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保安管理制度 保安培訓計劃 第一章 對保安工作的認識 1、保安部工作范圍 2、保安員工作崗位職責 3、保安員工作任務 第二章 保安員的基本工作要求 1、保安員紀律要求 2、保安員工作程序 3、保安員在工作中發生突發事件的工作程序 第三章 保安員消防知識培訓 1、保安員對消防知識的認識 2、消防工作的重要性 3、對消防工作檢查的規定 4、發生火災的處理程序 第四章 保安員形象培訓 1、禮節禮貌培訓 2、儀容儀表培訓 第五章 工作現場培訓 1、酒店各層消防器材、電閘的位置與使用情況 2、酒店停車場情況 3、酒店周圍環境介紹 第六章 保安軍訓 1、跨立、正步走、齊步走、向左轉、向右轉、向后轉等動作要領 2、防衛術、攻擊術等動作要領 第一章 對保安工作的認識 本章的培訓目的要讓新員工知道他們的工作范圍、工作職責與工作任務。 保安部工作范圍 保安部是維護酒店正常營業、生活秩序、保障客人、員工和財產安全的職能部門。作好安全保衛工作和安全防火工作，可以增強酒店的安全感、信任感，對樹立酒店的良好形象也具有極其重要的意義。經緯酒店是股份制企業，各項管理制度與其他國營和外資酒店的性質有所不同，維護酒店安全尤為重要。保安部現在人員少，任務重，又要完成酒店領導交給的其他暫時性任務，則對保安員的工作力度必須加強。因此，特制定以下工作重點： 一、聽從命令、敢于獻身：保安部工作人員堅決執行酒店領導的指示和命令，以“群防群治”、貫徹以“預防為主、常備不懈、從嚴管理、服務第一”為宗旨，使保安部工作作到經常化、制度化、規范化，發生突發性事件時，為了酒店的利益，要敢于斗爭，不怕苦、不怕死，熱愛本職工作。 二、防火：認真執行消防法規，檢查酒店各部門的消防安全工作。組織制定消防規章制度和滅火方案；組織實施防火責任制和崗位責任制；立足自防自救，對員工進行防火安全教育，對義務消防隊組織演練；組織防火安全檢查，督促清除火隱患。 三、防盜：作好“三防”，即防盜、防破壞、防治安災害的安全教育，落實各項安全保衛制度，對酒店員工實施安全教育。嚴格治安管理，實施對員工的紀律稽查，查處酒店發生的案件和事故，抓好保安隊伍的業務培訓，完成酒店領導交辦的其它事項。 四、員工通道：檢查、監督員工和外來施工人員出入通道情況，發現員工和民工攜帶酒店財物離開酒店，應按章處理。監督員工按規定上下班打卡，對違反規定者要按章處理。打卡間和電話沒有特殊情況不允許任何人打電話。認真寫好值班日志，需要交辦或應引起注意和有重大問題，應及時上報。 五、門前車輛管理：負責安排本酒店車輛的停放，向客人講清停車要求和規定；要按規定停放車輛；維護好酒店門前的交通秩序，保持門前道路通暢。 六、巡樓：嚴格履行職責，每天按規定的時間、路線，堅持規范巡樓，保證酒店賓客和員工的安全；巡視樓面、客房、樓層、各通道、灶房、餐廳、收銀臺、鍋爐房、配電室、供熱站、辦公室倉庫、停車場及其他各部位；發現有可疑人員和不安全因素，進行監視、控制，及時查明情況并作好記錄；對消防器材、消防通道標記、防火門要經常進行檢查，確保設施完好；督促各崗位員工作好防火防盜的安全防范工作。 七、與管理部門配合：餐飲部、客房部在營業中與客人發生糾紛時，通知到保安部，保安主管應立即派人到現場協助勸阻。發生流氓滋擾等事件時，聽從A級經理以上經理的指揮和命令，視保護經理的安全和酒店利益為已任，參與制止流氓滋擾等各項事件，確保酒店賓客、員工的人身安全和酒店財產的安全。 保安員崗位紀律 1、嚴格遵守店紀和工作時間，按時上崗，并在下班后總結一天工作情況，寫好當班日志； 2、服從領導，按要求上崗，執勤時舉止端莊，儀表整潔、精神飽滿，不串崗、脫崗、不打私人電話、不做違紀的事情； 3、夜間執勤人員每壹小時對酒店巡視一次，執勤人員不準喝酒、睡覺、看電視、打麻將或進行其它娛樂活動； 4、認真查驗出入酒店人員的證件和所攜帶的物品，制止易燃易爆、異味物品帶入酒店，對可疑人員要進行盤查，必要時采取妥善辦法加以控制并立即向保安主管和經理報告。 5、熟悉崗位任務、地形地物和消防設備的分布及使用常識，遇有火災及其它事故及時報告，同時采取有效措施，保護好現場； 6、發現員工違紀要立即制止，情節嚴重和不聽勸阻者將該人情況記錄下來，及時將情況通報其所在部門保安主管或經理。注意了解店內人員和賓館情況，做好預防工作。 7、愛護酒店財物和各種保安設施。 8、完成上級交辦的其它事項。 保安員崗位職責 1、對上司的指令要絕對服從。 2、熟悉本崗位的任務與要求。 3、熟悉酒店的各種消防設施和使用方法。 4、愛護酒店財物和各種保安設施。 5、果斷處理崗位發生的問題。 6、遇有火警事故及其它應迅速撲救或采取其他有效措施保護現場并及時報告。 7、完成上級交辦的其它工作事項。 保安員正門崗職責 1、維持好正門秩序，保證門口暢通；勸導客人無故不要在門口逗留。 2、掌握進出酒店客人動態，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進入大廳。對行為表現可疑的客人要禮貌查詢，發現問題及時報領班查處。 3、管理好門前出租車，指揮客人按次序上車。 4、禁止在門前停放摩托車、自行車。 5、掌握在大堂活動的客人動態，發現行為異常的客人要報告領班并做好控制。發現客人的遺留物品要做好監防止他人取走。 6、維持車輛進出安全，保持車道暢通。 員工通道職責 1、檢查監督員工和外來單位人員出入通道的情況。發現員工或外單位人員攜帶酒店財物離店應按章處理。 