第2項 處理人際關系的基本技巧6．第一印象最重要一個人的“第一印象”是非常重要的，別人對你，或你對別人都是一樣。我們的日常生活方式，在理論上，無論如何是談不上合理的，有許多事情，由于長期的習慣和惰性，變得不合理。但你不要企圖把這些不合理的習慣打破，不然的話，在應酬的路上，要遭遇到對方“心理上的抵抗”。所謂“心理上的抵抗”，是對方認為你不近人情，既然對方有這種感覺，你的應酬效果就會大大降低。關于這些“不合理”的日常生活習慣和方式例子真是太多了，最平凡的小事，是日常見面那種禮貌。比如我們與朋友見面，分明并沒有失禮之處，但一定說：“真是失禮得很。”分明是別人邀請你去，但臨行時總會說句：“打擾你了！”你去某公司任職，分明不是某人介紹的，但他問起你時，你會說：“托你的面子，我進了某公司。”但假如你不說這種不合理的話，別人就會認為你太不近人情了。不過，如果你到了歐洲或某些其他地方，你照上面的方式講這種禮貌話，就不合適了。在日本，公共汽車售票員向每個下車的乘客說：“多謝你！”對上車乘客說：“對不起，讓你等了很久。”假如國內的公共汽車售票員對客人這樣說，恐怕客人要覺得這售票員的神經有問題了。所以不是合理不合理的問題，而是因為每個地方的生活風俗習慣不同而需要注意。一個人的“第一印象”是非常重要的，別人對你，或你對別人都是同樣。在應酬的路上，“第一印象”不好的話，如要挽回，就要費很大的努力，這一點要非注意不可。要有良好的第一印象，請注意服裝。有人會有異議：“服裝哪會成為問題？應酬的內容最要緊。”你看見一個成年人穿了一條牛仔褲，你會有輕佻的印象么？你看到某人穿的長褲褲管正中沒有一條線，你會有“不好看”之感覺么？如果你的答復都是正面的，那么你就沒有正視現實。請留意你的服裝吧，這并不是叫你穿上最流行的、最時髦的衣服，只是請你穿得使人有整齊、清潔之感，至于衣服是新、是舊，質料是好、是壞，都不成問題。美國有很多家大公司對所屬雇員的裝扮都有“規格”，所謂規格自然不是指定要穿成怎么好看或指定衣料，而是“觀感”的“水準”。專家們所著的書中，提出應酬前衣飾應該注意的六點：一、鞋擦過了沒有？二、褲管有沒有線？三、襯衫的扣子統統扣好了沒有？四、胡子刮過沒有？五、頭發梳好沒有？六、衣服的褶皺是否注意到？不只在美國如此，在世界上任何地方都是一樣。泰國有一家保險公司的外勤員向公司報處理人際關系的基本技巧告，當他們對農民進行勸說工作時，穿戴整齊比穿得不好，在成績上相差很多，可見農民們本身雖然穿得不好，但是對穿得整齊的人，總是較有信賴感的。所以，不要過份嘲笑“先敬羅衣后敬人”這種社會風習。我們進行應酬時，應該重視一下現實，要推己及人，不然的話，便會遭受一些不必要的失敗。對于陌生人，我們應該找別人介紹。以國外的人壽保險經紀人為例，他們去找新的主顧，現在都已采用“托人介紹”的方式，因為有人介紹，就絕不會吃閉門羹。當然，幫你寫介紹信的人，一定是在對方心目中，很有面子的，如果那是一個令對方討厭的人，當然例外。現在社會上逐漸流行用名片加批若干字句代替介紹信，這是較好的辦法，因為介紹信對方要打開來看，有的人看過信拒絕信內所提事項時，會把原信退回來人，這時就使來者十分難堪；假如寫名片就不會有這種情形。卡迪克在他所著的《應酬之道》中說：“和陌生人初次見面，最好用介紹人做初見面的話題。”這話是很中肯的。應酬時間的長短問題，在一種恰當的應酬上，有非常重要的價值。當然，我們要從應酬的本質、目的和種類去加以判定，不能一概而論。但我們要明白，現在的市內公用電話規定基本通話時間是三分鐘，這一規定是有過極深刻的研究才作出來的。它表示了一件小事情，應該在三分鐘內了結；假如事情不是一說即合，或者需要辯論的，就可能花上一小時也說不定。但是一種不變的原則，就是我們應該盡量縮短應酬時間，要提防自己和對方產生“疲勞感”。因為時間這種東西，有物理方面和心理方面的區別，當你和一位知己朋友聊了一小時，而他一看手表，啊呀，12點了，快沒有公共汽車了，末班船快開了……這樣的應酬，是使人感覺到，分明物理的時間只有20分鐘，心理上卻有一小時以上的感覺。有些人參與應酬，對于物理時間滿不在乎，卻很重視心理上的時間，那就是說，當他對于這場應酬有興趣時，他不計較到底花了多少時間；否則，心理上就有度日如年之感。但畢竟我們人類是被物理時間控制著來生活的，所以最好還是不要浪費時間，方便自己，也方便了別人，更要緊的是使應酬本身有效。記住，時間是應酬的最后一項要素，也是最重要的因素，好好把握時間吧。7．如何達到自己的目的人類的矛盾心理就像一枚硬幣的正反面一樣，所以在言談中，會造成對方一種難以理解的情形。面對這種情形，你需要一些技巧。人類有生以來，就有一種互相矛盾的心理，正如有些人力主男女平等，但另一方面內心卻希望維持男性的特權；所以在談話中，會給對方造成一種難以理解的情形。據說日本某名人在某一應酬場合中，與人說到了男女平等問題：問：閣下認為女性應有參政權么？答：當然，我認為給予女性參政權，已嫌太晚。問：你認為應否禁絕私娼？答：私娼應立即掃蕩。問：你對男人納妾的看法如何？答：納妾實為男性之恥。問：太太應該出來工作么？答：應該，應該！好了，你聽了上面幾項答復，你會有一個印象，覺得此公是一位標準的男女平等論者。你接著聽下去。問：閣下贊成男女同校么？答：男女各有特性，如一同就學，則難免失去各自的特性；不過，同學也有同學的好處。注意：他對于男女同校的問題，是保留著贊成或反對的，換句話說，他是采取中立，未置可否。但是和他對話的人，卻把他的“中立”，理解作“贊成”了；因為他在以前的回答中，說了許多贊成男女平等的論調。聽的人就受了這種影響，硬把他“中立”的意見也算作是“贊成”了。美國心理學家海曼在類似的測驗中，試出一百人之中，有七十三人是把對方的答復，按照自己所希望的方向去理解的，這一點在應酬時也不可不知。應酬的學問和藝術不是一早一晚所能學盡，所以也有賴于經驗的積累。應酬學家甘保博士在他的論述中，把“經驗”放在第一位。其次才是：一、對于話題的內容應有專門的知識———當你和對方談到某一件事時，你必須對此確有所認識，否則說起來便缺乏吸引力，不能使對方感到興趣。二、充分明了人與人之間的關系的真理———有許多事即使做法不一樣，但道理是永不能改變的，這種“永不能改變”的道理，自己要經常放在心里才好。三、要培養忍耐力———切忌凡事小器。經驗證明“小器”常使自己吃虧。四、能夠利用語氣來表達你自己的愿望———不要使人捉摸不清，有些人以為態度模棱兩可是一種技巧，其實是相當拙劣的。真正懂得運用應酬技術的人，都會讓本身的立場迅速公開。五、常常保持中立，保持客觀———按照經驗，一個態度中立的人，經常可以爭取很多的朋友。甚至成為你的“死黨”，你也不必口口聲聲去對他表明，只要事實上是“死黨”就可以。六、對事物要有衡量種種價值的標準，不要死硬地堅持某一個看法。七、對事情要守秘密。一個人不能守秘密，會在任何事件上發現許多過失。八、不要說得太多，想辦法讓他人多說。九、對人親切、關心，竭力去了解他人的背景和動機。沒有經過準備而進行一項應酬，常常不只不成，而且會遭受無可挽回的失敗，尤其是做推銷員的，要注意這一點。美國有一個人壽保險商，就靠他的“準備”工作，成為此中之“王”。他的秘訣是：在他去說服一個客人之前，先了解他究竟是否購買了別家的人壽保險，如果在別家已有人壽保險，你還要去勸他多買你的公司的，這事成功的希望已減去一半。“碰到這種情形，”他說：“一定不要再提到人壽保險的事，可以提到另外一種保險，例如意外保險之類。”低能的人壽保險商，會攻擊那客人所購的人壽保險，然后推薦自己的公司。某書報社派員上門推銷，承接各種報刊訂戶，但他去到一家客戶，人家本來已長期訂了甲雜志，他還沖口而出，讓人訂一本乙雜志，客人一句話就拒絕了：“我們沒有同時訂兩本雜志的必要。”這話一經說出，氣氛已很不愉快，再要介紹另外一種雜志時，已來不及了。有很多事情，心理上本來可以稍加準備的，有了準備，一切好辦得多，可惜一般人都漠視這種應有的準備，放過了大好的機會。甚至在電話應酬也有這種情形，預先準備好別人說“是”或“否”時你應如何應對，就可以避免太多不必要的不快了。二人談話，從“非特定話題”轉入“正題”是一件非常困難的事，有許多人喜歡說許多題外話，然后說：“好了，好了，言歸正傳，我今天來找你并不為了什么，而是為了……”或者：“今天來訪，無事不登三寶殿，其實是為了……”這樣轉入正題，表面看來好像直截了處理人際關系的基本技巧當，但這樣會使得剛才你說過所有的題外話完全失去效果，因為對方已把你的談話劃分為二。假如你說話有這種習慣，不懂“轉題”，倒不如開門見山，一見到人就講正題還好得多。某洗衣機推銷員去拜訪朋友，目的當然是推銷洗衣機，假如他首先和別人說了一大篇題外話，然后說：“今天拜訪，無其他目的，實在是想來推銷……”我想他多半要失敗的。但他一開頭便抓住近來天久不雨，水庫干，停水，然后說：“這幾天熱得很，天天要換襯衫，每天光是洗衣服就大傷腦筋了啊……”由此轉入推銷洗衣機，真有天衣無縫之妙，即使對方發現了這條“縫”，也不會覺得不舒服的。有些場合需要聲明“閑話少說，言歸正傳”的。比如對方已知你來意，或者彼此已約定此來是談些什么的，來一個正式宣布，反可使對方的情緒拉緊，把精神集中一下，來談你們之間要談的事情。有些事情是絕對不可能立即得到答案的，你事前要自己有一個判斷才好，遇到這種事情，最好不要等候答復就告辭：“你很忙，我不耽擱你了，請多多考慮吧！”這樣也是討人好感的方法。同時你也留下了下次再來的伏線。8．不要逼別人認錯承認錯誤雖是件好事，但愿意承認錯誤的人終究很少。由此，也等于證明你要別人認錯，是一件蠢事。承認錯誤雖然是一件好事，但愿意承認錯誤的人終究很少。心理學家高伯特說，人們只有在不關痛癢的舊事情上才“無傷大雅”地認錯。這話雖然說來不勝幽默，但到底是事實。由此，也等于證明，你讓別人認錯，是一件蠢事。當然，那些在某種勢力下被迫坦白認錯，是例外的，因為那是違反人類本性的事。既然認錯的人如此之少，而爭辯的目的也不過是想顯出別人是錯的，所以爭辯就很不必要。“把一種面臨爭辯的事情暫且擱下”，你不要小看這拖延的措施，原來它可以產生一種意想不到的效果，那是讓別人有機會去反省自己的錯誤。大多數人在感覺事情未能解決時，總要自己花點時間來想一想的，如果錯誤確是自己，那么下一次你就要有所改正，即使你口里沒有承認錯誤。但這是不需要的，因為我們不一定聽見別人念念有詞地說：“我錯了，我錯了。”有一位英國商人，他現在是某大公司經理，這家公司下面有許多代理商，經常寫信向他投訴種種有關代理商與代理商之間的待遇不公平的事，要求公司方面解釋，但是他的應付方法，卻是把信塞進一個寫著“待辦”字樣的文件柜去。他說：“應該立刻予以答復，如果答復就等于和他爭辯，爭辯的結果不外是對人說‘你錯了’，這樣不如干脆暫時不理。”事情的最后結果怎樣？他笑答：“我每隔一段時間把這些‘待辦’的信拿出來看看，又放回文件柜去，其中大多數的信在我第二次拿來看時，信里所談的問題都已成為過去或已無需答辯。”有一位專家說：應酬的最高效果，是你絕未使用任何強制手段而使對方按照你的意思去做。對于完全出于自愿，比起你要別人“怎么怎么”是好得多了。自然，那些專門要別人“怎樣怎樣”的人會提出抗議說：“我不是有意向別人嘮叨，而是對方實在是個蠢材，如我不清楚講明要怎么怎么，對方就不能領悟。”提出這種抗議的人，應該自己有了解，你之所以覺得對方是個蠢材，是由于：（一）你常常低估對方的理解力。（二）你的自我觀念太強，一切都喜歡自己拿主意。請注意，這兩項是你做人的弱點，而不是長處，所以必須馬上改正過來。有四五位朋友組合而成的“小圈子”，一有時間，他們就在一起玩。但不久以后，其中一位很少參加了，原來大家都沒有再約他，究其原因，就是大家都嫌他太喜歡拿主意，太喜歡要別人“怎么怎么”。表面看來，在一個游樂的場合，誰要拿主意都無所謂，但日子長了，彼此內心會產生一種莫名的陰影，覺得和這樣一個人在一起玩，毫無樂趣可言，所以索性不再約他。世界上大多數領袖群體的人物，都不是要人“怎么怎么”的。他們的本事，多半出于“使別人自愿聽從他”。人類從個性方面分析，可分為三種類型，其中有“計算型”、“感情型”、“理智型”，但阿理斯的一本著作則認為，“人全是感情動物”。照他的見解，任何鐵漢都會有感情，世界上從來沒有一個人不帶著感情成分去辦事的，問題只在于他的感情厚薄多少而已。感情是人類的優點，也是弱點，利用這種優點也是弱點去進行應酬，可說事半功倍，因為通常一件事情大部分人都用三分理智七分感情去判定的。但有些專家說，當你主動地為了某一件事去進行應酬時，你自己如果充滿感情用事，就會失去應酬的正確性，并且不能控制應酬場面了。阿里斯德里斯主張，主動地進行應酬時，應該用七分理智，三分感情，這樣多半是屬于成功的。當對方用七分感情，三分理智接受你的應酬時，整個應酬成績將屬于你，而對方也絲毫不感到難過。某剛入行的推銷員，成績超過其他老資格的同事，大家都感覺奇怪，后來研究結果，知道他專向早已認識的朋友入手，這樣他可以利用三分朋友的感情去襯托那本來是百分之百的理智性應酬，因為一買一賣本來談不到什么感情的，好就買，不好就不買，需要就買，不需要就不買。應酬不是討論，所以有些推銷員硬要糾正客人的見解，那是不必要的。9．