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第六節(jié) 商量型顧客及其接待方法 商量型的顧客也十分多見，比如： 一位中年男子在柜臺前挑選感冒經(jīng)。“小姐，請問這兩種感冒藥哪種更好些？” 中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合適我呢” 營業(yè)員耐心解釋道：“剛進(jìn)藥店，我就看您有些咳嗽，剛才您又說有點(diǎn)發(fā)燒，所以我覺得這種好些。” 顧客點(diǎn)頭稱是：“有道理，就這種吧，我還想給孩子買瓶復(fù)合維生素，您看哪種好？” 營業(yè)員拿出一瓶，“它含有兒童生長發(fā)育所必需的十種維生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定會喜歡的？” 顧客說：“聽你的，開兩盒吧” 任何藥品的銷售過程中，都會見到這類例子。這種委托店方判斷哪種藥品適合自己的顧客，我們稱作“商量型顧客”。顧客之所以找營業(yè)員商量，完全是出于對營業(yè)員的信任，因此營業(yè)員則應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望。爭取到顧客的信任，就等于爭取到了本店的聲望與巨大的商業(yè)利益。 面對這種類型的顧客，首先一點(diǎn)，營業(yè)員應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。 營業(yè)員一般具有一定的經(jīng)驗(yàn)，可以根據(jù)顧客的實(shí)際情況作出較為適當(dāng)?shù)呐袛啵@也是顧客詢問的原因；同時(shí)，營業(yè)員應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重藥品，而不管其是否適合顧客的病癥。 試想，一位顧客服用了營業(yè)員推薦的藥品，病情大有好轉(zhuǎn)，他自然會感到十分高興，因此下次必定還來，久而久之，便成為固定顧客。 另外，作出合理的推薦，使顧客滿意，往往也會促進(jìn)相關(guān)藥品的出售。 案例中，營業(yè)員信心十足的說服力使購買感冒藥的顧客連帶購買的復(fù)合維生素，這就是所謂的關(guān)聯(lián)出售。 另外注意一點(diǎn)，營業(yè)員應(yīng)選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出建議。 千萬不可在顧客尚未仔細(xì)挑選之時(shí)就急不可待地說：“這個(gè)對您很有效。”這往往會使顧客感到過于唐突。正確的方法是營業(yè)員先說出自己的建議，同時(shí)留一定時(shí)間給顧客考慮定度。 |
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