2、監督員工按規定打卡，對違反打卡規定者要按章處理。 3、兼顧通道內外交通情況，保證出入路口暢通。看管好存放在后院的車輛，搞好后院的衛生工作。 4、兼顧食品倉庫和垃圾運送這人員進出情況。 5、嚴禁無關人員進出員工通道。 門前停車場 1、保安員必須著裝整齊，舉止文雅，禮貌待人。 2、堅守崗位，按時上下崗。 3、指揮按排好車輛停放，并看護好車輛，做好車場的巡查工作。 4、認真記清各車主的外貌特征，對有疑問者嚴加查問，發現強行開車者或拒絕出示證件者速報警。 5、停車時發生撞車、擦車現象，先勸其停車，然后勸雙方妥善解決防止事件的擴大。 6、發現盜車現象采取相應措施并及時報警。 7、車輛離開時要指揮其安全倒車，直至車輛安全上路為止。 8、保安員在維護好車場秩序的前提下，應看護好停放車輛，防止不應有的損失。 保安員的任務 1、做好酒店有關安全教育。 2、落實各項安全保衛責任制。 3、對全酒店實施安全監督。 4、做好公開和秘密的治安管理。 5、實施對員工的紀律稽查。 6、查處酒店發生的案件`事件。 7、協助查控可疑人員和被通緝案犯。 8、實施消防安全的檢查監督。 9、負責維護酒店正常的治安營業秩序。 10、保障顧客、酒店及個人暫存酒店的車輛安全及財產安全。 11、保障酒店物資財產安全。 12、保障酒店員工人身安全、個人財物安全。 13、認真完成總經理或上級交辦的其它事項。 第二章 保安員的基本工作要求 本章培訓目的是要讓保安員知道酒店對他們的紀律要求，并讓他們在日常工作中的工作程序。 保安紀律規定 1、做到服從命令聽指揮，不準出現頂撞或不執行現象發生； 2、做到遵守各項規章制度，不準以任何理由違反規章制度； 3、做到早來晚走，不準遲到早退； 4、做到按安排上崗，不準私自更換班次； 5、做到穿規定的制服，服裝必須清潔整齊，不準穿奇裝異服； 6、做到文明待客、禮貌待人，不準耍特權或口出穢言； 7、做到做好本職工作，不準借故推遲應做的工作； 8、做到隨時完成上級所交給的工作，不準拖拉或不辦； 9、做到保守酒店秘密，不準泄露或透露酒店內部情況； 10、做到當值保安做好當值記錄，不準撕扯或亂寫亂畫； 11、做到拾到財物要上繳，不準歸為已有； 12、做到團結全體員工，不準隨意動武； 13、做到當值時精神振奮，不準睡覺或看報`收聽錄音機和收音機、吸煙。 14、 做到堅守工作崗位，不準擅離職守； 15、做到無及特殊情況必須當值，不準無故缺勤或曠工； 16、做到主動為客人提供方便，不準有損保安形象的事情出現。 17、做到時時刻刻樹立保安形象，不準有損保安形象的事情發生。 18、做到正確使用對講機，有禮貌、語言簡潔干練，不準隨意拆卸或用它談論與工作無關的事情； 19、上班時不準接待親朋好友、不準談心、看書刊等忽略保安工作。 保安工作程序 1、保安員主要工作內容是在酒店大樓周圍作好酒店安全防范和消防安全檢查工作。 2、保安每天早晨（ ）分之前要準時接班并在（ ）之前做完交接班工作。 3、作完交接班后要把自己的工作場所的衛生打掃干凈。 4、保安每天要多次對酒店各樓層的消防器材和報警設施進行巡視和檢查并保證完好。 5、保安每天在門崗值班時，要做到文明禮貌并達到每一位客人的滿意并要看管好客人的車和物品。 6、在中午和晚上吃員工餐時，要做到輪流吃飯不能應吃飯而空崗或漏崗，在餐廳吃飯時要遵守員工餐的有關規定。 7、在值班時如遇突發事件，要嚴格按有關規定去做。 8、在夜間值班時，與總值班要對酒店的各層及后院的鍋爐房`配電室和空調機房檢查各崗位是否有人在崗`機器是否正常運轉。 9、每天交接班前要認真寫好交接記錄和額下班作好交接工作。以上各條必須嚴格遵守，否則按違紀處理。 保安員在工作中發生突發事件的處理程序 保安在日常工作中主要遇到一些影響酒店正常營業、破壞酒店財產和酒店客人安全以及酒店員工人身安全的事情。 在處理這類事件的原則是：預防為主、防打結合，要有效的配合好A級經理解決這一類問題。 在工作中常遇到的情況有以下幾種： 1、醉客在公共場所吵鬧，應如何處理？ 如有陪同人員應勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現場，如單獨一人，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一個安靜的休息處等待其酒醒。 2、旅客無理取鬧應如何處理？ 勸其離開吵鬧地點，耐心解釋有關規定，情節惡劣的送交公安機關處理。 3、當發現打架、斗毆時應如何處理？ 必須做到：積極果斷進行勸阻，防止事態擴大，不要因雙方出手時打到自己而介入，立即向當班隊長和主管領導報告。 4．警戒保護現場，提供破案線索并協助公安機關追捕兇手。 5、如有客房發生搶劫怎么辦？ 當接到報警后，應迅速組織人員堵住該樓所有出口，積極作好緝拿工作。 6、當發現可疑的人，立即帶到保安部處理，查明原因，根據情況妥善處理。 7、怎樣保護好盜竊現場？ 盜竊現場的保護方法除在外圍現場設崗，不準無關人員進出外，重點是保護好犯罪分子經過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜；現場保護人員不準從犯罪分子進出通道通行。灑落在地上的衣物、文件紙張和作案工具等物品，一律不準接觸和移動，還要注意現場周圍有無犯罪分子徘徊逗留作臥的地方以及車輛或其它運輸工具等痕跡，如有也要加以保護。 8、當兩名自稱是公安局的人要求查房時，怎么辦？ 首先要檢查來人是否持有特種行業、公共場所檢查證和其來人的工作證和介紹信，若有上述證件，方允許其進行查房同時應及時報告保安部，查明其身份無錯并由保安部派人陪同方可查房。