獲得他人信任的方法一個人如果學會了獲得他人信任的方法，真要比擁有萬貫家財更足以自豪。一個年輕人如果希望聞名世界、流芳百世，他首先要獲得人家對他的信任。一個人如果學會了獲得他人信任的方法，真要比擁有萬貫家財更足以自豪。但是，世界上真正懂得獲得他人信任的方法的人真是少之又少。大多數的人都無意中在自己前進的道路上設置了一些障礙，比如有的態度不好，有的缺乏機智，有的不善待人接物，經常使一些有意和他深交的人感到失望。在人際交往過程中，第一印象往往是最深刻的。所以，我們一定要注意自己給人的第一印象。如果一個人能夠與人初次見面就達到一見如故的程度，那可真是太奇妙了。成功希望最大的人倒不是那些才華橫溢的人，而是那些最能以親切和藹的態度對待別人處理人際關系的基本技巧的人。通常，老師認為最有前途的學生往往都是那些最能贏得他歡心的孩子；老板認為最稱心的店員，也就是那些最能投合自己心理的人。人類似乎有一種共同的心理，假如有人能使我們感到高興、喜悅，即使事情與我們的心愿稍有違背，也不太要緊。假如一個書報推銷人員很懂得與人交往的方法，一言一語都能迎合你的心理，討你的歡心，那么你自然愿意讓他經常跑來糾纏你，向你推銷書報；即使你覺得自己并不需要，有時竟然也不好意思不買。我們生活中的很多例子都可以說明這一點，能博得他人的歡心、獲得他人的信任，是為人處世必不可少的。要想博得人們的歡心、獲得人們的信任，第一條就是要養成一種令人愉悅的態度，要時刻帶著笑容，行動要輕松活潑。無論你內心中是否對他人有好感，但假如人們從你那里看到的是一張哭喪臉，那么誰也不會對你產生好感。與人交流，最好少說自己的身世、遭遇和好惡，你應該學會做一個傾聽者，經常流露出對他人的談話感興趣，能專心聽對方說話。這樣做對你自己絲毫無損，而你所表現出的對他人的同情卻是他們心中最心愛、最重要的禮物。成就任何事業都需要持之以恒，同樣，要獲得他人的信任也是如此。良好的態度要一以貫之，千萬不要今天扮了一天笑臉，明天就難以自制而故態復萌，顯出粗俗急躁的本性。一個志向高遠、決心堅定的人，做任何事情都會有始有終，而不會半途而廢，否則，絕難獲得人們的信任。有些年輕人開始經商時，經常認為一個人的信用是建立在金錢基礎上的。一個有錢的人、有雄厚資本的人，就有信用，其實這種想法是不對的。與百萬財富比起來，高尚的品格、精明的才干、吃苦耐勞的精神要高貴得多。任何人都應該努力培養自己良好的名譽，使人們愿意與你深交，都愿意竭力來幫助你。一個明智的商人一定要把自己訓練得十分出色，不僅要有經商的本領，為人也要誠實、講信用和坦率，在決策方面要培養起堅定而迅速的決斷力。有許多銀行家非常有眼光，他們對那些資本雄厚，但品行不好、不值得人信任的人，決不會放貸一分錢；他們反而愿意把錢借給那些資本不多，但肯吃苦、能耐勞、小心謹慎、時刻注意商機的人。銀行信貸部的職員們在每次貸款之前，一定會對申請人的信用狀況研究一番：對方生意是否穩當？能否成功？只有等到覺得對方實在很可靠，沒有問題時，他們才肯貸款。任何人都應該懂得：人格是他一生最重要的資本。要明白，欠錢不還時，其實是在拿自己的人格來典當。羅賽爾·賽奇說：“堅守信用是成功的最大關鍵。”一個人要想贏得他人的信任，一定要立下極大的決心，花費大量的時間，不斷努力才能做到。一次我去拜訪一家大雜志的主編約翰·格林先生，詢問他對人如何獲得信用的看法。他說了以下幾點：第一，必須注意自我修養，善于自我克制，做事懇切認真，建立良好的聲譽；應該隨時設法改正自己的缺點；行動要踏實可靠，做到言而有信，與人交易時必須誠實無欺———這是獲得他人信任的最重要條件。其次，一個想要獲得他人信任的青年人，必須老老實實做出業績來讓人看，證明他的確是判斷敏銳、才學過人、富于實干的人。一個才能平平的人把多年的儲蓄都拿來投資到事業上，固然是很好的事情。但如果他在某一方面有所專長，他給人留下的印象更不知道要好多少倍。因為在這樣一個企業和職業都專業化的時代，一個無所專長、又樣樣都懂一點的人物，與那些在某一領域有所專長的人相比，總是競爭力不夠。所以，假如一個人身上有一筆最可靠的資本———在某一領域有所專長，那么無論他走到哪里，他都將會受到重視。第三，一個青年商人要想成功，他更需要一種最可貴的資本———良好的習慣。有良好習慣的商人遠比那些沾染了各種惡習的人容易成功。世界上本來已有不少人快跨入成功的門檻，但是因為有一些不好的習慣，使得人家始終不敢對他抱以信任，他的事業因此而受阻于中途，沒有辦法再向前發展。那些沾染了各種惡習的人，大多自己是不太清楚的，但那些與他發生交往、產生業務往來的人卻看得很清楚，因為他們大多是很看重這些問題的。一個人的品格大都是經過他的習慣來培養成功的。有些青年人原來品格優良，但后來因為沾染了一種惡習，結果再也沒有出頭之日。許多年輕人一開始很不注意自己的習慣，覺得那只是暫時的小事。但是，久而久之，他可能會因為一些惡習而為人所排擠，到時候他可能會懊悔起來，開始反思：“沒想到那樣隨便玩玩也會成為改不了的惡習。”但是，到時再懊悔又有什么用呢？一個立志成功的青年，為了自己的前途無論如何都要抵制不良的誘惑，在任何誘惑面前都要堅定決心、不為所動。他必須永遠善于自我克制：不飲酒、不參與賭博、不弄虛作假、不因為毫無意義的項目而舉債、不去賽馬場。他的娛樂項目應該是正當而有意義的。否則，只要稍動邪念，他就可以一下毀掉自己的信用、品格和成功。如果去仔細分析一個人失敗的原因，就可知道多半是因為那人有著種種不良的習慣。那家雜志社的社長查爾斯·克拉克先生也對我說：許多人能獲得成功靠的就是獲得他人的信任。但到今天仍然有許多商人對于獲得他人的信任一事漫不經心、不以為然，不肯在這一方面花些心血和精力。這種人肯定不會長久地發達，可能用不了多久就要失敗。我可以十分有把握地拿一句話去奉勸想在商業上有所作為的青年人：你應該隨時隨地地去加強你的信用。一個人要想加強自己的信用，并非心里想著就能實現，他一定要有堅強的決心，以努力奮斗去實現。只有實際的行動才能實現他的志愿，也只有實際的行動才能讓他有所成就。也就是說，要獲得人們的信任，除了一個人人格方面的基礎外，還需要實際的行動。任何一個青年人在剛跨入社會工作時，絕對不會無緣無故得到他人的信任。他必須發揮出所有才干，在財力上建立堅固的基礎，在事業上獲得發展、有所成就。然后，他那優良的品行、美好的人格才會被人所發現，才會使人對他產生完全的信任，他才能走上成功之路。我們雜志社外派去采訪社會名人的記者，他們最注意的不是那個成功者的生意是否興隆，收入是否多；而是那個人是否還在不斷進步，他的品格是否端正，他的習慣是否良好，以及他創業成功的歷史、和奮斗過程。處理人際關系的基本技巧許多青年人都沒有注意到：越是細小的事情，越容易給人留下深刻的印象。比如，你向別人借錢后，到了約定日子沒有辦無法去還錢，你隨口說過幾天再還吧。對方如果稍有判斷力，他一定可以看出你是一個什么樣的人，是否值得信任。你或許會這樣想：過幾天有什么不可以的呢？那位借給你錢的人不是很有錢嗎？但是，你反過來想一想，這樣一來你本身的信用要受到多大的損害啊！又有不少年輕人平日為人的確很誠實可靠，但他們有一個毛病，那就是對任何事情都太馬虎，這樣就容易在不知不覺中使自己的信用喪失。比如，他們明明在銀行里存款已經不多，卻還是開出了一張超額的支票，結果害得收款的人到銀行去碰壁。假如這樣做生意，那么他的一切信用將最終會破產。一個精明能干的商人做起事來總是很迅速、敏捷，從不會顯露出拖拖拉拉、行動緩慢的樣子，這就是他們走向成功的有效手段。他們訂立合同后從不違約，也決不會開出空頭支票。他們明白，無論是樹立信用、還是生意成功都需要小心謹慎，否則，一旦信用喪失，生意必將失敗。要取得他人的信任，除了要有正直誠實的品格外，還要有果斷、正確的做事習慣。即使是一個資本雄厚的人，假如做事優柔寡斷，頭腦不清，缺乏敏捷的手腕和果斷的決策能力，那么他的信用仍然維持不住。而一個人一旦失信于人一次，別人下次再也不愿意和他交往或發生貿易往來了。別人寧愿去找其他人，也不想再找他，因為他的不守信用可能會生出許多麻煩來。一個有信用的人要使自己的信用破產，那是最簡單不過的事情。即使你多年來一直有誠實守信、有口皆碑的歷史，但你從今天開始只要變得糊涂起來，不再把事情放在心上，丟三拉四，錯誤不斷，這樣過不了多長時間，就再也沒有一個人會來信任你了。10．輕易不可批評別人批評就像家鴿，它們會叫回來的。如果你我明天要造成一種歷經數十年、直到死亡才消失的反感，只要輕輕吐出一句惡毒的評語就得了。1931年5月7日，紐約發生了該市有史以來最轟動的一次剿匪事件。經過幾個星期的搜尋，“雙槍殺手”克羅里———這個既不喝酒也不抽煙的槍手———陷于窮途末路，被困于西尾街他情人的公寓里。150名警員和偵探，包圍在他頂樓的藏身之處。他們在屋頂穿洞，要用催淚彈把這位“殺警察者”克羅里熏出來。然后，他們把機關槍架在附近的建筑物上，于是有一個多小時，紐約一個最優美的住宅區，不斷地響著呼呼的手槍聲和噠噠的機槍聲。克羅里伏在一張堆滿雜物的椅子上，不斷地朝警方開火。一萬名驚恐的群眾，看著這場槍戰。在紐約的人行道上，從來沒有發生過這類的事情。當克羅里被捉到的時候，警察總督莫隆尼宣布，這位雙槍惡徒是紐約有史以來最危險的罪犯之一。“他殺人，”總督說，“連眼都不眨一下。”但是“雙槍手”克羅里對自己有什么看法呢？我們明白他的看法，因為當警方向他的藏身之處開火的時候，他寫了一封《致有關人士》的信。他在寫這封信的時候，鮮血從他的傷口涌出，在信紙上留下一道紅色的血跡。在信中，克羅里說，“在我的衣服之下是一顆疲憊的心，但這顆心是仁慈的———一顆不會傷害任何人的仁慈之心。”在這不久之前，克羅里在長島一條郊外的道路上和一名女朋友溫存。出其不意地，一位警員走到停在那兒的汽車旁，說：“讓我瞧瞧你的執照。”克羅里掏出他的手槍，一言不發地朝那位警員連發幾槍。當那位垂死的警員倒下去的時候，克羅里從汽車里跳出來，又朝那不能動彈的尸體開了一槍。而這就是自稱“在我的衣服之下是一顆疲憊的心，但這顆心是仁慈的———一顆不會傷害任何人的仁慈之心”的兇手。克羅里被判坐電椅。當他抵達辛辛監獄的死刑室時，他是否曾經說：“這是我殺人的下場？”沒有。他說的是：“這是我防衛自己所得到的結果。”這則故事的重點是：“雙槍殺手”克羅里不曾責怪自己任何事。這是匪徒中一種不尋常的態度嗎？如果你這樣想的話，聽聽這段話：“我一生中最好的時光，都花在提供別人輕松的娛樂、幫助他們得到快樂上，而我所得到的是辱罵，是一種被搜捕者的生活。”這是阿爾卡朋所說的。是的，作為美國昔日的第一號公敵———橫行芝加哥最陰險的匪首，卡朋不曾責怪自己。他真的自以為是一個大眾的恩人———一個不受感激，而且受誤解的大眾恩人。蘇爾茲，紐約最惡名昭彰的匪徒之一，當他在紐瓦克被槍手擊倒之前，也是如此。在一次報紙訪問中，他說他是一名大眾恩人。他相信自己真的是一名恩人。在這一方面，我跟辛辛監獄的典獄長劉易士，通過幾次很有意思的信件，他說，“在辛辛的罪犯，似乎沒有一個自認是壞人。他們和你我一樣是人。因此他們辯護，他們解釋。他們會告訴我們為什么要撬開保險箱，為什么隨時要扣動扳機。他們大部分人，都有意以一種不論是錯誤的或合邏輯的推理，來為他們反社會的行為辯論，甚至對他們自己也是如此，因此氣勢昂然地堅持他們根本不應該被下獄。”如果阿爾卡朋、“雙槍手”克羅里、蘇爾茲，那些監獄里的亡命之徒，都一點也不責怪自己。那么你我所接觸的那些人呢？過世的約翰·華納梅克爾一度承認：“我三十年前就學到，責怪別人是愚蠢的行為。我不責怪上帝對智慧分配不均，因為要克服我自己的缺陷，都已經很困難了。”華納梅克爾早就學到了這一課；但我自己卻必須在這個冷酷的地方，碰撞了三分之一個世紀，才開始領悟出：一百次中有九十九次，沒有人會責怪自己任何事，不論他錯得多么離譜。世界著名的心理學家史京納以他的試驗證明，在學習方面，一只有良好行為就得到獎勵的動物，要比一只因行為不良就受到處罰的動物學得快得多，而且更能夠記住它所學的。進一步研究表明，人類也有著這同樣的情形。我們用批評的方式，并不能夠讓別人產生永久的改變，反而經常會引起憤恨。另一位偉大的心理學家席萊說：“我們極希望獲得他人的贊揚，同樣的，我們也極為害怕他人的指責。”批評所引起的憤恨，經常會降低員工、家人以及朋友的士氣和情感，而所指責的狀況仍然沒有得到改善。俄克拉荷馬州恩尼德市的江士頓，是一家工程公司的安全協調員。他的職責之一是監督在工地工作的員工戴上安全帽。他說他一碰到沒有戴安全帽的人，就官腔官調地告訴他們，要他們必須遵守公司的規定。員工雖然接受了他的糾正，卻滿肚子的不愉快，而經常在他離處理人際關系的基本技巧去以后，又把安全帽摘了下來。他決定采取另一種方式。后來他發現有人不戴安全帽的時候，他就問他們是不是安全帽戴上不舒服，或者有什么不適合的地方。然后他以令人愉快的聲調提醒他們，戴安全帽的目的是在保護他們不受傷害，建議他們工作的時候一定要戴安全帽。結果是遵守規定戴安全帽的人多了起來，而且不會造成憤恨或情緒上的不滿。西奧多·羅斯福和塔夫脫總統之間曾發生過著名爭論———那次爭論分裂了共和黨，使威爾遜進入白宮，寫下了世界大戰的輝煌之頁。我們很快地來看看那些事實：當羅斯福于1908年步出白宮的時候，他使塔夫脫當上總統，然后到非洲去獵獅子。