KM那點事

“辯才無礙”，溝通是語言的藝術，過人的銷售技巧其實就是過人的語言藝術，即我們要介紹的“溝通”技巧，今天分享溝通七絕：

1.贊美與關聯

客戶首次進入售樓處，處在一個陌生的環境，其內心多是略微緊張并且容易產生戒備。置業顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起客戶對自己的信任。

贊美：接待客戶時發現其聰明伶俐的女兒，業務員通過夸獎其女兒拉近了與客戶的距離，增大了成交的概率。在昆明的案場，因為業務員知道很少人能一次說對的客戶的姓氏“存（cuàn）”姓，并知道該姓氏祖上是云南的貴族...就這樣，不僅這個客戶成交了，還介紹了新客戶。

關聯：除了贊美外，建立喜好的常用辦法是“找關聯”“找同類”，如：同學，同姓，同鄉，同事等，通過編故事，講故事來獲得客戶的信任。比如接待一個做建材生意的客戶，業務員說“上次接待過一個同行業的客戶說會介紹朋友過來”，進而猜想這位客戶是介紹過來的。盡管客戶反饋不認識這樣的朋友，業務員表現出對客戶行業的熟悉也能增強客戶對自己的好感。

2.報價的制約

“制約”話術是在互動式的說話氛圍中，提前知道別人想要表達的事情，而且不一定對自己有利，于是變換形式、先發制人，從而讓發起制約的人獲得對話優勢。

“制約”話術在前期報價時用得最多。消費者在初級階段提到價格多是沒有經過邏輯思考的本能和習慣，人們試圖在形象范疇內將項目進行初步歸類，比如分為廉價區、昂貴區，即使沒有消費能力的客戶，內心都希望建立起對美好的向往。

制約策略

1.稱贊客戶眼光

2.強調產品的獨特性

3.稱贊我方產品的昂貴

案例：客戶問：“這房子好多錢吧？”置業顧問答：“您問這個戶型是我們所有戶型中賣的最好的，您可是真有眼力。70㎡兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場，我們這個產品在長白島上是唯一的，目前也只剩下一套，我做銷售這行5年了，還沒碰到一個賣的這么火的戶型”。客戶問“到底多少錢呢？”置業顧問答：“我們這個戶型的價格和萬科城的價格是持平的，單價6000元”。

此時，客戶兩種思考趨勢：

一種將其歸類為昂貴區，然后顯示實力。“這個價格能接受，好房子就是貴?！边@個結果非常理想，為以后的價格談判和成交埋下了有利伏筆。

另一種表現是：“哦，不便宜，為什么呢？“此時，客戶是詢問狀態，置業顧問可以順勢展開對產品的介紹，客戶是聽得進去的，這就是制約策略來控制客戶思考，向銷售方有利的方向發展。

3.FAB話術

FAB話術的歸結點在于“B”，通俗講就是“見什么人，講什么話”，講到客戶心坎兒里。

FAB策略：

“F”屬性：產品包含的事實、數據或者信息。

“A”優點：產品的某種特征帶給客戶的好處。

“B”利益：對潛在客戶的需求，指向性的介紹產品的某種特點以及與之匹配的優點，而不是統統都予以介紹。

案例：“我們這個項目采用的是水源熱泵技術的中央空調，空調采用分體式壁掛機，好處有非常節能，能耗只有普通中央空調的三分之一；另外非常環保，吹出的風類似清新的自然風，不帶佛里昂。您不是擔心有噪音嗎？有噪音您可以關窗。關上窗開空調，不用擔心空氣悶，也不怕電費高。您看您家有老人又有小孩，以后就不用擔心空調病了。”分別對職場新人、啃老一族、婚房三種概念切入講解。

4.看房過程中的控制

聽完項目介紹后，有意向的客戶肯定會提出看房，看房過程是能否成交的關鍵，因此，這個過程中的話術也非常重要。

看房中的控制：

1.人際關系控制話術

主動結識一同看房的所有人，主動要求客戶給你介紹。

舉例：“張先生，您給我介紹一下這幾位朋友行嗎？”并主動遞出自己的名片。客戶介紹后的話語也一定要跟上。“您好，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友?！薄皬埾壬岬侥啻瘟?，說您才是行家呢?！薄澳?，您可以多指點，認識大家真的是緣分呢”這些話都是事先鋪墊的，為的是預防這些人在看房過程中說一些會影響購房決策的話。

