如何做一名合格的職業化項目經理初探

如何做一名合格的職業化項目經理初探

物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。而現代物業小區逐漸取向于技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據可依，管理與服務走上物業管理標準化，服務專業化、人員職業化的軌道；要有高素質的員工隊伍，較高的管理手段，高標準的管理要求。只有這樣，才能達到好的管理效果。同時，項目經理的技能水平對整個管理服務項目的服務品質起到了至關重要的作用，因此對我們企業來講，項目經理的培養是關系到有限公司戰略發展和房產置業品牌建沒、集團軟實力的提高至關重要、今天和大家探討一下、“怎樣做一個合格的職業化項目經理”。

一、首先要清楚什么是職業化：

所謂職業化不等于高學歷，也不等于高稱職、高職位，同樣也不等于經驗豐富的所謂的實干家。職業化包括由內而外三個層次的含義：首先，每一位員工應該體現出一種職業素養，而不是憑個人興趣自行其是；其次，每一位員工應該掌握相當程度的專業技能；最后，職業化應該有本行業特定的行為規范或行為標準，而且每一位員工做事要符合該行為規范或行為標準的要求。

具備良好的職業素養是職業化的基本特征：

一個人職業化的基本特征是他是否具有良好的職業態度，在工作中是否體現了優良的職業風范，從內心里認同職業規則，表現出很好的職業素養。今天談的是項目經理職業化、所以就以物業項目經理為例。項目經理是否具備真心誠意為業主服務的意識，是否認同有限公司的企業文化和年度戰略規劃，都應該成為項目經理最基本的職業特征。如果項目經理不具備良好的職業素養，大家有法不依，不按流程和規范辦事，八仙過海，各顯其能（盡管有時是出于好心），找規章的空子，繞道而行，形成一個動態的惡性循環，那么規則和流程也就成了擺設。

掌握嫻熟的職業技能是職業化的基本要求：

職業化可以體現出一個員工的職位勝任能力，它關注員工了解專業知識的精深程度、關注員工掌握哪些職業技能、關注員工的工作成果，能夠做出什么東西等等。例如；物業管理企業的項目經理要掌握保安、保潔、綠化、工程養護、房屋的基本構造等相關的專業知識和技能以及廣泛的社交能力等等。

按照KPI行為規范開展工作是職業化的具體體現

有限公司KPI規范是經驗的積累，是風險防控的手段,很多是由失敗的教訓換來的。KPI規范是效果和效率的保證，能對工作中的疏漏進行有效的防范。一般來講，各小區項目的硬件條件各不相同，但可以通過“區域管理和四種服務模式”的辦法，確定不同的管理類別，在一個管理類別中推行相同的規范，這樣就可以把各個項目以及項目經理成功的經驗和失敗的教訓加以總結，轉變為有限公司的經驗教訓和寶貴的財富。

目前我們在職業化管理上的問題;

在員工職業化方面，我們與國內標桿企業之間存在這巨大的差距。從我們企業發展歷程看，我們的企業未受過專業化的洗禮，而是來自于不同行業、工種、員工缺乏基本的職業化意識；從勞動力培訓看，缺乏對技能和素質的培養；從行為習慣看，缺乏對程序和方法的興趣。從年令結構上來看普遍大、正是由于這些歷史原因，我們的企業在職業化的歷程中往往存在以下的問題：

1.管理者角色錯位，忙而無效；

“在其位、謀其政”可是在我們的企業里，管理者在其位卻未謀其政的現象比較普遍。企業發展速度隨說很快，但內部各級管理者的成長速度和人員培養速度卻跟不上企業發展的速度。在企業中存在的“高崗低就”就是這樣。以項目經理為例，有些不太符合條件的項目經理由于人才匱乏“跑步上崗”后，往往不知道該怎么做，也沒有見過一個真正的職業化的項目經理怎么做，于是就無所適從，或隨心所欲憑習慣而做。而各項目又相對獨立，完全憑借項目經理的個人悟性和能力，就很難保證管理、服務、經營的整體質量。

2.高素質＋強動機1高績效；

我們企業里有不少員工有不同的經歷、自身素質相當不錯，而且也有強烈的愿望把事情做好，可對于如何才能把事情做好、做正確卻知之甚少，因此，即使是高素質、好態度的員工也很難創造理想的工作績效。