等他回來的時候，大發雷霆。他斥責塔夫脫的保守主義，有意為自己弄到第二任的提名，于是組成了雄麋黨，結果把共和黨弄垮了。接著大選結果，塔夫脫和共和黨只得到兩州的選票———維蒙州和猶他州。這是共和黨的空前慘敗。羅斯福責怪塔夫脫；但塔夫脫總統有沒有責怪他自己呢？當然沒有。眼中帶著淚水，塔夫脫說：“我看不出我怎么做，才能和我以前所做的，有所不一樣。”該怪誰呢？羅斯福或塔夫脫？坦白說，我不知道，而且我也不管。我現在要指出的一點是，所有羅斯福的批評，都不能使塔夫脫承認自己錯了。結果只使塔夫脫竭力為自己辯護，眼中帶淚反復地說：“我看不出我怎么做，才能和我以前所做的有所不一樣。”或者，拿“茶壺蓋油田”舞弊案來說吧。還記得這個案子嗎？報界為這件事抨擊了好多年，結果把整個國家弄得一蹶不振。在這一代人的記憶里，美國的政治界還沒有發生過這一類的事情。那樁丑聞的實情是這樣的：哈定總統的內政部長亞勃·佛爾受權主掌政府在艾爾克山丘和茶壺蓋地區油田的出租事宜———那些油田是保留給海軍以后使用的。佛爾部長有沒有讓別人公開投票？沒有。他索性把那份豐腴的合同交給他的朋友艾德華·杜韓尼。而杜韓尼怎么做呢？他給了佛爾部長他所謂的十萬美元“貸款”。然后，佛爾部長命令美國海軍進入該區，騙走了那些對手，免得周圍的油井汲走了艾爾克山丘的原油。那些對手，在槍頭刀尖之下被趕走。他們沖進了法院，揭發了十萬美元茶壺蓋油田舞弊案。結果鬧得滿城風雨，毀了哈定總統的執政，激起全國的公憤，要弄垮共和黨，而且使佛爾落入鐵窗。佛爾被罵了個狗血噴頭———還沒有一個公務員被斥責得如此凄慘。他反悔了嗎？根本沒有！多年之后，胡佛在一次公開演講中，暗示哈定總統之死是由于一個朋友出賣他，令他焦心和憂慮過度。而當佛爾太太聽到這段話時，她從椅里跳起來，淚流滿面，雙手握緊拳頭，尖聲叫道：“什么！哈定被佛爾出賣了？不可能！我先生從沒有出賣過任何人。滿屋子的黃金，都不能使我先生起歹念。他才是被出賣而帶上刑場，釘上十字架的人。”你看：人性表現出來了，做錯事的人只會責怪他人，而不會責怪自己。我們都是如此。因此當你我明天很想批評他人的時候，不要忘了阿爾卡朋、“雙槍手”克羅里，以及亞勃·佛爾。我們要知道，批評就像家鴿。它們總會回來的。我們要知道，我們準備糾正和指責的人，可能會為自己辯護，反過來譴責我們；或者，像文雅的塔夫脫那樣，他會說：“我看不出我怎么做，才能和我以前所做的有所不一樣。”1865年4月15日，林肯奄奄一息地躺在福特戲院正對面一家廉價客棧的臥房里。有人在戲院槍殺了他。林肯那瘦長的身子斜躺在那張對他來說嫌太短的床上。床的上方，掛著一張羅莎波南的名畫“馬市”的廉價復制品，有一盞煤氣燈發出慘淡的黃暈。當林肯奄奄一息地躺著時，戰爭部長史丹頓說，“這里躺著的是世上有史以來最完善的元首。”林肯為人處世的成功秘訣是什么？我對林肯的一生研究了十年，而且用了整整三年的時間，寫作和潤飾一本名為《人性的光輝》的書。我相信我已經盡了一切的可能，對林肯的個性和家居生活，做了詳細和透徹的研究。對林肯跟別人的相處之道，我更做過特別的研究。他是否喜歡批評別人？呵，是的。當他年輕的時候，在印第安納州的鴿溪谷，他不止批評，還寫信作詩揶揄他人，把那些信件丟在肯定會被發現的路上。其中有一封信所引起的反感，持續了一輩子。林肯在伊州春田鎮執行律師業務的時候，甚至投書給報社，公開攻擊他的對手。但他這種事，少做一次就好了。1842年秋天，他取笑了一位自負而好斗、名叫詹姆斯·史爾茲的愛爾蘭人。林肯在《春田時報》刊出了一封未署名的信，譏諷他一番，令鎮上的人都捧腹大笑起來。史爾茲是個敏感而驕傲的人，氣得怒火中燒。他查出寫那封信的人是誰，跳上了馬，去找林肯，跟他提出決斗。對方給他選擇武器的自由。因為他的雙臂很長，他就選擇騎兵的長劍，并跟一名西點軍校的畢業生學習舞劍。決斗的那一天，他和史爾茲在密西西比的一個沙堆碰頭，準備決斗至死為止；但是，在最后一分鐘，他們的助手阻止了這場決斗。這是林肯一生中最恐怖的私人事件。在做人的藝術方面，他學到了無價的一課。他從此再沒有寫過一封侮辱人的信件。他不再取笑任何人了。從那時候起，他沒有為任何事批評過任何人。南北戰爭的時候，一次又一次，林肯任命新的將軍統帥波多麥之軍，而每一個將軍———麥克時藍、波普、伯恩基、胡克爾、格蘭特———相繼地慘敗，使得林肯只能失望地踱步。全國有一半的人，都在痛罵那些差勁的將軍們，但林肯卻“不對他人指責只對大家祝福”，一聲也不吭。他喜歡引用的句子之一是“不要評議別人，別人才不會評議你。”當林肯太太和其他的人對南方人士有所非議的時候，林肯回答說：“不要批評他們；假如我處在同樣情況之下，也會和他們一樣。”蓋茨堡之役發生在1863年7月的最初三天。在7月4日晚上，李將軍開始向南撤退的時候，黑云密布，大雨傾盆。當他帶著挫敗之軍，退到波多梅克時，發現面臨了一條高漲而無法通過的河流，而身后又是一支勝利的北軍。李將軍被困住了。他無法逃脫。林肯看出這點———這是一個天賜良機，一個消滅李將軍的軍隊立即結束戰爭的機會。因此，林肯滿懷希望地命令格蘭特不要召開軍事會議，而立即攻擊李將軍。林肯用電話下令，又派出一名特使去見格蘭特，要他立即采取行動。而格蘭特將軍怎樣做呢？他的做法，正好跟所接到的命令相反。他違反林肯的命令，召開了一次軍事會議。他遲疑不決，一再拖延。他打電話來，舉出各種借口。他一口拒絕攻擊李將軍。最后，河水退去，李將軍帶著他的軍隊從波多梅克逃脫了。林肯勃然大怒。“這是什么意思？”林肯對他的兒子羅勃叫起來。“老天爺！這是什么意思？他們在我們的掌握中，我們只要伸出手來，他們就是我們的了；但我無論說什么或做什么，都無法讓我們的軍隊移動一步。在那種情況之下，幾乎任何一個將領都可以擊敗李將軍。假如我在那兒的話，我自己就能把他殲滅。”在痛苦、失望之余，林肯坐下來，寫給格蘭特一封信。別忘了，林肯這段時期用字總非常保守和克制。因此，他在1863年所寫的這封信，算是最嚴厲不過了。我親愛的將軍：我不相信你能體會李逃脫所引起的嚴重不幸。他本來在我們的輕易掌握之中，當時假如對他一擁而上的話，加上我們最近的一些其他勝利，就可把戰事結束了。處理人際關系的基本技巧結果現在呢，戰事可能會無限期地持續下去。如果你上星期一不能安全地攻打李的話，又怎么能在渡河之后，在你只剩下少部分的兵士時———不到你當時手邊的三分之二兵力———去進攻他呢？我無法期望你可以改變情勢，若要期望你可以的話，也是一種不合理的期望。你的良機已經失去了，因此我感到無限的悲痛。你猜，格蘭特讀到這封信的時候會有什么反應？格蘭特一直沒有看到這封信。林肯沒有把它發出去。這封信是在林肯死后，在他的文件中被找到的。我的猜想———這只是一個猜想———是，寫完這封信以后，林肯看看窗外，對他自己說，“等一下。或許我不應該如此匆忙。我坐在這靜靜的白宮里，命令格蘭特去出擊，是舉手之勞的事；但假如我當時是在蓋茨堡，假如我在上星期，也跟格蘭特一樣，見到遍地血腥，假如我聽到傷兵的悲號哀吟，也許我也不會如此急著去進攻了。也許我的性格跟格蘭特一樣地柔弱，我的做法可能就會跟他的相同了。無論怎么樣，現在木已成舟了。如果我發出這封信，固然可發泄我的不快，但是卻會使格蘭特為自己辯護。將會使他責備我。這將會造成惡感，破壞了他身為指揮官的效力，而且也許迫使他辭職不干。”因此，就像我上面所說的，林肯把這封信放在一旁，因為他從痛苦的經驗中學到，尖刻的批評和斥責，幾乎總是無濟于事。西奧多·羅斯福總統說，他任總統時，若遇到棘手的問題，他常往后一靠，抬頭看看掛在他白宮辦公室墻上那張林肯的巨幅畫像，問他自己，“如果林肯在我這種情況下，他將怎么做？他將怎樣解決這個問題？”馬克·吐溫經常會大發脾氣，寫的信火氣之大足能把信紙燒焦。有一次他寫信給把他激怒了的人，“給你的東西應該是死亡埋葬許可書。你只要開口，我一定會協助你拿到這份許可書。”又有一次，他寫信給一位編輯，談到一名校對企圖“改進我的拼字和標點”。他用命令的口氣寫道：“此后這方面的情形必須遵照我的底稿去做，并且要教那個校對把他的建議留在他那已經腐朽了的腦子里面。”寫這些可以刺痛別人的信，很教馬克·吐溫感到痛快。這樣他的氣也就消了，而這些信也沒有引起任何不好的反應，因為他的太太已經悄悄地把這些信拿了出來，沒有付郵，這些信根本就沒有寄出去。你是否想勸某人改掉一些壞習慣呢？好極啦，我非常同意。但為什么不從你自己開始呢？從一個純粹自私的觀點來說，這比有意改進別人獲益更多———是的，而且所冒的風險也少得多了。白朗寧說：“當一個人先從自己的內心開始奮斗，他就是個有價值的人。”要革除你自己全部的缺點，或許必須到圣誕節才辦得到。那時候你就可以在假期里好好休息一番，再利用元旦規勸和批評他人。但要先把自己弄得十全十美。“不要抱怨鄰人屋頂上的雪，當你自己門口臟兮兮的時候。”當我還很年輕的時候，極想表現一番。我寫了一封信給作家察哈丁·戴維斯，他一度在美國文壇上紅得發紫。我當時正著手寫作一篇有關作家們的雜志文章；我請戴維斯告訴我他的寫作方式。在這幾個星期之前，我曾收到一封來信，信末寫著：“口述信，未讀過。”我覺得好極了。我覺得寫那封信的人，一定很了不起、很忙碌、很重要。我一點也不忙碌；但是我急于向里察哈丁·戴維斯表現一番，因此我就在短箋的結尾，以這些字句作為結語：“口述信，未讀過。”他根本就不回我的信，只把信退還給我，而在尾端草草地寫下：“你的禮貌真是沒有禮貌。”沒錯，我是做錯了，或許我是咎由自取。但，身為一個凡人，我不以為然。我不以為然的感受是如此深刻，當我在十年之后讀到里察哈丁·戴維斯的死訊時，我的心中仍然想著———我羞恥地承認———他那次對我的傷害。假如你我明天要造成一種歷經數十年、直到死亡才消失的反感，只要輕輕吐出一句惡毒的評語就得了———不論你多么肯定自己那樣做是理所當然。和別人相處的時候，我們要記住，和我們來往的不是邏輯的人物。和我們來往的是充滿感情的人物，是充滿偏見、驕傲和虛榮的人物。刻薄的批評，使得敏感的湯瑪斯·哈代———他是使英國文學豐富的最佳作家之一，永遠放棄了小說寫作。批評使得英國詩人湯姆斯·查特登走向自殺。本杰明·富蘭克林年輕的時候不大懂處世之道，后來和人相處變得圓滑干練，被任命為美國駐法大使。他成功的秘密是什么？“我不說任何人的壞話，”他說，“……我只說我所知道的每個人的一切長處。”要了解和諒解別人，就需要個性和自制。“一個偉大的人，”卡萊爾說，“以他對待小人物的方式，來表達他的偉大。”包布·胡佛是一位著名的試飛員，并且經常在航空展覽中表演飛行。一天他在圣地亞哥航空展覽中表演完畢后飛回洛杉磯。正如《飛行》雜志所描寫的，在空中三百米的高度，兩具引擎突然熄火。憑借熟練的技術，他操縱著飛機著了陸，但是飛機嚴重損壞，所幸沒有人受傷。在迫降之后，胡佛第一個行動是檢查飛機的燃料。正如他所料到的，他所駕駛的第二次世界大戰螺旋槳飛機，居然裝的是噴氣機燃料而不是汽油。回到機場以后，他要求見見為他保養飛機的機械師。那位年輕的機械師為所犯的錯誤而極為難過。當胡佛走向他的時候，他正淚流滿面。他造成了一架非常昂貴的飛機的損失，差一點還使得三個人丟了生命。你能想象胡佛必然大為震怒，并且預料這位極有榮譽心，事事要求精確的飛行員必然會痛責機械師的疏忽。但是胡佛并沒有責罵那位機械師，甚至于沒有批評他。相反的，他用手臂抱住那位機械師的肩膀，對他說：“為了顯示我相信你不會再犯錯誤，我要你明天再為我保養F51飛機。”父母普遍會動不動就批評他們的孩子。你一定以為我會說“不可以批評”。但是我不想這樣說。我只是說：“在你批評孩子之前，請你讀一讀美國新聞教導的典型文章之一《不體貼的父親》。”這篇文章首先登在《家庭紀事》雜志的社論欄中。在作者同意后，我們按照《讀者文摘》的節要版，把這篇文章刊印在下面。《不體貼的父親》是篇小品文———因一時內心的感覺而寫出來的———卻打動了很多讀者的心弦，以至成為人們最喜歡而一再轉載的文章。自從這篇文章第一次刊載出來以后，《不體貼的父親》的作者李文斯登·勞奈德寫道：“全美國成百上千的雜志和報紙都轉載過。在外國也有著差不多相同的情形。我自己就同意過成千上萬的人，讓他們在學校、在教堂、以及在演講臺上宣讀這篇文章。它還在無數的集會和節目中廣播。奇特的是，大學刊物登載它，中學刊物也登載它。有的時候一篇短小的文章卻出奇地透達人心。這篇小文章確實也產生了同樣的效果。”處理人際關系的基本技巧不體貼的父親聽著，我兒：在你睡著的時候我要說一些話。你躺在床上，小手掌枕在你面頰之下，金黃色的卷發濕濕地粘在你微汗的前額。我剛剛悄悄地一個人走進你的房間。幾分鐘之前我在書房里看報紙的時候，一陣懊悔的浪潮淹沒了我，使我喘不過氣來。帶著愧疚的心，我走到你的床邊。我想到了許多的事情。我兒：我對你太兇暴了。在你穿衣服去上學的時候我責罵你，因為你只用毛巾在臉上抹了一下。你沒有擦干凈你的鞋子我又對你大發脾氣。你把你的東西丟在地板上我又對你大聲吼叫。吃早飯的時候，我又找到了你的錯處。你把東西撒在桌上，你吃東西狼吞虎咽，你把手肘放在桌子上，你在面包上涂的牛油太多。在你出去玩而我去趕火車的時候，你轉過身來向我揮手，大聲地說：“再見，爸爸！”而我則蹙起眉頭對你說：“挺起胸來！”晚上，一切又重新開始。我在路上就看到你跪在地上玩彈珠。你的長襪子上破了好幾個洞，我在你朋友面前押著你回家，讓你受到羞辱。