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曾經有一個物業公司的朋友跟我說他們項目上沒有客服人員，我說不可能，物業服務企業的主要工作就是服務，怎么可能沒有客服接待人員呢？他說他們只有管家。我們說的是客戶服務的工作性質，管家中心或管家員也一樣是起到客戶服務的功能的，其工作性質是一樣的。還有的是客戶服務部下設管家崗位。還有一點，雖然主題說的是物業客服，但是，其他物業崗位也一樣，如果你只是為了工作而工作，如果你天天忙的都不知道自己想要什么，那可真是白忙了。
無論公司有要求還是沒有要求，如果你想為自己多積累一些職場提升的本錢，那就應該主動的把業主的各種投訴資料好好的收集并整理出來，同時要一直跟蹤這些投訴的處理過程及結果，在空閑的時候多試著去分析這些資料，時間久了，你的實力就會有很大的進步。因為，業主的投訴內容涉及的內容很多，而且有相當部分客觀的指出了物業服務公司在項目管理中的不足，如果能正確看待這些投訴，對企業是有益處的，對我們個人也是經驗的收獲和積累。
在個人筆記本上要詳細記錄投訴時間、投訴內容、業主要求、業主情緒、溝通情況、處理意見、報送處理、反饋情況、回訪業主、個人觀點、改進方案、改進結果等。這些記錄是寫在你個人筆記本里的，寫的一定要詳細，并且是真實的全過程，當然不是記所有的投訴，主要是記錄每天遇到的那些有代表性的內容，有些事情是一樣的，可是不同的業主就會出現不同的處理辦法。有時候，業主是針對某些事情來與物業溝通的，并沒有什么特別的看法或意見，比如業主有事向物業服務中心請求幫助，事情是一點點，可能就是借個工具，也可能是鄰居的問題等；業主對小區里的一些情況不了解，或者是從別的地方剛過來入住，對小區周邊情況不了解，想問問情況；業主可能對物業的管理有某些看法，過來找物業表達自己的意見等。如果處理不好，就可能變成業主的情緒化矛盾，同時也就會轉化成業主真正的有效投訴。
業主的投訴大體上可分為對房屋質量的投訴、對服務態度的投訴、對服務質量的投訴、突發性事件的投訴、對服務收費的投訴、對鄰居關系的投訴、對周邊環境的投訴、對組織活動的投訴等等。相同的投訴類別，對于不同心理期望的業主來說，處理方式是會有天地之差的，有的業主僅僅是情緒的宣泄，說完了也就過去了，他需要的是一個聽眾，如果你在中間說了一些不妥的話，那問題的性質就變了；還有的是業主本身自尊需求，希望別人在意他的存在或者尊重他的觀點等等。
百分之八十的投訴來至百分之二十的業主；百分之八十的糾紛來至百分之二十的錯誤處理，是這樣吧？ 來自：物業管理資訊 |
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