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時下火爆的網購，風靡建材行業的團購、設計師渠道、家裝渠道等第三方銷售最近都炒得非常熱鬧，似乎不需要終端店面就可以銷售產品！事實并非如此，如果終端店面無實際意義，為什么還有那么多的經銷商要建專賣店，而且極力推廣“大店”概念？可見實體終端店面銷售不容忽視！
每當看到一些不過份迷信、依賴網絡，仍致力終端店面銷售的經銷商請一些“所謂的終端銷售專家”給店員培訓后仍不見效果時，我這個曾做過終端店面銷售的過來人感慨萬千！ 終端店面銷售技巧如果給某些“磚家”講一下就變成“乾坤大挪移”了，非一般功力的人能學會！其實那些終端店面導購本來就是平凡人，不可能有超常功力！有的人甚至從來沒接觸過市場營銷專業知識學習，給他們講“顧客消費心理學”、“4P ”等理論性的東西只會讓他們對終端店面銷售越來越恐懼！ 現實中的終端銷售需要銷售人員首先不能丟失人性中的善良、淳樸！以及對工作的激情！如果能有相關模塊輔以支持，成為銷售高手也不是神話！根據自己的實際經歷，我個人認為終端店面銷售流程、話術、工具3個模塊不能松懈！ 流程 流程是指一個或一系列連續有規律的行動，這些行動以確定的方式發生或執行，導致特定結果的實現；簡單地說流程就是做一件事的固定順序。一談到流程，很多老的銷售人員總是不以為然！其實正是這些不起眼的細節導致了工作結果截然不同！有道是：練拳不練功，到老一場空！ 以筆者現在從事的建材行業為例，店面銷售流程大致如下： 1、售前服務：進店→換工裝→檢查儀容儀表→開早會→做清潔 2、售中服務：檢查展品→迎接顧客→介紹產品→服務區講解→免費設計→ 下訂單→簽合同→交易 3、售后服務：道別→整理（產品、客戶信息、票據）→迎接顧客/處理投訴→結束營業→開晚會。 真正能了解上述流程并按其操作的導購員可能真的不多，這就需要老板或店長將此流程做成圖表張貼在辦公室內，在每日早、晚兩會中重復強調！在初始階段可要求店員做到如下幾條： 1、嚴格按賣場的排班上班。 2、提前半小時左右進入賣場。 3、整理好儀容儀表。 4、打卡/簽到。 5、向上一班的導購員了解賣場情況，做好交接記錄。 6、了解上一班次的客流量、成交時間、銷量、總金額 7、對暢銷品的庫存進行核查跟進（了解核查庫存信息）。 8、無顧客時，先做好柜臺衛生。 9、檢查/調整商品陳列 10、進入工作狀態、迎接顧客。 11、有顧客購買商品后，要做好臺帳記錄 12、遭遇顧客拒絕后，一定要設法弄清原因。 通進詢問了解自己失利的原因。 13、碰到斷貨或其它自己無法解決的問題，要及時反映給賣場主管和分管業務。 14、主動收集各競爭品牌的信息，并加以篩選反饋給分管業務。 15、有心得或建議時，盡量做好記錄，以便積累經驗，再做改進。 16、無顧客時，積極處理客戶投訴（聆聽、記錄、核查憑證、落實情況、答復顧客、再作回訪） 扎實做到上述幾點，至少可以保證店員少犯錯誤，同時能規避運營過程中很多不可控風險！ 店面銷售的失敗可總結為兩點：1、準備不足 2、后續服務脫節：尤其在產品同質化日趨嚴重的今天，店面銷售中唯一能與對手比拼的就是服務流程、細節！在實際店面銷售中有很多導購員介紹起產品來滔滔不絕，但一問到物流配送、產品使用保養……競有人答不上來，這就是準備不足的表現！后續服務脫節主要是指很多導購員并不真正了解銷售是一個團隊協作的工作，以為只要將東西賣出去就與自己無關了，但在東西銷售出去，后面還得有一大堆人得做物流配送、安裝、養護等工作。 拿物流配送一項來講也有一定技巧，導購員在顧客成交后，必須就送貨相關注意事項與客人交待清楚，同時還得與負責配送的部門確認后具體送貨時間，最好讓送貨人員提前20分鐘到，客戶晚20分鐘到。可給客人一種“準點送貨”的印象！如果不與這些人保持及時溝通，有時將會造成“承諾落空”！即使你再能征善戰，也只能扼腕嘆息！ 科學、合理的流程是保證店面正常運營不可或缺的！只有熟悉流程才能做好服務！只有讓流程變成一種習慣時，員工才會天天進步！ 話術 話術最早源自保險業，它是一門經過實踐提煉的科學的、邏輯的說話藝術！ 終端店面銷售很多時候做是“與顧客聊天”的工作，每天除要向顧客介紹產品外，還得回答一些有規律的干擾性的問話，正是這些干擾性問話在考驗著銷售人員的專業素質和心理素質，如果回答不妥，搞不好會給品牌帶來負面的影響!