襪子要花錢買的———如果你自己花錢買你就會多注意一點了！你想，我兒，做父親的居然說這種話！你還記得嗎？過了一會兒，我在書房里看報，你怯怯地走了進來，眼睛里帶著委屈的樣子。我從報紙上面看到了你，對你的打擾頗感不耐。你在房門口猶豫著。“你要做什么？”我兇兇地說。你沒有說話，但是突然跑過來，抱住我的頸子親吻我，帶著上帝使之充沛于你的心，而我的忽視也不能使之萎縮的愛，用你的小手臂又緊抱了我一下。然后你走開了，腳步快速地輕踏樓梯上樓去了。我兒，你離開以后不久，報紙從我手中滑到了地板上，一陣使我難過的強烈的恐懼涌上了我的心頭。習慣真是害我不淺。吹毛求疵和申斥的習慣———這是我對你作為一名小男孩的報償。這不是我不愛你，而是對年輕人期望太高了。我以我自己年齡的標準來衡量你。而你的本性中卻有著那么多真、善、美。你的小小的心猶如照亮群山的晨曦———你跑進來并親吻我祝我晚安這種自發的沖動顯示這一切。今天晚上其他一切都顯得不重要了。我兒，我在黑暗中走到你的床邊，跪在這兒，心里充滿著愧疚。這只是個沒有太大效用的贖罪；我知道假如在你醒著的時候告訴你這一切，你也不會明白。但是從明天起，我要做一名真正的爸爸。我要做你的好朋友，你受苦難的時候我也受苦難，你高興的時候我也高興。我會把不耐煩的話忍住。我會像在一個典禮中一樣不停地莊嚴地說：“他只是一個男孩———一個小男孩！”我想我從前是把你當作一名大人來看。但是我兒，我現在看你，蜷縮著疲倦地睡在小床上，我看到你仍然是一名嬰孩。你在你母親懷里，頭靠在雙肩上，還只是昨天的事。我以前要求得太多了，太多了。我們不要責怪別人，我們要試著了解他們。我們要試著明白他們為什么會那樣做。這比批評更有益處，也更有意義得多；而這也孕育了同情、容忍，以及仁慈。“全然了解，就是全然寬恕。”正如詹森博士所說的：“先生，上帝它自己不到世界末日都不審判世人。”規則第五條：不要批評、指責或抱怨。11．每天盡力取悅他人對別人好不是一種責任，它是一種享受，因為它能增進你的健康與快樂。你對別人好的時候，也就是對自己最好的時候。當我動手寫這本書時，我曾設了一個200美元的獎金，征求那些“我如何戰勝憂慮”的真實動人故事。這項征文有三位評委：東方航空公司總裁艾迪·瑞肯貝克、林肯紀念大學校長斯圖沃特·麥克蘭德以及廣播新聞分析家卡騰博恩。我們收到的故事中，有兩篇精彩得不分上下，無法決出一二，我們決定把獎金平分。以下敘述的是其中一個故事———C·R·波頓的故事：我9歲失去了母親，12歲喪父。父親死于意外，母親有一天離家后就再也沒有回來。我也再也沒有機會見到我那兩個小妹妹。母親離家7年后才給我寄來了第一封信。我母親出走以后3年，父親死于一次意外事件。他與人在密蘇里州的一小城合開了一家咖啡館。父親出公差時，他的合伙人出售了咖啡館攜款跑了。一位朋友拍電報給父親叫他盡快趕回來。倉促之中，我父親在堪薩斯州的一次車禍中喪生。我有兩位姑姑，又老又病又窮，收留了我們家三個小孩。剩下我和小弟沒有人要，鎮上人憐憫我們，收留了我們。我們最害怕別人把我們當孤兒看，但這種恐懼也是躲不過的。我在鎮上一個窮人家寄居了一陣子，但那年頭光景不好，一家之主失業了，他們再也沒有能力多養活我一口。洛夫廷夫婦把我接到離鎮十一英里的農莊，并收留了我。洛夫廷先生已70高齡，長年臥病在床，他告訴我只要不撒謊、不偷竊、聽話，就能一直跟他們住在一起。這三條戒律成了我的圣經。我絕對恪守這些規則。我開始上學，但第一個星期情況糟透了。其他的小朋友不斷取笑我的大鼻子，罵我笨，叫我“小孤兒”。我心里難受極了，真想揍他們一頓。但洛夫廷先生對我說：“永遠記住！一位真正的男子漢不會隨便和人打架。”我一直不和他們打架，直到有一天，一個男孩撿起雞尿扔到我臉上，我痛揍他一頓，還交了幾個朋友，他們說他罪有應得。洛夫廷太太給我買了一頂新帽子，我很喜歡。一天一個大女孩把它從我頭上搶去，灌水弄壞了。她還說，她把帽子裝了水好淋濕我的木腦袋，讓我清醒一點。我從不在學校哭，不過，回家后就忍不住了。有一天洛夫廷太太給了我一個化敵為友的建議。她說：“拉爾夫，如果你先對他們感興趣，看看能幫他們什么忙，他們就不會再逗你，或叫你小孤兒了。”我聽了她的話，用功讀書，雖然我在全班功課最好，但沒有人嫉妒我，因為我會幫助別人。我幫幾個男孩寫作文，幫人寫辯論稿。有個男孩還怕別人知道是我在幫他，他只告訴他媽媽他去抓動物了。他偷偷到洛太太家來，把狗綁在谷倉里，找我替他做功課。我還幫一個同學寫讀書報告，還用了幾個晚上幫過一個女生做數學。處理人際關系的基本技巧村中連續發生了幾樁不幸，兩位老農人相繼去世，一位太太被丈夫遺棄，我是這四家人家中惟一的男性。兩年來我一直在幫這幾位寡婦。上學和放學途中，我會到她們家，幫她們砍柴、擠牛乳、喂牲畜。現在人們不再詛咒我，反而稱贊我。每個人都把我當作朋友。我由海軍退役回來時，他們都流露出真正的感情。我到家的第一天，就有二百多位鄰居來看我。有人開了80英里的車，他們對我的關心是那么真誠。由于我一直樂于助人，我的煩惱很少，13年來，再也沒有人逗弄我了。波頓先生萬歲！他懂得怎樣交朋友！他也知道如何戰勝憂慮、享受人生。西雅圖的弗蘭克·盧帕博士也是一樣。他已癱瘓了23年。但西雅圖《星報》的斯圖爾特·懷特豪斯告訴我：“我采訪過盧帕博士很多次，我不知道還有誰比他更無私，更善用人生。”這位臥床不起的病人怎么能善用人生呢？我讓你猜兩次。他是因為批評抱怨而做到的？當然不是……那么是因為自憐，把自己當作一切的中心？當然又錯了！他做到了，因為他遵循威爾斯王子的誓言：“我服務于人。”他收集了許多其他癱瘓病人的姓名地址，給他們寫信鼓勵。事實上，他組織了一個癱瘓者聯誼俱樂部，讓大家相互寫信，最后他組織了一個全國性的社團組織。他躺在床上，平均一年要寫1400封信，給成千上萬個同病相憐的人帶來喜悅。盧帕博士與其他人最大的區別在哪里？因為他有一種無窮的精神力量，有一種使命感。他深切體會到，比自身生命更高貴的奉獻動機，會帶來真正的喜樂。正如蕭伯納所說：“一個以自我為中心的人總是在抱怨世界不能順他的心，使他快樂。”著名心理學家阿德勒的一句話曾使我十分震動。他常對那些患有憂郁癥的病人說：“按照這個處方，保證你十四天內就能治好憂郁病。每天想到一個人，你得努力讓他開心。”這句話聽來如此不可思議，我認為我應該將阿德勒博士的名著《人生對你有何意義》一書中的幾個段落摘錄下來，供你借鑒：憂郁癥是對他人的一種長期憤怒責備的情緒，其目的是贏得他人的關心、同情與支持，病人似乎仍因自身的罪惡感而沮喪。憂郁病人第一件回想的事多半是：“我記得我很想躺在沙發上，可是我哥哥先躺下了，我一直哭到他不得不起來讓我。”抑郁病人常用自殺來報復自己，因此醫生的第一步是避免給他任何自殺的借口。我自己治療的第一條是先解除這種緊張，我會說：“千萬別做任何你不喜歡的事。”這看起來沒什么，但我堅信這是一切問題的根源。如果病人能做他想做的事，那他還能怪誰？又怎么向自己報復？”我會告訴他們：“如果你想上戲院，或休個假，就去做。如果半路上你又不想去了，那就別去。”這是最好的狀況，因為他的優越感會得到滿足。他就像上帝一樣隨心所欲。不過，這完全不符合他的習性。他本來是想控制別人、怪罪別人，如果大家都同意他，他就無從控制了。用這種方式，我的病人還沒有一個自殺過。病人通常會回答：“可是沒有一件事是我喜歡做的。”我早就準備好了該怎么答復他們，因為我實在聽過太多次了，我會說：“那就不要做任何你不喜歡的事。”有時候他會回答：“我想在床上躺一整天。”我知道只要我同意，他就不會那么做。而假如我反對，就會引起一場大戰。我通常一定會同意的。這是一種方式。另一種處理他們生活方式的方法更直接。我告訴他們：“只要照這個處方，保證你十四天內痊愈，那就是每天想辦法取悅別人。”看他們覺得怎么樣。他們的思想早被自己占滿了，他們會想：“我干嘛去擔心別人？”有的人會說：“這對我太簡單了，我一生都在取悅別人。”事實上他們根本沒有做過。我讓他們再想想看。他們并沒有再去想它。我告訴他們：“你睡不著的時候，可以全部用來想你能讓誰開心，而且這對于你的健康會很有好處。”第二天我問他們：“你昨晚有沒有照我建議的去做呀？”他們回答：“昨晚我一上床就睡著了。”當然這都是在一種溫和友善的氣氛下進行的，不能露出一絲優越感。有人會說：“我做不到，我太煩了！”我會說：“不用停止煩惱，你只要同時想想別人就好了。”我要把他們的注意力轉移到別人身上。許多人說：“為什么要我去取悅別人？別人怎么不來取悅我？”“你得想到你的健康。”我回答：“別人后來會有苦頭吃的。”我幾乎沒有遇到過一位病人說：“我照你的建議想過了。”我所有的努力不過是想提高病人對他人的興趣。我了解他們的病因是因為與人缺乏和諧，我要他也能了解這一點。什么時候他能把別人放在同等合作的地位，他就痊愈了……十誡中最難的一條是“愛你的鄰人”……對別人不感興趣的人不但自己有很嚴重的困難，而且給周圍的人帶來最大的傷害。人類所有的失敗都是因為這一類的人引起的……我們對人的要求，以及所能給予的最高獎賞就是，他應是一位好同事、好朋友、愛與婚姻的良伴。阿德勒博士督促我們每天做一件善行，什么是善行呢？先知穆罕默德說：“善行是能給他人臉上帶來歡笑的行為。”為什么每天做一件善事對人會有這么大的好處呢？原因是想要取悅他人時，就不會有時間想到自己，而產生憂慮、恐懼與抑郁的主要原因就是只想到自己。威廉·穆恩太太在紐約開辦了一所穆恩秘書學校，她不用兩個星期就祛除了憂慮。她也用不了十三天，事實上，由于一對孤兒的出現，她只用了一天的時間就治好了。穆恩太太給我講述了如下故事：5年前的12月里，我陷入了一種自憐與悲傷的低潮，過了幾年快樂的婚姻生活后，我失去了我的先生。越接近圣誕，我的哀傷越深。我從未有過一個人過圣誕節的經歷，我害怕圣誕節的來臨。朋友們都來請我去他們家，可是我不想，我知道我在誰家都會觸景傷情的。我婉言謝絕了他們的好意。越接近圣誕夜，我越被自憐所淹沒。沒錯，我還有很多值得感謝的事，每個人也都有。圣誕夜那天，我下午三點離開辦公室，在第五大道漫無目的地閑逛，希望能驅走內心的自憐與憂郁情緒。街上滿是快樂的人們———令人不得不憶起逝去的快樂年華。我不敢想象自己得回到孤獨空洞的公寓。我一片茫然，實在不知道要干什么。眼淚忍不住奪眶而出。逛了一個多小時，我發現自己站在公車站前，想起從前我先生和我會坐公車去探險，我于是也上了進站的第一部公車。過了赫德遜河一陣子，我就聽到乘務員說：“終點站到了，女士。”我下了車，連地名也不知道。不過倒是個安靜和平的小地方。在等車回去的時候，我開始逛逛住宅區的街道。我經過一座教堂，里面傳出優美的《平安夜》的樂聲，我走進去，里面沒有人，只有一位風琴手。我靜靜地坐在教友席上。圣誕樹的裝飾燈好看極了。美妙的音樂———加上我一天都沒有吃東西———我打起盹兒來，慢慢地睡著了。醒來時，我忘了自己在什么地方，我有點害怕。接著我看到前面有兩個小孩，處理人際關系的基本技巧顯然是進來看樹的。其中一個小女孩指著我說：“她會不會是圣誕老人帶來的？”我醒來時也把他們嚇了一跳。我告訴他們我不會傷害他們。他們穿得很破。我問他們父母在哪？他們說他們沒有父母。這兩位小孤兒情況比我糟多了，我覺得自己很慚愧。我帶他們看圣誕樹，又帶他們去小店買點零食、糖果及小禮物。我的孤獨感奇跡般的消失了。這兩位孤兒讓我幾個月以來第一次感到真正的關心與忘我。我跟他們聊天，發現自己是何等幸運。我感謝上天，我兒時的圣誕過得多么開心，充滿雙親的愛與關照。這兩個小孩帶給我的遠比我給他們的多得多了。這次的經歷再度告訴我要讓自己開心，只有先讓別人開心。我發現快樂是具有感染力的。通過施與，我們接受。因為幫助別人、愛別人，我克服了憂慮、悲傷與自憐，而有重生的感覺。而我確實有了重大的改變———不只是在當時，以后的幾年都是這樣的。我可以寫一本有關忘我而找回健康快樂的書，這種故事太多了。先說說瑪格麗特·泰勒·耶茨的故事，她是美國海軍最受歡迎的女性。耶茨太太是一位小說家，但她寫的小說沒有一部比得上她自己的故事真實而精彩，她的故事發生在日本偷襲珍珠港的那天早晨。耶茨太太由于心臟不好，一年多來躺在床上不能動，一天得在床上度過22個小時。最長的旅程是由房間走到花園去進行日光浴。即使那樣，也只有在女傭的扶持下才能走動。她告訴我她當年的事情。“我當年以為自己的后半輩子就這樣臥床了。如果不是日軍來轟炸珍珠港，我永遠都不能再真正生活了。“發生轟炸時，一切都陷入混亂。一顆炸彈落在我家附近，震得我跌下了床。陸軍派出卡車去接海、陸軍軍人的妻兒到學校避難。紅十字會的人打電話給那些有多余房間的人。他們知道我床旁有個電話，問我是否愿意幫忙作聯絡中心。于是我記錄那些海軍陸軍的妻小現在留在哪里，紅十字會的人會叫那些先生們打電話來我這里找他們的眷屬。“很快我發現我先生是安全的。于是，我努力為那些不知先生生死的妻子們打氣，也安慰那些寡婦們———很多妻子都失去了丈夫。這一次陣亡的官兵共計2117人，另有960人失蹤。“開始的時候，我還躺在床上接聽電話，后來我坐在床上。最后，我越來越忙，又亢奮，忘了自己的毛病，我開始下床坐到桌邊。因為幫助那些比我情況還慘的人，使我完全忘了我自己，我再也不用躺在床上了，除了每晚睡覺的八個小時。我發現如果不是日本空襲珍珠港，我可能下半輩子都是個廢人。