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藥店銷售技巧與案例分析 在與顧客溝通的過程中，掌握顧客的心理，學會有針對性的接待是銷售成功的重要因素。 案例一：一位穿西裝打領帶的年青人漫步走入店內，在店內柜臺前邊走邊看，一會兒停下來看看柜臺內的藥品，一會兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請問您需要點什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼“是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個只看不買的主兒”。 ※失誤之處：過于急迫，沒有仔細觀察和思考。 ※案例分析：以上這種場景我們經常在門店里見到，如果顧客走進店內，店員急躁地上前詢問易導致前述后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應該觀察顧客的反應，很顯然該顧客屬于沉默型或屬于極有主見的顧客甚至可能是自己的競爭對手過來探聽價格。最好的辦法是在打完招呼后觀察，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，也給自己一些時間進行觀察思考，借以了解顧客的真實目的然后再進行相應的處理。只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，并適當地提供適宜的講解和咨詢服務，促進交易的達成。 ※建議：1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應，發掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過近接觸造成顧客心理的警惕感，過度的熱心易讓顧客誤認為店員功利心太重；2、顧客走進店內， 這就表示他有購買的欲望或對某種藥品感興趣，至少有購買的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務將是吸引他下次進店購買的保障。所以建議店員應該愉快地送顧客出門并道“謝謝您的光臨”。 案例二：一位顧客正在挑選一種補鈣產品，店員介紹說：這種產品效果好，價格也比同類其他產品便宜。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯。我聽說你們最近在做活動，買兩盒送一小盒贈品。店員扭頭大聲問柜臺內的同事：現在××產品還有沒有贈品送，這里有個想要贈品的顧客。店內所有的顧客都把目光投向了這個顧客，這位顧客還沒等店員的答復就逃似地離開了藥店。 ※失誤之處：忽視細節，更沒有替顧客著想。 ※案例分析：以上例子中的顧客可能就是沖著贈品來的，但由于“面子”問題不愿讓其他人知道，該店員一句“無心之言”將顧客的本意“公布于眾”，結果可想而知。像這樣的例子還有很多，例如購買安全套的顧客、購買治療性病產品的顧客等都會有一定的心理因素，而這些因素又往往會影響顧客的購買。 ※建議：以己推人，時時將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經對你感激萬分。 案例三：顧客A和B結伴來到店內，顧客A為選擇一種減肥產品而拿不定主意，邀請B顧客當參謀。A顧客：到底哪種好呢，我覺得甲產品好一些，價格也可以。B顧客：還是乙產品好一些，我們 公司的同事都說效果不錯。店員極力推薦丙產品：我們店內丙產品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告??。顧客B打斷店員的話：那我們再看看其他地方的。說完拉著顧客A出門了。 ※失誤之處：造成“三國鼎立”的局面。 ※案例分析：1、遇到結伴同行的顧客，購買者的同伴往往會提出自己的意見，而這些意見在很多時候對購買者起著決定性的影響，所以聰明的店員應該學會拉攏同盟，將同伴中起決定性作用的一位拉進自己的戰線中，而不是另行推薦，形成“三國鼎立”的局面。2、在服務中，不要輕易否定顧客的意見（當然顧客錯誤的用藥觀念除外），特別是在推薦過程中，否定顧客自己看中的藥品無形中就等于否定了顧客的眼光，該例中的店員無形中就告訴顧客：你們的選擇是錯誤的，你的眼光有問題。 ※建議：拉攏到同盟，不是“原則”問題不要輕易否定顧客的觀點，你可以表達更好的參考意見“您選的這個產品不錯，但另一種更適合您??”。 案例四：小劉是某醫藥行業研究機構的年輕數據分析師，統計學專業本科畢業后加入研究機構，立志在數據分析領域有所作為。在工作過程中，小劉早已熟悉藥店慣有的“品牌攔截、高毛推薦”的工作流程，經常自吹有了在研究機構的工作經驗，日后去藥店買藥不會被“忽悠”。 話說某天小劉終于病倒了，感冒來勢洶洶，日常活潑好動的小劉 全身酸痛乏力，鼻塞而且還流著清鼻涕，這時他是紙巾不離手，咳得肺都快要出來了，可謂苦不堪言。趁著中午休息，小劉帶著一身的疲憊來到了藥店。A藥店:缺少品牌藥 小劉進入A藥店指明購買“感康”，店員在生硬地回復“沒有”后就轉身離開，把可憐的小劉晾在一邊。這讓小劉異常氣憤，鑒于身體狀況無力發怒，只好轉身離開。心里還哀怨地感嘆著“這樣大的藥店居然沒有‘感康’，唉??” 點評：藥店缺少品牌藥是一方面，而店員缺少對顧客的關注才是整個過程的關鍵。作為藥店一線工作人員，遇到這種情況可以增加提問，問顧客的癥狀，雖然沒有顧客想要的產品，但可以通過聊天了解顧客的狀態，推薦用藥。而A藥店中的藥店人采用了最差的處理方式“調頭就走”，對顧客不管不顧。 B藥店：攔截傷客 小劉走進B藥店同樣指明購買“感康”，店員直接告訴小劉：“小伙子，你選的感康是大廠家的產品，價格貴，不如購買某廠家感冒解毒靈顆粒，效果一樣，價格差不多。”小劉用“慧眼”識別出這是一個“高毛產品”。 剛要與店員溝通，店員便如數家珍般地進行了推薦：“小伙子，看你咳嗽這樣嚴重，還得買一個某廠家的川貝止咳露，止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了，再買個某廠家的維生素C吧，效果特別好，你看我們這兒正好搞活動，購買維生素C還贈送口罩呢。現在霧霾、禽流感嚴重，你又感冒了，口罩用得上。” |
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