3.同樣的錯誤在我們公司項目內重復多次；

工作中出錯誰都難免，但是同樣的錯誤犯了多次就不能容忍。然而在我們的企業中，這種不能容忍的事情確比比皆是。員工沒有意識地去總結出錯的原因，項目也沒有相應的機制要求來保證同一位員工或不同的員工避免犯同樣的錯誤，因而造成同樣的錯誤在項目犯了多次，嚴重影響了工作效，服務質量、業主高滿意度、浪費了有限公司的資源，房產置業董總多次強調、建立學習型企業，不斷加強學習，善于總結，不要重復復制錯誤。這就需要項目經理有高度的責任心意識，精品意識，集體榮譽感。

什么是職業化標準：通過以上的論述，我們可以比較容易得理解職業化標準的含義。職業化標準是專業人員以職業化的行為方式開展業務工作，創造高績效的一系列專業技能與行為要求的總和，它反映了企業戰略對員工成長和發展的內在需求，是經營理念與組織文化的重要載體之一。職業化標準的主體內容分為兩個部分；1、資格標準、2、行為標準、

1、資格標準---是任職資格不同能力級別表現出來的特征，如知識、經驗和技能的綜合。它強調的是員工在專業領域中處在什么樣的位置上，是員工技能水平的標尺。

資格標準主要包括必備知識、專業經驗、專業技能和專業成果四個部分。其中，專業技能是資格標準的核心。

1、必備知識；它是支持員工完成業務工作所必備的知識，包括：公司知識（公司文化、公司組織結構、產品或服務種類、行業地位等公司基本概況和相關業務流程）專業知識（專業基礎理論）周邊知識（例如人力資源從業人員需要掌握社會統計知識、基礎財務知識等）

2、專業經驗；在公司內外、從事本專業或相關專業的經歷與時間長短。

3、專業技能；專業技能的要求是資格等級標準的核心內容，是衡量一個人是否達到某個專業級別的最主要的指標。包括若干的技能要素，每個要素中可能還包括若干技能標準的要求。

4、專業成果、指在所屬工作領域取得的工作成績。

2、行為標準：

行為標準是完成某一業務范圍工作活動的成功行為的總和。它強調的是員工做了什么，怎么做的，是員工職業化水平的標尺。

行為標準描述的是成功完成業務活動的行為總和，它的基本結構包括行為模板（以KPI行為規范考核標準為標）、行為要項和行為標準項三個部分，

1、行為模塊；影響某類業務人員業績最關鍵的若干個工作活動。

2、行為要項；描述的是公司期望員工以什么行為方式來完成行為模塊描述的工作活動。它是行為模塊的第一級組成部分，是更小的工作活動模板。一系列的行為要項組成一個行為模塊，同一行為模塊不同行為要項之間存在著一定邏輯關系，反映行為模塊成功實現的內在規律。

例如：基層管理者的行為標準的行為模塊和相應的行為要項，見表1：

3、行為標準項目；行為標準項目是員工完成行為要項時需要遵循的行為過程動作及結果。例如，上表中的第一行為模塊“工作任務管理”的行為要項“組織實施工作計劃”中，又可細分為以下的“行為標準項”。

行為要項：組織實施工作計劃

行為標準項：組織各種資源及時到位，向下屬明確說明工作任務要求和職責、衡量標準，并記錄和保存。

二、項目經理職業化管理對企業的實際意義

一個企業并不是每個業務類別都要同時建立職業化標準。我們可以分期分批的進行設計和實施。到底哪些業務類別需要建立標準，可以考慮以下幾個方面：

這類業務成熟度如何？也就是這類業務是剛剛開始運作呢，還是已經運作了相當長的時間了。物業項目的管理是我們的主業和長期開展的業務，已經有了多年的歷史，從經驗、人才的積累方面都有很好的基礎。

這類業務的從業人員多少？在物業管理企業的管理者中，項目經理的數量最多。

這類業務在將來企業發展中的價值，即是收縮性的業務，還是擴張性的業務？物業管理服務始終是物業管理企業的主業和開展其他增值服務的基礎，所以物業項目的管理是我們最基礎、最有價值的業務。