要訣：主動多說好話、請求指點。隨身攜帶一個筆記本，將無法妥當回答的問題一一記錄下來。不要擔心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業性的行為。

2.看房路途中話術

看房遇到中抗性怎么辦？化解抗性方法：一種是用物理距離來淡化心里距離，正如魯迅先生說，世上本沒有路，走的人多了。另一種辦法通過區域營銷和生活營銷，增強吸引力。

3.樓盤現場看房話術

反客為主，給客戶埋地雷：將競爭對手的缺點和劣勢事先說出來，“地雷”必須是客觀事實。

強調優勢賣點，給競爭對手設置門檻：抓住“多層”的強勢賣點，利用其唯一性給競爭對手設置門檻。

不利因素先入為主，給客戶打預防針：根據項目自身條件進行先入為主，“拋磚引玉”。

5.交談中的“主導”

置業顧問很關鍵的一點就是培養贏家心態，塑造自身的顧問形象和行業權威，其表現是主導“談話”。所謂主導，就是在交談中，不知不覺地控制談話的主題內容以及發展趨勢和方向。

“主導”策略

1.數字誘惑：強化訓練并嚴格要求自己在回答客戶問題時自然采用“數字誘惑”方式。

2.絕對結論：絕對結論是一種說話習慣，控制對方思路，建立信心，強化自己的影響力。

3.激發想象：人們在購買前總是猶豫，這時需要我們向客戶描述未來，激發想象。

6.異議的“對抗”

莊子曰：“辯無勝”，在銷售過程中與客戶辯論，力爭駁倒對方是非常忌諱的，贏得客戶就意味上失去了客戶。置業顧問應該努力創造出和諧、融洽、寬容的交談氛圍。

“對抗”策略

1.“感知、感受、發現”

對于客戶的異議是先同意、后反駁、慢慢扭轉對抗局面。當客戶表現出一些充滿敵意的行為時，“感知、感受、發現”可以讓置業顧問有時間冷靜下來，進一步思考…

2.迎合，承接對方的意思，形成順應的語言背景

“迎合”套路有兩種：

為對方說的看法（即結論）提供客觀事實依據。

為對方說的客觀事實提煉出一個符合事實的結論。

舉例：客戶說：長白的房價真是漲的太厲害啦。置業顧問：是啊，2003年的時候整體均價也就2000多元，短短5年，現在已經漲到了5000多元了！

3.墊子：客戶提問時，銷售人員要克服自己的習慣意識

評論對方的問題很專業，承認對方的問題很有普遍的意義。

舉例：客戶說：你們樓盤價格太高了。（這時你和對方進行狡辯，他就會拿出親身經歷證明你是錯的，他是對的）。置業顧問答：我完全理解您的感受。很多人在第一次聽到這個價格時候也是這么想的。可以仔細分析一下我們的產品價格，他們總是會發現，就當前的市場情況來說，我們的性價比是最合理的。

7.談判中的“優勢”

客戶與置業顧問的關系過度到熟悉的階段，開始進入實質性的“價格談判”，此時客戶是簡單的、淳樸的，他們直接要求優惠，并以購買來誘惑銷售人員。

“談判”要訣

1.永遠不要接受第一次報價：當客戶提出第一次還價，要裝出很周折，很麻煩的樣子去向領導申請。

2.學會感到意外：一旦聽到客戶報價之后，置業顧問第一個反應應該是大吃一驚。

3.避免對抗性談判：使用“感知、感受、發現”的方法來扭轉對抗局面。

4.不情愿的賣家和買家：當客戶使用“不情愿”策略時，一定要讓對方首先做出承諾，告訴對方你會請示上級，然后再去請示上級。

5.TMD——對滾雪球策略的反擊

示例：客戶要更大的優惠空間，可采取模糊上級權利機構的方式，說：我們這個價格不能再低了，我們公司好幾個股東，財務是另外一個股東派來的代表。我們如果突破底線，董事會股東優惠又會提意見，就不要再為難我了。堵住客戶的胃口，防止自己的優惠越滾越大。