顧客：你這個產品可以打折嗎？ （1） 導購員（錯）：我們這個產品明碼實價，一分錢一分貨，沒法再少了！ （2） 導購員（對）：行呀！請問你購買多少箱，我們店里凡購買X箱以上都會享受一定比例的優惠！
顧客：我用過/聽過xx品牌，效果/服務很差？ 導購員（錯）：沒呀，我怎么沒聽說過？ 導購員（對）：我想你知道的一定是個案，有這種情況，我感到非常遺憾，我們的經營理念是……
顧客：我再考慮一下？ 導購員（錯）：好的，謝謝再次光臨！ 導購員（對）：我相信這是你最慎重的態度，但是我想清楚的知道你考慮的是什么，因為我怕我有解釋不周的地方，你考慮的是公司的形象，產品的售后服務，還是…… …… 你會覺得哪種回答好一點呢？由此對話術的魅力可見一斑！ 尤其當遭遇顧客拒絕時，一般導購員都會怒相送或拂袖而去，甚至有人會在顧客離開后，背地里罵顧客！但優秀的導購員總會： • 一、直白式質問 • 1，為什么你會拒絕我們的產品？ • 2，什么原因使得你如此堅決拒絕接受我們的產品？ • 3，告訴我們，為什么你忽然改變主意了？ • 二、自我批評式提問 • 1，能否告訴我們，是否我們的產品存在某些問題使得你放棄選擇？ • 2，你是否能夠給我一個讓我們明白我們產品不足的的機會？ • 3，我們真和希望你能給我們提出自己的建議，希望你坦誠地告訴我們原因，它對我們有益…… …… 他們總希望能從顧客的意向中找出產品的新賣點，而不是抱怨公司給的價格太高，其他配套設施跟不上來！相反在一些導購員眼里公司的產品總是比別人的差。可他們從來沒有想過，既然自己能力那么好，為什么不能把差的產品賣好？為什么還在這家為其他提供衣食的公司工作？ 作為店面銷售人員，我們應當把這些干擾性問題統一匯總，并制定出標準應對口徑，即話術！這樣既宣傳了品牌形象，又增強導購員的抗干擾能力，同時還可縮短回答時間，多出時間來做其他方面的介紹！提高成交機率！ 中國幅員遼闊，各地經銷商都會在自己的終端店面遇到形形色色的干擾性問題，生產廠家也無法提供一套非常完備的對答手冊，這就需要經銷商相關管理人及導購員員應地制宜，利用早、晚會讓所有銷售人員集思廣益，將這些常見問題編訂成冊，只有擺脫了這些包袱，導購員才會輕裝上陣！ 制定科學，實效的話術，讓刁鉆問題變得更簡單！，同時可鍛煉導購員思考問題，培養解決問題的能力！ 工具 原指工作時所需用的器具，后引申為為達到、完成或促進某一事物的手段；在此可理解為店面管理中一些常用的量化表格。 終端店面工作繁瑣，導購員只能將一些東西量化后，才能讓他們找到參照，知道如何改正自身不足。那些“磚家”一直希望導購員個個都是市場營銷專業畢業——理論性的東西樣樣精通！但這個在目前的國情下有些不現實！如果能換一種方式，將這些對店面人員的硬性要求表格化，一定能起到明顯作用！ 一、 導購員自我檢查看板
注：此表將導購員接待顧客的某些細節量化，讓他們知道自己平時該做些什么？ 二、客戶信息搜索的主要途徑
注：此表可讓導購員知道如何收集客源信息 三、 不同類型的客戶對利益的考慮是不一樣的
注，此表可讓導購員了解各類客戶的消費需求 四、影響顧客購買陶瓷產品的主要因素
注，此表比較全面地概括了影響顧客的各種購買因素 …… 當然終端店面銷售的量化表格遠不止這些，導購員可根據自己的實際需要制作，讓在自己有困惑時有所參照，這樣就能減少錯誤，同時也能讓導養成了從管理者角度思考問題。至此，店面銷售渾然一體，再加上其他培訓、學習，提升店面銷量已不是一件難事！ 一些武俠小說中，常提古代傳奇英雄人物程咬金靠“三板斧”混江湖，在現實的終端店面銷售中，導購員亦可借助公司提供的“流程、話術、工具”來提升自己、做好銷售！ 流程、話術、工具是單獨的又是相輔相成的，只將它與實際相結合時，才能起到提升內力的作用。 |
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