當查處證件與本人不符合或沒有工作證和介紹信，以及沒有保安部派員陪同時，應拒絕其查房，同時報告保安部查處。 9、怎樣協助好公安機關查處治安案件？ 內部單位發生治安案件之后，公安機關或保安部門應立即派人趕赴現場，按辦案程序調查處理，一般治安案件，由本單位保安部負責查破。有些較復雜、危害影響較大的治安案件由公安機關組織查破，保衛部門積極配合，在查破治安案件過程中，內部單位保安部門應做以下工作：A、保護好現場，制止事態擴大，進行現場調查勘察；B、傳訊違反治安管理的人，并作好筆錄；C、詢問受害人和證人，并作好筆錄；D、收集和扣下有關違反治安管理的工具、證據和可能沒收的財產。 第三章 保安員消防知識培訓 本章培訓目的是要讓新保安員知道有關的消防知識和消防工作的重要性以及有關消防檢查的規定和發生火災的處理程序。 保安員對消防理論的認識 一． 燃燒的概念 燃燒是一種發熱放光的化學反應是物質發生變化后產生出與原來物質完全不同的物質。這些物質與木材性質是完全不同，物質燃燒時，必須有發熱放光現象，這種在致熱發光同時發生化學變化，使原物質消失，新物質生成的過程就叫燃燒。 二． 燃燒的三要素 燃燒的產生必須同時具備三個條件，即：可燃物、助燃物與著火源，缺少任何一個條件都不能燃燒，而且三個條件必須相互結合、相互作用，否則也不會產生燃燒。 可燃物是： 地毯、柴油、酒精等。 助燃物是： 氧氣、氫氣等。 著火源： 煙蒂、火柴、電線短路等。 一、滅火的方法 （一）隔離法 就是將正在燃燒的物質與附近的可燃物質隔離開，中斷可 燃物的供給，使燃燒停止。在火場上，運用這種方法滅火的方式很多。如迅速將正在燃燒的物資移走；將火源或燃燒物附近的易燃易爆物品或助燃物品移走；拆除與燃燒區毗連的可燃物與易燃建筑；關閉裝有可燃氣體或可燃液體的容器閥門；減少或斷絕可燃物資進入燃燒區；防止燃燒物質的飛散或流濺等。 （二） 窒息法 就是阻止空氣流入燃燒區或用不燃物質沖淡空氣，斷絕的供應，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅。如用不燃燒或難燃燒的石棉毯、濕麻袋、泡沫覆蓋燃燒物；封閉起火的建筑或設備的孔洞；用水蒸汽或惰性氣體灌注容器設備等。但在撲滅黑火藥等易由燃燒轉爆炸的物質引起的火災時，切不可用砂石等堅硬物質去覆蓋，防止砂石等與黑火藥碰撞`摩擦而發生爆炸。 （三） 冷卻法 這是一種將滅火劑直接噴灑在燃燒物上，將燃燒物的溫度降低到燃點以下，使火逐漸熄滅的方法。還可以用水噴灑在燃燒物周圍的可燃物上，使其在燃燒物的熱輻射中始終保持自身溫度在燃點以下，避免燃燒。 （四） 抑制法 這種方法又稱化學中斷法。物質在燃燒過程中不斷分解出由一個氫原子和一個氧原子結合而成的氫氧游離基，這種反過來又幫助燃燒，致使燃燒能夠持續地進行。如果將含有氟或溴的化學滅火劑（如“1211”、“紅衛912”、干衛等）噴射到燃燒物表面和火焰上，使氟或溴參與到燃燒反應過程中，氟或溴就會中和氫氧游離基，產生惰性分子，從而使燃燒的連鎖反應中斷，燃燒的現象也就此終止。利用這種方法滅火，一定要有足夠數量的含氟、溴的滅火劑，如同時與冷卻法并用，效果會更理想。 干粉滅火器的使用 干粉滅火器是以高壓二氧化碳為動力將鋼瓶內干粉壓出，干粉滅火器適宜于撲救石油產品、油漆、有機溶劑火災，也適宜于撲救氣體火災和帶電的低壓電氣設備火災，普通干粉滅火器對撲救一般固體物質火災效果不顯著，火災之后還可能復燃。使用時打開保險銷，拉動拉環，干粉即可噴出。8公斤干粉滅火器的射程約5米，所以要接近火焰噴射。干粉容易飄散，因此不宜逆風噴射。干粉噴射前要選擇好噴射目標，普通干粉受潮易結塊，所以干粉滅火器要放在干燥通風的地方，每年要檢查干粉是否結塊，如有結塊要及時更換，一次二氧化碳重量，如果少于規定的重量，應及時補充新氣。 消防工作的重要性 消防工作是撲滅和預防火災的工作，作好酒店消防工作有著十分重要的意義。 1、有利于酒店服務質量的提高。 酒店是提供社會服務的企業，服務質量的好與壞直接關系到星級的評定，作好酒店的消防工作與提高服務質量有密切的關系。首先作好酒店的消防工作能夠給客人一種安全感；其次作好消防工作的本身就體現了把酒店安全和服務放在第一位的思想，這兩方面的工作直接反應出服務態度和服務質量。所以作好消防工作對其它部門的工作乃至整個酒店的服務和管理有著促進作用。 2、有利于酒店的經營與發展 作好消防工作對預防或撲救酒店火災發揮重大作用，這樣就保證了酒店的正常經營和發展。 （1）易燃、易爆危險物品儲存、管理、使用是否符合安全要求。儲存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現象。 （2）對煙頭、遺留火種是否注意和處理好。 （3）使用液化石油氣，是否按照安全要區操作，擺放位置是否符合安全規定。 （4）倉庫內貨物、物資分類及是否符合安全規定。 （5）電器設備運行是否正常，有無超負荷運行。電線、電纜的絕緣，有無老化、受潮、漏電、短路等。電動機有無空轉現象、有無亂拉電線情況。 （6）使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情況。 （7）危險場所是否有特殊防火要求和措施。 （8）使用有毒有害物品的場所，是否有防毒的安全措施。 （9）檢查消防器材及消防系統的完好情況，各部位的消防器材有無管好、用好和定期更換，保證完整好用。 （10）檢查鍋爐房、配電室工作人員是否在崗，有無安全隱患。 （11）保安對出入人員是否進行嚴格檢查，拒絕帶易燃危險物品的人員進入本酒店。 