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開店難免會遇到顧客前來投訴的情況，一小部分顧客性格偏激，容易情緒失控，處理不好極易引發沖突甚至公關危機。以下五大做法依據心理學一般規律，或許能讓蹬鼻子上臉的顧客快速消氣，避免事態擴大。 一請對方坐下來說慢慢說心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小。 在處理顧客投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事應該請對方坐下，放低重心，等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那么顧客身體一收縮重心下移，自然就不太容易發火。 二反饋式傾聽，并記筆記在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。根據溝通心理學規律，讓自己表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓顧客產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。 表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，并伴隨著相應的語言，如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請再重復一下剛才說的是……”等等。 與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。 面對顧客，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為，會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。 三重復對方的話在溝通中，可以將顧客的談話內容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。 例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎?還有什么，您接著說。” |
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