我躺在床上非常舒服，我總是在消極地等待，現在我才知道潛意識里我已失去了復元的意志。“空襲珍珠港是美國史上的一大慘劇，但對我個人而言，卻是最重要的一件好事。這個危機讓我找到我從來不知道自己擁有的力量。它迫使我把注意力從自己身上轉移到別人身上。它也給了我一個活下去的重要理由，我再也沒有時間去想自己或照顧自己。”心理醫師的病人假如都能像耶茨太太所做的那樣去幫助別人，起碼有三分之一可以痊愈。這是我個人的想法嗎？不，這是著名心理學家榮格說的，他說：我的病人中有三分之一都不能在醫學上找到任何病因，他們只是找不到生命的意義，而且自憐。換個方式說，他們一生只想搭個順風車———而游行隊伍就在他們身邊經過。于是他們帶著自憐、無聊與無用的人生去找心理醫師。趕不上一班渡輪，他們會站在碼頭上，責怪所有的人，除了他自己，他們要求全世界滿足他們自我為中心的欲求。你現在也許會說：“這些事也不怎么樣，如果圣誕夜遇到孤兒，我也會關心他們；如果我碰到珍珠港事件，我也會很高興做耶茨太太所做的事，可是我的狀況跟人家不一樣。我的日子再平凡不過了。我一天得做八小時無聊的工作，從來沒有任何有趣的事發生在我身上。我怎么會有興趣去幫助別人呢？我又干嘛要幫助別人？那對我有什么好處呢？”這個問題還算合理，我來試著回答。不管你的人生多么單調，你每天總不免要遇到一些人，你對他們如何？你只是視而不見，還是想多認識他一點？例如郵差———他一天得跑幾百里路，為人們送信，你可曾費心了解他住哪兒？看看他妻女的照片？你關心過他是否疲倦或覺得無聊嗎？雜貨店小弟、送報生、擦鞋童呢？他們也都是人啊！他們也有煩惱、夢想、野心啊！他們也想與他人分享，問題是你有沒有給他們機會？你可曾對他們表示過熱切真誠的興趣？我談的就是這一類的事。你用不著變成南丁格爾或社會改革者，才能幫助這個世界———你個人的世界，你可以從明早碰到的第一個人開始改變。這樣做對你有什么好處？好處當然是帶來更大的快樂、更大的滿足，更以自己為榮。亞里斯多德把這種態度稱之為“開化了的自私”。波斯宗教家左羅斯特說：“對他人好不是一種責任，它是一種享受，因為它能增進你的健康與快樂。”富蘭克林說得更簡單：“你對他人好的時候，也就是對自己最好的時候。”紐約心理服務中心主任林克曾說：“我認為，現代心理學最重要的一個發現就是，科學證明為完成自我實現與得到快樂，自我犧牲與紀律都是必要的。”多想想別人不僅能使自己免于煩惱，也能結交更多朋友，得到更多樂趣。我曾為此請教耶魯大學的威廉·費爾普斯教授，以下是他的回答：“我去旅館、理發店或商店時，一定會跟我碰到的人談談話。我要讓他們覺得他們是一個人———而不是一部機器上的螺絲。有時我會夸美發店里的女服務生眼睛或頭發很美。我會問她們理發時站一整天累不累，我問她是怎么進入理發業的———干多長時間啦？理過多少回啦？我幫她一起數。我發現對人們感興趣給他們帶來很大的樂趣。我常跟行李搬運工握手。工作了一整天，這會令他精神振作。一個炎熱的夏天，我到火車餐車上去吃午餐。餐車擠得水泄不通、悶熱無比，而服務又很慢。服務生終于過來把菜單給我，我說：‘在廚房做菜的那些人今天可慘了。’服務生開始咒罵，我以為他生氣了，他說：‘老天啊！客人都在抱怨食物不好，他們埋怨服務太慢，又嫌這里太熱、東西太貴。我聽這些抱怨聽了19年，你是第一位也是惟一一位對廚師表示過同情的客人。我祈禱有更多像你這樣的客人。’“服務生只因為我把廚師當人看待就如此驚異，人所企求的，只不過是希望自己被當作人對待。有時我在路上碰到有人牽著狗散步，我總不忘贊賞那只狗。我走過后回頭看時，常會看到那人很欣賞地拍拍他的狗，我的贊賞重新引起了他的欣賞。“有一次在英國，我碰到一位牧師，我真心稱贊他那只壯實聰明的牧羊犬。我請他告訴我如何訓練那只狗。我走開后，回頭看見那牧羊犬搭在它主人的肩上，而它主人正在拍它的頭。就因為對牧人的狗表示感興趣，我就能使那牧人開心，那只狗也開心，當然我自己更開心。”一個常跟搬運工握手，又能對廚子表示同情的人，或是常稱贊別人的狗有多棒的人，你能想象他們會終日愁眉不展，需要心理醫師嗎？你一定想象不出吧！有一句中國諺語說：“送花者手染余香。”下面這段是一位女士的故事，她現在已經當祖母了，幾年前，我去她住的小鎮演講，住在她家一個晚上，第二天她開車送我去五十英里外的車站坐火車。車上，我們談到怎樣交朋友，她說：“卡耐基先生，我要告訴你一件我從來沒有告訴過任何人的事———連我先生也不知道的事。我們家以前在費城是靠社會救濟金生活的。我年輕的歲月中最大的悲劇都來自我們的貧困。我從來不能像別的少女們那樣享受正當的社交生活。我衣著寒酸，而且經常太小，處理人際關系的基本技巧繃在身上，當然款式也都過時了。我覺得無顏見人，經常哭著睡去。絕望中，我忽然心生一計，每次在聚會里，我都請我的男伴談談他的經歷、想法以及對未來的計劃。我提出這些問題，倒不是對他們的回答非常感興趣，實在只是希望分散他們的注意力，不要看出我的裝扮寒酸。可是，奇妙的事發生了：當我聽這些青年談話時，我學到了一些東西，而開始產生了真正的興趣。我變得興味盎然，自己也忘了服飾的問題。可是最令我吃驚的是：因為我是個很好的聆聽者，又鼓勵他們談論自己，他們和我在一起時總是很快樂，我竟漸漸成為最受歡迎的女孩，有三位男士都要求我嫁給他。”有人看到這里可能會說：“什么對別人的事感興趣，這全是胡說！我才懶得過問別人的事，我只要自己賺到錢，得到我所追求的東西就行了，管別人閑事干嘛？”當然，你有選擇的自由，你可以按自己的意思去做，不過，如果你是對的，那么所有的古圣先賢———耶穌、孔子、佛祖、柏拉圖、亞里斯多德、蘇格拉底等等就全錯了。也許你對宗教大師有反感，那么，讓我來舉幾個無神論者的例子。第一個例子是劍橋大學豪斯曼教授，他是當代極負盛名的學者。1936年，他在劍橋做演說《詩之名與質》中曾提到：耶穌說：“人因我失去生命者，將得永生”。這實在是永恒的真理，也是最深刻的道德發現。我們一天到晚從傳教士那里聽到這種論調，而豪斯曼教授是一位無神論者，也是一位悲觀主義者，他卻依然發現，一個人只想到自己，是不可能活出真正的人生來的，事實上，他會活得很糟。相反的，忘記自身、服務他人的人才得以享受人生之喜悅。如果那也不能打動你，我們再來看看20世紀最杰出的美國無神論者———西奧多·德萊塞。德萊塞把全部的宗教都看成神話，而人生只是“一出傻瓜說的故事，沒有任何意義。”德萊塞卻遵循耶穌的一個道理———服務他人。德萊塞說過：“如果人想自人生中得到任何快樂，就不能只想到自己，而應為他人著想，因為快樂來自于你為別人、別人為你。”假如我們真的要像德萊塞所說：幫助別人過得更好，我們就應該立即行動，不要再浪費時間。這條道路，我只能經過一次，假如我能行任何善事———請讓我現在就做，不要讓我拖延，也不要讓我輕視，因為，我再也不能回到這條道路上。消除憂慮，得到平安與喜樂的第六條原則：忘卻自己，多對別人感興趣。每天做一件能帶給他人喜悅的事。12．制造奇跡的信函人類天性中最深切的沖力是“做個重要人物的欲望”，請對方幫你一個忙，不但能使他自覺重要，也能使你贏得友誼和合作。我敢打賭，我知道你現在想什么。也許你正對自己這樣說：“《制造奇跡的信函》？胡說，又是一篇賣膏藥的廣告。”如果你那樣想，我并不怪你。如果在十五年以前，我看到這樣的一本書，我自己或許也會那樣想。你是個懷疑論者？但是我喜歡懷疑論者。我這輩子的頭二十年都住在密蘇里州，我喜歡那些凡事都要拿出證據來的人。幾乎所有人類思想的進步，都是因為有那些凡事要拿出證據來的人、喜歡提出問題來的人、喜歡向現存的東西提出挑戰的人，以及那些要看事實的人。我們來好好地想一想，這《制造奇跡的信函》的標題對嗎？不對，坦白地對你說，這個標題不對。事實上，這個標題把事實輕描淡寫了。本篇所轉載的一些信函，所獲得的效果，被認為比奇跡還高兩倍。是誰下的評斷呢？肯·戴克。戴克是美國在推展營業方面最著名的人士之一，從前是約翰·蒙維爾公司的產業部經理，現在則是柯格特·鮑慕理公司的廣告宣傳部經理，以及全國廣告業者協會的主席。戴克先生說，過去他所發出去、要求經銷商提供資料的信函，很少會得到百分之五到八的回信。他告訴我，如果能得到百分之十五的回信，他就認為很了不起了，如果能達到百分之二十，他就認為簡直是奇跡了。可是印在本篇的一封戴克的信，卻獲得了百分之四十二點二的回信；換句話說，比奇跡還好兩倍。這是不能一笑置之的。這封信所取得的效果，并不是偶然的。許多其他的信，也取得了相同的效果。這是怎么辦到的呢？下面就是戴克先生自己所做的解釋：“在我聽了卡耐基先生所講的有關‘做人處世’的課程以后，我所寫出來的信，馬上就有了驚人的回響。我明白我過去寫信的方式完全錯了。我嘗試去運用本書所說的原則———結果我發出去索取資料的信件，所取得的效果就增加了五倍到八倍。”下面就是那封信。信中提到請求對方幫個小忙，使對方內心很舒服———這個請求，也使對方有一種地位重要的感覺。括弧里面是我的評語。布朗克先生大鑒：在下正面臨一項難題，特不揣冒昧，懇請閣下惠予協助。（我們先來看一看整個情勢。想想看，亞利桑那州的一位木材經銷商，接到約翰·蒙維爾公司一位高級主管的信；在信中的第一行里，這位紐約的高級主管竟要請他幫個忙。我能想象，那位在亞利桑那州的經銷商肯定會對自己說：“嗯，如果在紐約的這個家伙有困難，他總算找對人了，我就是一位樂于助人的人。我們來看看他的困難到底是什么。”）去年，在下說服本公司，使本公司認清楚，我們的經銷商為了增加他們翻修屋頂的營業狀況，最需要的是由本公司全部資助，展開一項全年度向客戶直接寫信介紹的運動，此舉已取得公司同意，已經開始實施了，想閣下必已知悉。（那位在亞利桑那州的經銷商也許會說：“當然他們應該付這筆錢。大部分的利潤都給他們吃去了，他們賺了幾百萬元，而我只賺到一點零頭，連付房租都不夠……這家伙的困難到底是什么呢？”）最近我寄了一份調查表給參加這項運動的1600家經銷商，得到了好幾百份的答復，顯然他們非常喜歡這種合作的方式，并說非常有效。對于他們能夠撥冗復函，在下覺得非常榮幸。處理人際關系的基本技巧為了更進一步發展營業，我們最近再度展開此項運動，想閣下必當樂聞。然而今天早晨總經理召見在下，討論在下所報有關去年運動的報告，總經理指示在下，要對去年的營業情形做進一步的調查。如此，在下勢必要麻煩閣下，請惠予協助，以便在下能呈復總經理。（這是非常好的幾句話：“在下勢必要麻煩閣下，請惠予幫助，以便在下能呈復總經理。”在紐約的那位大人物說的倒是實話，他真誠地承認約翰·蒙維爾公司在亞利桑那州那位經銷商地位的重要性。請注意，肯·戴克并沒有把時間花費在吹噓他的公司是多么的重要，他很快就表明他必須依靠對方。他幾乎明白承認，如果沒有那位經銷商的協助，他就沒有辦法呈復總經理。在亞利桑那州的那位經銷商既然是人，當然就喜歡聽到這樣的話。）所麻煩閣下者，（1）請在附上的郵卡上，將閣下認為是因去年直接函介運動而取得的房頂工程以及翻修房頂工程的數目列下；（2）請將它們的估計總值（根據全部成本，請力求正確），惠予明示。如蒙閣下惠助，示下上兩項資料，在下將感激不盡。敬頌鴻圖大展展業部經理 肯·戴克敬上（在最后一段，請注意他如何小心翼翼地說“在下”，而又如何尊敬地說“閣下”，以及“如蒙惠助”，“感激不盡”。）信非常簡單，對不對？但由于說出懇請惠予幫助，就制造出了奇跡———請對方協助，使對方有了一種重要人物的感覺。不管你是推銷石棉屋頂，或是坐一部福特汽車到歐洲旅行，假如運用這種心理學，一定會獲得效果的。為了更進一步說明，我再舉一個例子。荷姆·克羅衣和我，有一次坐汽車到法國內陸去旅行，迷失了方向。我們就停下老舊的T型福特車，向一群農民請教，到下一個市鎮該走哪條路。這么一問，效果驚人。那些穿著木鞋的農民，認為所有的美國人都是有錢的。那里汽車又很少，簡直是稀奇之物。美國人坐著汽車到法國旅行，必定是百萬大富翁了。可能就是汽車大王亨利·福特的親戚。但他們卻知道一些我們不知道的事情。我們比他們有錢；但我們得畢恭畢敬地向他們請教到下一個市鎮該走哪條路。這就使他們感覺自己非常的重要，立刻七嘴八舌講起來。有一個人為了這稀有的機會而興奮得不得了，命令所有的人都不要說話，他要獨自享受這指示我們方向的快樂。你自己也試試這項原則吧。下一次你在一個陌生的城市迷了路，攔住一個在經濟和社會地位都低于你的人，向他請教說：“我不曉得能不能請你幫我一個小忙，告訴我怎樣才能到某某地方？”本杰明·富蘭克林就運用這項原則，把一位刻薄的敵人變成他一輩子的朋友。在那個時候，富蘭克林還是一個年輕人，他把所有的積蓄，都投資在一家小印刷廠里。他又想辦法讓自己獲選為費城州議會的文書辦事員。這樣一來，他就能獲得為議會印文件的工作。那樣能獲利很多，因此他當然不愿意失去文書辦事員的職務。可是出現了一項不利的情形。議會中最有錢又最能干的議員之一，卻非常不喜歡富蘭克林。他不但不喜歡富蘭克林，還公開斥罵他。這種情形非常非常的危險，因此，富蘭克林決心讓對方喜歡他。但是，怎么做呢？這是一道難題。給他的敵人一點點小惠？不行，那樣會引起他的疑心，甚至輕視。富蘭克林太聰明了，太老于世故了，不會弄出那樣的窘境。因此，他采取了一個相反的辦法，他去請求敵人來幫他一個小忙。富蘭克林向他的敵人借十塊錢？不是！他所請求的，令對方覺得非常的高興———這個請求觸動了他的虛榮心，讓他覺得獲得了尊重。