3、保證酒店員工、客人的人身財產安全： 可能危及酒店、員工和客人的不安全因素，有許多方面：如盜竊、搶劫等也可能因建筑物的某些不足或缺陷或因其陳舊發生故障（如電梯、護攔等）以及工作人員或客人的疏忽大意而發生意外、事故造成人身傷害或物質損失，但是這些不安全因素，涉及范圍較小，一般只危及個別人的人身財產安全，而火災則嚴重的多，往往造成的人員傷害以十計數、經濟損失以百萬計數，甚至使整個酒店付之一炬，長久不能恢復。因此作好消防工作對保障酒店及其客人的人身安全和財產安全具有十分重要的意義。 發生火災的處理程序 一、一旦發生火災，首先要做的就是要把發生火災的信息通知酒店總值班和保安隊長、工程部經理和需要疏散的客人，召集計劃中的各部員工到達著火樓層撲救火災，具體如下 1、一旦著火，火災信息要傳導本層服務員和保安部。 2、本層服務員和保安部值班員應立即到現場確定是否正確。 3、確定著火后，應立即通知酒店總經理、保安隊長和后勤部經理，按計劃召集各員工到現場。 4、酒店總經理（A級經理或總值班）到場后，決定需要疏散并組織現場員工進行滅火救人工作或報警“119”。 二．疏散搶救： 火災發生后組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員是火災現場總指揮必須考慮的首先要任務。 1、明確分工，把責任落實到樓層服務員，負責引導旅客向安全區疏散著火層以下各層。 2、疏散次序：首先從著火房間及著火層以上樓層開始疏散，在疏散著火層以下各層。 3、指導自救分別由服務員帶領或通過樓內通訊設備指導等方式進行，組織服務員帶領旅客沿著消防樓梯下樓，對不能從預定的消防樓梯疏散時，就由服務員帶領上天臺的上風處等待營救，對被困在著火層人員應通過廣播或室內電話等通訊工具引導、啟發他們就地取材，選擇自救方法：如使用床單、窗簾、臺布等接起來后，結成救生繩等。 三．注意安全，在疏散路線上設崗，為疏散人員指明路線，防止疏散人員走錯路。 四．安全警戒工作： 為保證撲救火災、疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進行必須對樓內外采取安全警戒措施。安全警戒包括：大樓外圍、首層出入口、著火層，其任務是： 1、大樓外圍警戒任務是：清除路障、指導一切無關車輛離開現場，為消防隊到達火災現場提供有利條件。 2、首層出入口警戒任務是：不準無關人員進出大樓，指導疏散人員離開大樓，看管好從著火層疏散下來的物件，指導消防隊進入著火層。 3、著火層下一層的警戒任務是：不要讓旅客進入或再登上著火層，防止壞人趁火打劫，并指導疏散人員向樓下有秩序的撤離。 以上幾件事情必須在著火后5——7分鐘內完成。 第四章 保安員形象培訓 本章的培訓目的是要讓保安員知道我們的酒店是服務單位所以必須注重禮貌，知道酒店對保安員禮貌的具體要求，并會使用禮貌用語 禮節禮貌的重要性 酒店是以服務為宗旨，安全部門是整個酒店工作的重要組成部分在開展安全保衛工作過程中，必須貫穿服務的思想，沒有優質的服務，就很難取得客人和其它部門的支持，保衛工作的任務也就很難完成，所以酒店的安全保衛工作同開展優質服務活動緊密結合，酒店安全保衛人員的優質服務的主要內容是： 一、講究儀容儀表，著裝統一整潔，工作的時候精神飽滿，思想集中，接待客人和外來人員要誠懇、謙和、莊重、大方。2、講究文明禮貌，尊重客人，注意禮節，切忌失禮。禮節要因人而異，要會靈活運用一些常用敬語，如“歡迎、再見、對不起、謝謝”等，舉止要文明，態度要和善，不講粗話和臟話。3、遵守工作紀律，嚴守酒店秘密，不做起越職權范圍的事，不得隨意接受客人饋，更不能向客人索取財物。4、嚴格按照國家法律和酒店規定進行工作，對酒店員工的處理要嚴，影響面要小，對客人發生的問題要及時報告，切忌自作主張擅自處理。只有把作好安全保衛工作同開展優質服務工作結合起來，才能取得客人的信任，才能使安全保衛工作同酒店的總體經營工作協調起來 禮節禮貌的具體要求 一、儀表 儀表是人的外表，包括面貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現，良好的儀表可體現酒店的氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表，儀表的具體要求是： 1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔、工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，系領帶時要將襯衣下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，發式按酒店的規定去做，保安不能留長發，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜。 3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，保安要堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手套要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 4、注意休息好，充足睡眠，常做運動保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。 5、上班時保安不準戴戒指、手鐲或項鏈，外露不準戴有色眼鏡。 