從以上三個方面分析，我們認為物業管理企業（或者相關機構）可以首先開始項目經理（也可以包括專業主管）的職業化管理的設計和實施。

具體而言，開展項目經理的職業化管理主要有以下三個方面的實際意義：

1、戰略目標的分解

在物業管理企業的戰略規劃中，人力資源規劃已經成為許多企業的戰略規劃的重要組成部分，而其中高素質的項目經理的培養更是重中之重。職業化管理可以提高我們培養項目經理的效率，是實現物業管理企業戰略規劃的重要舉措。因為：

2、提供可操作性的工作指南

很多項目經理在剛上任時往往無所適從，有些比較年輕，工作和生活閱歷都比較少，如果能夠提高可操作性的項目經理的工作指南，明確地告訴他們應該做些什么，怎么做，從哪些方面著手，那么將大大提高人才培養的效率。同時分類分級的工作指南也可以在一定程度上保證項目的服務質量和物業管理企業的整體發展。

3、加速企業經驗的復制

每個項目都是一個活生生的案例，每天都在發生和物業管理有關的事情，有些是成功的經驗，有些是失敗的教訓。如果能夠把這些經驗、行業的經驗以及物業管理企業多年的積累進行系統的整理，一定會對全行業項目經理的培養和整體素質的提高有很大幫助。

隨著企業規模的擴大，公司已經很難對所有的項目經理都非常了解。即便是熟悉了解、也只是過去，若沒有客觀的評價標準，憑感覺和拍腦袋，是難以對項目經理的能力做出準確的判斷。職業化有利于企業真正實現人與職位的匹配，提高人力資源的利用效果。

三、那么如何做一名合格的項目經理呢；

廣義上的項目經理的職責就是對公司及上級領導負責。從狹義上講就是具體崗位職責。小區項目經理是個特殊的職業，它是個基層領導崗位，又是全方位掌控的。有的小區項目經理不僅要做好日常管理工作外，往往還充當保潔、保安、維修等工作。行業有句話，做物業管理的人，人人都是保潔工。意識是小區的環境整潔不能只靠幾個保潔工，作為每一個物業人員，保安、維修及管理員都有責任維護好小區環境整潔的義務。一個團隊的領導者的素質很關鍵，看什么樣的將帶什么樣的兵。“忙”與“閑”有兩種解釋。

有的小區項目經理很忙，你幾乎看不到他在辦公室，那有兩種可能。第一種是工作需要，一個合格的小區經理，每天早晨必做的功課就是巡視小區，有的小區10幾萬以上甚至幾十萬以上的小區，一個巡視就可能1到2個小時。巡視不是每個部位都要看到，而是根據小區規模及實際情況而定。比如小區地面車輛停放就可以看出保安管理的能力和指揮是否得當；查看監控錄像，看一看保安夜間工作是否存在問題，同時確保監控中心設備運作是否正常。再比如，樓道巡視中，是否有異樣情況，像樓道堆物、室內裝修規范、管道進門是否有異樣等。上下電梯時，轎廂內整潔度情況，大堂保潔工作是否到位，業主信箱有無廣告垃圾。這些都是面子形象，卻又是容易忽視的地方。如果規模較小的小區，小區項目經理充當的角色更是綜合型的，他協助保安指揮小區機動車輛，接到簡單的報修任務，小區項目經理在有電工證的前提下，協助解決。小區項目經理同樣是前臺接待人員，當其他工作人員忙碌或臨時不在的時候，小區項目經理會計算物業管理費及收取。但也有小區經理的忙是另一種忙，叫瞎忙。整天在外面跑，一會公司開會，一會房辦開會，當小區項目經理坐在辦公室時又不知道什么事情，全部交給其他人處理。