這項請求，很巧妙地表示出富蘭克林對對方的知識和成就的仰慕。下面就是富蘭克林自己敘述的經過：聽說他的圖書室里藏有一本非常稀奇而特殊的書，我就寫給他一封便箋，表示我極欲一讀為快，請求他把那本書借給我幾天，好讓我仔細地閱讀一遍。他立刻叫人把那本書送來了。過了大約一個星期的時間，我把那本書還給他，還附上一封信，強烈地表示我的謝意。于是，下次當我們在議會里遇見的時候，他居然跟我打招呼（他以前根本就沒有那樣做過），并且極為有禮。從那以后，他隨時樂意幫忙，于是我們變成很好的朋友，一直到他去世為止。富蘭克林去世已經一百五十多年了，而他所運用的心理辦法，也就是請求別人幫你忙的心理辦法，卻永生永世有效。例如，我的學生之一亞伯特·安塞爾，就運用這項辦法取得了很大的成功。安塞爾先生是鉛管和暖氣材料的推銷商，多年以來一直想跟布洛克林的某一位鉛管包商做生意。那位鉛管包商業務極大，信譽也出奇的好。但是安塞爾從一開始就吃足了苦頭。那位鉛管包商是一位喜歡使別人窘迫的人，以粗線條、無情、刻薄而感到驕傲。他坐在辦公桌的后面，嘴里銜著雪茄，每次安塞爾打開他辦公室的門時，他就咆哮著說：“今天什么也不要！不要浪費你我的時間！回去吧！”然而有一天，安塞爾先生試試另一種方式，而這個方式，就建立起了生意上的關系，交上了一個朋友，并得到可觀的訂單。安塞爾的公司正準備在長島皇后新社區買一間新的公司。那位鉛管包商對那個地方很熟悉，并且做了許多生意，因此那一次，當安塞爾去拜訪他時，就說：“某先生，我今天不是來推銷什么東西的。我是來請你幫忙的。不曉得你能不能抽出一點時間和我談一談？”“我們的公司想在皇后新社區開一家公司，”安塞爾先生說，“你對那個地方了解的程度和住在那里的人一樣，因此我來請教你對這點的看法。這是好呢———還是不好呢？”情況有點不同啦！多年以來，那位包商以向推銷商吼叫、命令他們走開而獲得重要人物的感覺。但是這位推銷員卻進來請教他的意見；一家大公司的推銷員對于他們應該做什么，竟然跑來請教他。“請坐請坐，”他說，拉了一把椅子。接著有一個多小時，他詳細地解說了皇后新社區鉛管市的特性和優點。他不但同意那個分公司的地點，而且，還把他的腦筋集中在購買產業、儲備材料，和開展營業等全盤方案。他從告訴一個批發鉛管公司怎樣去展開業務，而得到一種重要人物的感覺。從那點，他擴展到私人方面，變得非常友善，并把家務的困難和夫婦不處理人際關系的基本技巧和的情形也向安塞爾先生訴苦一番。“那天晚上當我離去的時候，”安塞爾先生說，“我不但口袋里裝了一大筆初步的裝備訂單，而且也建立了堅固業務友誼的基礎。這位過去經常吼罵我的家伙，現在常和我一起打高爾夫球。這個改變，都是因為我請他幫個小忙，而使他覺得有一種重要人物的感覺。”我們再來看看另一封肯·戴克的信，并對他如何巧妙地運用這“請幫個小忙”的心理方法，再度加以研究。幾年以前，戴克對于去函給商人、建筑師，請他們提供資料，卻總是得不到他們的回信而苦惱。在那個時候，他寫給建筑師和工程師的信，得到的回復很少能夠達到百分之一。假如能夠達到百分之二，就算很好了，假如達到百分之三，那就是很了不起了。百分之十？那就要高興地大叫是奇跡了。但下面的這封信，卻得到了幾乎百分之五十的回信……比奇跡還要好五倍。有的回信竟長達兩三頁。信里充滿了善意的建議和合作的態度。從下面這封信，你可以看看所應用的心理方式———有些地方，甚至在遣詞用字方面也注意到對方的心理———這封信幾乎和前面引述的那封完全一樣。當你閱讀這封信的時候，請特別注意字里行間的意思，試著分析一下，得到這封信的那個人的心理反應會怎么樣。找出它為什么會創造出比奇跡還要好五倍的效果。杜先生大鑒：弟目前面臨一項困難，不知能否給以幫助？一年以前，弟一再建議本公司，建筑師最需要的東西之一是一本目錄，如此才能使建筑師知道本公司所有整建房屋的建筑材料，以及其零件的情形。謹隨函附上印成的目錄———為此類的第一本。但是目前我們現有的材料，已經減少。當弟向本公司總經理報告這種情況時，他說不反對再印一版目錄，但必須弟先行提出滿意的資料，證明印成的目錄，確實發揮了功用才行。因此，弟不得已麻煩先生，請先生和全國各地的另四十九位建筑師，擔任這件事情的裁判。為了易于提出資料，弟特在本函背后列出幾點問題。如先生能惠予賜答，或另行提出寶貴意見，再將此信投入附上已經貼好郵票的信封里，弟將不勝感激，視為對弟個人的一項恩助。當然，這不需先生負擔任何責任，而目錄之停印，或根據先生寶貴經驗和意見而加以修改再版，端視先生之裁定。不論如何，弟當感謝先生的合作。敬頌大安展業部經理 肯·戴克 敬上還有一點，我要請你注意。根據我的經驗，有些人在看完這類信以后，就一成不變地運用了這種心理的方式，但他們過分注重大捧別人，而不是出自真心誠意，因而淪于阿諛之詞或違心之論。那樣，就不能見效了。記住，我們都希望得到他人的賞識和看重，并幾乎愿意盡一切的努力去得到。但沒有人會喜歡違心之論和阿諛奉迎之詞。我要再重復一遍：運用本書所說的原則，如果要奏效的話，必須出自真心。我不是要教各位一套陰謀詭計，我只是談些新的生活方式。13．想別人所需要的如果成功有任何秘訣的話，就是了解對方的觀點，并且從他的角度和你的角度來看事情的那種才能。我每年夏季都到梅恩去釣魚。我這個人很喜歡吃楊梅和奶油的；但是，我看出因為個別特殊的理由，魚類喜歡吃蟲子。所以當我去釣魚的時候，我不考慮我所要的東西，我考慮它們所需要的。我不以楊梅及奶油為魚餌，而用一條蟲或一只蚱蜢放在魚的面前，說：“你想吃這個嗎？”釣魚如此，人際交往的時候，為什么不用同樣的常識呢？那就喬治所做的。有人問他，如何能在別的戰時領袖威爾遜、奧蘭多及克里門索都退位之后，他還高居權位？他回答說，如果他的居留高位可歸功于某一件事的話，恐怕就是由于他已經明白了釣魚時必須放對了魚餌的這件事。世上惟一影響對方的方法就是談論他所要的，并指示他如何得到它。明天你要讓人做什么事的時候要記住這個道理。比如，如果你不愿意你兒子吸煙，不要對他訓話，你所要說的，不是禁止他吸煙，而是指出紙煙使他不能加入棒球隊，或不能在田徑競賽中得勝。無論你是應付兒童、或小牛、或猿猴，這都是應該記住的一件好事。例如：愛莫遜和他的兒子有一天要使一頭小牛進入牛棚，但他們犯了普通的錯誤，只想到他們所要的：愛莫遜推，他兒子拉。但小牛正像他們一樣：它只想它所要的；所以它挺起它的腿，堅決地拒絕離開草地。一位愛爾蘭女仆看到了他們的困難，她不會寫文章或做畫；但至少在這次，她比愛莫遜更懂得牛性。她想到小牛所要的，所以她將她的手指放在小牛的口中，一面使小牛啜吮她的手指，一面溫和地引它走進牛棚。從你降生之日起，你的每種舉動，都是因為你要些東西。你捐助紅十字會100元的時候怎樣說的？是的，那也不是例外。你捐給紅十字會100元，因為你要幫忙，因為你要行一件美善、為公、神圣的事。如果你沒有要那種感覺比要你的100元來得多，你不致捐款。當然，你也許因為不好意思拒絕而捐款，或是因為一個主顧請你捐款之故。但有一件事是肯定的，你這所以捐款是因為你要些什么的緣故。亞佛斯德教授在他的《善影響人類行為》中說：“行動由我們的基本欲望而發生……對于未來的想說服人的人最好的建議，無論在商業中、家庭中、學校中、政治中，都是第一，在他人的心中激起一種急切的需求。他能做到這點就可以左右逢源，否則到處碰壁！”我剛工作的時候，每小時得2分錢，后來我捐贈了36500萬元。因為我早年就明白了影響他人的惟一方法是注重對方的需要。我的嫂嫂對她的兩個兒子憂慮成病，他們在耶魯大學，對于自己的事情忙得很，連家信處理人際關系的基本技巧都忽略寫了，而對于他們母親的發狂似地寄來的信，也不加任何注意。于是我打賭100元，我能得到原班回信，甚至無需請求回信。我給兩位侄子寫了一封閑談的信，在信中偶然地提到我附寄給他們每人一張5元的鈔票。但我忽略將錢裝入。他們很高興回信，謝謝叔父的來信，但是……你可自己寫完這句子了。明天你要勸說某人去做某事。在你說話以前，停住且問：“我怎樣能使他‘要’做這件事？”那個問題可以阻止我們匆匆忙忙不小心地去見人，無結果地談論我們的欲望。我租用紐約某飯店的大歌舞廳，每季20晚，舉行演講。在某一季開始的時候，我忽然接到通知，我須付比從前多三倍的租金。這消息是在入場券已經印發，通告已經公布以后，方傳達到我這里的。自然我不愿付增加的租金，但與飯店方面談論我所要的有什么用？他們只注意他們所要的，所以過了兩天我去見經理。“我接到你的信時我有點驚慌，”我說，“但我絕不會怪你。假如我在你的地位，我恐怕也要寫一封相似的信。你當經理的責任是盡量地贏利；如果你不那樣行事，你就要被辭退，并且應當被辭退。現在，我們且拿一張紙來寫下對你的利害，如果你堅持要加租的話。”然后我取一張信紙，在中間畫一條豎線，一行的上端注明“利”，另一行為“害”。我在“利”的一行下面寫著：“歌舞廳空閑”幾個字。然后我接著說：“你可以自由出租舞廳，那是一個非常大的利益，因為像那樣的事情，你的收入，比從出租給我演講所能得到的要多得多。如果我租用這一季中，占用你的舞廳20晚，你一定會失掉那些有利的營業。“現在，讓我們來討論害處。第一，不能由我增加你的收入，你反要減少收入。事實上，你將失掉你的收入，因為我不能付你所要的租金。我迫不得已，只好在別處舉行演講。“對你還有一種不利。這些演講吸引知識階層的人們到你的飯店來，那對你是極好的廣告，是不是？事實上，如果你花費5000元在報紙上登廣告，你不一定能使因我的演講而吸引來的這么多的人來光顧你的飯店，那對于一家飯店是很值得的，是不是？”在我說話的時候，我將這兩種害處寫在適當標題的下面，將那張紙遞交給經理，說：“我希望你仔細考慮對你利害的兩方面，然后將最后的決定告訴我。”我第二天接到一封信，通知我租金只加50％，而不是300％。請你注意，我沒有說一個字關于我所要的而得到減租。我總是講對方所要的，和他怎樣可以得到它。假定我照很多人通常做法：我闖入他的辦公室，“你知道入場券已經印好，通知已經公布，增加我的租金3倍，是什么意思？300％！可笑！不近情理！我不付！”那么情形將怎么樣？辯論就要開始蒸發、沸騰、飛濺。而你知道辯論是怎么收場的。即使我說得他相信他是錯的，他的自尊也要使他難于退讓。這兒有關于人際關系藝術的，一個最好的建議。“如果有一個成功的秘訣”福特說，“那就在于取得對方立場的能力，使之從他的觀點觀察事物，同你自己的觀點一樣。”那好極了，我要重述一遍：“如果有一個成功的秘訣，那就在于取得對方立場的能力，從他的觀點觀察事物，同你自己的觀點一樣。”這很簡單，很明顯，任何人都應一看便覺察其中的真理；但世上90％的人，90％的時候，忽略了它。要舉個例嗎？看一看明早你桌上的信吧，你能看到大量違反這種常識的事例。拿這一封信來說，這是一家全國到處有辦事處的大廣告公司無線電部主任所寫的。這信是發給全國各地無線電臺經理的。（我在括弧中注明我對每節的反感。）某地，印第安那。某某博士先生：本公司希望在無線電界，保持廣告業務的領袖地位。（誰關心你的公司希望什么？我正在為我自己的問題煩躁呢。銀行正要取消我房產抵押的取贖權，害蟲正在損壞花草，交易市場昨天混亂，今天早上我誤了8時一刻的火車，昨晚瓊士家里的舞會沒有請我，醫生告訴我我有高血壓、神經炎、偏頭痛等毛病。繼而又遇到什么呢？我今早到辦公室，打開信件，這里有一個紐約的小人，喋喋不休地說他公司要什么。胡說！假使他覺悟到他的信予人以何種印象，他就要退出廣告生意而去制造清潔衛生的消毒液了。）本公司全國廣告的賬戶是初步營業網的保障。我們以后的擴音電臺時間，已保持我們年年在各公司之上。（你又大，又富，又居上，是不是？那又怎樣？如果你像全國汽車公司、全國電氣公司，及美國陸軍總部都合并起來那樣大，我也不管。如果你有那一知半解的那么點兒知覺，你就可以明白，我只注意“我”是如何的大———不管你如何的大。所有這些關于你的偉大成功的談論毫不重要。）我們希望以無線電臺最近的消息，服務我們的客戶。（“你”希望！“你”希望。你這笨驢，我不注意“你”所希望的，或任何一個他人所希望的。我干脆地告訴你，我注意“我”所希望的———而你在這封不近情理的信中，還沒有提起一個字。）所以你應將本公司列入優先名單，每周供給電臺消息———凡對于廣告公司于消息登記時有用的每一細目。（“優先名單”。你好膽大！你替你的公司大吹，使我覺得微小，然后你要我將你列入“優先”名單，你要的時候，連“請”字都不說。）即刻復信，供給我們你的最近“活動”，彼此有益。（你這糊涂蟲！你寄一封平凡的油印信給我，一封通告信分發各地，好似秋天的落葉一樣；你還有膽量要我在憂慮房產抵押、花草害蟲、血壓太高的時候，坐下來寫一封單獨的信，回答你的油印格式信———而你還要我“立刻”回答。“立刻”是什么意思？你豈不知我正和你一樣忙嗎，或者，至少我喜歡以為我是這樣。在我們未曾離題以前，我要問你，誰給你權力來吩咐我？……你說“彼此有益”。直到最后，你才開始看見我的立場，但關于怎樣才對我有處理人際關系的基本技巧益，你卻模糊不清。）無線電部主任某某謹啟再啟者：附上《勃萊克維爾報》復印本可供參考，而你或愿在你的電臺上把它廣播。（最后在這則啟示中，你提到可以幫助我解決一個問題的事。你為什么不用這個作為你的信的開頭———但又有什么用？