6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。 二、 表情的要求 表情是人的面部動態所流露的情感，在別人印象中，表情非常重要，在為客人服務時要注意以下幾點： 1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎的感覺， 2、要聚精會神，注意傾聽，給客人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視之感。 3、要坦誠待客，不卑不亢，給客人以認真、誠懇之感，不誠惶誠恐，唯唯諾諾，給客人以虛偽之感。 4、要沉著穩重，給人以鎮定之感，不要慌手慌腳給人以毛骨悚然之感。 5、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重之感。 三、 儀態 儀態是指人們在日常工作中的舉止。具體有如下要求： 1、站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體后交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。 雙手不要叉腰、捶腳、抱胸，雙腳要與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳可以向后站半步或移動下位置，但上體仍然保持挺直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至，叉開很大。也不可倚蓖而立。 2、行態 行走應輕而穩，注意昂首挺胸、收腹，肩要平，身要正保安行走時要雙腳限定兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右，走路時，不要扭腰、不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食不要左顧右盼、手插口袋或打響，不要與他人拉手或摟腰挎背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”，同時要注意：A、盡量靠右行，不走半間。B、與上級賓客相遇時，要點頭示禮致意。C、與上級賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。D、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。E、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。F、上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。C、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 3、手姿 手姿是最具表現力的一種體態語言。手姿要求規范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上從肘關節為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時，用一只手指點談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般說來手掌向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹引路、指示方向時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地，并忌諱以手指或筆頭直接指向客人。 4、躬的具體要求當客人走到面前時，應主動點頭、問好，打招呼點頭時，目光要看著客人的面部，當客人離去時身體應微微前傾，敬語道別。 四、 舉止 1、客面前應禁止各種不文明的舉止。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使是在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避。在工作場所和平時均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。 2、對客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時在場的情況下對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待另一位客人。與客人接觸要熱情大方、舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事情。 3、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。 4、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近某項不屬于你的職責范圍內的服務，切不可把客人當做皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，來滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。 5、客人要求辦事情，必須盡快去辦，并把結果告之客人。 6、不得把工作中或生活中不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。 基本的禮貌 1、歡迎：歡迎您來我們的酒店、歡迎您入住我賓館、歡迎您光臨等。 2、告別語：再見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。 3、道歉語：對不起、請原諒等。 4、應答語：是的、好的、我明白了等。 5、常用禮貌用語：請您、謝謝、對不起、請您原諒、沒關系、不要緊、您早、您好、再見等。
