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對企業IT部門來說，實施ITIL Service Support（服務支持）的意義在于清晰梳理日常IT運維管理過程中遇到的各種各樣的事，使IT運維過程變得有序連貫，從而提高IT服務的能力和水平。 ITIL Service Support能夠形象地描述IT運維的工作內容。在ITIL框架下，一項IT服務已經像工業化流水線上的商品一樣，體驗著IT運維流程化帶來的高效率和高質量。 當條件不成熟的時候，爆發式實施ITIL，一鍋端的方式是不合適的，實踐證明效果也很差的。目前較為普遍的方式是漸進式，通過初期、中期和遠期三個階段循序漸進地實施ITIL。 對 企業來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業務緊密地結合起來，從而讓企業的IT投資回報達到最大；對IT部門來說，實施ITIL Service Support的意義在于清晰地梳理出日常IT運維管理過程中各種各樣的事，使IT運維過程變得有序連貫，從而提高IT服務的能力和水平。 流程化做事風格
圖１ ITIL Service Support流程圖 ITIL Service Support的流程（圖1所示）清晰地表達出一個認知：服務因事而起，因事而終。 在 ITIL框架下，一項IT服務已經像工業化流水線上的商品一樣，體驗著IT運維流程化帶來的高效率和高質量。流水線式的服務引發了對原有IT服務組織結構 的調整，統一的服務臺配合新的管理制度解除了客戶直接調用工程師的弊端。不同的事經過服務臺識別、分配后，進入事件管理，隨之事的身份變換為事件、事故、 問題、已知錯誤、變更、發布，完成一項服務由事發到消除的生命周期。 凡事皆有因。對IT運維來說，因自用戶而起，事自服務臺而入。服務臺作 為一項管理功能，它每天遇到的事最多，包括報修、投訴、咨詢、商業機會乃至騷擾等。如果沒有服務臺，這些事都會混雜在一起進入IT運維的各個服務小組。有 了服務臺，每一件事都會經過梳理、分配，然后站隊、排位，該去哪里去哪里。作為IT運維流程的起點，服務臺做事始終要將“下一個流程”的意識貫穿于工作之 中，不能亂排位置、亂指揮。 安排妥當后進入事件管理環節。事件管理需要解決的事都是屬于已知的可控服務范疇的，也可以理解為是事件管理根據 與問題管理協商而定的事件管理范圍，是經過識別處理后服務臺轉過來的事。事件管理其實就是響應速度的管理。響應時間短、處理速度快是事件管理的要求。只要 影響事件響應速度的事一旦發生，事件管理就需要做一個簡要的分析和診斷，要么提出可行的快速解決方案或應急措施，要么在沒有更好辦法的情況下將其立即升級 為事故。 超出事件管理能力范疇并提請升級的事故在ITIL中稱之為“問題”。雖然事的性質在升級之后發生了變化，但事件管理里有關它的所有 信息都將作為問題管理的參考依據，協助問題管理尋找問題發生的根源。同樣，問題管理需要想辦法盡快將問題轉變為已找到問題根源的“已知錯誤”，提供應急措 施或最終的解決方案以幫助事件管理盡快地恢復用戶的業務運行。 并不是每一個問題都需要走變更管理流程。變更管理的目的是糾正錯誤、解決問 題。從這一點看，變更管理是在糾正錯誤的事。一般而言，問題管理分析出已知問題，提交RFC到變更管理，變更管理進行解決。可是一旦變更管理控制得不嚴， 沒有對發布進行充分地測試，那么對事件管理和問題管理而言那又將是新事件、新問題的起源。 發布管理做什么？發布管理是對變更做實質性執行的 流程，不僅要忠實地執行變更，而且還要考慮將要安裝的配置項、將要停止使用的配置項以及退出使用的配置項。發布成功與否，需要事件管理提供的錯誤記錄來確 認。由于發布事關重大，有計劃、有步驟地做事是發布管理過程的重要特征。 配置管理是一項基礎性的管理工作。配置管理做的事不比服務臺少，而 且做好了容易被忽視，做得不好又很容易被發現。吃力不易討好地做事是配置管理工作的真實寫照。有人認為ITIL Service Support中最重要的就是配置管理，因為它是服務臺和5個管理流程穩定運行的基礎。一個及時、完整、準確的配置庫將會給IT服務帶來極大的自信：我之 所以能夠做到準確地提供IT服務，是因為我有一個非常完備的配置庫和運作良好的配置管理流程。 對于IT部門來說，實施ITIL Service Support最大的改變是做事的方法：從忙亂過渡為井井有條，從過去的跨組協調轉變為一以貫之的流程間協作。這樣，不僅提高了效率，更關鍵的是流程化的 工作方式在慢慢改變著員工的工作思路。IT運維強調的是“服務”二字，與職能化的管理模式相比，流程協作更能體現出服務意識，從而影響到員工的工作習慣， 進而形成工作成習慣、習慣成自然的效果。 漸進式實施 ITIL帶給IT部門的好處讓人心 動，但如何實施ITIL是很多人心中的疑惑：是十個流程同時實施，還是一個接一個地實施，抑或是某些流程打包在一起先實施？如何通過實施ITIL最終實現 IT運維的可控、在控和能控？雖然沒有具體統一的實施標準，但根據經驗來看，ITIL流程的實施基本上是兩種方式：漸進式和爆發式。爆發式實施曾在一些企 業的IT部門使用過，但效果很差。究其原因，最根本的是當條件不成熟的時候，一鍋端的ITIL實施方式是不合適的。目前較為普遍的方式是漸進式實施。
圖２ 漸進式實施ITIL流程圖 從圖2中我們可以看到，漸進式實施ITIL是一個循序漸進的過程。它有初期、中期和遠期三個階段。初期一般只實現服務臺、事件管理和配置管理。雖然這只是一小部分的流程，但走好這一步不僅可以提高ITIL實施的信心，而且能夠為以后的實施打下牢固的基礎。 中 期的目標是建立問題管理、變更管理、發布管理、安全管理、繼續優化或強化配置管理以及ITIL Service Delivery中部分的管理流程。在完成初期和中期的ITIL流程實施之后，IT運維基本可以實現可控和在控。可控要求的是基礎IT運維有流程、有職 責；在控則是要求在可控的基礎上進行擴展，在完善ITIL Service Support流程的同時建立ITIL Service Delivery的部分管理流程。 最后階段的ITIL實施就是要達到能控的目的。能控的意義在于讓IT運維不僅具備服務提供的能力，還要有服務戰略規劃的能力。 |
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