任何廣告商如果犯了像你發給我的那類信件的毛病，腦神經肯定是錯亂的。你不需要關于我們最近活動的信函。你所要的，是四分之一加侖的碘酒去治你的甲狀腺。）如果一個人一生致力于廣告事業，自詡為可能影響他人購買商品的專家———如果他寫出那樣的一封信來，我們還能希望屠夫、制面包者、編地毯者做些什么呢？這里還有一封信，是一位大運貨站總監寫給我班中一位學員浮彌蘭先生的。這封信對于收信人有什么影響呢？請先讀這封信然后我再告訴你。勃羅克林，紐約。致浮彌蘭先生：諸位執事先生：敝外運收貨站的工作，因大多數送交貨物的都在傍晚交到，極感困難。這種情形引起停滯、我們職工的逾時工作、卡車延遲，或貨物延遲等結果。11月10日，我們收到貴公司發出貨物511件，至下午4時20分方才到達。為消除貨物遲交所發生的不良影響，我們期望你們的合作。在以后發送如上述之大宗貨物時，能否請竭力使卡車提早到此，或將一部分貨物于上午送來？此項辦法，對于你們的利益為你們的卡車之迅速放回，及你們的貨物可于收到之日即刻發出之保證。總監某某謹啟讀完這信以后，浮彌蘭先生，徐萊加公司的推銷主任，注下列意見，遞交給我：“這封信所發生的效力正與用意相反。這封信開始敘述貨站的困難，一般地說，這是我們所不注意的。然后要求我們的合作，絲毫不曾想到對我們是否有什么不方便。于是，最后，在末一段，提到如果我們合作，可使我們的卡車迅速放回，保證我們的貨物能在收到之日發出。“換句話說，我們所最注意的事，在最后提到，整個的效果，是引起反對精神而不是合作精神。”我們來看能否將這信重寫，加以改善。我們先不要浪費時間講我們的問題，正如福特所忠告的，讓我們站在對方的立場上，“使之從他的觀點來看事物，同你自己的觀點一樣。”這兒是一種修改的方法。也許不是最好的方法；但是不是一種改善呢？勃羅克林，紐約。親愛的浮彌蘭先生：貴公司作為我們的好主顧已40年。自然，對于你們的光顧，我們是很感謝的，并極愿把你們應得的迅速有效的服務給你們。但是我們抱歉地說，當你們的卡車，如11月10日那樣，在傍晚交下大批貨物，則此種服務即不可能。為什么呢？因為很多其他的顧客也在傍晚交貨。自然的，停滯立即發生；那就是你們的卡車不免會在碼頭受阻，有時甚至你們的貨物也會延誤。此種現象不佳，極為不佳。怎樣避免呢？這方法就是在可能時，于上午將貨物交到碼頭。此種辦法可使你們的卡車繼續流動，你們的貨物可得到立刻處理，而我們的同仁可于每晚提早回家，飽餐貴公司出口的鮮美的餛飩和面。請勿以本函為抱怨，并請勿以為敝公司越俎代庖，建議貴公司應如何營業。此函之動機，只在求對你們做更有效的服務承諾。無論你們的貨物于什么時間到達，我們總愿竭力迅速地服務你們。你公務很忙，請不必費神賜復。總監某某謹啟千百的推銷員，徘徊路上，疲乏、頹喪、報酬不足。為什么？因為他們永遠只在想他們所要的。他們不明白你我都不要買東西，如果我們要買，我們會跑出去買它。但我們永遠注意解決我們的問題；而如果一位推銷員能指明我們，他的服務或貨品，能如何地幫助我們解決我們的問題，他不必向我們推銷，我們就要買。而買主喜歡感覺著他是自動地買，而不是被人推銷。但很多人花去一生的光陰于售賣工作而不從買主的立場看事。例如，我住在紐約中心要林邱住宅區，有一天，當我正在趕去車站的時候，我碰巧遇見一位房地產經紀人，他在長島買賣房產有好多年了。他對于林邱很熟悉，所以我匆忙地問他是不是我的房子是用鐵鋼墻或空心瓦所造的，他說他不知道，并告訴我已經知道的：關于這些，你可打電話給林邱花園會詢問。第二天早晨我接到他一封信，他以他所需要的消息給我嗎？不！他只需要60秒鐘的時間自己打一個電話得到它，但他沒有那樣做。他再一次告訴我我可自己打電話去詢問，然后請我讓他辦理我的保險事務。他不注意幫助我，他只注意幫助他自己。專業的人們也犯一樣的錯誤。幾年前我走進在費萊臺爾費亞的一位著名鼻喉專家的診室，在他還沒有看我的扁桃腺以前，他問我的工作是什么。他不注意我的扁桃腺的大小，他注意我的錢袋的大小。他最關心的不是他能幫我多少忙，他最關心的是能從我這里得到多少錢。結果是他什么也沒有得到，我走出他的診室，輕視他品格的缺少。世界上充滿了像他這樣的人：攫取、自私。所以不可多得的不自私的、服務他人的人，會有很大的利益，這樣的人簡直沒有競爭。楊歐文曾說：“能設身于他人境地的人，能了解他們心理活動的人不必顧慮自己沒有前途。”如果從讀這本書，你只學到一件事：永遠站在別人的立場去想，并從他的觀點去看事物的趨向。如果你從本書學到的是這樣一件事，那就不難成為你一生事業的一個關鍵。多數人經過大學，研讀羅馬詩人維吉爾的詩，并精究微積分的奧秘，卻從未發現他們自己的心是如何起作用的。例如：有一次，我在紐杰西紐華的卡呂公司，一家替一般辦公大樓及戲院提供冷氣設備的組織，為新加入該公司的青年職員，舉辦過一種課程“有效的演講術”。有一個人要勸別人去打籃球，他的話大概是這樣的：“我要你們去打籃球，我喜歡打籃球，但上幾次我到體育館去，那里人數不夠不能分隊玩。那一晚我們兩三個人一起擲球，而我的眼睛都被打青了。我希望你們明晚來，我要打籃球。”他曾講到你要些什么嗎？你不要到誰也不去的體育館去，是不是？你不管他要什么，你不要將他的眼睛打青了。他曾告訴你使用體育館會使你得到你要的什么嗎？沒有。然而的確可以的，增加精神、處理人際關系的基本技巧加強食欲、清楚腦筋、樂趣、游戲、籃球。再將亞佛斯德教授的建議重說一遍：“先激起對方的急切欲望，能做到這點就可左右逢源，否則到處碰壁。”我舉辦的訓練班中有一位學員，十分憂慮他的男孩，這孩子體重太輕，還不愿好好地吃飯。他的父母用通常的方法，他們責罵：“母親要你吃這個那個。”“父親要你長大成人。”孩子注意這些請求嗎？他不注意這些正如你不注意回教開齋節的日子一樣。沒有幾個稍有常識的人，會希望一個3歲的孩子能對30歲的父親的見解有所反應。但那正是那位父親所希望的，這是不近情理的。他最后發覺了，所以他對自己說：“那孩子究竟要些什么呢？我如何能將我所要的與他所要的連結起來？”他開始想到那點，問題就容易了。他的孩子有一輛三輪腳踏車，他喜歡在勃羅克林的屋前行人道上踏來踏去。街上隔幾個門的鄰家住著一個“禍害”，用好萊塢那邊的人的口吻說是一個大孩子，常將這小孩從車上拉下來，自己騎上。自然，這小孩要哭跑回家中告訴他的母親，母親跑出來，將“禍害”推下三輪腳踏車，再將她的小孩放上，這事幾乎每天都要發生。這小孩要什么？這問題，不須要福爾摩斯回答。他的自尊和他的憤怒，他求自重感的欲望，都是他氣質中最強烈的情緒，驅使他報復，痛擊這“禍害”的鼻子。當他的父親告訴他，如果吃他母親要他吃的東西，他將來可以將這大孩子打倒。當他的父親應許他那件事，就不會再有飲食的問題了。那孩子愿吃菠菜、白菜、咸魚及任何物品，以便長大長壯去打一再欺負他的暴徒。在吃飯問題解決以后，這位父親又得應付另一個問題：那小孩有尿床的惡習。他與他的祖母同睡，早晨祖母醒來，摸摸床單說：“你看，約翰，你昨晚又做了什么。”他會說：“沒有，我沒有尿床，是你尿的。”罵他、打他、羞他、反復地說母親不要他尿床，但沒有一樣能讓床不濕。所以父母自問：“如何能讓這孩子‘要’停止尿床？”他所要的是什么？第一，他要穿像父親的睡衣而不穿像祖母的睡袍。祖母受夠了他夜中的攪擾，所以如果他能改良，她樂于為他買一身睡衣。第二，他要一張自己的床。祖母不反對。他的母親帶他到勃羅克林的百貨商店中，以目示意女售貨員說：“這位小先生要買些東西。”女售貨員使他感覺重要地說：“青年人，你要買什么？”他提起腳站高兩寸說：“我要為我自己買一張床。”當他看中一張他母親也喜歡他買的床，她母親給女售貨員使個眼色，而這孩子就被勸買了那張床。床在第二天送到。當晚，父親回家的時候，這小孩跑到門口，大呼：“爸爸！爸爸！上樓來看‘我’買的‘我的床’！”這位父親看著那床，遵守斯瓦伯的指導：“誠于嘉許，寬于稱道。”“你將不弄濕這張床，是不是？”這位父親問道。“不，不，我不會弄濕這張床。”因為他的自尊心的關系，這孩子保持了他的信用。那是“他的”床，“他”獨自買的，并且他現在穿著睡衣像一個小大人一樣。他要像一個大人，而他做到了。還有一位父親，是一位電話工程師，是訓練班的一位學員，他不能令他的3歲的女兒吃早餐食品。通常的責罵、請求、誘惑等方法都歸于無用。所以父母自問道：“我們如何才能使她‘要’這么做？”這位幼女喜歡模仿她的母親，要感覺大而長。所以一天早晨，他們將她放在一把椅子上讓她自己做早餐食品。正在這心理起作用的剎那間，正當她攪動那早餐食品的時候，父親踱進廚房來，她說：“看呵，爸爸，今早我在做早餐。”她那天早晨吃了兩碗自己做的粥，毋須勸誘，因為她對它感覺興味。她已經得到了一種自重感；她在做早餐中已經找到表現自己的門徑。溫德有一回說“表現自己是人性主要的需要。”為什么我們不能在事業上應用這同樣的心理學？當我們有一種優越的意念的時候，不使別人認為是我們的，為什么不讓他自己烹調這意念，那樣，他就會認為它是他自己的；他就會喜歡它，或還吃上這兩碗哩。記著：“先激起對方的急切欲望，能做到這點就可左右逢源，否則到處碰壁。”14．借助別人的力量鋼鐵大王卡耐基的墓碑上寫著：“長眠于此地的人懂得在他的創業過程中起用比他自己更優秀的人。”任何青年人一進入社會都應該學習待人接物、結交朋友的方法，以便互相提攜、互相促進、互相借重。否則，單槍匹馬絕對難以取得成功。鋼鐵大王卡耐基曾經親自預先寫好他自己的墓志銘：“長眠于此地的人懂得在他的創業過程中起用比他自己更優秀的人。”大多數美國人都有一種特長，就是善于觀察別人，并可以吸引一批才識過人的朋友來合作，激發共同的力量。這是美國成功者最重要的、也是最寶貴的經驗。任何人如果想成為一個企業的領袖，或者在某項事業上取得巨大的成功，首要的條件是要有一種鑒別人才的眼光。可以識別出他人的優點，并在自己的事業道路上利用他們的這些優點。一位商界著名人物、也是銀行界的領袖說過：他的成功得益于鑒別人才的眼力。這種眼力使得他可以把每一個職員都安排到恰當的位置上，并且他還努力使員工們知道他們所擔任的位置對于整個事業的重大意義。這樣一來，這些員工無需人的監督，就可以把事情辦得有條有理、十分妥當。但是，鑒別人才的眼力并不是人人都有。很多經營者的失敗都是因為他們缺乏鑒別眼力，他們經常把工作分派給不適宜的人去做。他們本身盡管工作非常努力，但他們經常對能力平庸的人委以重任，卻反而冷落了那些有真才實學的人，使他們埋沒在角落里。其實，他們一點都不明白，一個所謂的干才，樣樣精通，很可能只是可以在某一方面比較出色。比如說，人們有時會把一個擅長寫文章的人，看作一個干才，以為他從事管理工作也一定不錯。但其實，一個人能否做一個合格的管理人員，與他是否會寫文章是根本沒關系的。他必須在分配資源、制定計劃、安排工作、組織控制等方面有專門的技能，但這些技能并不是一個善寫文章的人就一定具備的。世上成千上萬的經商失敗者，都壞在他們把許多不適宜的工作加在雇員的肩上，而不管他們是否勝任、是否愉快。一個善于用人、善于安排工作的人就會在管理上少出很多麻煩。他對于每個雇員的特長處理人際關系的基本技巧都了解得很清楚，也盡力把他們安排在最適宜的位置上。但那些不善于管理的人竟然往往忽視這種重要的方面，而總是考慮管理上一些雞毛蒜皮的小事，這樣的人當然要失敗。許多精明能干的總經理、大主管在辦公室的時間很少，經常在外旅行或出去打球。但他們公司的營業絲毫未受不利的影響，公司的業務仍然像時鐘的發條機制一樣有條不紊地進行著。那么，他們為什么能做到這樣省心呢？他們有什么管理秘訣呢？———沒有別的秘訣，只有一條：他們善于把適宜的工作分配給最適宜的人。如果你所挑選的人與你的才能相當，那么你就會像用了兩個人一樣。如果你所挑選的人才，盡管職位在你之下，才能卻超過你，那么你用人的水平就可算得上勝人一籌。這種事并不鮮見，有很多雇員的辦事能力在雇主之上，這些人只要機會一到，就立即能自創事業。有很多本可以大建功業的人都是因為沒有把握好的機會，以致一生默默無聞。不少青年人剛開始工作就顯示出驚人的才干和做事的能力，但后來因為有了家庭、拖兒帶女，便不敢拿出全部的勇氣，去像他們的老板那樣搏擊一番，打出一片新的天空———雖然他們也經常想：假如自己獨立奮斗，成就決不會在自己的老板之下。這種推測是合乎情理的，有很多人之所以有驚人的發展，造成偉大的事業，往往是因為他們受了重大的壓迫。比如，當美國的政治發生的重大變故、國內大亂、人民居無定所的時候，像林肯、格蘭特、法拉格特、謝爾曼、李將軍等人便挺身而出，受命于危難之間，挑起了國家的重任。如果那時美國國泰民安、氣象平和，那么，這么多偉大人物即便有滿腔的抱負，或許仍然會在默默無聞中度過一生！所以，或許現在美國有許許多多偉人正在沉睡著，也沒有人去特別地注意他們。但如果發生重大的變故，那么這些早已有所準備的人，便立即會挺身而出、一鳴驚人，創下不世之功勛。等到一切變亂平定，恢復平靜后，他們又會重新回到人們毫不注意的一隅，安度晚年。如果一個人能被委派一種責任重大的工作，同時又為上司所堅決信賴時，他往往容易在艱難環境的壓迫下和求勝心切的激勵下，立意要使自己的工作做得非常出色，一定會將他所有的才識、能力施展出來，他會竭盡全力讓上司滿意。反之，如果上司給他安排的工作與他本身的才能志趣不合，同時上司還時時無理地干涉他、不肯完全信任他，那么他對自己工作一定很灰心，還會覺得在目前的職務上一定不會有很大的發展。這樣，他就只會天天聽著上司的命令，按部就班地工作著，而無法把自己充分的才能完全用到工作上去。他深知，自己雖然有成就大業的才干和力量，但因為雇主不信賴，根本就無法發揮出來。15．真誠地贊賞他人渴求他人的注意，并希望他人感到自己重要，這也許是人性的一大特征。因此，要滿足他人的愿望，你只需學會一點：真誠地贊賞別人。天底下只有一種方法能促使人去做任何事。你可以用槍威逼他人，要他乖乖交出手表；可以用炒魷魚來威脅員工聽你的話———直到你不在跟前；也可用體罰或恐嚇的辦法使小孩聽從于你。但是，這些粗陋的辦法只能造成一種極為不良的反應。而真正要他人做事的惟一方法就是，給他想要的東西。那么，一個人到底想要什么呢？按照弗洛伊德的說法，一個人做事的動機不外乎是兩點：性沖動和渴望偉大。美國學識最淵博的哲學家之一，約翰·杜威則有另一種說法，他認為，人類本質里最深遠的驅動力就是