小區項目經理也有“閑”的時候，閑的時候在小區巡視一下，一個合格的小區經理，心里必須有本帳，下個月的預算，本月的結算，做好如何開源節流。無論小區管理經營模式是那一種，核算是小區項目經理一項基本能力。我們都說外行看熱鬧，內行看門道。物業經營管理的成本核算是直接關系到項目盈利能力。所以，小區項目經理第一“閑”著算賬，成本核算中，除了人員工資基本固定外，其余費用都是變化著。比如設備運行費，小區日常管理費用等。例如明筑花都為了改善門禁系統的照明情況，節約開支，自己動手利用廢棄的舊燈桿經過刷漆、裝飾后安裝射燈，使門禁的照明效果得到了極大改善，受到了車主和行人的一致好評。為了降本增效，小區高桿燈陸續壞了不少、經過檢查發現是接線不合理而燒壞鎮流器，他就組織電工改進鎮流器接線后再使用；經過三個多月的運行非常穩定，取得了良好的效果。根據小區路燈照明效果差、易損壞、維修成本高的實際情況，組織電工對現有的路燈進行了改造。僅改造后的六個月與去年同期相比就節約用電近3600多度。在維修工作中，單元門的主機板、門鎖損壞較多，且價值較高，他就買來配件，組織電工動手拆拼返修；今年已修復主機板6塊，門鎖18個，經使用效果良好。為降本增效做出了貢獻。

今年，小區主干道路面破損嚴重，需要返修，為了充分利用施工隊廢棄的花崗巖，他建議用廢棄的花崗巖修補西區廣場場地370平米，節約維修費數萬元。

第二個“閑”就是多走多看，有限公司一直提倡有效節能，但是初看要做好有效節能措施也不是一件容易的事情。例如名筑花都，他們發現二次供水系統電耗很高，就主動了解小區用水實際；根據對實際用水情況的了解，主動與廠方技術人員聯系，請其對系統重新調試，僅調試后的4個月就比上年同期節電三萬多度，節約電費1.7萬余元、你不去做也沒人找你麻煩、因一直是這樣、這就看你用不用心去做。

作為小區項目經理，在小區里要分白晝看。白天看設備運行耗費情況，比如白天盡量保持走到燈關閉，水、景、動力、盡量少開或只開部分，地下車庫內的燈光設置可以分區設置，主要交通干道燈光確保明亮，車位地方可是適當用節能燈或功率較低的燈替代。晚上是最耗電力的，業主進進出出頻繁，樓道“電梯”使用頻繁，（電梯實際功率與電梯載重有關）。小區草坪燈圍墻燈全部開啟，也是電耗比較大的一塊。小區項目經理夜巡時候，注意觀察，對小區主要道路口的燈光保持明亮，進出大門口燈光要明亮，監控探頭下看得清機動車進出小區時的車牌號。對草坪燈瓦數可以適當調低或用節能燈替代，圍墻可以錯開設置等等。第三個“閑”，就是小區項目經理要經常與業主代表、居委會、民警經常溝通，雖然說業委會、物業和居委會是三位一體，但是使其成為一體運作的我們物業必須起到積極作用。居委會、房協、民警是社區綜合管理主要方，平時不燒香，臨時抱佛腳并不是每次都靈驗。所以，小區項目經理必須做好三位一體運作的橋梁、企業文化的宣導員。

高瞻遠矚才能運籌帷幄；

小區項目經理是駕馬車的車夫，前面的四匹馬就是保安、保潔、保綠和維修，要使馬車行駛穩當，就要看車夫的技術。其中任何一匹馬跑得快了或慢了，都要影響到馬車的平穩。所謂要高瞻遠矚就是你必須知道前方的路是平坦還是顛簸曲折，你就知道該什么時候拉緊韁繩，什么時候要快馬加鞭。

就是領導提出的“領導干部要有事業心、干部要有進取心、員工要有責任心”的重要體現。小區項目經理并不是做在辦公桌前那么簡單，還必須要具備幾個常見的相關業務常識：

第一、應急預案的實施意識。小區日常管理中難免會發生一些突發事件，也是我們管理中不可予控的，比如發生火災、水管爆裂、停水停電、偷盜事件等，如果發生類似的突發事件，小區項目經理現場指揮得當十分重要，同樣反應我們物業公司業務水平。突發事件發生，往往需要保安、保潔及維修人員配合應急處理，但是要讓三方連貫配合，就需要指揮人員，小區項目經理指揮是否得到也就是體現應急處理能力以及體現和業主的危機公關處理能力。

