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奔馳遭遇質量危機 S級轎車三天內兩次被召回 在全球車市低迷的情況下，中國已然成為豪華車爭奪的重要市場，奔馳想要在中國持續站穩腳跟，需要進一步提升對中國市場的重視，妥善處理好售后問題 ■本報記者 劉斯會 作為中國豪華車市場三強之一的奔馳，最近頻頻因車輛存在安全隱患發布召回公告，并且車型延伸至其頂級版S級車型。11月2日及11月4日，國家質檢總局連發兩則奔馳召回計劃公告，均涉及到梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司旗下S級車型。 奔馳方面在回復《證券日報》記者時表示，針對此次召回，梅賽德斯-奔馳授權服務中心將以書面形式自規定日期起分別開始通知各車型的有關客戶。 中國瑞典交通安全研究中心總監陳超卓在接受《證券日報》記者采訪時表示，奔馳S質量出現問題確實令人有些意外。 除奔馳S級外，今年以來，奔馳E級、A級也多次出現在國家質檢總局公布的召回公告中，而伴隨多份召回公告的則是消費者的頻繁投訴，以及車主在售后方面對奔馳廠家和4S店相互推諉的怨言。 作為此前在中國市場發展緩慢，最近幾年才剛剛勢頭猛進的奔馳公司，如何在汽車銷量增速整體下滑的背景下，下好中國市場這盤棋，顯得尤為重要。而妥善解決高頻投訴問題以及改善售后“踢皮球”現象已成為擺在奔馳高管面前的一道難題。 奔馳S級三天兩次被召回 奔馳S級在以往的宣傳中均是以德國戴姆勒集團旗下品牌梅賽德斯-奔馳推出的頂級豪華車形象出現，按照其官方說法，它上承梅賽德斯-奔馳百多年來的精湛造車藝術，下啟源源不絕的科技革新，在安全性、汽車工程等方面均是令人信賴的。然而，正是這樣一款頂級轎車，卻在三天內上演了兩次召回的劇情。 11月4日，梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，將自2015年11月30日起，召回部分進口2014年-2016年款的S63AMG(222平臺和217平臺)車型。生產日期為2013年10月12日至2015年9月16日。據該公司統計，在中國大陸地區共涉及772輛。 奔馳表示，通過產品監測發現，此次召回范圍內的奔馳汽車，在即將停止前可能會由于怠速不穩導致意外熄火，存在安全隱患。 值得注意的是，兩天前的11月2日，奔馳在國家質檢總局官網上剛剛發布完召回備案計劃：自2015年11月2日起，召回部分進口2014年-2016年款的S 500 4MATIC轎跑車和S 63 AMG 4MATIC(217平臺) 汽車。 對于召回原因，奔馳解釋為車輛前排座椅左右側安全帶的安裝可能與標準略有差異，可能會影響安全帶的鎖止及收緊功能，存在安全隱患。 同樣，奔馳稱，由于控制燃油系統的相關軟件可能存在誤差，或導致車輛熄火，存在安全隱患。自2015年11月13日起，奔馳準備召回部分進口2013年-2015年款的S 400 L HYBRID(222平臺)混合動力汽車。 在后續處置上，梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司表示，將為召回范圍內的車輛進行免費檢查并升級發動機控制單元軟件，以消除安全隱患。庫存車輛將在消除該隱患后再對外銷售。 短短三天內，兩則召回公告均涉及到奔馳最頂級的車型，不免讓人感到震驚。中國瑞典交通安全研究中心總監陳超卓在接受《證券日報》記者采訪時表示，奔馳S質量出現問題確實讓人有些意外，不過“從奔馳的態度來看，至少是主動提出召回，還是值得鼓勵”。 需要注意的是，上述奔馳S級車輛召回事件中，除只公布了中國大陸地區涉及772輛奔馳S63AMG外，其他兩項因安全帶和控制燃油系統相關軟件問題而召回的車輛數量，奔馳方面并未明確公布。 旗下車型投訴頻發 除進口S級車型外，在汽車投訴網上，截至昨日晚間截稿時，消費者關于奔馳的投訴達到了717條，而在其它多家汽車質量投訴類網站上，搜索關于奔馳質量投訴的帖子數量均高達近千條。投訴的問題集中在奔馳發動機故障，奔馳E級車發動機火花塞燒熔斷裂、缸體破裂、輪胎鼓包等問題等。 與車主的投訴相呼應的是，在國家質檢總局官網上，今年以來，包括北京奔馳和奔馳中國在內，二者一共發布近十份召回公告，在豪華車品牌里面，召回頻次屬于非常高的，值得注意的是，在奔馳的召回原因中，還出現同種原因兩次召回的情況。 對此，有不愿具名的分析人士告訴記者，盡管奔馳就一些細小問題如安全帶的安裝可能與標準略有差異以及控制燃油系統地相關軟件可能存在誤差而主動發布召回公告值得提倡，但作為一個大品牌來說，出現這種細節上的問題仍屬不應該。 奔馳的“中國局” 眾所周知，多年來奔馳在華的銷售一直“不在狀態”，尤其是跟另外兩個豪華車品牌—奧迪、寶馬相比，奔馳的表現可以用低迷來形容。 長久以來，奔馳進口和與國產車渠道相互之間內耗嚴重，直到2012年北京奔馳銷售服務公司成立才解決此問題，并且隨著奔馳產品更新換代周期的到來，奔馳在中國的銷量才開始有所回升。 伴隨銷量大漲的同時，進口奔馳與國產奔馳在質量問題上的投訴驟然增多，并且還發生售后服務方面奔馳4S店與奔馳公司把客戶當皮球踢來踢去等諸多問題。 一位來自江西的黃姓奔馳車主在接受《證券日報》記者采訪時稱，其還在保修內的奔馳車輛出現問題時，打電話給奔馳官方客服尋求解決，官方客服稱已經記錄在案并會聯系當地4S店來了解情況并處理，然而4S店聯系車主時卻又推卸責任，稱有問題聯系廠家，導致問題遲遲得不到解決。 有不愿具名的業內分析師表示，在全球車市低迷的情況下，中國市場已然成為豪華車爭奪的重要市場，奔馳想要在中國持續站穩腳跟，需要進一步提升對中國市場的重視，妥善處理好奔馳售后問題，這點至關重要。 |
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