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店員的導(dǎo)購(gòu)行為主要圍繞藥品介紹展開，然而單純進(jìn)行藥物功效的說明有時(shí)并不十分有效，店員要想刺激顧客達(dá)成交易，就得進(jìn)行全面的藥品介紹。顧客在購(gòu)藥時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店?duì)I業(yè)員將藥品本身的情況做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。而顧客渴望了解藥品的內(nèi)容是多方面的，具體操作時(shí)應(yīng)當(dāng)注意下列三個(gè)方面： 1、讓顧客了解藥品的使用狀況。 顧客在購(gòu)買藥品之前，是非常想知道這個(gè)藥品在使用時(shí)的效果的，因此，藥店?duì)I業(yè)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括藥品的種類、使用方法、性能、功能、原料情況、工藝流程、售后服務(wù)等。其實(shí)“讓顧客了解藥品的使用狀況”這個(gè)過程也就是藥店店長(zhǎng)做藥品展示的過程，展示的目的是為了使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買興趣。藥品展示的方法，要依據(jù)不同藥品的不同特性來決定。 2、盡可能鼓勵(lì)顧客自己觀看藥品的說明。 由于藥品展示是在顧客“興趣”向“聯(lián)想”發(fā)展的心理過程中由藥店店長(zhǎng)提供的服務(wù)，所以，藥店?duì)I業(yè)員在做藥品展示時(shí)，一定要盡量給顧客以直觀的印象。直觀印象的影響最大。因此，藥店?duì)I業(yè)員不僅要將藥品解釋給顧客聽，更要拿給他看，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。 讓其觀看有兩大功效：一是看過后，顧客總覺得虧欠藥店店長(zhǎng)一份人情；二是準(zhǔn)顧客很難抗拒說明書上所描繪的那些神奇功效。 這兩點(diǎn)對(duì)促進(jìn)成交有很大的幫助，因此，藥店?duì)I業(yè)員不要為了防范那些只看不買的少數(shù)顧客，而失去想買的大多數(shù)顧客。應(yīng)鼓勵(lì)顧客多觸摸、翻看，使顧客對(duì)藥品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受。 3、讓顧客感受到藥品的價(jià)值。 對(duì)一件藥品來說，不管它的價(jià)格高低，藥店?duì)I業(yè)員都要非常小心地去對(duì)待、要輕拿輕放，千萬不可馬馬虎虎、亂扔亂放。如果顧客看到導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)藥品十分愛護(hù)、珍惜，就會(huì)從心理感受到此藥品可能有較高的價(jià)值，值得去買。 讓顧客了解藥品的價(jià)值，除了藥店?duì)I業(yè)員在對(duì)待藥品方面要認(rèn)真仔細(xì)以外，還可以通過藥品的陳列展示來顯示其價(jià)值。如名貴藥材柜臺(tái)為了表現(xiàn)出其價(jià)值，特別注重周圍環(huán)境的襯托，在櫥柜里鋪上一層紅色絲絨，然后將其整齊地?cái)[在上面，再用柔和的燈光照射，顧客一看就已經(jīng)可以知道它們的價(jià)值了。 4、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的藥品。 顧客在購(gòu)買藥品時(shí)都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類藥品中挑選出一件他最中意的藥品。所以，當(dāng)顧客要藥店?duì)I業(yè)員拿藥品給他看的時(shí)候，藥店?duì)I業(yè)員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的一種藥品，而應(yīng)將不同品牌的同類藥品多介紹幾種供顧客自由選擇，以滿足顧客的欲望。 從理論上講，給顧客出示的藥品品種越多越好，但實(shí)際上，讓顧客看太多的藥品，反而會(huì)令他眼花繚亂，猶豫不決。顧客的思想越亂，藥店?duì)I業(yè)員幫助他們從中選擇就越困難，還不如只拿出幾種藥品，并對(duì)其中一、二種進(jìn)行推薦。但最終介紹幾種合適，還是要靠導(dǎo)購(gòu)代表見機(jī)行事。 5、讓顧客從藥品的低價(jià)格看到高價(jià)格。 藥品價(jià)格是顧客最關(guān)心的話題。藥店?duì)I業(yè)員在給顧客介紹藥品時(shí)，應(yīng)該先介紹較便宜的藥品，然后再慢慢地從低到高一一介紹。如果導(dǎo)購(gòu)代表在不知道顧客想買什么檔次的藥品時(shí)，就介紹高價(jià)位的藥品，會(huì)讓大多數(shù)的顧客認(rèn)為這位導(dǎo)購(gòu)代表在強(qiáng)硬推銷，對(duì)于那些只想買低價(jià)位藥品的顧客來說，會(huì)以各種借口來挑藥品的毛病，然后借機(jī)走掉，因?yàn)樗麄儾缓靡馑奸_口：“有沒有便宜一點(diǎn)的？”藥店也因此而失掉此類顧客。 顧客都有從眾心理，三、五個(gè)人認(rèn)為是好的藥品，那么大部分的顧客自然地會(huì)認(rèn)為是好的藥品。藥店?duì)I業(yè)員在藥品提示時(shí)，也可以簡(jiǎn)單介紹藥品在市場(chǎng)上的行情，因?yàn)椋?span style="color: rgb(204, 51, 0);">在購(gòu)買行為中，顧客看重的是相對(duì)使用價(jià)值和相對(duì)價(jià)值。 1、市場(chǎng)銷售情況。 藥店?duì)I業(yè)員可以向顧客提供同類藥品在市場(chǎng)上還有哪些商家在銷售，他們的銷售情況如何？有哪些活動(dòng)？有哪些保障措施？相比之下，自己所在的藥店有什么優(yōu)勢(shì)？及時(shí)地提示事實(shí)情況，可以幫助顧客做購(gòu)買比較的決定，讓顧客自己意識(shí)到在此家藥店購(gòu)買最合適。 2、價(jià)格行情。 價(jià)格行情是最有力的說服證據(jù)。藥店?duì)I業(yè)員多了解同類藥品不同商家的價(jià)格情況，可有助于提高藥品提示的效果。 藥店?duì)I業(yè)員在介紹藥品時(shí)，如果用“我們公司的產(chǎn)品是最好的”、“我們這個(gè)牌子的產(chǎn)品大家都喜歡”、“我們的產(chǎn)品全國(guó)質(zhì)量第一”這樣的語句，會(huì)給顧客王婆賣瓜的感覺。要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來證明。這時(shí)，可以引用的證據(jù)有：獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書、質(zhì)量認(rèn)證的證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等等。除此之外，以往顧客使用藥品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)、抱怨普及率，都能作為說服顧客購(gòu)買藥品的依據(jù)。 |
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