第二、內部協調能力。小區項目經理并非是現場實際操作者，而是一位管理者，也是協調者。有時保安、保潔與工程維修在處理業務上會發生各種矛盾，小區項目經理要有協調的能力，不是任其發展而是取得權力制衡，因為無論是保安、保潔還是維修，他們服務對象都是一致特定的，就是我們小區業主，所以不存在利益沖突，如果由于內部工作人員發生矛盾，而相互拆臺，那么不利于小區管理工作開展。所以小區項目經理不能把此類現象當戲看，而是要化解于無形中。從而可以提升小區項目經理本身的威信，及團隊凝聚力。

第三、用心記憶。小區項目經理固然是個基層管理領導，但是有個良好的記憶能使你事游刃有余。有些保安、保潔及維修人員掌握業主的信息要比小區項目經理多，那是因為他們每天與業主接觸，甚至知道張家長李家短，而小區項目經理就未必對每個業主都了解。有的大小區業主根本不認識或者不了解小區項目經理是誰，甚至有些業主向小區鬧事或投訴時，小區項目經理還呆若木雞似的，這樣會造成對業主很不尊重之嫌，業主也會認為小區項目經理很沒水平而得不到尊重。所以，小區項目經理在巡視工作中，把接觸到的業主要盡量記憶留心，做小區項目經理都應該有本小本子，可以隨時記錄，事后整理，因為投訴類事件，業主更愿意與小區項目經理直接接觸，所以，小區經理如果對小區業主情況熟悉，比如性格、脾氣等，那么就有助于采取什么樣的語氣或處理方式。服務行業常說，一句話可以讓人笑，也可以讓人跳。你可以暫時忘記某個員工叫什么名字，但是記得某個業主信息，就對工作越有利，所以我們每一個小區項目經理就好比古代的一個太守，他不僅要負責本地區安全，把經濟搞上去，即懂得小區盈利能力與管理成本控制。同時，小區項目經理要搞好精神文明建設，企業文化宣傳、不能大意失荊州。一個小區的管理團隊，實際領導者就是小區項目經理一個人，他就好比是軍隊中的統帥，這個統帥不僅要起到表率作用，要有一定的公信力。因為在實際管理服務中，小區項目經理不僅僅管理員工隊伍，同時業主間的“私事”，有時也會求助于我們物業，那么物業就要處于一定的公信力，不偏袒任何一方。所以，小區項目經理不但要練好內功，也要練好外功招式，在小區內開展積極向上、公眾樂見的社區文化活動，是我們物業管理的基本內容，也是營造小區良好的人文環境、融洽小區業主關系的重要手段。因此，如何不斷提升社區文化活動的質量和范圍，讓更多小區業主參與，是小區項目經理需要經常思考的問題。“細微之處見真情”的工作態度，用專業、優質、高效的服務不斷超越業主的“期望值”。在管轄的小區，和社區每半年要開展一次業主問卷調查和召開一次“小區業主代表懇談會”，邀請業主為物業服務工作提意見，為小區的未來發展出謀劃策。設立“項目經理接待日”、“ 項目經理信箱”、方便加強與業主的溝通聯系，及時了解業主的心聲，促進服務水平的不斷提高，推行首問負責制，通過定期回訪、聘請義務監督員等措施，確保服務質量的持續改進，并在每個樓棟安裝了“心連心信息板”，及時通過它傳達物業理念，反饋業主對小區管理服務的意見和建議，使小區的各項管理工作呈現出“時時有控制、處處有人管、事事無遺漏”的局面，開展“文明住戶、文明單元、文明樓棟”評選活動，不間斷的灌輸、不間斷培養業主的文明居住意識，提升業主的道德層次，形成“心齊、氣順、勁足、家和”的局面，實現孫主席提出的共享成功的“一家人文化”在我物業率先實現、達成業主高滿意度。例如風尚翠園小區建80歲老人檔噓寒問暖、給90歲老人過生日構建和諧一家人文化。還在小區內舉辦猜謎燈會，小區業主都積極參與，特別是假期中的中小學生更為踴躍。頻繁舉行的各種社區文化活動使小區內部呈現出文明、祥和、美好的生活氛圍。