第五章 工作現場培訓 本章培訓目的： 一、是要讓保安員知道酒店各層的消防栓、滅火器、電閘的具體位置，并會使用。 二、要讓保安員知道門前停車場周圍的環境，并知道指揮來酒店客人的車輛及車輛如何停放。 三、要讓保安員對酒店周圍的單位有所了解（如軍轉站、長途客運站、匯業大廈、鐵路貨運處等）。 第六章 保安軍事培訓 本章培訓目的是提高保安的身體素質，能夠靈活運用各種防爆技能，以更好的保證酒店的正常營業。 跨立、立正等動作要領 一、跨立的動作要領 站立要端正 挺胸收腹 眼睛平視 雙臂自然下垂或體后交叉 雙腳與肩同寬 腳跟并攏 腳尖自然分開 腳尖分開要求：包括外側在內正好長度 二、 立正的動作要領 眼平視、頭正直、頭頸微收、挺胸、上體正直、收腹、兩腿腳跟靠攏、兩腳尖分開60度。 三、 齊步走的動作要領 上體正直、微向前傾、兩臂前后自然擺動、前擺至腹前、離身體25cm、應擺手腕前側距縫線30cm、踏準節奏、自然走動。 四、 正步走 向前擺臂時，小臂略成水平，離身體10cm,向后擺臂時，手腕前側，距褲縫線30cm 五、拳法的動作要領 六、左右拳：右腳微離地面，身體重心稍向左腳移動，同時腰髖略向右扭轉，左拳直線向前出擊，在沒有打目標的瞬間，拳頭驟然握緊，力達拳面，拳心向下或拳眼向上，拳嘴與腕平。要點：蹬腿、轉髖、擰腰快速連貫，拳要彈性擊大打，快打快收。 七、擺拳：（1）左擺拳：上體微向右邊扭轉，同時左臂稍抬肘，前臂內旋向前，向里弧形橫擊，拳心向下，力達全面，大小臂夾角約130度，右拳自然收護與領前。 要點：力從腰發，腰從軸向右旋轉，擊至身體正中線時快速收回。 八、勾拳：上體梢左側，重心略下沉，左拳微下落即左腳登地上體右轉，挺胸前送左髖，右拳由下向上屈臂勾擊，拳心向里，力達拳面，，與鼻尖同高，在小臂夾角約90度左右，右拳自然收護與領前。 要點：登地轉體，挺胸勾擊，要連貫協調擊至鼻尖，同時快速收回。 九、彈腿：左彈腿：身體重心稍移，同時左腿屈漆，提起腳尖向前，腳背繃直，隨即由屈到伸，向前彈擊，力達腳尖，左腿微屈與掌擊打目標后快速回收。 要點：提膝與彈擊要快速連貫，快彈快收，上體姿勢不變。 十、蹬腿：左右蹬腿：身體重心后移同時左腿屈膝，提起膝尖向前，腳尖上勾，向前蹬出，力達腳底，右腿直立或梢梢屈支撐，蹬擊后快速還原。 要領：動作快速連貫，髖要前送，充分挺膝發力，上體姿勢基本不變 十一、橫踢腿：左橫踢腿：移至右腳，左腿稍提膝，腳背繃直，上體右轉帶動左腿由稍屈到直腿向右上方狐線掃踢，力達腳背至小腿下端，右腳直立或稍屈支撐，腳根輪起，隨身體右轉內收。 要點：以轉體帶動掃踢，動作連貫，快速攻擊到位后，迅速還原。 保安部崗位職責 依據保安工作的目標要求，保安部各類人員應履行如下職責： 一、保安部經理 1、貫徹執行國家公安、安全部門關于安全保衛方針、政策和有關條例，健全賓館的各項安全保衛制度，負責督促、執行、檢查、落實。 2、負責制定賓館的治安、消防年度計劃，做好保安部年度預算及工作總結。 3、及時掌握保安監控中心動態和有關保安方面的信息，負責維護賓館內部治安秩序，預防和查處治安事故，協助國家公安、安全部門偵破有關違法犯罪案件，協調賓館有關部門搞好安全保衛工作。 4、定期檢查各部門貫徹保安措施情況，每天要對一至二項重點內容進行巡查，切實抓好安全防范工作和對重要來賓的安全保衛工作。 5、組織好內部分工和外部協作，妥善處理有關保安方面的投訴。 6、負責對保安員工的工作情況進行選拔、聘用、督導、檢查、培訓、考核、獎懲等管理工作。做好員工的思想政治工作，關心他們的思想和生活。 7、完成上級和市、區保安部布置的各項任務，并做好工作記錄，寫好工作日記。 二、治安管理員 1、按分工協助經理及時掌握監控中心提供的信息、賓館重要部門及門衛情況，組織有關人員做好貴賓和外賓的接待保衛工作。 2、定期檢查各部門治保工作措施落實情況。發現不安全因素和事故苗頭，要及時上報，并采取防范措施。 3、發生治安火災事故及刑事案件時，應立即趕到現場，采取緊急措施，保護好現場，報告保安部經理，通報地方公安部門，并積極配合做好調查、取證和處理工作。 4、每天按規定時間巡查賓館內設施，并做好記錄，查驗各班的巡邏鐘卡記錄。 5、負責領班及保安員的治安、防火教育和業務技能培訓及考核，關心他們的思想和生活，負責本部門人員的考勤。 6、保管保安部的警戒及其他設備，以及保管與發放“出門證”等。 7、負責搜集、整理保安方面的資料，起草有關治安文件、報告，填寫部門工作日記和各種報表。 8、及時完成上級交辦的各項任務。 三、消防管理員 1、貫徹落實國家有關消防的方針、政策和哈爾濱市、道理區以及本賓館的各項消防法規。 2、制定本單位的消防安全制度，應急行動計劃并監督落實。 3、對員工進行防火安全教育，增強員工的防火意識，提高員工做好消防工作的自覺性。 4、組織領導和培訓賓館的義務消防隊。 5、經常進行防火檢查，及時發現并幫助解決火險隱患，監督指導各部門落實防火安全制度。 6、組織、帶領義務消防撲救火災，保護現場，追查處理火警事故，參與調查火災原因。 7、制止各種違反消防法規的行為。 