“希望具有重要性”。請記住這句話———“希望具有重要性”，這一點非常重要，本書后面還會經常提到。那么，一個人到底需要什么？其實，所求并不多。但不可否認，有少數幾樣東西的確是你極希望擁有的。一般來講，大部分人需要的東西包括：一、健康的生命；二、食物；三、睡眠；四、金錢和金錢可以買來的東西；五、未來生活的保障；六、性滿足；七、兒女的幸福；八、被人重視的感覺。以上這些需要只有一項不容易滿足。且人們對這項需要的根深蒂固、迫切渴望絕不亞于對食物和睡眠的需要。它就是弗洛伊德所說的“渴望偉大”，或是杜威所說的“希望具有重要性”。林肯曾在寫信時提到，“人人都喜歡受人稱贊”。威廉·詹姆斯也說過：“人類本質里最殷切的需求是渴望被人肯定。”他不用“希望”、“需要”，或是“盼望”等字眼，而用的是“渴望”這個詞。這種渴望不斷地啃噬著人的心靈，少數懂得滿足人類這種欲望的人便能將他人掌握在手中。這種“希望具有重要性”的感覺，也是人類與禽獸最大的區別。我小時候住在密蘇里州鄉間，父親養了幾只優良品種的紅色大豬和一頭血統優良的白牛。我們帶著豬和牛參加美國中西部一帶的家畜展覽，并且獲得了特等獎。父親把特等獎藍帶別在一塊白色軟洋布上，見人便拿出來炫耀一番。倒是豬和牛并不在乎贏來的藍帶，父親卻十分珍惜，因為那使他有“深具重要性”的感受。如果我們的祖先沒有這種“希望具有重要性”的渴望，就不會有當今的一切文明，我們同禽獸也不會有什么區別。就是這種渴望，促使一位未受教育、極度貧苦的雜貨店員，去研究他在一只裝滿雜物的大木桶底下找出那本曾花費他5角錢所買得的法律書。你或許已經聽說過這位雜貨店員是誰，他的名字叫林肯。就是這種渴望促使狄更斯寫下了不朽的作品；就是這種渴望鼓舞克利斯多福·瑞爵士（英國著名建筑家）在石頭上設計出詩篇；就是這種渴望使洛克菲勒聚積了耗之不盡的財富；也是這種渴望，讓你們鎮上的有錢人建造了超出實際所需的大房子；也是這種渴望，讓你想要最新款式的衣裝、最新年代的汽車，還有炫耀一下你聰明的孩子；也是這種渴望，驅使很多青年男女加入了不良幫派。以前擔任過紐約市警察局長的莫洛尼指出，很多年輕罪犯十分自負，他們被捕后的最大愿望就是想在報上大出風頭，和那些運動健將、影視明星或政治人物的照片同時出現在報端。至于以后的牢獄生涯如何，似乎與他們無關。假使你告訴我，你是如何滿足這種“具有重要性”的需要的，我就能告訴你，你是怎樣的一個人。因為那決定了你的人格，是對你最具有意義的事。舉個例子來說，洛克斐勒讓自己覺得“具有重要性”的方法，是捐錢在國外建立一所現代化醫院，造福那些未曾見面的窮苦人民。另一個人名叫狄令格，他讓自己感到“具有重要性”的方法，是走上邪途，成為搶處理人際關系的基本技巧劫銀行的匪徒和殺手。在美國聯幫調查局追緝他的時候，他逃到密蘇里州一處農舍，對著驚惶的農民說道：“我是狄令格！”似乎對身為第一號社會公敵的身份感到自豪，“我不會傷害你們，但是，你們要知道我就是狄令格！”是的，狄令格和洛克斐勒最大的不同之處，就是他們采用了不一樣的方法，讓自己感到“深具重要性”。歷史上的這類例子不勝枚舉。就連喬治·華盛頓也喜歡人家稱呼他“美國總統閣下”；哥倫布要求女王賜予“艦隊總司令”的頭銜；凱瑟琳女皇拒絕接受沒有注明“女皇陛下”的信函；林肯夫人在白宮的時候，有一次對格蘭特夫人咆哮道：“沒有我的邀請，你居然敢出現在我的面前！”1928年，好幾個百萬富翁資助拜爾德將軍到南極大陸探險，因為他們明白，那些封凍的山嶺將會用他們的名字命名。作家雨果最熱衷的莫過于希望有朝一日巴黎能改名為雨果市。甚至連著名的莎士比亞也千方百計為自己的家族獲得一枚象征性榮譽和徽章。也有人用病弱來求取別人的注意和同情，而讓自己顯得重要。我們以麥肯利夫人為例子，美國第25屆總統威廉·麥肯利的夫人，經常要求丈夫不理國家大事，只留在房里陪她，撫慰她入睡。有一次因為修補牙齒，她堅持要丈夫留下來陪她。后來因為總統先生與國務卿海·約翰有約，不可以留下，夫人還因此大鬧了一場。有些專家指出，人的精神異常，是想在幻覺中尋求肯定自己的重要性，這在殘酷的現實生活中是得不到的。全美國因精神疾病導致的傷害，比其他疾病的總和還多。精神失常的原因是什么？沒有人可以回答這個大問題。但是，我們知道有些疾病，比如梅毒，會損及腦細胞而造成精神異常。事實上，半數的精神疾病可歸咎于生理因素，諸如腦部障礙、酒精、毒素和外傷等。但一個令人驚駭的事實是，另一半精神異常的人，腦部器官完全正常。根據死后的驗尸，假如把這些人的腦部組織放在顯微鏡下觀察，這些組織絕對和你我的腦部組織一樣健康。那么，這些人為什么會精神失常呢？我向一家著名精神病院的主治醫師請教這個問題。他極受推崇，也極具權威性。但是他很坦然地告訴我，他不知道為什么人會精神變得異常，沒有人能肯定地指出原因。但是這位醫師指出，很多人由于不能在現實生活中獲得“被肯定”的感覺，因而他們到另一種世界去尋求，這就是我們所謂的精神失常。他還給我講了一個例子：我現在有個病人，她的婚姻非常不美滿。她渴望得到愛、性滿足、孩子和社會地位。但是，現實生活摧毀了她一切的希望。她的丈夫并不愛她，甚至不愿同她一道吃飯，卻又要她把食物送到樓上房間讓他享用。這位女士沒有孩子，沒有社會地位，于是她發瘋了。在她的想象世界里，她與丈夫離了婚，恢復了本性。現在，她甚至想象自己同一位英國貴族結了婚，所以要大家稱她為史密斯夫人。由于她渴望有孩子，所以，每天晚上她都想象自己有個小寶貝。每次我去看她的時候，她都說：“醫生，我昨天生了個小寶貝。”現實生活一度摧毀了她的夢幻之船，但是，在另一個充滿陽光與神妙島嶼的世界里，她的夢幻之舟又再度揚帆駛進快樂的港灣。這是一場悲劇嗎？我不知道。醫師告訴我：“如果我真能矯正她的病狀，我也不會去做的。因為她現在快樂多了。”查理·夏布是全美少數年收入超過百萬美元的商人。1921年，安德魯·卡耐基慧眼獨具，提名夏布為新成立的“美國鋼鐵公司”第一任總裁時，夏布剛38歲。（夏布后來離開了“美國鋼鐵公司”，接管當時陷入困境的“貝氏拉罕鋼鐵公司”，經過他的重新部署，果然使這家鋼鐵公司變為全美獲利最大的公司之一。）為什么安德魯·卡耐基每年要花100萬聘請夏布先生呢？這幾乎等于每天支付3000多元。難道夏布先生確實是個了不起的天才？還是夏布先生對鋼鐵生產比他人知道得多？都不是。夏布先生告訴我，在他手下工作的很多人對鋼鐵制造其實都懂得比他多。夏布說，他之所以獲得高薪，主要是因為他善于處理人事、管理人事。我問他怎樣做到這一點，他跟我講了下面這段話———這段話應該銘刻到銅板上，懸掛在每個家庭、學校、商店和辦公室里。只要我們還活著，這段話就會改變你我的生活面貌。“我想，我天生具有引發人們熱情的能力。促使人將自身能力發展到極限的最好辦法，就是贊賞和鼓勵。“來自長輩或上司的批評，最容易喪失一個人的志氣。我從不批評他人，我相信獎勵是使人工作的原動力。所以，我喜歡贊美而討厭吹毛求疵。如果說我喜歡什么，那就是真誠、慷慨地贊美別人。”這就是夏布成功的秘訣。但是，一般人是怎么做的呢？正好相反，如果他們不喜歡一件事，必定對下屬大吼大叫；如果喜歡，就默不吭聲。就像俗語所說的：“好事無人知，壞事繞房梁。”“生活中，我廣泛接觸過世界各地不同層次的人。”夏布說道，“我發現，無論多么偉大或尊貴的人，他們和平常人一樣，在受到認可的情況下比在遭受指責的情形之下更能奮發工作，效果也更好。”這也是安德魯·卡耐基先生杰出成功的主要原因。夏布指出，卡耐基經常公開稱贊別人，私底下也是如此。卡耐基甚至在墓碑上也不會忘記恭維別人，他為自己所寫的墓志銘是這樣的：“這里躺著一個人，他懂得如何哄騙比他聰明的人。”真誠的贊賞是約翰·洛克斐勒成功管理人事的首要秘訣。舉例來說，愛德華·貝德福特是洛克菲勒的合伙人之一。在南美的一次生意中，他使公司損失了100萬美元。洛克菲勒當然可以指責貝德福特，但是他并沒有這樣做，他知道貝德福特已經盡力了———再說事情已經發生并且過去了。所以，洛克斐勒另找其他的事稱贊貝德福特，說他節省了60％的投資金額，“這太好了，”洛克菲勒贊美說，“我們并不能總是像巔峰時期那么好。”我的剪報中有個小故事，雖然并不是真實的，卻跟真的一樣，所以我還是予以公開。有個農婦在勞累了一天之后，為干活的幾個男人準備了一大堆干草當晚餐。憤怒的男人質問她是否發瘋了，農婦答道：“嘿，我怎么知道你們會在意呢？20年來，我一直做飯給你們吃，你們從不吭聲，也從沒告訴我你們并不吃干草啊！”幾年前，有人對離家出走的婦女進行過研究。你知道這些婦女離家的主要原因是什么嗎？———“沒有人領情”。我相信，離家出走的男人也大概是一樣的理由。雖然我們也經常心里感謝另一半所做的一切，卻從來沒有說出自己的感激之情。有個朋友的妻子參加了一種自我訓練與提高的課程，回家后，她要先生列出6種能讓太太變得更加理想的事項。這位先生說道：“這個要求真讓我吃驚。坦白地說，要我舉出6件事實再簡單不過了———天知道，我太太可是能列出上千個希望我變得更好的事項———但是，我沒有這么做，我告訴她：‘讓我想想看，明天早上再告訴你。’“第二天早上，我起了個大早，打電話要花店送六朵紅玫瑰給我太太，并且附上紙條寫處理人際關系的基本技巧71 成功法則
著：‘我想不出有哪六件事希望你改變，我就喜歡你現在的樣子。’“傍晚回家的時候，你想誰會在門口等著我呢？對啦，我太太！她幾乎含著眼淚等著我回家。沒必要再說什么了，我很高興沒照她的請求趁機批評一番。“星期天她再次去上課的時候，她把事情經過向別人講述出來，很多太太走過來告訴我：‘這真是我聽到過的最善解人意的事。’我也因此體會到贊賞的力量。”佛羅倫茲·齊格飛是百老匯最有看頭的歌舞劇家，具有一項“使美國女孩增添光彩”的超絕能力。好幾回，他把原本沒有人愿意多看一眼的平凡女孩，變成千嬌百媚、風情萬種的舞臺明星，他深深知道贊美和信心的價值，常用殷勤、體貼的力量打動女士們的心，使她們相信自己確實美麗。他十分看重現實，把歌舞女郎的周薪由30元升到175元；他也很浪漫，首演之夜，必致電給主要明星，還送每個歌舞女郎一大束紅薔薇。我一度屈從時尚，絕食了6天6夜。這當然不容易做到，不過，到了第6天晚上，已不像第二天晚上那么饑餓難熬了。你我都知道，假如讓家人或雇員6天不進食，我們一定有犯罪感。但是，我們卻經常對家人或雇員6天、6星期、甚至60年都從不表示贊賞，這份精神鼓舞不是同食物一樣重要嗎？我們會照顧兒女、朋友、甚至雇員的身體，但是我們可曾照顧過他們的自尊？我們給他們牛肉、馬鈴薯，以使之補充體力，但是，卻忽略了感謝他們的言語。這樣的言語甚似晨星的美妙音樂，永遠在他人的記憶深處歌唱。在日常生活中，我們通常忽視美德之一便是贊賞。有時候，兒女從學校帶回一份好成績單，我們忘了稱贊他們；當孩子們第一次烤了一個蛋糕或做了一個鳥籠，我們也忘了鼓勵他們。對孩子們來說，父母的注意和贊賞是最讓他們高興的。下一次，你在餐館里見到盤中漂亮的裝飾，不妨告訴廚師他們做得多好；當疲累的店員耐心地拿出貨物給你看時，也別忘了稱贊他們。每位演講者、公共發言人都知道，當他們傾其所有給聽眾，卻得不到一絲贊賞時，他們的內心有多失望。同樣的情形發生在辦公室、店鋪和工廠的員工，甚至我們的家人和朋友，他們也會有同樣的感受，甚至加倍難受。別忘了一點，在人際交往里我們所接觸的是人，他們都渴望被人贊賞。給他人以歡樂，這是合情合理的一種美德。在你每天的生活之旅中，別忘了為人間留下一點贊美的溫馨，這一點小火花會燃起友誼的火焰。當你下次再度來訪時，會驚奇地發現它會留下多么明顯的痕跡。傷害別人不僅不能改變他們，更不能鼓舞他們。下面是一則古老的格言，我剪下來貼在鏡子上，每天都看它幾次：人的生命只有一次，所以，任何能貢獻出來的好與善，我們都應現在就去做。不要遲緩，不要怠慢，因為你就活這么一次。愛迪生說過：“我遇見的每一個人，或多或少是我的老師，因為我從他們身上學到了東西。”如果這話對愛迪生來講是正確的，對我們則更是如此。讓我們不要老是想著自己的成就、需要，而應盡量去發現他人的優點，然后，不是迎逢，而是出自真誠地去贊賞他們。要“真誠、慷慨地贊美”，而人們也會把你的言語珍藏在記憶里，終生不忘。因此，如果你想學會待人處世，那就記住第十大原則：“真誠贊賞他人。”第二篇跨越人生的沙漠“憂慮”是人性中最脆弱的一個環節，如何停止憂慮，重新出發是最重要的課題。
