚姻戀愛方面，例如結婚、買房、和女朋友分居兩地等，這些生活煩惱會大大地消耗員工工作的專注度。二是工作情緒方面，公司為了搞好業績通常會首先要求嚴格管理好員工的工作，適當的壓力能促使員工盡心盡力地完成任務，可是對員工施壓應該有個限度。壓力過大會使員工出現脾氣暴躁、失眠等情緒失控的行為，從而削減員工的工作激情。

　　張小姐說雖然具體實施才是個開始，但經過情緒管理培訓，發現效果很好。經過一個上午的專題授課，很多員工都知道自己情緒失控的原因。講課后，講師還和員工進行了現場的互動，員工們通過即興的情景扮演，將各自的心聲真實地反映出來，此時，長期積壓在心里的煩惱一下子得到釋放和解決。公司人性化的培訓和關注得到員工的好評和贊同，并希望公司能將情緒管理培訓繼續下去。他們正準備將情緒管理培訓列入公司的年度計劃；尋找合適的心理咨詢機構進行合作，做到將情緒管理作為人力資源管理中的一個重要環節。不過，這個過程需要時間，因為員工培訓后公司還要進行跟蹤和調查。