四、領班 1、自覺遵守各項規章制度，嚴格依法執行公務，堅持原則，不殉私情，沉著、機智、嚴明、公正地處理各類事務，在賓館中樹立保安人員的良好形象。 2、全面負責本班次各個崗位保安業務工作，檢查考核本班保安人員的崗位出勤、儀容儀表、器材保養、清潔衛生以及任職能力、工作態度和質量方面的情況，每月提出本員工實績的考評意見。 3、及時了解當天賓客抵離賓館的情況以及宴請、會議等重要活動情況，明確本班各崗位的工作重點，并檢查各崗位的落實和完成情況。 4、以本班工作為重點兼顧賓館各部門治安動向，做到勤觀察、善于發現問題、及時向上級領導報告，等待處理。 5、在工作中與客人發生爭執時，既要做到堅持原則，以理服人，還要做到罵不還口打不還手。 6、發現故障報警、應迅速消除警鈴，使之還原。發現火警或接到消防報警、治安報警應迅速趕赴現場，按應急方案進行處置，并及時向保安部辦公室報告，并做好記錄。 7、負責做好各崗位人員用餐等暫離崗位的協調工作。 8、做好詳細的工作記錄，需要交辦或應引起注意的問題，應做好書面和口頭兩方面的移交，重大問題及時上報。 9、發揮工作積極主動性，積極參加培訓，完成上級交辦的其他任務。 五、工作標準 為履行保安崗位職責，確保賓館客人、員工和財產安全，保安工作必須達到下列標準。 1、保安工作的工作標準 （1）貫徹安全工作“誰主管、誰負責”的原則，協助賓館各部門，把安全的要求，列入各項工作的崗位責任制之中。 （2）落實“賓客至上，安全系數第一”的方針，有效防止盜賊、流氓等不法分子混進賓館，切實維護好賓館內部的治安秩序，避免財產損失，確保客人和員工的人身安全。 （3）貫徹好“預防為主，防治結合”、“防消結合”的原則，切實做到“五防”（防盜、防竊、防火、防爆、防意外事故），通過有效的監控和巡查，及時發現事故苗頭，及時妥善處置，消除各種隱患，將一切危險因素消滅在萌芽狀態，做到防患于未然。 （4）制訂各種應急行動預案，切實按預案定期進行檢查和演練，確保各種搶救組織和隊伍具有快速反應能力，一旦發生意外情況，能夠使客人安全疏散，搶救隊伍招之即來，來之能戰，戰之能勝。 （5）堅持“群防群治”的原則，切實使防災安全教育落實到基層、班、組，強化全員的防災、防事故意識和安全觀念，使常備不懈思想扎根群眾之中。 （6）制訂和完善各項規章制度，并通過計劃、部署和經常性的深入檢查、督促使治保、消防工作落實到實處。 （7）遵循國家安全高于一切的原則，積極配合國家安全部門做好防范、制止危害國家安全工作，開展對員工的安全教育，增強保安國家機密和反奸防諜意識，自覺把好國家安全防線。 夜間值班經理的保安任務 夜間值班經理的工作完全是單獨作戰，在保安任務上，只有當班保安人員在其執行任務。而夜間的突發事件多，許多特殊情況需要夜間值班經理的智慧、膽識來解決，因此是一個不容易扮演的角色。夜間經理具體的保安任務有以下幾種： 一、督導安全警衛的執勤 各級主管雖然有監督安全及保安的執勤責任，但總難保萬無一失。夜間經理基于整體安全考慮，當然有監督安全警衛的執勤工作。但因不在同一工作系統，如何才能舉重若輕的恰到好處，確實是一門學問。除保安人員要全力配合，多予協助外。夜間經理也需要發揮領導才能，否則就不能發揮齊心協力的整體力量。 二、協助處理安全事故： 當保安人員處理問題遇到困難時，夜班經理應主動出面協助當保安人員因語言勾通能力不足，職位太低而不能圓滿達成任務時；在白天有保安主管的支援。夜間就要依賴夜班經理。夜間經理只有敢于承擔責任，才能統率指揮保安人員達成密切合作的目標，提高夜間安全工作的成效。 三、抽查各廚房、餐廳安全工作是否落實。 消防安全工作計劃規定廚房、餐廳每日下班后必須進行安全檢查，須將不使用的電源關閉，由每當班的保安員全面檢查。在檢查完畢后，夜間經理再查部分地區，確保本項工作落實到實處。 四、擔任消防安全的總指揮： 消防總指揮在白天由總經理擔任、在夜間總指揮的重任只有夜班經理擔負萬一發生火災滅火任務由保安及在班人員負責，但是打電話報警、決定全面疏散，緊急廣播等工作均有夜班經理的指揮和決定。只有對消防工作具有相當的認識，夜班經理才能不會臨事慌張。擔任夜班經理人員，要多參加消防演習和定期的消防培訓。
消防管理制度 為保證工作正常運行及賓客、職工的生命財產安全，根據《中華人民共和國消防法》和省委、省政府有關消防管理工作的規定并結合酒店的具體情況，本著“預防為主，消防結合”的方針特制定如下管理制度： 一、認真貫徹執行上級有關消防安全工作的指示精神，建立健全各級消防安全組織機構，層層落實防火責任狀，把安全防火工作納入議事日程，真正做到安全防火工作目標明確，層層有人抓，處處有人管，把安全防火工作落到實處。 二、酒店全體員工，必須遵守安全防火工作的規章制度，認真執行酒店的安全防火規定和具體要求，加強全員的安全防范意識，協同有關部門作好安全防火工作。 三、各崗位員工必須嚴守崗位責任制，應知應會滅火工具的使用方法，熟知滅火器及消火栓的準確位置，熟知“119”和公安部門的報警電話及酒店值班電話和保安電話。如發現可疑情況和火險，必須迅速上報保安或有關領導，并負責控制、保護事故現場，在上級指揮下，采取必要的措施和應急行動 四、酒店禁煙區內嚴禁吸煙，員工進入本崗位后不準隨意吸煙，吸煙時要到崗位外指定地點，并做到“三不落地”。 五、外來賓客要認真遵守酒店安全管理規定，嚴禁進入，在酒店內維修配電室、需動用電、氣焊等明火作業時，必須申請保安部門批準，做好防范措施。鍋爐房、消防控制中心、發電機房及電梯機房等要害重地。因工作需要進入，須經有關人員批準并辦好登記手續，在不攜帶易燃易爆危險品的情況下方可進入。 六、各工作崗位每天設安全防火值班員，值班經理在酒店巡視時要負責日常安全防火巡視和檢查，要害部門要定時檢查，下班前作好關閉水、電源、門窗的防范工作。 七、經常保持酒店所管轄范圍內消防器材及設備的完好和清潔；滅火器要放在指定位置，不準隨意亂動。 八、酒店要定期對重點部門、崗位、特殊工種進行專項消防知識培訓，新員工來店上崗前必須經防火安全培訓方能上崗，并掌握一般滅火器材的使用，各部、工種要制定安全防火制度。 九、上崗的保安人員要認真巡視各要害部門，發現問題和隱患要及時處理、及時解決。閉店后要嚴格清理檢查，并作好交接記錄，保安人員對酒店各部門、部位的違反規定和不安全因素有權制止、糾正和處理。 十、對安全防火有關規定的貫徹執行情況，每周進行一次檢查，由總經理、后勤部、人事部，保安部、工程部等有關部門參加，每月公布一次檢查結果，及時處理存在問題和員工違章、違紀事件。 十一、全體員工要嚴格遵守以上制度，違反本規定的，給予口頭警告、罰款、通報、記過直至開除；情節特別嚴重者或觸犯法律者送交司法部門處理。 十二、每年十二月的第三周周五按排一次年度安全防火總結大會，由各部門經理和部分員工代表參加，同時對安全防火工作的杰出單位進行表章，對安全防火的優秀個人進行獎勵，對個別部門和個人對安全防火工作管理不利，安全防火工作意思模糊者，提出批評和處罰。 酒店內部火災應急處理方案 一、先發現火災現場的員工，必須立即向總經理（夜間向值班經理）報告火災情況，同時通知消控中心。 二、總經理（或夜間值班經理）接報警后除和消控中心保持聯系時必須立即奔赴火災現場察看火情決定是否向“119”報警。 三、初級火災，立即在現場指揮員工滅火。 四、中級以上火災立即報“119”并通知消防控制中心，按“消防控制系統報警處理程序”進行工作。組織員工積極進行救火工作，總經理（或夜間值班經理）擔負現場總指揮工作。 五、電話總機值班員按總經理的指示，將火災情況立即通知保安部、工程部、客房部、餐飲部、中廚房、前廳部、娛樂部等。并準確無誤的傳達命令，保證通訊設備的完好和通訊聯絡暢通。在接到撤離通知或火災已經影響總機所處位置安全時方可撤離總機房。 六、如出現火災消防控制中心接總指揮命令后做如下工作： 1、通知配電室切斷酒店電源，啟動柴油發電機，向酒店送應急電源。 2、啟動噴淋水泵和消火栓水泵，開啟消防送風風機和消防排煙機。 消控臺仃止背景音樂廣播，轉換為消防廣播，按領導指示向酒店喊話指導疏散。 4、在救火全過程值班消控工和值班電工沒有命令不得離開配電室和消控中心 七、保安部在總指揮的直接指揮下做好如下工作。 1、參與現場指揮，組織義務消防隊員或就近員工打開滅火設施，滅火器等器材，積極滅火。 2、指派保安員在一層控制電梯的使用。 3、指派保安員在酒店門口控制人員出進，保護酒店及大堂的安全。并接到消防隊進入火災現場。 4、指令監控室著重觀察無人看守的出入口處，提防有人“趁火打劫”。 八、當出現火情后，下列部門領導應各司其職， 1、工程部應根據火情位置，輕重程度，泱及范圍，選定使用的消防水泵，控制和切斷餐廳、客房、失火部位的電源，關閉電梯、關閉冷卻空調裝置、風機和煤氣代。確保應急照明電源正常輸送，在確保在職工作全部完成后，組織人員投入救火。并且負責滅水后的現場處理。 2、客房部：搶救和疏散客人，控制樓面人員出入。在消防控制中心的廣播指揮下幫助客人盡快撤離，并派人在各消防通道接應客人。和前廳部人員配合，持客房總鑰匙和住店客人各冊，逐間搜尋所有客房，疏散客人。厭水后負責留守察看和清理火場。 3、前廳部：接總指揮的指令后，仃止營業，管好錢物、帳卡和旅客登記簿單，視火險情況建議或請示是否需要轉移旅客貴重財物和存放的行李。準備好旅客各冊和客房部配合，去樓面共同檢查有關客房，看客人是否已全部，安全的撤離到指定位置，并計撤離人數。 餐飲部應立即休止營業，組織餐廳客人疏散，關閉廚房煤氣或柴油閥門。切斷電源，組織員工參加救火，滅火后負責為客人和員工供應食品。 5、應總會休止營業，疏導客人安全撤離，要檢查KTV包房是否遺留客人，管好錢款、設備和物品，切斷電源后組織員工滅火。 6、其它各部門聽候總經理調遣，及時組織員工滅火，保護財產和員工人身安全。 消防安全獎罰規定 獎勵：凡具備以下條件之一的個人和集體，給予表彰獎勵： 一、對消防工作一貫重視，模范遵守并認真貫徹各項防火安全制度，全年未出現不安全問題的。 二、嚴格執行操作規程，經常結合本部門的實際情況，進行安全防火檢查，發現火險隱患及時排除，當好領導參謀的。 三、積極鉆研消防業務，參加消防培訓并提出合理化建議的。 四、堅持防火 安全制度，制止違反防火安全制度和安全操作規程的。 五、對消防設備、設施和器材保養、及時解決問題成績顯著的。 六、發現火險及時撲救，表現勇敢，避免了重大事故發生，為保護酒店財產、賓客、職工的安全作出突出成績的。 處罰：凡有下列情況之一者，按情節輕重給予處罰： 一、對防火安全工作不重視，違反防火管理制度、安全操作規程而引起火警的。 二、違反防火安全制度，不聽勸阻，對檢查出火險隱患不按時整改，也未采取安全措施的。 三、私自將消防設施、器材挪做他用，或有意破壞的。 四、違反酒店關于吸煙和動用明火制度的。 五、對發現火險隱患，不及時報告和處理，造成火警事故者。 六、對貫徹各項防火安全制度不利，發現問題不及時解決，不對員工進行消防安全教育，造成損失的直接領導者。 以上獎罰，由主管部門提出，經核實按規定權限報防火安全委員會批準后實施。 |
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